Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước; Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng; Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018-2023. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. Cơ sở lý luận về chất lượng 1. Khái niệm chất lượng Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ mà các đơn vị có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường [11, tr. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người ta nghĩ đến ngay tới những hãng xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.
Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. - Theo tính chất công nghệ của sản xuất: Chất lượng sản phẩm là tổng 9 hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng cho những nhu cầu cho trước trong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội. - Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.
- Theo quan điểm hướng theo các cam kết của người sản xuất: Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. - Theo quan niệm thị trường, chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định. - Từ điển tiếng Việt phổ thông thì cho: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. - Còn Từ điển Oxford pocket Dictionary lại cho: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.Taguli chuyên gia chất lượng cơ khí của Nhật Bản cho chất lượng sản phẩm là sự mất mát cho xã hội từ khi sản phẩm được chuyển đổi đi (khỏi nơi tạo ra để đưa ra xã hội sử dụng).
- Theo tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa ở Pháp NFX 50 – 109: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. - Theo chuyên gia chất lượng người Nhật Karatsu Hafime: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. - Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. 10 Đối với các quyết định, chất lượng được hiểu là tính hiệu quả, tính khoa học và tính hiện thực mà quyết định đem lại cho nhà quản lý và cho những ai bị nó tác động.
Từ những điểm hội tụ chung của các cách hiểu không giống nhau, có thể đưa ra định nghĩa sau về chất lượng sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại” [16, tr. Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là các thuộc tính có giá trị theo nghĩa: - Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm (tính tinh tế của sản phẩm, tính hữu dụng, tiện lợi trong sử dụng, độ bền, hình dáng, hàm lượng tri thức kết tinh trong sản phẩm v. - Sản phẩm phải là loại khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được. Tính khan hiếm được xét trong không gian và theo thời gian với nghĩa tương đối.
Chẳng hạn khi quan hệ cung cầu có lợi thế nghiêng về phía cung, lúc mà người mua bị lệ thuộc tương đối vào người bán. - Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. Ví dụ, một chính sách đúng của Nhà nước sẽ đem lại nhiều lợi ích, may mắn cho công dân. - Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao được, tức là nó phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực.
Chẳng hạn một chiếc ô tô lúc chưa bán nó thuộc sở hữu của người có nó, nhưng sau khi bán nó trở thành vật sở hữu của người mua nó. Còn tay nghề, kinh nghiệm của một ông vua nấu ăn thì lại không thể chuyển giao được, theo nghĩa người mua chỉ cần bỏ tiền ra mua tay nghề, kinh nghiệm của ông vua bếp thì ngay lập tức người mua có luôn tay nghề, kinh nghiệm mà ông vua bếp có. 11 - Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó phải có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại. Chẳng hạn một chiến lược phát triển đất nước đúng đắn (tức có giá trị) sẽ đem lại giàu có, phúc phận cho công dân; ngược lại là sự lãng phí, đổ vỡ, thậm chí sự giảm sút lòng tin của công dân v.v… - Sự đắt giá của sản phẩm có tính tương đối, theo nghĩa: Thứ nhất, đó là sản phẩm mà người sử dụng sản phẩm phải có khả năng sử dụng được nó; Thứ hai, sự đắt giá chỉ mang tính thời điểm, tính lịch sử nhất định, theo nghĩa là lúc này nó rất quý nhưng sau này khi xã hội phát triển, biến đổi thì nó không còn đắt giá như trước nữa.
Đặc điểm của chất lượng Theo định nghĩa trên, chất lượng được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan [11, tr. Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên năm đặc điểm cơ bản sau đây: Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 12 Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn. Chất lượng trong dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu. Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ [15, tr.25-31]: - Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.