CHƯƠNG I:MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS ĐẦU RA TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát về logistics đầu ra trong doanh nghiệp 1.1 Khái niệm logistics đầu ra và vai trò về logistics đầu ra 1.1 Khái niệm về logistics Logistics là môn khoa học phát triển sau so với các môn khoa học khác. Được hình thành từ năm 1950, tuy nhiên hiện nay lý thuyết về logistics cũng tương đối bài bản và hoàn chỉnh. Logistics được hiểu là môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu.2 Khái niệm Logistics đầu ra Theo hướng vận động của vật chất logistics được chia thành logistics đầu vào, logistics đầu ra, logistics ngược. Logistics đầu vào là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ dòng nguyên liệu đầu vào, từ nhà cung cấp trực tiếp tới công ty.
Logistics ngược là bao gồm các dòng sản phẩm, kém chất lượng, hàng hóa hư hỏng, dòng chu chuyển ngược của bao bì đi ngược chiều trong kênh logistics. Về logistics đầu ra thì tác giả có tìm hiểu và nêu ra một số quan điểm như sau: Theo giáo trình quản trị logistics kinh doanh trường đại học Thương Mại: logistics đầu ra là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ dòng sản phẩm đầu ra cho tới tay khách hàng của công ty. Bộ phận này được gọi là kênh phân phối vật chất gồm các hoạt động liên quan đến việc kết nối các khoảng cách về không gian và thời gian giữa các cơ sở logistics của công ty với khách hàng. Theo thạc sĩ Lương Thị Hoa giảng viên trường đại học Văn Lang thì logistics đầu ra là cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng tối ưu nhất thông qua việc quản trị chi phí, thời gian, vị trí.
Như vậy logistics đầu ra được hiểu đơn giản là việc đưa sản phẩm từ điểm cuối cùng của dây chuyền sản xuất đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất, tiết kiệm nhất, hợp lý nhất.2 Vai trò của logistics đầu ra trong doanh nghiệp Logistics đầu ra có vai trò quan trọng trong chuỗi quản trị logistic Thứ nhất logistics đầu ra có vai trò lớn trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong thời buổi hội nhập các công ty không chỉ phải cạnh tranh với các doanh 6 Luan van nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài vào, vì thế mà sức cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Hoạt động logistics đầu ra giúp đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng, tiết kiệm chi phí sản phẩm từ cơ sở sản xuất đến tay người tiêu dùng góp phần làm giảm giá bán sản phẩm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Thứ hai logistics đầu ra giúp tạo sự tiện lợi về thời gian, địa điểm.
Logistics đầu ra quản lý sự phân phối hàng hóa từ nơi sản xuất đến các đại lý, cửa hàng bán lẻ, người tiêu dùng. Vì vậy với sự tính toán hợp lý các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa để khách hàng mua đủ lượng hàng cần thiết đúng thời gian tạo sự tiện lợi về thời gian, địa điểm. Thứ ba logistics đầu ra tạo hiệu quả vận động hàng hóa tới khách hàng. Hiện nay các công ty sản xuất lớn thì có khoảng 5-7 cơ sở sản xuất, công ty nhỏ thì chỉ có 1-2 cơ sở sản xuất nhưng sản phẩm của công ty này thì có thể được tiêu thụ trên thị trường toàn quốc, nên hoạt động logistics đầu ra có vai trò rất quan trọng trong việc tạo hiệu quả vận động hàng hóa tới khách hàng.3 Vị trí logistics đầu ra, sự khác biệt logistics đầu ra và logistics đầu vào trong chuỗi cung ứng 1.1 Vị trí logistics đầu ra Nhà Nguồn Logisti máy/ Logisti Khách cung cs đầu Các cs đầu hàng cấp vào hoạt ra động Hình 1.1: Mô hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh (Nguồn: TLTK, mục 4) Qua mô hình quản trị logistics trên ta có thể thấy hoạt động logistics đầu ra nằm ở khâu cuối cùng của chuỗi.
Nó là cầu nối giữa cơ sở sản xuất và khách 7 Luan van hàng. Hoạt động logistics đầu ra phối hợp nhịp nhàng với hoạt động sản xuất nhằm giảm chi phí sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh lớn hơn so với đối thủ 1.2 Sự khác biệt giữa hoạt động logistics đầu ra, đầu vào trong doanh nghiệp - Về dự trữ: theo chiều thuận thì quá trình logistics sẽ đi từ nhà cung cấp nguyên liệu, cho đến người tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Ở mỗi khâu đều tổ chức hoạt động dự trữ để đảm bảo quá trình liên tục và hiệu quả. Vì vậy mà việc dự trữ hoạt động logistics đầu ra và đầu vào có nhiều khác biệt.
Dự trữ logistic đầu vào dự trữ nguyên vật liệu để cung cấp cho hoạt động sản xuất. Tùy vào loại sản phẩm mà yêu cầu nguyên vật liệu khác nhau, tùy vào loại nguyên vật liệu mà ta có phương án dữ trữ số lượng riêng. Ví dụ những sản phẩm như lúa gạo, khoai sắn theo vụ mùa nên cần dự trữ đủ số lượng sản xuất cho một mùa. Dự trữ logistics đầu ra dự trữ các sản phẩm sau khi đã hoàn thành.
Dự trữ đầu ra yêu cầu phải đủ để cung cấp ra thị trường tránh bị gián đoạn. - Về vận chuyển: vận chuyển ở logistics đầu ra cũng có điểm khác biệt so với logistics đầu vào. Vận chuyển trong logistics đầu ra là vận chuyển sản phẩm hoàn thiện từ khâu cuối cùng của sản xuất đến tay người tiêu dùng. Còn vận chuyển logistics đầu vào là vận chuyển các nguyên vật liệu từ nhà cung cấp đến xưởng sản xuất.
Nguyên vật liệu đầu vào có thể là thành phẩm hoặc có thể là các nguyên vật liệu chưa qua chế biến khi vận chuyển thì có thể mỗi loại nguyên liệu được vận chuyển bởi một phương tiện khác nhau sao cho hợp lý. Còn vận chuyển nguyên liệu đầu ra thì được thống nhất lựa chọn loại phương tiện nào hợp lý nhất. - Về kho: kho trong logistics đầu ra chứa các thành phẩm sau khi đã hoàn thành, các thành phẩm này thường có đặc điểm giống nhau nên chỉ cần một kho chứa chung. Tùy vào sản phẩm thì kho thể là kho đông lạnh hoặc kho thường,… Trong khi logistics đầu vào chứa các nguyên vật liệu, tùy tính chất mà nguyên vật liệu có thể để cùng nhau hoặc phải chứa trong kho khác nhau để đảm bảo giữ được tính chất tốt nhất của nguyên vật liệu.2 Nội dung thực hiện logistics đầu ra trong doanh nghiệp 1.1 Hoạt động dịch vụ khách hàng Khái niệm dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
8 Luan van Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được hiểu là: một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng: - Thời gian: đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng. Đây là yếu tố lợi ích thường được khách hàng quan tâm khi đi mua hàng, nó được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm đơn hàng được nhận cho tới lúc hàng hóa được giao cho khách hàng. Vì vậy mà thời gian thực hiện đơn hàng càng nhanh chóng thì càng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Độ tin cậy, độ tin cậy được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Với nhiều khách hàng thì yếu tố độ tin cậy còn quan trọng hơn thời gian thực hiện đơn hàng. Độ tin cậy được thể hiện qua các khía cạnh sau: Khoảng thời gian dao động giao hàng: giúp khách hàng giảm lượng dự trữ trong kho là thấp nhất. Ví dụ thời gian giao hàng là 10 ngày, khách hàng sẽ chỉ cần kho dự trữ hàng hóa trong 10 ngày, không cần phải dự trữ hàng hóa đề phòng hết hàng giữa chừng. Phân phối an toàn: là việc giao hàng hóa đến khách hàng mà không bị hư hỏng.
Phát hiện ra các sản phẩm lỗi để tránh việc giao hàng bị trả về làm gia tăng chi phí và ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Sữa chữa đơn hàng: trong quá trình thực hiện đơn hàng không tránh khỏi việc sai sót, vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì các công ty phải hết sức quan tâm và sửa chữa những sai sót ngay lập tức để tránh khách hàng chọn công các nhà cung ứng khác. - Thông tin: đây là nhân tố cung cấp cho khách hàng các thông tin về hàng hóa, dịch vụ, các quá trình cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ hiểu, chính xác. Đồng thời cũng thu thập các thông tin về khách hàng như nhu cầu, đề xuất, khiếu nại để nhanh chóng giải đáp điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu khách hàng.
- Sự thích nghi: là việc đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách linh hoạt để làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Quá trình đáp ứng đơn hàng Hình thành đơn Truyền tin về đơn Xử lý đơn hàng hàng hàng 9 Luan van Báo cáo trạng Thực hiện đơn thái hàng (Nguồn: TLTK, mục 4) Hình 1.2: Quá trình đáp ứng đơn hànghang (Nguồn: TLTK, mục 4) Hình thành đơn đặt hàng: là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc gười bán điền trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng, điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán. Truyền tin về đơn hàng: là truyển tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng.
Có hai cách để chuyển đơn đặt hàng: chuyển bằng sức người và chuyển bằng phươn tiện điện tử. Xử lý đơn hàng: tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực hiện một đơn hàng. Nó bao gồm: (1) kiểm tra độ chính xác của một số thông tin đặt hàng; (2) kiểm tra tính có sẵn của những sản phẩm được đạt hàng; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn hàng nếu cần; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) sao chép lại thông tin đặt hàng; (6) viết hóa đơn. Thực hiện đơn hàng: gồm những hoạt động: tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển.
Thông báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng.