Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1. Chất lượng là gì? Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) (1) - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [11] (4) - Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [10] Có rất nhiều định nghĩa chất lượng như đã được nêu bên trên, nhưng trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa như hiện nay, cần có một định nghĩa được hiểu chung cho toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lượng sản phẩm.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng chung cho toàn thế giới, được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, (tương đương với ISO 9000:2005), “Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 (1) tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ”. Trong đó: (1)đặc tính là đặc trưng để phân biệt và (2) (2) yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý(1) để định hướng và kiểm soát một tổ chức(2) về chất lượng”.
Trong đó: (1) hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó, (2)tổ chức là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp, bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ. Tổ chức ISO ISO là một tổ chức phi chính phủ, là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), ra đời và hoạt động từ 23/2/1947, là một tổ chức tình nguyện lớn nhất thế giới về phát triển các tiêu chuẩn quốc tế. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sử phát triển của các vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. [2] Trụ sở chính của ISO đặt tại Thụy Sĩ.
(Nguồn: http://www.org/iso/home/store.htm) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp (Nguồn: http://www.org/iso/home/about/iso-in- figures. Tổ chức ISO đã ban hành trên 19.500 bộ tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tất cả các khía cạnh kỹ thuật và quản lý. (Nguồn: http://www.org/iso/home/about.htm) Hiện tại, tổ chức ISO có 164 thành viên (nguồn: http://www.org/iso/home/about.htm) Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm [2].
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận. ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau.
Bởi vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Từ khi ban hành lần đầu năm 1987 cho đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua nhiều lần soát xét và ban hành nhiều phiên bản. Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm: (1) - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng (2) - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (3) -ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (4) - ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý Trong bộ tiêu chuẩn trên, có 3 tiêu chuẩn đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), và hoàn toàn tương đương với các tiêu chuẩn gốc: (1) - TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005) (2) - TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008) (3) - TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009) Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) là tiêu chuẩn dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và được chứng nhận. Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mang tính chất hỗ trợ để áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) Ngoài các hướng dẫn cải tiến cụ thể cho từng điều khoản, từng yêu cầu thực hiện, ISO 9004:2009 cũng cung cấp cho tổ chức áp dụng một số các nguyên tắc quản lý chất lượng. Các nguyên tắc này được xây dựng cho lãnh đạo cao nhất sử dụng để dẫn dắt tổ chức hướng tới cải tiến hoạt động. Theo như TCVN ISO 9004:2009 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng thì các nguyên tắc đó bao gồm: 1.
Hướng tới khách hàng Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng. Các lợi ích chính của việc áp dụng: tăng doanh thu và thị phần đạt được nhờ đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng các cơ hội trên thị trường; tăng hiệu lực sử dụng nguồn lực của tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; nâng cao sự gắn bó của khách hàng để lặp lại công việc. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và định hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể được huy động đầy đủ để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng nguyên tắc này: mọi người hiểu và được tạo động lực vì mục đích và mục tiêu của tổ chức; đánh giá, bố trí và thực hiện các hoạt động một cách thống nhất; giảm thiểu việc trao đổi thông tin sai lệch giữa các cấp của tổ chức. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ bản của tổ chức và sự tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại lợi ích cho tổ chức. Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng: mọi người trong tổ chức được tạo động lực, cam kết và tham gia vào các hoạt động; mọi người có khả năng chịu trách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nhiệm về việc thực hiện của mình; mọi người mong muốn tham gia và đóng góp cho việc cải tiến liên tục. Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn, khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: chi phí thấp hơn và thời gian quay vòng ngắn hơn nhờ việc sử dụng hiệu lực nguồn lực; kết quả được cải thiện, nhất quán và có thể dự báo được; các cơ hội cải tiến được chú trọng và sắp xếp thứ tự ưu tiên. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống Việc nhận biết, am hiểu và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu. Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: hợp nhất và liên kết các quá trình để đạt được tốt nhất những kết quả mong muốn; có khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính; mang lại sự tin cậy cho các bên quan tâm về tính nhất quán, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tạo lợi thế thực hiện thông qua nâng cao khả năng của tổ chức; hài hòa hoạt động cải tiến ở mọi cấp với định hướng chiến lược của tổ chức; khả năng linh hoạt để xử lý nhanh chóng các cơ hội.