phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn chia thành 3 chƣơng với các nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã 1.1 Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công 1.1 Dịch vụ, dịch vụ hành chính công. Dịch vụ Dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi. Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời (Cao Minh Ngh a,2011). Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm: - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồngthời. - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. 6 - Tính chất không đồng nhất: không có chất lƣợng đồng nhất. - Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu dung. - Không lƣu trữ đƣợc: không thể lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa.
Dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các l nh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam: - Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tƣ, giấy phép hành nghề. - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thƣ nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…). - Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nƣớc (thuế, các khoản đóng góp). 7 - Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ nhƣ: không tồn tại hữu hình dƣới dạng một sản phẩm; dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp đến ngƣời hƣởng thụ; có mối tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và ngƣời hƣởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lƣợng. Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng nhƣ: - Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và ngh a vụ của cá nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nƣớc. - Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. - Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng đƣợc phục vụ.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nƣớc. - Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính. - Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. - Chất lƣợng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của ngƣời dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp cho họ. - Dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp công bằng đối với mọi công dân. 8 Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong cấp xã mà cơ quan đó quản lý. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng a.
Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hang (là những ngƣời đƣợc cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận đƣợc (Zeithaml, 1987). Sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định ngh a nhƣ là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm nhận đƣợc. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng.
Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với mộtsản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sửdụng sản phẩm khách hàng sẽ 9 có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng. Định ngh a này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không nhƣ kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vƣợt quá mong đợi. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã Việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân giúp đạt đƣợc mục đích sau: - Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng của ngƣời dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể đƣợc thực hiện. - Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng của ngƣời dân về chất lƣợng chung của một tổ chức.
Ngƣời dân là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ ngƣời dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ. - Để biết chắc ý nguyện của ngƣời dân, hành vi của ngƣời dân ảnh hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này. - Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của ngƣời dân. Cơ quan quản lý thấy đƣợc thủ tục hành chính nào còn rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội mà các quyđịnh của pháp luật cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với thực tế.
- Để xác định xem ngƣời dân tiếp nhận thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì 10 vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết đƣợc thái độ của ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, từ đó có phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền để ngƣời dân hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. - Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá cao nhất, Thông qua đánh giá của ngƣời dân, cơquan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những cải cách phù hợp cho sự phát triển.