Đồ án: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng

Đồ án tốt nghiệp phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kiều Trang
• Người hướng dẫn: Trần Thảo An
• Trường học: Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt - Hàn
• Chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Khái Niệm và Vai Trò của Chăm Sóc Khách Hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp viễn thông hiện đại. Tại FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, công tác chăm sóc khách hàng không chỉ là một bộ phận riêng lẻ mà là một phần không thể tách rời của toàn bộ chiến lược kinh doanh. Vai trò của chăm sóc khách hàng bao gồm ba yếu tố chính: thu hút khách hàng mới và tạo ra sự gắn kết lâu dài, tăng thị phần và mức độ sử dụng dịch vụ, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông. FPT Telecom Đà Nẵng nhận thức rõ ràng rằng những khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành của công ty, giúp mở rộng thị phần và nâng cao doanh thu.

1.1. Khái Niệm Chăm Sóc Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Tại FPT Telecom Đà Nẵng, khái niệm này không chỉ giới hạn ở việc giải quyết các vấn đề sau bán hàng, mà còn bao gồm cả những hoạt động trước, trong và sau quá trình tiếp cận dịch vụ. Mục đích chính là đảm bảo sự hài lòng, xây dựng mối quan hệ bền vững và giữ chân khách hàng.

1.2. Vai Trò Trong Phát Triển Doanh Nghiệp

Vai trò của chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng rất quan trọng trong việc xây dựng uy tín thương hiệu. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho những người khác, tạo hiệu ứng miệng nói quảng cáo. Điều này giúp công ty giảm chi phí quảng cáo và tăng số lượng khách hàng mới một cách tự nhiên.

II. Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng

Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong những năm 2012-2014 đã cho thấy những kết quả khá tích cực. Công ty đã xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đầy đủ, bao gồm các hoạt động từ trước khi khách hàng mua dịch vụ đến sau đó. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, công ty vẫn còn gặp một số hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đôi khi còn tốn thời gian, và mức độ hài lòng của một số khách hàng vẫn chưa đạt mức cao nhất. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tốc độ phản hồi.

2.1. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Hiện Tại

Quy trình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng được thiết kế theo các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng. Từ giai đoạn tiền mua hàng cho đến hậu mua hàng, công ty đều có các biện pháp để theo sát và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện còn gặp một số khó khăn về mặt nhân sự và công nghệ.

2.2. Những Hạn Chế Hiện Nay

Những hạn chế trong chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng bao gồm: quy trình giải quyết khiếu nại không đủ nhanh chóng, nhân viên chưa được đào tạo toàn diện về kỹ năng giao tiếp, và công nghệ thông tin hỗ trợ còn hạn chế. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.

III. Những Mặt Đạt Được trong Chăm Sóc Khách Hàng

FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã ghi nhận được những thành tựu đáng kể trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Công ty đã thành công trong việc xây dựng một bộ máy chuyên trách với các phòng ban rõ ràng, có nhiệm vụ cụ thể. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng như cài đặt dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật 24/7, và các chương trình khuyến mại được thực hiện hiệu quả. Ngoài ra, công ty cũng đã phát triển được những hoạt động liên quan đến yếu tố con người, giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu FPT Telecom từng được cải thiện nhờ vào những nỗ lực này. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ đã tăng đáng kể, cho thấy công ty đang đi đúng hướng.

3.1. Cơ Sở Hạ Tầng Chuyên Nghiệp

FPT Telecom Đà Nẵng sở hữu một bộ máy chăm sóc khách hàng hiện đại với các trung tâm dịch vụ được phân bổ khắp thành phố. Hệ thống hotline và email hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7, giúp khách hàng có thể liên hệ bất kỳ lúc nào. Điều này tạo ra sự tiện lợi và tín tưởng từ phía khách hàng.

3.2. Chất Lượng Dịch Vụ Kỹ Thuật

Các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật tại FPT Telecom Đà Nẵng được thực hiện bởi các nhân viên được đào tạo chuyên môn. Đội ngũ kỹ thuật viên có khả năng giải quyết các vấn đề khắc phục sự cố nhanh chóng, giúp giảm thời gian gián đoạn dịch vụ cho khách hàng.

IV. Các Giải Pháp Hoàn Thiện Chăm Sóc Khách Hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng

Để tiếp tục nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng cần thực hiện một số giải pháp hoàn thiện cụ thể. Thứ nhất, công ty phải tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của công tác này, cũng như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thứ hai, cần phải hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng để đảm bảo xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Thứ ba, là hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng bằng cách tích hợp công nghệ thông tin hiện đại, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện. Những giải pháp này sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

4.1. Đào Tạo và Nâng Cao Nhân Lực

Đào tạo nhân viên là nền tảng để cải thiện chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Đà Nẵng. Công ty nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống phức tạp, và kiến thức sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo môi trường làm việc tốt hơn.

4.2. Cải Thiện Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại

Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được đơn giản hóa và tăng tốc độ xử lý. FPT Telecom Đà Nẵng nên xây dựng một hệ thống theo dõi khiếu nại toàn diện, từ khi tiếp nhận đến khi giải quyết hoàn tất, với các bước kiểm soát chất lượng rõ ràng.

4.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý khách hàng một cách hiệu quả là một giải pháp hoàn thiện quan trọng. Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) sẽ giúp công ty lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch, và dự đoán nhu cầu khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 6 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom… CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1 Khái niệm Khách hàng Doanh nghiệp nào cũng muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường, để làm được điều này thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn và có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy mà tất cả doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả.

Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Còn cha đẻ của ngành quản trị Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ, họ là người cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Do vậy, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng của mình là ai, thông thường các doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người mua và tiêu thụ sản phẩm, những người làm ăn bên ngoài của doanh nghiệp. Tuy nhiên cách hiểu này không đầy đủ vì trên thực tế mỗi nhân viên làm việc trong doanh nghiệp đều là khách hàng.

Như vậy khách hàng là những người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.2 Phân loại khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, tuy nhiên dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào đi nữa cũng đều hướng đến mục đích cuối cùng là hướng đến thị trường người tiêu dùng. Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể phân loại tương ứng để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với từng đối tượng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 7 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom… Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp phân loại khách hàng:  Căn cứ vào vị trí địa lý Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường.

Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:  Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại, là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty…nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng.  Khách hàng tại khu vực huyện thị Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có công nghệ thông tin đang dần phát triển.

 Căn cứ vào yếu tố tâm lý Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử của khách hàng và ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng nhóm khách hàng. Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm: Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương. Thông thường có nhiều khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ.

Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể. Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.  Căn cứ vào đặc điểm phục vụ Theo tiêu chí này khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai nhóm: khách SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 8 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom… hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: Là những người bên ngoài đến mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm: Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn ra quyết định mua, trả tiền. Người hưởng thụ: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. - Khách hàng bên trong: Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.

Ngoài ra, đối với doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng rất cần thiết, để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất(như thức ăn, quần áo, sự an toàn), nhu cầu xã hội( các mối quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳn định mình. Hoạt động quản trị của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới.

Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc phát hiện ra nhu cầu của con người, và sản xuất ra sản xuất ra danh mục hàng hóa thỏa mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ dàng nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của con người. Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu, thì SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 9 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom… hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận. Nhưng để thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng để có những chính sách phù hợp, khi mà cạnh tranh ngày càng ngay gắt.

Doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳn định rằng: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp tôi chính là khách hàng”. Bởi vì hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản.

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là người trực tiếp đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần phải xác định mình cần sản xuất cái gì? Mẫu mã, số lượng bao nhiêu? Chất lượng như thế nào? Giá bao nhiêu là được. Tất cả điều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, sau đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức.

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường. Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có dành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?