Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ giáo dục nghiên cứu đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại tp hcm đối với chất lượng giáo dục mầm non, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Vũ Nhân Vương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Quang Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Phụ Huynh Học Sinh Mầm Non Tại TP. Hồ Chí Minh Đối Với Chất Lượng Giáo Dục Mầm Non
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.2. Định nghĩa dịch vụ
• 1.3. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6. Sự ảnh hưởng của giá cả
• 1.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non
• 1.10. Tổng quan dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non
• 1.11. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non tại các cơ sở giáo dục mầm non Việt Nam
• 1.12. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
• 1.13. Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4. Thành phần các thang đo chính thức và các giả thiết
• 2.5. Nghiên cứu định lượng
• 2.6. Đối tượng nghiên cứu
• 2.7. Phương pháp chọn mẫu
• 2.8. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.9. Phân tích nhân tố
• 2.10. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhân tố
• 3.6. Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ
• 3.7. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 3.9. Kiểm định các giả thiết
• 3.10. Kiểm định sự khác biệt giữa trường mầm non công lập và ngoài công lập
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH
• 4.1. Kiến nghị đối với các trường mầm non
• 4.2. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của phụ huynh mầm non tại TP

Sự hài lòng của phụ huynh là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng giáo dục mầm non. Tại TP.HCM, nơi có nhiều trường mầm non công lập và ngoài công lập, việc đo lường sự hài lòng này trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của phụ huynh trong giáo dục mầm non

Sự hài lòng của phụ huynh được hiểu là mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ giáo dục mà con em họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và sự quan tâm của giáo viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng phụ huynh trong giáo dục mầm non

Sự hài lòng của phụ huynh không chỉ ảnh hưởng đến quyết định gửi con đến trường mà còn tác động đến sự phát triển tâm lý và xã hội của trẻ. Khi phụ huynh hài lòng, họ sẽ có xu hướng tham gia tích cực hơn vào các hoạt động của trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của phụ huynh

Việc đo lường sự hài lòng của phụ huynh tại TP.HCM gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự khác biệt giữa trường công lập và ngoài công lập, cũng như sự đa dạng trong nhu cầu của phụ huynh là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu từ phụ huynh

Việc thu thập dữ liệu từ phụ huynh thường gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không có thời gian của họ. Điều này làm giảm tính chính xác của các kết quả nghiên cứu.

2.2. Sự khác biệt trong nhu cầu của phụ huynh giữa các loại hình trường

Phụ huynh có con học tại trường công lập và ngoài công lập có những nhu cầu và mong đợi khác nhau. Việc hiểu rõ những khác biệt này là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của phụ huynh mầm non

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để đo lường sự hài lòng của phụ huynh. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập thông tin từ phụ huynh có con học tại các trường mầm non tại TP.HCM.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát cho phụ huynh

Bảng khảo sát sẽ bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi con đến trường. Điều này giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để kiểm định các giả thuyết về sự hài lòng của phụ huynh. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh tại TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của phụ huynh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng giáo dục, sự quan tâm của giáo viên và cơ sở vật chất của trường. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của phụ huynh.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non

Chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non được đánh giá thông qua các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm của giáo viên. Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của phụ huynh.

4.2. So sánh sự hài lòng giữa trường công lập và ngoài công lập

Nghiên cứu cho thấy rằng phụ huynh có con học tại trường công lập thường có mức độ hài lòng cao hơn so với phụ huynh có con học tại trường ngoài công lập. Điều này có thể do sự đầu tư vào cơ sở vật chất và chất lượng giáo dục tại các trường công lập.

V. Kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của phụ huynh mầm non

Để nâng cao sự hài lòng của phụ huynh, các trường mầm non cần cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục, tăng cường sự giao tiếp với phụ huynh và tạo ra môi trường học tập thân thiện cho trẻ.

5.1. Cải thiện chất lượng giáo dục tại các trường mầm non

Các trường cần đầu tư vào đào tạo giáo viên, cải thiện cơ sở vật chất và áp dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại để nâng cao chất lượng giáo dục.

5.2. Tăng cường giao tiếp với phụ huynh

Việc thường xuyên tổ chức các buổi họp phụ huynh và cung cấp thông tin về sự phát triển của trẻ sẽ giúp phụ huynh cảm thấy yên tâm hơn khi gửi con đến trường.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai về sự hài lòng của phụ huynh

Sự hài lòng của phụ huynh là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giáo dục mầm non tại TP.HCM. Các trường cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của phụ huynh và trẻ em.

6.1. Tương lai của giáo dục mầm non tại TP.HCM

Với sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu về giáo dục mầm non chất lượng cao sẽ ngày càng tăng. Các trường cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu này.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của phụ huynh

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của phụ huynh theo từng khu vực cụ thể tại TP.HCM, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Giáo dục mầm non đóng vai trò nền tảng trong hệ thống giáo dục quốc dân, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển nhân cách và nguồn nhân lực tương lai của đất nước. Tại thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế, văn hóa và giáo dục lớn nhất Việt Nam, nhu cầu gửi trẻ mầm non ngày càng tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh các trường công lập thường xuyên quá tải, trong khi các trường ngoài công lập chưa khai thác hết công suất. Năm học 2010-2011, thành phố có 707 trường mầm non với tổng số 284.090 trẻ đến lớp, trong đó trẻ mẫu giáo đạt tỷ lệ 90%, trẻ năm tuổi học 2 buổi và bán trú chiếm 95,04%. Sự phát triển của các cơ sở giáo dục ngoài công lập góp phần giảm tải cho trường công lập và đáp ứng nhu cầu xã hội hóa giáo dục mầm non.

Tuy nhiên, phụ huynh vẫn còn nhiều băn khoăn về chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non, đặc biệt là sự khác biệt giữa trường công lập và ngoài công lập. Nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại TP. Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non, xác định các yếu tố tác động chính, kiểm định thang đo và sự khác biệt giữa hai loại hình trường, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các trường mầm non công lập và ngoài công lập tại TP. Hồ Chí Minh, với đối tượng là phụ huynh có con từ 4 tháng đến 6 tuổi. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non, góp phần ổn định xã hội và nâng cao hiệu quả giáo dục.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, yếu tố chi phí cũng được bổ sung do ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của phụ huynh trong lĩnh vực giáo dục mầm non. Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng thời hạn.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ của nhà trường và giáo viên.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của giáo viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với từng trẻ.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhà trường.
• Chi phí (Cost): Mức học phí và các chi phí liên quan phù hợp với thu nhập phụ huynh.

Mô hình lý thuyết đề xuất mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố trên và sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại TP. Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 10 phụ huynh có con gửi tại các trường mầm non TP. Hồ Chí Minh nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 320 phụ huynh, trong đó 58,4% phụ huynh có con học trường công lập và 41,6% trường ngoài công lập. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng chính. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 19, thực hiện kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu.

Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra trong tháng 7 và 8 năm 2012 tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình chất lượng dịch vụ gồm 7 nhân tố: Qua phân tích nhân tố khám phá, mô hình được điều chỉnh thành 7 nhân tố gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự quan tâm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và chi phí. Tổng phương sai trích đạt 65,62%, hệ số KMO = 0,86, kiểm định Bartlett’s test sig = 0,000, cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu.

2. Độ tin cậy thang đo cao: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo sau khi phân tích nhân tố đều trên 0,7, đảm bảo tính nhất quán nội bộ. Ví dụ, thang đo sự tin cậy đạt 0,857, sự đồng cảm 0,909, sự quan tâm 0,836, sự hài lòng 0,878.

3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm, sự quan tâm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và chi phí đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của phụ huynh. Trong đó, sự tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố có hệ số ảnh hưởng cao nhất.

4. Sự khác biệt giữa trường công lập và ngoài công lập: Kết quả kiểm định cho thấy sự hài lòng của phụ huynh tại trường công lập cao hơn so với trường ngoài công lập, đặc biệt về phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, các trường ngoài công lập có lợi thế về sự đáp ứng và sự quan tâm cá nhân hóa.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời phản ánh đặc thù của giáo dục mầm non tại TP. Hồ Chí Minh. Sự tin cậy được thể hiện qua việc nhà trường thực hiện đúng cam kết, đảm bảo an toàn và vệ sinh, là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho phụ huynh. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa giúp phụ huynh cảm nhận được sự chăm sóc tận tình, giảm bớt lo lắng khi gửi con.

Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất khang trang, sân chơi, lớp học sạch sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của trẻ và phụ huynh. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ của giáo viên cũng là yếu tố quan trọng, nhất là trong bối cảnh phụ huynh ngày càng quan tâm đến chất lượng giáo dục và chăm sóc.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khác, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có thể được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với đặc thù ngành giáo dục mầm non. Việc bổ sung yếu tố chi phí cũng phản ánh thực tế nhạy cảm về tài chính của phụ huynh, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố, bảng so sánh điểm trung bình giữa trường công lập và ngoài công lập, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy của nhà trường: Các trường cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về an toàn, vệ sinh và dinh dưỡng, đồng thời xây dựng quy trình xử lý khiếu nại minh bạch, kịp thời. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban giám hiệu và bộ phận quản lý chất lượng.

2. Tăng cường sự đồng cảm và quan tâm cá nhân: Đào tạo giáo viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc trẻ và phụ huynh, tổ chức các hoạt động tương tác thường xuyên để lắng nghe ý kiến phụ huynh. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và giáo viên.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng học, sân chơi, khu vực ăn uống đảm bảo sạch sẽ, an toàn và phù hợp với lứa tuổi trẻ. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý trường và các nhà đầu tư.

4. Tối ưu hóa chi phí dịch vụ: Xây dựng chính sách học phí hợp lý, minh bạch, hạn chế các khoản phí phát sinh không cần thiết, tạo điều kiện cho phụ huynh có thu nhập trung bình. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban giám hiệu và cơ quan quản lý giáo dục.

5. Phát triển chương trình giáo dục và dịch vụ hỗ trợ: Mở rộng các hoạt động ngoại khóa, chương trình ngoại ngữ, hỗ trợ theo dõi và báo cáo tiến độ phát triển của trẻ cho phụ huynh. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Bộ phận chuyên môn và giáo viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý giáo dục mầm non: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch phát triển phù hợp.

2. Ban giám hiệu các trường mầm non: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín và thu hút học sinh.

3. Giáo viên và nhân viên chăm sóc trẻ: Nắm bắt các yếu tố tạo nên sự hài lòng của phụ huynh để nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, giáo dục: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non?
   Sự tin cậy tạo dựng niềm tin cho phụ huynh về an toàn, dinh dưỡng và chăm sóc trẻ, giúp họ yên tâm gửi con, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

2. Chi phí có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của phụ huynh?
   Chi phí hợp lý giúp phụ huynh cảm thấy công bằng và phù hợp với thu nhập, giảm áp lực tài chính, góp phần tăng sự hài lòng và quyết định tiếp tục gửi con.

3. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong trường mầm non?
   Đào tạo giáo viên về kỹ năng giao tiếp, quan tâm cá nhân hóa, tổ chức các buổi gặp gỡ phụ huynh thường xuyên để lắng nghe và đáp ứng nhu cầu.

4. Sự khác biệt giữa trường công lập và ngoài công lập ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Trường công lập thường có cơ sở vật chất tốt hơn và năng lực phục vụ cao hơn, trong khi trường ngoài công lập có ưu thế về sự linh hoạt và quan tâm cá nhân, tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm phụ huynh.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đảm bảo tính khách quan?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 320 phụ huynh), sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy, đảm bảo kết quả chính xác và khách quan.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại TP. Hồ Chí Minh, bao gồm sự tin cậy, đồng cảm, quan tâm, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ và chi phí.
• Các yếu tố này đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, trong đó sự tin cậy và đồng cảm là quan trọng nhất.
• Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa trường công lập và ngoài công lập được xác định rõ, phản ánh đặc thù và thách thức của từng loại hình trường.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các trường và cơ quan quản lý giáo dục xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm nâng cao chất lượng giáo dục mầm non toàn quốc.

Hành động ngay: Các nhà quản lý và trường mầm non nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của phụ huynh, góp phần phát triển bền vững giáo dục mầm non tại TP. Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Giới thiệu Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên quan, … đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Từ tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được tổng hợp và được chọn lọc để làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo. Tổng quan về dịch vụ 1.

Định nghĩa dịch vụ Zeithaml & Bitner (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng bên trong để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ.

Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây: Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.

Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Tính dễ bị phá vỡ: Không giống như các hàng hoá hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ, đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung, cầu dịch vụ.

Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1983) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.

Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau.

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Sự ảnh hưởng của giá cả Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn.

Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện. Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn. Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được.