Luận văn thạc sĩ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí

Luận văn thạc sĩ phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí.

• Tác giả: Phạm Tuấn Phú
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trí
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Phân Phối Của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Phân Phối Tổng Hợp Dầu Khí
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Tính mới của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ phân phối
• 2.4. Vai trò của phân phối
• 2.5. Chức năng của phân phối
• 2.6. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối
• 2.7. Chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thang đo sử dụng
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Thu thập dữ liệu
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 3.9. Hồi quy tuyến tính
• 3.10. Xét lỗi của mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 4.3. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.7. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.9. Kiểm định mô hình
• 4.10. Kiểm định các giả thuyết
• 4.11. Mô tả thống kê các thang đo sự hài lòng khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Các giải pháp và kiến nghị cho PSD
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đo lường sự hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối dầu khí

Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ phân phối dầu khí là một yếu tố quan trọng giúp các công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phân phối không chỉ giúp nâng cao chất lượng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Đối với dịch vụ phân phối dầu khí, sự hài lòng này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ phân phối dầu khí, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và khả năng xử lý khiếu nại. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ phân phối dầu khí

Dịch vụ phân phối dầu khí đang đối mặt với nhiều thách thức, từ việc quản lý chất lượng dịch vụ đến việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các vấn đề như giao hàng chậm, hàng hóa bị sai hoặc thiếu, và quy trình đổi trả hàng không hiệu quả đang gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.

2.1. Giao hàng chậm và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Giao hàng chậm là một trong những vấn đề phổ biến nhất trong dịch vụ phân phối dầu khí. Theo khảo sát, khoảng 7% khách hàng đã phản ánh về việc giao hàng không đúng hẹn, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của họ.

2.2. Hàng hóa bị sai hoặc thiếu trong đơn hàng

Việc hàng hóa bị sai hoặc thiếu trong đơn hàng cũng là một vấn đề lớn. Khoảng 10% khách hàng đã gặp phải tình trạng này, dẫn đến sự không hài lòng và có thể làm giảm lòng trung thành của họ đối với công ty.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, các công ty cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn sẽ giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.1. Sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu

Bảng hỏi là công cụ hữu hiệu để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ phân phối. Các câu hỏi nên được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo khách hàng có thể phản hồi chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và rút ra kết luận

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và rút ra kết luận là rất quan trọng. Các phương pháp phân tích như hồi quy tuyến tính và phân tích nhân tố sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ phân phối dầu khí có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các công ty có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Cải thiện quy trình giao hàng

Một trong những ứng dụng quan trọng là cải thiện quy trình giao hàng. Việc tối ưu hóa quy trình này sẽ giúp giảm thiểu thời gian giao hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng khác. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình xử lý khiếu nại sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ phân phối dầu khí cho thấy rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Các công ty cần tiếp tục cải thiện dịch vụ của mình để duy trì và phát triển thị phần.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến của khách hàng là chìa khóa để cải thiện dịch vụ. Các công ty nên thường xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt được cảm nhận của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng và cải thiện quy trình phân phối. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường công nghệ thông tin và điện tử viễn thông tại Việt Nam ngày càng phát triển, các nhà sản xuất thường hợp tác với các nhà phân phối chính hãng để mở rộng thị trường. Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) là một trong những nhà phân phối chính hãng tiêu biểu, hoạt động hơn 5 năm và phân phối đa dạng sản phẩm như điện thoại Samsung, laptop Dell, HP, Acer cùng nhiều linh kiện điện tử khác. Từ năm 2007 đến 2013, PSD đã mở rộng mạng lưới đại lý từ 288 lên gần 2000 đại lý trên toàn quốc, đồng thời tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định.

Tuy nhiên, trong quý I và II năm 2014, bộ phận kinh doanh của PSD ghi nhận nhiều phản ánh không hài lòng từ khách hàng về dịch vụ phân phối, đặc biệt là các vấn đề giao hàng chậm (7%), hàng bị sai hoặc thiếu (10%), và đổi trả hàng chậm (7%), chiếm khoảng 28% tổng số đơn hàng. Điều này đặt ra thách thức lớn cho PSD trong việc đánh giá chính xác mức độ hài lòng khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng để cải thiện dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của PSD, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi thị trường Việt Nam, tập trung vào mối quan hệ giữa PSD và các đại lý trong kênh phân phối, với dữ liệu thu thập trong quý I và II năm 2014. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình phân phối, nâng cao lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững cho PSD.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, bao gồm:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985): Xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, gồm 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình Logistics Service Quality (LSQ) của Mentzer et al. (1999): Bao gồm các thang đo về chất lượng nhân viên liên lạc, số lượng hàng hóa trong đơn hàng, chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, đơn hàng chính xác, chất lượng giao hàng, xử lý đơn hàng lỗi và tính kịp thời.
• Khái niệm giá cả cảm nhận: Đánh giá chủ quan của khách hàng về giá cả dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: chất lượng nhân viên kinh doanh, số lượng hàng hóa trong đơn hàng, chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, đơn hàng chính xác, chất lượng giao hàng, chất lượng đơn hàng, xử lý đơn hàng lỗi, tính kịp thời và giá cả cảm nhận. Sự hài lòng khách hàng được xem là biến phụ thuộc chịu ảnh hưởng từ các yếu tố trên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 8 thành viên làm việc trực tiếp với khách hàng và phỏng vấn 3 chuyên gia là khách hàng của PSD để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Bảng câu hỏi sơ bộ được khảo sát với 10 khách hàng nhằm đánh giá tính rõ ràng và phù hợp, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Likert 7 mức độ gửi trực tiếp đến khách hàng PSD. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 220 đơn hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS.

Các phương pháp phân tích bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Kiểm định T-Test để đánh giá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong quý I và II năm 2014, tập trung vào khách hàng đại lý của PSD trên toàn quốc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng nhân viên kinh doanh ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng: Hệ số hồi quy cho thấy mối quan hệ đồng biến rõ rệt, với mức độ ảnh hưởng khoảng 0.25, cho thấy nhân viên có kiến thức, nhiệt tình và hỗ trợ khách hàng tốt sẽ nâng cao sự hài lòng.

2. Số lượng hàng hóa trong đơn hàng và chất lượng thông tin là các yếu tố quan trọng: Khách hàng đánh giá cao việc PSD không giới hạn số lượng đặt hàng và cung cấp thông tin kịp thời, chính xác. Tỷ lệ hài lòng liên quan đến hai yếu tố này đạt trên 70%.

3. Quy trình đặt hàng và đơn hàng chính xác có tác động mạnh mẽ: Quy trình đơn giản, thuận tiện và độ chính xác của đơn hàng (đúng sản phẩm, số lượng) làm tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng, với mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0.20 và 0.22.

4. Chất lượng giao hàng và xử lý đơn hàng lỗi: Hàng hóa nguyên vẹn, giao đúng hẹn và xử lý kịp thời các đơn hàng lỗi giúp giảm thiểu phàn nàn, tăng mức độ hài lòng lên khoảng 75%.

5. Tính kịp thời và giá cả cảm nhận: Giao hàng đúng hẹn và giá cả hợp lý là những yếu tố cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương ứng 0.18 và 0.15.

Các kết quả trên được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ trung bình các thang đo và bảng hồi quy tuyến tính bội cho thấy các hệ số và mức ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các yếu tố trên ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là do đặc thù ngành phân phối sản phẩm công nghệ, khách hàng yêu cầu cao về độ chính xác, tốc độ và tính minh bạch trong quy trình. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ logistics, kết quả phù hợp với mô hình LSQ của Mentzer et al. (1999) và các nghiên cứu về SERVQUAL.

Việc PSD chưa đáp ứng tốt các yêu cầu về giao hàng đúng hẹn và xử lý đơn hàng lỗi là nguyên nhân chính gây ra phàn nàn từ khách hàng. Điều này cũng phản ánh qua khảo sát nội bộ với tỷ lệ 28% đơn hàng có vấn đề không hài lòng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để PSD tập trung cải tiến các khâu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, giá cả cảm nhận mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần được cân nhắc trong chiến lược giá để giữ chân khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ khách hàng nhằm tăng cường sự hiểu biết và đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá nhân viên kinh doanh lên trên 6/7 trong vòng 12 tháng.

2. Tối ưu hóa quy trình đặt hàng: Đơn giản hóa thủ tục, tăng cường hệ thống phản hồi tự động để khách hàng nhận được xác nhận nhanh chóng. Thực hiện trong 6 tháng tới với sự phối hợp giữa phòng kinh doanh và IT.

3. Cải thiện độ chính xác và chất lượng giao hàng: Áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt tại kho và trong quá trình vận chuyển, giảm tỷ lệ sai sót đơn hàng xuống dưới 5% trong năm đầu tiên.

4. Xử lý đơn hàng lỗi nhanh chóng: Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, cam kết thời gian phản hồi và giải quyết trong vòng 48 giờ. Đào tạo nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả xử lý.

5. Điều chỉnh chính sách giá cả: Xem xét các chương trình chiết khấu, hạn mức tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng để tăng tính cạnh tranh và sự hài lòng về giá cả. Triển khai đánh giá định kỳ 6 tháng/lần.

Các giải pháp trên cần được Ban lãnh đạo PSD chỉ đạo thực hiện đồng bộ, có kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý PSD: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phân phối hiệu quả.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, áp dụng các kỹ năng và quy trình được đề xuất.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh doanh thương mại, logistics: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ phân phối sản phẩm công nghệ.

4. Các công ty phân phối và logistics khác: Áp dụng các thang đo chất lượng dịch vụ và bài học từ PSD để cải thiện dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao phải đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ phân phối?
Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thực tế và giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến, giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng của PSD?
Chất lượng nhân viên kinh doanh, độ chính xác đơn hàng, quy trình đặt hàng và chất lượng giao hàng là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo kết quả hồi quy tuyến tính.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).

4. PSD có thể cải thiện dịch vụ phân phối như thế nào dựa trên nghiên cứu này?
PSD nên tập trung đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình đặt hàng, nâng cao độ chính xác và chất lượng giao hàng, xử lý đơn hàng lỗi nhanh chóng và điều chỉnh chính sách giá cả.

5. Nghiên cứu có giới hạn nào cần lưu ý không?
Nghiên cứu tập trung vào khách hàng đại lý của PSD tại Việt Nam trong quý I và II năm 2014, do đó kết quả có thể chưa phản ánh đầy đủ các biến động thị trường hoặc các nhóm khách hàng khác.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 10 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ phân phối của PSD, trong đó chất lượng nhân viên kinh doanh và độ chính xác đơn hàng có tác động mạnh nhất.
• Mức độ hài lòng khách hàng hiện tại còn hạn chế, với khoảng 28% đơn hàng có vấn đề không hài lòng, chủ yếu liên quan đến giao hàng chậm và sai sót đơn hàng.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đã giúp xây dựng thang đo tin cậy, phù hợp với đặc thù ngành phân phối sản phẩm công nghệ.
• Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao chất lượng nhân viên, tối ưu quy trình, cải thiện giao hàng và xử lý khiếu nại, cùng điều chỉnh chính sách giá cả.
• PSD cần triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và phát triển bền vững.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để PSD nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển thị trường và lợi thế cạnh tranh. Đề nghị Ban lãnh đạo PSD và các bộ phận liên quan triển khai ngay các khuyến nghị nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu. Chương 2 - Cơ sở lý thuyết. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu.

Chương 5 - Kết luận và kiến nghị. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Trong khi chất lượng dịch vụ của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể đo lường dễ dàng được thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là một vấn đề còn nhiều tranh cãi và chưa có câu trả lời đầy đủ. Điều này do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như sau: Tính vô hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.

Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì thế không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong các khoảng thời gian khác nhau hay nói cách khác là không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời do đó khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 đoạn sử dụng. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho, vận chuyển, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.

Dịch vụ phân phối 2. Khái niệm Phân phối trong Marketing là một tiến trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau. Vai trò của phân phối Phân phối là khâu trung gian quan trọng trong quá trình lưu thông hàng hóa, làm thay đổi vị trí địa lý của hàng hóa, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Tạo nên sự ăn khớp giữa cung và cầu vì vậy phân phối chính là hoạt động sáng tạo ra dịch vụ cho xã hội, vai trò của phân phối như sau: Giảm bớt giao dịch nhờ đó tiết kiệm được chi phí cho xã hội nhờ có phân phối mà nhu cầu của người tiêu dùng được thỏa mãn một cách tốt nhất với những đòi hỏi ngày càng cao.

Phân phối thực hiện sự cải tiến đồng bộ mẫu mã hàng hóa, khắc phục hạn chế về mặt hàng, kĩ thuật và tài chính của từng nhà sản xuất riêng lẻ. Qua hệ thống trung gian phân phối người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm, sản phẩm trở nên gần gũi với người tiêu dùng hơn. Sản xuất hàng hóa bán ra nhiều, vì vậy cần phải có hệ thống trung gian phân phối để đảm bảo hàng hóa được lưu thông nhanh chóng. Chức năng của phân phối Phân phối làm công việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng, lấp được khoảng cách về thời gian, không gian và quyền sở hữu giữa người tiêu dùng với các sản phẩm (hay dịch vụ).

Những thành viên của kênh phân phối thực hiện một số chức năng chủ yếu sau: Thông tin: Thu thập thông tin cần thiết để hoạch định marketing và tạo thuận tiện cho sự trao đổi sản phẩm và dịch vụ. Cổ động: Triển khai và phổ biến những thông tin có sức thuyết phục về sản TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 phẩm nhằm thu hút khách hàng. Tiếp xúc: Tìm ra và truyền thông đến khách hàng tương lai. Cân đối: Định dạng nhu cầu và phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu của khách hàng.

Việc này bao gồm những hoạt động như sản xuất, xếp hàng, tập hợp và đóng gói. Thương lượng: Cố gắng để đạt được sự thỏa thuận cuối cùng về giá cả và những điều kiện khác liên quan để có thể thực hiện được việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm. Phân phối vật phẩm: Vận chuyển và tồn kho hàng hóa. Tài trợ: Huy động và phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán hàng và thanh toán các chi phí hoạt động của kênh phân phối.

Chia sẻ rủi ro: Chấp nhận những rủi ro liên quan tới việc điều hành hoạt động của kênh phân phối. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối Những bộ phận trong kênh phân phối kết nối với nhau bằng nhiều dòng lưu chuyển. Quan trọng nhất là những dòng lưu chuyển vật chất, lưu chuyển sở hữu, lưu chuyển thanh toán, lưu chuyển thông tin và lưu chuyển cổ động. Lưu chuyển vật chất (physical flow) là việc chuyển sản phẩm vật chất từ khi còn là nguyên liệu thô cho đến khi chế biến thành sản phẩm thích hợp cho việc tiêu dùng của khách hàng.

Lưu chuyển sở hữu (title flow) là việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ một bộ phận này sang một bộ phận khác trong kênh phân phối. Lưu chuyển thanh toán (payment flow) là quá trình khách hàng thanh toán hóa đơn qua ngân hàng hoặc các cơ sở tài chính khác cho những người phân phối, những người phân phối thanh toán cho người sản xuất, người sản xuất thanh toán cho các nhà cung ứng. Lưu chuyển thông tin (information flow) là quá trình các bộ phận trong kênh phân phối trao đổi thông tin với nhau ở các giai đoạn của tiến trình đưa sản phẩm và dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Lưu chuyển cổ động (promotion flow) là những dòng ảnh hưởng có định hướng (quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, tuyên truyền) từ bộ phận này đến bộ phận khác trong kênh phân phối.

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ và dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của họ về dịch vụ (Czepiel, 1990). Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận dịch vụ của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi.

Họ không hài lòng khi họ cảm nhận dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi (Levy và Weitz, 2005). Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào (Gronroos, 2007). Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận như một quá trình tiêu dùng mà ở đó khách hàng là một phần của quá trình dịch vụ đưa đến kết quả của dịch vụ. Cách khách hàng cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan trọng hơn kết quả của dịch vụ.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có vượt hơn sự mong đợi hay không (Siu và Cheung, 2001). Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Đo lường chất lượng dịch vụ  Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ sử dụng. Và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ được cung cấp. Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng. Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao. Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định, chủ yếu xuất phát từ các vấn đề nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu tổ chức chưa hợp lý, chính sách phúc lợi động viên không thích hợp….

Ngoài ra khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài.