1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN THỊ NGỌC HIẾU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thực quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là Tiến sỹ Phan Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. - Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt là các bạn học viên cao học Khóa 16 và người thân đã hỗ trợ, góp ý, cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. - Diễn đàn www.info đã tạo điều kiện cho tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học tập và làm đề tài cùng các thành viên cũng như cung cấp một kho tàng dữ liệu bổ ích. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . 7 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI . 8 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI . 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Định nghĩa dịch vụ . Đặc trưng của dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN . Giới thiệu chung về VNA . Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến . Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA . Chất lượng dịch vụ trực tuyến. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Thiết kế mẫu . Phương pháp phân tích dữ liệu . Quy trình nghiên cứu . XÂY DỰNG THANG ĐO . Thang đo thành phần “thiết kế trang web” . Thang đo thành phần “độ tin cậy” . Thang đo thành phần “độ an toàn” . Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” . Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” . 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . MÔ TẢ THÔNG TIN . THỐNG KÊ MÔ TẢ . Mô tả mẫu . Giá trị các biến quan sát trong mô hình . KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO . PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) . HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH . 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân tích tương quan . Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến . PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA . MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA . Thiết kế trang web . Dịch vụ khách hàng . 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN .2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo . 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 92 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH . 92 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH . 95 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG . 97 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ . 100 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA . 103 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) . 108 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN . 110 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ . 112 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) 2. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 4. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 5. VNA : Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) 6. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) *** TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2-1 : Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA năm 2009-2010 . 23 Bảng 2-2 : Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA tại thị trường Việt Nam năm 2009-2010 . 23 Bảng 2-3 : Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến . 29 Bảng 2-4: Thang đo chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ . 34 Bảng 2-5: So sánh mô hình EtailQ và mô hình E-SQ . 35 Bảng 2-6: So sánh mô hình EtailQ, E-S Qual, E-RecS Qual . 36 Bảng 3-1: Thang đo thành phần “thiết kế trang web” . 44 Bảng 3-2: Thang đo thành phần “độ tin cậy” . 44 Bảng 3-3: Thang đo thành phần “độ an toàn” . 45 Bảng 3-4: Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” . 46 Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” . 47 Bảng 4-1: Mô tả các thành phần của mẫu . 48 Bảng 4-2: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu . 51 Bảng 4-3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha . 54 Bảng 4-4: Kết quả KMO và Bartlett's Test . 56 Bảng 4-5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập . 57 Bảng 4-6: Ma trận tương quan giữa các biến . 62 Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy. 67 Bảng 4-8: Kết quả phân tích ANOVA . 69 Bảng 4-9: Thống kê giá trị các biến tổng hợp . 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2-1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ . 18 Hình 2-2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 27 Hình 2-3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ . 28 Hình 2-4: Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ . 34 Hình 2-5: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 37 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu . 42 Hình 4-1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . 59 Hình 4-2: Biểu đồ phân tán . 64 Hình 4-3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa . 65 Hình 4-4: Biểu đồ Q-Q Plot . 66 Hình 4-5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “độ tin cậy”. 73 Hình 4-6: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “độ an toàn” . 76 Hình 4-7: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” . 80 Hình 4-8: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “dịch vụ khách hàng” . 82 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo cách truyền thống trước đây thì khi khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay sẽ liên hệ thẳng đến các phòng vé hoặc đại lý của VNA để mua vé và trả tiền trực tiếp. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ nhanh chóng và lan rộng của internet, ngày nay khách hàng đã có thêm một kênh khác vô cùng tiện lợi để mua vé máy bay đó là mua vé qua trang web trực tuyến của VNA. Trên thế giới, việc sử dụng vé máy bay điện tử ra đời được khoảng hơn 10 năm và hiện nay, vé máy bay điện tử chiếm 38% doanh số vé máy bay trên toàn cầu và trong tương lai bán vé qua mạng sẽ là hình thức bán vé máy bay chủ đạo. Theo Hiệp hội vận tải hàng không thế giới IATA, vé máy bay điện tử giúp ngành hàng không tiết kiệm khoảng 3 tỷ đô la Mỹ mỗi năm. Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và chủ động thực hiện giao dịch. Đối với các hãng hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp họ giảm chi phí và cạnh tranh hơn. Do đó, đây là một kênh bán hết sức quan trọng và chính yếu. Hiện nay, không chỉ VNA mà hầu hết các hãng hàng không lớn trên thế giới, đặc biệt là những hãng hàng không giá rẻ đều trang bị dịch vụ web trực tuyến phục vụ đặt chỗ và bán vé qua mạng rất chuyên nghiệp và thân thiện với người sử dụng. Các hãng đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ này trong hiện tại và tương lai, họ luôn trăn trở nghiên cứu phải làm sao để cung cấp một dịch vụ giao dịch vé trực tuyến thõa mãn được nhu cầu của khách hàng, làm sao cho khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp để giữ chân được khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đề tài nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ đã được thực hiện khá nhiều trước đây.
Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự thỏa mãn khách hàng tại Vietnam Airlines
Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ trực tuyến và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua vé máy bay Vietnam Airlines.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCMChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận văn thạc sĩ kinh tếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phan Thị Ngọc Hiếu
Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Minh Châu
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Trực Tuyến Vietnam Airlines
Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản: 2010
Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ