MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước ta hiện nay, đời sống con người được nâng cao, nhu cầu giao tiếp xã hội, giao tiếp trong kinh doanh cũng nâng cao. Người ta có xu hướng tổ chức tiệc chiêu đãi ngày càng nhiều, nhưng do nhiều nguyên nhân như số lượng khách đông, mặt bằng tổ chức, trang thiết bị dụng cụ phục vụ, tính chất trang trọng,… cư dân tại các trung tâm đô thị không thể tổ chức tiệc chiêu đãi tại nhà riêng. Người ta có thể lựa chọn tổ chức tiệc tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị,… hoặc thậm chí có thể sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc lưu động.
Tỉnh Bình Dương là một tỉnh kinh tế xã hội phát triển với nhiều thành phố, trung tâm đô thị mới có quy mô dân số lớn, mật độ dân số cao, là một trong những khu công nghiệp lớn ở khu vực phía Nam. Tỉnh quy tụ nhiều khu công nghiệp, nhiều doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước. Theo Sở Lao Động – Thương Binh và Xã Hội tỉnh Bình Dương hiện có 50.000 doanh nghiệp với hơn 1,2 triệu lao động, đa số là lao động trẻ đến từ hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước. Vì vậy, nhu cầu cao trong tổ chức tiệc công ty, tiệc cưới với quy mô lớn là rất tiềm năng.
Nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, các khách sạn, nhà hàng, khu du lịch ngoài việc tổ chức kinh doanh ăn uống phục vụ khách trong và ngoài tỉnh còn khai thác thêm loại hình kinh doanh tiệc (banquet) để tăng doanh thu và lợi nhuận. Bên cạnh đó, thấy được tiềm năng lớn của thị trường tiệc, nhiều trung tâm hội nghị tiệc ra đời, chuyên phục vụ các loại tiệc, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiệc đã đáp ứng phần nào nhu cầu thị trường tại các trung tâm đô thị lớn của tỉnh Bình Dương như thành phố Thủ Dầu Một, Thuận An, Dĩ An,. Doanh thu, lợi nhuận ngày càng cao, góp phần tăng ngân sách cho tỉnh và đóng góp cho xã hội về giải quyết công ăn việc làm cho cư dân địa phương.
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích trên thì chất lượng dịch vụ tiệc có lúc, có nơi vẫn chưa ổn định, nhất là vào mùa cao điểm tiệc cưới, tiệc tất niên,… đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do tập trung quá nhiều vào công tác tổ chức kinh doanh, các SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 1 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP nhà quản lý ít có thời gian nghiên cứu, đánh giá, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp một cách có hệ thống, khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, doanh thu sụt giảm, các đóng góp cho xã hội bị giảm sút. Nhận thức được đây là vấn đề cấp thiết, khi thị trường tiệc đang bị sa sút bởi các nguyên nhân có thể giải quyết được, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu đồ án tốt nghiệp với mong muốn góp một phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương, thúc đẩy sự phát triển thị trường tiệc, đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội. Tình hình nghiên cứu đề tài 2.
Trong nước Hiện nay có nhiều nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài như: Nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ” của tác giả Nguyễn Ngọc Trâm vào năm 2022. “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Mường Thanh Cần Thơ” của tác giả Bùi Thị Trúc Ngân vào năm 2022. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow" của tác giả Nguyễn Thị Khánh Hà vào năm 2012. Tác giả Thái Thị Hồng Lam “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế" vào năm 2015.
Tuy nhiên, những nghiên cứu trên chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoặc chất lượng tiệc cưới, tiệc cung đình trong phạm vi của của một khách sạn, nhà hàng nên khó có thể mang lại cái nhìn tổng quan cho người đọc. Ngoài nước Theo nghiên cứu của Sachin K. Parappagoudar và Dr. Ramanjaneyalu “A Study on Factors Influencing Wedding Quality by Using Model Developed by Haywood Farmer’s Evaluation of Service Quality” được đăng trên tạp chí International Journal of Management Studies, 2018 có thể thấy tại bang Karnataka Ấn Độ, ngành tổ chức sự kiện đang tăng SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 2 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP trưởng và phát triển với tốc độ nhanh chóng.
Khách hàng mong muốn các nhà cung cấp dịch vụ hiểu được yêu cầu của họ và phục vụ họ một cách tốt nhất. Nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới từ góc nhìn của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, hơn 75% số người được hỏi cho biết các yếu tố như cách bố trí sảnh tiệc, cơ sở vật chất, quy trình điều hành tiệc cưới đang là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng tiệc cưới. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm CSPro và SPSS.
Một nghiên cứu của Augusty Tae Ferdinand và Dyah Ayu Kusumawardani “Studi kasus di Mahkota Wedding and Event Organizer Semarang”, 2011 có đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới và sự kiện của khách hàng tại thành phố Semarang, Indonesia. Các yếu tố được sử dụng để đưa ra giả thuyết bao gồm giá cả, khuyến mãi, danh tiếng công ty và chất lượng dịch vụ. Có thể thấy chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc khi đưa ra quyết định. Tác giả đã sử dụng kết quả thống kê phân tích hồi quy kép bằng chương trình hỗ trợ SPSS để chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập giá cả, khuyến mãi, danh tiếng công ty và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng đến biến quyết định sử dụng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Hui-Chi (Rio) Liu, Pu-Han (Anderson) Jing và Yu-Yin (Joe) Chiu “Investigating wedding quality characteristics: Evidence from Kaohsiung” được đăng trên tạp chí Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 2015, cho thấy số lượng các công ty tổ chức tiệc cưới tại Đài Loan đang tăng lên nhanh chóng, mang đến nhiều sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy vẫn còn một số điểm chưa được hoàn hảo trong ngành công nghiệp này, do đó mục đích chính của dự án này là xác định chiến lược thị trường tiệc cưới ở Đài Loan. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình Kano - một công cụ phân tích cho phép đo lường và khám phá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, để phân tích các khía cạnh hài lòng và không hài lòng dựa trên các thuộc tính dịch vụ cụ thể. Nghiên cứu thông qua ý kiến của khách tham dự tiệc, sau đó chuyển ý kiến của khách hàng thành các đặc tính quan trọng của chất lượng.
SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 3 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Một nghiên cứu gần đây của Fitrah Ade Annisa “The Influence of Menu and Service Quality of Wedding Events and Guest Satisfaction at Le Polonia Hotel Medan” đã đăng trên tạp chí Jurnal Online Mahasiswa, 2023 chỉ ra rằng việc chuẩn bị cho một tiệc cưới là rất phức tạp, cần phải tính toán cân nhắc nhiều chi tiết, một trong số đó là việc lựa chọn thực đơn phục vụ và cách thức phục vụ. Bởi thực đơn sẽ là thứ khách hàng quan tâm khi ngồi vào bàn, nó mang lại ấn tượng đầu tiên cho các vị khách tham dự tiệc. Mục đích nghiên cứu này là tập trung tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của thực đơn và chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới đến sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Le Polonia, Indonesia. Chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để đám cưới diễn ra suôn sẻ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và là yếu tố cân nhắc đối với những khách hàng tiềm năng muốn tổ chức tiệc.
Tác giả sử dụng phương pháp định lượng và thang đo Likert để đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng thực đơn và dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu mới đây của Angela Tiara Sakti và Kustini Kustini “Improving Quality of Wedding Event Management to Reduce Common Mistakes at Mahar Agung Organizer Using the Six Sigma Method” được đăng trên tạp chí International Journal of Asian Business and Management, 2023, các sai sót thường xảy ra nhất trong các sự kiện đám cưới ở thành phố Surabaya, Indonesia là do các sự kiện không diễn ra theo đúng quy trình. Mục đích chính của nghiên cứu này là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý sự kiện đám cưới tại công ty tổ chức sự kiện Mahar Agung. Tác giả đã sử dụng phương pháp Six Sigma và DMAIC cùng với dữ liệu về số lượng sự kiện do Mahar Agung quản lý từ năm 2021 đến năm 2023 để phân tích và thấy rằng một số yếu tố chính gây ra sai sót trong hoạt động tổ chức sự kiện đám cưới bao gồm sự chậm trễ của các nhà cung cấp hoặc khách dự tiệc, sự giao tiếp kém và khách đông.
Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhằm giảm thiểu số lượng sai sót có thể xảy ra trong các buổi tiệc. Một nghiên cứu khác của Soungyeon Kim và Mihye Lee “Impact of Service Quality of House Wedding Events on the Service Value and Satisfaction” được đăng trên tạp chí SHS Web of Conferences, 2014 cho thấy tại khu vực đô thị Seoul ngày nay, nhiều người SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 4 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP thích tổ chức tiệc cưới tại nhà và muốn tự mình lựa chọn các hoạt động. Việc tổ chức tiệc cưới tại nhà (House Wedding Events) cũng trở nên phổ biến hơn. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra tác động của chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà đến giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đã tập trung vào hai thành phần chính của thuộc tính chất lượng dịch vụ HWE bao gồm vật chất và con người. Đối với giá trị dịch vụ, ba thành phần được đề cập là: xã hội, thẩm mỹ và tiền tệ.