Đặt vấn đề Ở tất cả doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một trong những khâu quan trọng, nhằm tạo được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu. Tuy vậy nhiều doanh nghiệp hiện nay mới chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc phục vụ khách hàng. Theo các chuyên gia, khách hàng hiện đại đang có nhiều thông tin hơn, kết nối tốt hơn và vì vậy ngày càng khắt khe hơn. Các khảo sát cho thấy, dù đa phần các doanh nghiệp hiện nay đều nhắm đến mục tiêu tạo được những trải nghiệm tốt cho khách hàng, tuy nhiên phần đông các doanh nghiệp hiện tại cũng chỉ mới chú trọng thực hiện truyền thông, marketing là chính.
Từ mong muốn đến thực tế còn một khoảng trống khá lớn trong xu hướng phục vụ khách hàng hiện nay. Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng dựa trên thiết bị hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Pizza 4P’s cũng không ngoại lệ với tiêu chí dịch vụ khách hàng luôn là sự quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, do đó trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của 4P’s sẽ là bộ phận quan trọng trong việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng trước và sau sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng 4P’s. Tuy nhiên, vẫn sẽ có nhiều sai sót và cần cải thiện.
Vì vậy, nhóm chúng em quyết định chọn đề tài tái thiết kế bộ phận CSKH của Pizza 4P’s. Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm CSKH của Pizza 4P’s. Mục đích nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp để tái thiết kế trung tâm CSKH của Pizza 4P’s. Nhiệm vụ nghiên cứu: + Tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu: công ty Pizza 4P’s, bộ phận dịch vụ CSKH.
+ Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ CSKH. + Đưa ra các phương pháp để tái thiết kế mô hình bộ phận CSKH tại Pizza 4P’s phù hợp với khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: + Thống kê phân tích. + Tiếp cận hệ thống.
1 + Tổng hợp và phân tích thông tin. Gắn liền lý thuyết với thực hành thông qua xây dựng một mô hình cụ thể. Tiến trình nghiên cứu được thể hiện bằng sơ đồ sau đây: NGHIÊN CỨU LÝ XÂY DỰNG ỨNG DỤNG TRIỂN ĐỀ XUẤT GIẢI THUYẾT PHƯƠNG PHÁP KHAI XÂY DỰNG PHÁP TRIỂN KHAI 1. Giới thiệu công ty và call center 1.
Giới thiệu công ty Pizza 4P’s là thương hiệu pizza nổi tiếng được thành lập bởi 2 vợ chồng ngừoi Nhật Yosuke Masuko và Sanae Takasugi vào năm 2011, 4P’s trong tên thương hiệu là viết tắt của people – planet – profit – passion. Pizza 4P’s ra đời với mong muốn mang đến cho mọi người sự bình yên cùng niềm hạnh phúc giản đơn - là hai yếu tố cơ bản nhất của cuộc sống con người hiện đại. Pizza 4P’s chính là “Pizza for Peace” - Pizza vì Hòa bình, vì niềm an-vui, với mục đích cuối cùng là khiến thế giới mỉm cười vì hạnh phúc. Tất cả chúng ta đều xứng đáng hưởng trọn những nụ cười chân thật, niềm vui sống cùng sự bình yên trong tâm trí.
Tầm nhìn “ Làm cho thế giới mỉm cười vì hạnh phúc” không chỉ là phục vụ thức ăn ngon, mà còn là tinh thần xây dựng một thế giới tràn ngập an – vui, nơi mọi người đón nhận nhau bằng sự tôn trọng, nuôi dưỡng lòng biết ơn sâu sắc với trái đất, xã hội, và với chính sự tồn tại của chúng ta trong cuộc sống này Pizza 4P’s luôn sử dụng nguyên liệu cao cấp, phô mai tươi ngon, bánh pizza đa dạng, dịch vụ chu đáo, ngoài ra 4P’s còn đa dạng về món ăn như mì Ý, salad, tráng miệng,…. Một số giải thưởng mà Pizza 4P’s đã đạt được + Giải Nhất “Pizza Master Chef Vietnam” năm 2015 + Giải Nhì cuộc thi “Asia Pacific International Pizza Championship” năm 2016 + Giải “Best Casual Dining Restaurant” của “Saigon Times Top 40 Awards” năm 2017 2 + Giải “Best Restaurant in Vietnam” của “Travelers’ Choice Awards” của TripAdvisor năm 2018 và 2019 3 Hình 1.1: Logo của PIZZA 4P'S Hình 1. Giới thiệu call center Call center hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi, là một bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến và đi từ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm/ dịch vụ và thu thập phản hồi từ khách hàng, sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng doanh thu bán hàng, nâng cao uy tín thương hiệu. Với sự phát triển của công nghệ, call center ngày càng được áp dụng rộng rãi và trở thành một công cụ quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Các giả định ban đầu Quy mô công ty: 4P’s đặt trụ sở tại Sài Gòn, kinh doanh thương hiệu chính là Pizza 4P’s, với 39 cửa hàng trên khắp Việt Nam, trải dài ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Nha Trang. Sản phẩm cốt lõi của 4P’s là thực phẩm và đồ uống, đặc biệt là bánh pizza, với điểm khác biệt nằm ở tinh thần Omotenashi hiếu khách của người Nhật, phô mai nhà làm, tinh thần “Trái đất cho con người”. Là một trong những thương hiệu pizza nổi tiếng nhất Việt Nam Quy mô của chuỗi nhà hàng Pizza 4P's đã có sự mở rộng đáng kể, bao gồm một số nhà hàng trong và ngoài Việt Nam. Nhà Hàng Trong Nước: Pizza 4P's đã mở rộng ra các thành phố lớn tại Việt Nam như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hội An.
Mỗi thành phố có một số cơ sở khác nhau, đáp ứng nhu cầu của địa phương và thu hút khách hàng từ mọi lứa tuổi. Nhà Hàng Quốc Tế: Pizza 4P's đã mở rộng quốc tế với các chi nhánh tại Nhật Bản, Pháp và Úc. Việc mở rộng này chứng tỏ sức hút của thương hiệu Pizza 4P's trên thị trường quốc tế và sự quan tâm của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ của họ. Số Lượng Nhà Hàng: 5 Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng nhà hàng Pizza 4P's trong và ngoài nước đang tiếp tục tăng lên, phản ánh sự mở rộng và thành công của thương hiệu.
Quy Mô Các Nhà Hàng: Mỗi nhà hàng Pizza 4P's có thể có quy mô và thiết kế khác nhau, tùy thuộc vào vị trí và nhu cầu của khách hàng địa phương. Một số nhà hàng có không gian rộng rãi và sang trọng, trong khi những cơ sở khác có thể tập trung vào không gian nhỏ hơn và phong cách ẩm thực nhanh. Năng lực của call center: Pizza 4P’s luôn mong muốn đem đến niềm vui cho khách hàng khi họ thưởng thức và chia sẻ các món ăn ngon, hy vọng có thể truyền tải đến các thực khách những giá trị tích cực. Với sứ mệnh mang đến bất ngờ và chia sẻ hạnh phúc.
Với đội ngũ nhân sự thân thiện – chuyên nghiệp – chỉn chu, được đào tạo bài bản, có kịch bản ứng xử rõ ràng và hiểu rõ mọi nhiệm vụ cần thực hiện khi đứng tại bộ phận của mình, sự linh hoạt trong việc xử lý tình huống của họ cũng đã không ít lần được khách hàng nhắc nhớ và khen ngợi trên trang cá nhân của họ. Việc sắp xếp vị trí ngồi thuận tiện cho gia đình có con nhỏ, cần hâm nóng sữa hay việc hát tặng khách hàng sinh nhật đều là những nét rất riêng của thương hiệu này Pizza 4P’s hiện đang sở hữu một hệ thống call center với năng lực tương đối tốt, chuyên nghiệp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công cao với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp, luôn hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại và đặt hàng. Kênh liên lạc đa dạng như email, website, Facebook Messenger, Zalo, hotline có tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công cao. PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG 2.
Nhận dạng nhu cầu 2. Thông tin khảo sát khách hàng Bảng 2.1: Bảng khảo sát khách hàng Nội dung Câu hỏi Trả lời Độ tuổi khách hàng 1. Trên 25 tuổi Công việc hiện tại của 1. Học sinh khách hàng 2.
Đã đi làm Mức thu nhập hàng tháng 1. Từ 3-5 triệu của khách hàng 2. Trên 15 triệu Bạn biết đến thương hiệu 1. Bạn bè giới thiệu Thông tin khách hàng của chúng tôi qua đâu? 2.
Các phương tiện truyền thông Bạn thường mua sản phẩm 1. Cửa hàng của chúng tôi tại cửa hàng 2. Đặt online hay đặt online? Bạn đã sử dụng dịch vụ và 1. Đã sử dụng sản phẩm tại 4P’S bao giờ 2.
Chưa sử dụng chưa? Tần suất bạn sử dụng dịch 1. Hằng ngày vụ và sản phẩm tại 4P’S 2. 1 tháng 1 lần 4. Vài tháng 1 lần Mức chi trả của bạn cho 1.
Dưới 500 ngàn một bữa ăn 2. Từ 500 ngàn đến 1 triệu 3. Từ 1 triệu đến 5 triệu 4. Trên 5 triệu Nhân viên call center có 1.
Có giải đáp thắc mắc của quý 2. Không khách một cách lịch sự, rõ ràng, chính xác và đầy đủ thông tin không? NVCSKH có cung cấp giải 1. Có pháp phù hợp với nhu cầu 2. Không của quý khách không? Khi gần đến giờ hẹn, 1.
Có NVCSKH có gọi cho bạn 2. Không Mức độ hài lòng của quý để nhắc nhở hay không? khách với thái độ của nhân Khi gọi đến trung tâm 1. Có viên chăm sóc khách hàng CSKH bạn có phải đợi lâu 2. Không không? Thời gian phản hồi của 1.
Có trung tâm CSKH có nhanh 2. Không không? Vấn đề có được giải quyết 1. Có trong cuộc gọi đầu tiên 2. Không không? Nhân viên call center có sử 1.
Có dụng ngôn ngữ lịch sự, 2. Không chuyên nghiệp và dễ hiểu 8 không? Nhân viên call center có 1. Có lắng nghe và thấu hiểu nhu 2. Không cầu của quý khách không? Điều gì khiến bạn không 1.
Phản hồi thông tin chậm hài lòng với NVCSKH? 2. Phải giải thích nhiều lần 3. Không biết cách xử lý vấn đề 4. Khác Thời gian xử lý dữ liệu, yêu 1.
Dưới 3 phút cầu của khách hàng mất 2. Từ 3 đến 5 phút bao lâu? 3. Từ 5 đến 7 phút 4. Trên 7 phút Khi gọi đến trung tâm 1.
Có Mức độ hài lòng của quý CSKH bạn có phải đợi lâu 2. Không khách với thời gian chờ đợi không? khi liên hệ với call center Thời gian phản hồi của 1. Có trung tâm CSKH có nhanh 2. Không không? Khi gọi đặt bàn, quý khách 1.
Có có phải đợi phản hồi lâu 2. Không không? Vấn đề của quý khách có 1.