Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm quảng cáo và dịch vụ truyền hình VTV (TVAd)

Tài liệu phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại TVAd (VTV) và đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Hà Thị Thu Hưởng
• Người hướng dẫn: Pgs. Trương Đình Chiến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Của Trung Tâm Quảng Cáo Và Dịch Vụ Truyền Hình - Đài Truyền Hình Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và Vai trò của Dịch vụ Khách hàng tại TVAd VTV

Dịch vụ khách hàng là một thành phần quan trọng trong hoạt động quảng cáo truyền hình của Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình (TVAd). Đây không chỉ là các hoạt động hỗ trợ khách hàng mà còn là chiến lược cạnh tranh quan trọng giúp TVAd duy trì và phát triển thị trường quảng cáo truyền hình Việt Nam. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại TVAd bao gồm các yếu tố như: tác phong chuyên viên, tốc độ xử lý hồ sơ, độ chi tiết của thông tin hướng dẫn, và khả năng xử lý khiếu nại của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng TVAd giúp nâng cao sự hài lòng của các nhà quảng cáo, từ đó tăng doanh thu và uy tín của đơn vị trên thị trường quảng cáo.

1.1. Khái niệm Dịch vụ Khách hàng trong Quảng cáo Truyền hình

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình là tổng hợp các hoạt động và quá trình giúp khách hàng (các nhà quảng cáo) tận dụng tối đa dịch vụ quảng cáo. Điều này bao gồm hỗ trợ tư vấn, xử lý hồ sơ, theo dõi tiến độ, và giải quyết các vấn đề phát sinh.

1.2. Các Yếu tố Cấu thành Chất lượng Dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí: tác phong và chuyên môn của nhân viên, tốc độ xử lý hồ sơ hợp tác, hình ảnh văn phòng, mức độ chi tiết của thông tin cung cấp, sự linh hoạt trong quy trình, và khả năng xử lý khiếu nại hiệu quả.

II. Thực trạng Chất lượng Dịch vụ Khách hàng tại TVAd

Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình (TVAd) đã ghi nhận những kết quả tích cực trong hoạt động dịch vụ khách hàng, đặc biệt với mức tăng trưởng doanh thu ổn định từ năm 2008 đến 2011. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, dịch vụ khách hàng TVAd vẫn tồn tại một số hạn chế. Các tồn tại của dịch vụ khách hàng bao gồm: thời gian xử lý hồ sơ chưa đủ nhanh chóng, website cung cấp thông tin chưa đầy đủ, quy trình phối hợp giữa các phòng ban còn thiếu sự linh hoạt, và hệ thống chăm sóc khách hàng chưa được thể chế hóa. Nguyên nhân của các vấn đề này bao gồm: chuyên viên chưa đạt chuẩn chuyên môn, quy trình chưa được hệ thống hóa, và thiếu bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng.

2.1. Những Kết quả Đạt được

TVAd đã ghi nhận những thành tích đáng ghi nhận: tăng trưởng doanh thu liên tục, khách hàng đánh giá tích cực về tác phong chuyên viên, và hình ảnh văn phòng được cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bổ sung cũng tăng lên đáng kể.

2.2. Những Tồn tại Cần Khắc phục

Dịch vụ khách hàng TVAd còn gặp phải những thách thức: thời gian xử lý hồ sơ chưa đủ nhanh, thông tin trên website không đầy đủ, quy trình phối hợp nội bộ chưa linh hoạt, và cơ chế xử lý khiếu nại chưa hiệu quả. Những vấn đề này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng và khả năng cạnh tranh của TVAd.

III. Định hướng và Mục tiêu Nâng cao Chất lượng Dịch vụ

Để khắc phục những tồn tại hiện tại, TVAd cần xác định rõ định hướng phát triển đến năm 2020 với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Định hướng này bao gồm: chuẩn hóa đội ngũ chuyên viên thông qua đào tạo chuyên môn, hệ thống hóa các quy trình phối hợp giữa các phòng ban, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, và phát triển các dịch vụ bổ sung hấp dẫn. Mục tiêu nâng cao dịch vụ khách hàng của TVAd là tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90%, giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 3 ngày, và xây dựng website cung cấp đầy đủ thông tin.

3.1. Định hướng Phát triển đến năm 2020

Định hướng phát triển TVAd tập trung vào việc cải cách dịch vụ khách hàng thông qua các bước: nâng cao năng lực chuyên viên, tối ưu hóa quy trình, thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, và phát triển công nghệ hỗ trợ dịch vụ.

3.2. Mục tiêu Chất lượng Dịch vụ Khách hàng

Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng của TVAd bao gồm: đạt chỉ số hài lòng khách hàng ≥90%, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ còn 1-2 ngày, hoàn thiện website cung cấp thông tin đầy đủ, nâng cao khả năng xử lý khiếu nại, và phát triển tối thiểu 3 dịch vụ bổ sung mới.

IV. Các Giải pháp Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Khách hàng tại TVAd

Để đạt được các mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, TVAd cần triển khai các giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng toàn diện. Thứ nhất, xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự thông qua các chương trình đào tạo chuyên môn, nâng cao kỹ năng giao tiếp, và xây dựng quy chế đánh giá hiệu suất. Thứ hai, hệ thống hóa quy trình phối hợp giữa các phòng ban một cách linh hoạt và chi tiết. Thứ ba, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách với các chức năng tư vấn, hỗ trợ, và xử lý khiếu nại. Thứ tư, xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm giảm giá khuyến mãi, dịch vụ giao buổi sáng, và bảo hành chất lượng. Cuối cùng, xây dựng hệ thống khuyến khích chuyên viên đóng góp ý kiến nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng TVAd.

4.1. Giải pháp Phát triển Đội ngũ Nhân sự

Xây dựng đội ngũ nhân sự là nền tảng của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cần thực hiện: chương trình đào tạo chuyên môn định kỳ, nâng cao kỹ năng giao tiếp khách hàng, xây dựng quy chế đánh giá hiệu suất rõ ràng, và tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên xuất sắc.

4.2. Giải pháp Xây dựng Hệ thống Chăm sóc Khách hàng

Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt giúp TVAd tập trung vào nâng cao dịch vụ khách hàng. Bộ phận này cần có chức năng: tư vấn khách hàng trước ký hợp đồng, hỗ trợ theo dõi tiến độ, xử lý khiếu nại nhanh chóng, và theo dõi sự hài lòng khách hàng định kỳ.

4.3. Giải pháp Chính sách Hỗ trợ và Khuyến khích

Chính sách hỗ trợ khách hàng cần bao gồm: các gói khuyến mãi linh hoạt, dịch vụ giao buổi sáng để tiện lợi khách hàng, bảo hành chất lượng quảng cáo, và hệ thống khuyến khích chuyên viên đóng góp ý kiến cải thiện dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH 1. Khái quát về quảng cáo truyền hình Theo Philip Kotler, một trong những cây đại thụ trong ngành Marketing: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực tiếp, được thực hiện thông qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”. Và truyền hình chính là một phương tiện truyền tin được phổ biến và ưa chuộng. Khái niệm quảng cáo truyền hình Quảng cáo trên truyền hình là cách thức quảng cáo, được đặc tính hóa bằng phương tiện truyền thông tin là truyền hình từ người thuê quảng cáo đến người tiêu dùng.

Hay quảng cáo truyền hình là một phương pháp truyền tin từ người thuê quảng cáo qua phương tiện truyền hình đến nhiều người. Một số nét đặc thù của quảng cáo truyền hình Tất cả các loại hình quảng cáo đều thể hiện những thông điệp quảng cáo nhất định, trong đó, quảng cáo truyền hình thể hiện những thông điệp theo cách đặc thù, cụ thể như sau: Thứ nhất, quảng cáo trên truyền hình có phương thức cung cấp thông tin đặc biệt: Nếu như quảng cáo trên báo tạp chí, pano, áp phích thông tin được thể hiện ở hình ảnh, chủ yếu chỉ tác động tới thị giác của người xem, không thể truyền tải hết sự sống động cũng như toàn bộ đặc điểm của sản phẩm. quảng cáo trên đài phát thanh được thể hiện qua âm thanh, mà việc truyền thanh chỉ có thể tác động vào thính giác của người nghe nên hạn chế về nội dung cần quảng cáo và hiệu quả gây sự chú ý. Thì quảng cáo trên truyền hình là sự kết hợp giữa hình ảnh và âm thanh cộng thêm cử động, các kĩ xảo riêng truyền hình, mang đến cho người xem sự sống 5 động, hiện thực của việc xảy ra trước mặt do đó tạo sự chú ý, cuốn hút, kích thích trí tò mò của khán giả cung cấp cho khán giả được nhiều thông tin hơn.

Đó là điều mà các phương tiện quảng cáo khác không làm được. Thứ hai, cách thức truyền tải thông tin đến người tiếp nhận quảng cáo trên truyền hình. Người tiếp nhận thông tin trên quảng cáo truyền hình thường bị động khi tiếp nhận thông tin. Thực tế cho thấy, nếu như đang xem một chương trình nào đó và bị quảng cáo xen vào thì người xem có hai sự lựa chọn một là xem tiếp đợi hết quảng cáo, hai là chuyển kênh; tuy nhiên việc chuyển sang một kênh khác cũng vẫn có thể gặp các quảng cáo khác.

Không chỉ vậy, nếu như người xem truyền hình có thích xem một chương trình quảng cáo nào cũng không thể lựa chọn sẽ xem khi nào, vì việc phát sóng truyền hình hoàn toàn theo chương trình của đài truyền hình. Kể cả khi lên khung chương trình hay lịch phát sóng được đăng tải trên tạp chí truyền hình …cũng không có mục nào thể hiện thời điểm phát sóng quảng cáo và các sản phẩm sẽ được quảng cáo. Trong khi đó, nếu như xem quảng cáo trên một tạp chí, hay internet cùng như quảng cáo khác người đọc có thể chọn quảng cáo bắt mắt mà mình thích để xem hoặc có thể bỏ qua luôn mục quảng cáo để xem mục khác. Thứ ba, quảng cáo truyền hình có tính xã hội hóa cao: Có thể nói, so với các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trên truyền hình có số lượng người tiếp cận thông tin nhiều nhất.

Nói chung, truyền hình hầu như không có tính chọn lọc khán giả như những phương tiện truyền thông khác như quảng cáo trên báo chí hay có thời lượng quảng cáo nhiều như Internet 24/24 giờ (song số lượng người truy cập thấp chỉ chiếm khoảng 4-5% dân số) người tiếp cận sản phẩm quảng cáo không cần bắt buộc phải đạt trình độ văn hoá nào đó như các loại hình quảng cáo khác, ngay cả những đứa trẻ vẫn có thể tiếp nhận, nghe và hiểu những thông tin được truyền tải thông qua các sản phẩm quảng cáo được phát sóng trên đài truyền hình. Cho nên quảng cáo trên truyền hình chiếm được lượng khán giả theo dõi nhiều nhất trong số các loại phương tiện truyền thông. Do truyền hình thuộc về mọi người, và nhất là ở Việt Nam các kênh truyền hình phổ biến chủ yếu là kênh truyền hình miễn phí số 6 lượng người xem đài truyền hình là rất lớn, thuộc mọi tầng lớp đối tượng, vùng miền. Trong khi đó các loại hình quảng cáo khác lại có sự giới hạn về đối tượng tiếp nhận, như quảng cáo trên báo chí, ấn phẩm người tiếp nhận cần có khả năng đọc và hiểu thông tin, còn đối với quảng cáo trên internet thì ngoài yêu cầu có khả năng đọc và tiếp nhận thông tin cần có kỹ năng sử dụng internet, có các điều kiện để tiếp cận (như máy tính, cáp internet…) Thứ tư, thông điệp quảng cáo trên truyền hình có tính tập thể cao hơn các loại thông điệp quảng cáo khác, điều này có thể dễ dàng nhận thấy khi chúng ta tiếp nhận các sản phẩm quảng cáo trên các loại hình quảng cáo khác nhau.

Nếu như đối với quảng cáo trên truyền hình, một sản phẩm quảng cáo được phát trên truyền hình có thể có nhiều người cùng một lúc cùng xem sản phẩm quảng cáo đó trên cùng một cái tivi thì đối với các loại hình quảng cáo khác thì việc nhiều người cùng xem một quảng cáo với nhau thường rất khó xảy ra, chẳng hạn khi đọc một tờ báo, rất ít khi có năm bảy người cùng ngồi để đọc chung một thông điệp quảng cáo trên tờ báo đó như đối với việc tiếp nhận thông điệp quảng cáo trên truyền hình. Hơn nữa, việc nhiều người cùng tiếp nhận thông điệp quảng cáo như quảng cáo truyền hình còn tăng khả năng trao đổi thông tin về thông điệp quảng cáo thể hiện trong sản phẩm quảng cáo, giúp cho các thông điệp quảng cáo đem lại hiệu quả cao hơn. Thứ năm, chủ thể tham gia quảng cáo truyền hình: Có thể nói quảng cáo trên truyền hình chính là một hoạt động kinh doanh, trong đó đài truyền hình là một trong các chủ thể của hoạt động quảng cáo chứ không phải là một phương tiện quảng cáo thông thường. Điều này có thể lý giải trong việc phân tích quan hệ quảng cáo, có sự tham gia của 3 loại chủ thể: người quảng cáo thương mại, người kinh doanh dịch vụ quảng cáo và người phát hành quảng cáo thương mại.

Với những cách thức quảng cáo trên pano, ấn phẩm báo chí…thì người phát hành quảng cáo là tổ chức cá nhân đưa sản phẩm quảng cáo đến người tiêu dùng, bao gồm, cơ quan báo chí, nhà xuất bản, tổ chức quảng lý mạng lưới thông tin, máy tính, người tổ chức chương trình văn hóa thể thao, hội chợ, triển lãm…(khoản 4 Điều 4 Pháp lệnh quảng cáo). Nhưng trong quảng cáo truyền hình, đài truyền hình không chỉ là đơn vị 7 kinh doanh dịch vụ quảng cáo mà đài truyền hình còn là là đơn vị phát hành quảng cáo. Đối tượng tham gia của quảng cáo truyền hình và khách hàng của quảng cáo truyền hình Quảng cáo trên truyền hình là một dịch vụ kinh doanh nên tham gia vào hoạt động quảng cáo trên truyền hình phải có ít nhất 2 đối tượng là bên thuê quảng cáo và phương tiện truyền thông hay đài truyền hình. Tuy nhiên trong nền kinh tế đang ngày càng được phân công hoá, do trình độ và kĩ thuật quảng cáo ngày càng được nâng cao thì công việc quảng cáo lên các chương trình quảng cáo được các công ty thuê quảng cáo giao phó cho các công ty quảng cáo thực hiện.

Ngoài ra còn xuất hiện các thành viên thực hiện các dịch vụ hỗ trợ. Do đó trong quá trình quảng cáo trên truyền hình hiện đại thường xuất hiện bốn đối tượng tham gia (Theo Điều 2, Luật quảng cáo số 16/2012/QH13 tháng 6/2012), bao gồm: Người quảng cáo trên truyền hình: Người quảng cáo trên truyền hình là các cá nhân hay tổ chức tìm cách bán sản phẩm của mình hoặc ảnh hưởng đến đối tượng khách hàng thông qua quảng cáo trên truyền hình. Người kinh doanh dịch vụ quảng cáo: Đây chính là một tổ chức độc lập chuyên hoạch định, phát triển và thực hiện chiến dịch quảng cáo nói chung và chiến dịch quảng cáo trên truyền hình nói riêng theo hợp đồng cung ứng dịch vụ với người quảng cáo trên truyền hình. Người phát hành quảng cáo: Trong hoạt động quảng cáo trên truyền hình, người phát hành quảng cáo dùng phương tiện quảng cáo là các đài truyền hình để giới thiệu sản phẩm quảng cáo đến công chúng.

Đây là kênh thông tin mà qua đó thông điệp cần được quảng cáo sẽ tiếp cận đến đối tượng mà người quảng cáo cần nhằm tới. Người chuyển tải sản phẩm quảng cáo: Là người trực tiếp đưa sản phẩm quảng cáo đến công chúng hoặc thể hiện sản phẩm quảng cáo trên người thông qua các hình thức mặc, treo, gắn, dán, vẽ hoặc các hình thức tương tự. 8 Như vậy, khách hàng của Đài truyền hình đối với dịch vụ quảng cáo truyền hình chính là các đơn vị sản xuất chương trình, phim truyện chuyên liên kết với các đài trong việc thực hiện chương trình phát sóng trên các kênh của đài. Trong xu hướng xã hội hóa truyền hình hiện nay, một nhóm khách hàng lớn của quảng cáo truyền hình chính là các công ty chuyên hợp tác sản xuất các chương trình truyền hình theo đơn đặt hàng của các Đài nhằm giảm bớt gánh nặng chi phí cho Đài, đồng thời làm mới các chương trình được phát sóng trên truyền hình.

Trong trường hợp này, các công ty liên kết sản xuất sẽ nhận được quyền đăng ký quảng cáo trong chương trình đó. Đây cũng chính là nhóm khách hàng tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích và cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Những ảnh hưởng của quảng cáo truyền hình Trước hết, quảng cáo truyền hình có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Trên thực tế, khi nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng xuất hiện sẽ thúc đẩy người tiêu dùng tìm kiếm thông tin liên quan đến hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của mình.

Trong thời đại nhiều thông tin như hiện nay, có quá nhiều nhà sản xuất mới, loại hàng hóa mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, nên việc thông tin đến người tiêu dùng về mặt hàng và nhà sản xuất là hết sức cần thiết. Như đã phân tích, quảng cáo trên truyền hình có ưu thế hơn hẳn về khả năng cung cấp thông tin, chuyển tải thông tin đến người tiêu dùng.