Trường Đại Học Mở Hà Nội: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Dựa Trên Chatbot

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot đang trở thành xu hướng nổi bật trong thời đại công nghệ số. 73 trang · Trường Đại Học Mở Hà Nội · 2024.

• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Lan
• Trường học: Trường Đại Học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Qua Chatbot
• Loại tài liệu: dự án
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm
• 1.2. Phân loại dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Phân loại khách hàng theo cấu trúc hệ thống
• 1.2.2. Phân loại dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng
• 1.3. NHIỆM VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Bước 1: Nhận diện và phân loại khách hàng
• 1.4.2. Bước 2: Tiếp nhận phản hồi và giải quyết vấn đề
• 1.4.3. Bước 3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• 1.4.4. Bước 4: Theo dõi và đánh giá kết quả
• 1.4.5. Bước 5: Duy trì mối quan hệ lâu dài
• 1.5. LỢI ÍCH CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Giữ chân khách hàng cũ, tạo khách hàng trung thành
• 1.5.2. Thu hút khách hàng tiềm năng

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot đang trở thành xu hướng nổi bật trong thời đại công nghệ số. Chatbot không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Với khả năng tương tác 24/7, chatbot có thể cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo nghiên cứu, việc áp dụng chatbot chăm sóc khách hàng có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về chatbot trong chăm sóc khách hàng

Chatbot là một ứng dụng phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo để giao tiếp với khách hàng. Chúng có khả năng trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm. Việc sử dụng công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình phục vụ.

1.2. Lợi ích của việc sử dụng chatbot

Sử dụng chatbot mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí nhân sự, tăng cường khả năng phục vụ khách hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng. Theo một khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ thích tương tác với dịch vụ khách hàng tự động qua chatbot hơn là qua nhân viên.

II. Thách thức trong việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot cũng gặp phải không ít thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là khả năng hiểu ngữ nghĩa và ngữ cảnh của khách hàng. Chatbot có thể gặp khó khăn trong việc xử lý các yêu cầu phức tạp hoặc những câu hỏi không rõ ràng. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc hiểu ngữ nghĩa

Chatbot thường gặp khó khăn trong việc hiểu các câu hỏi phức tạp hoặc ngữ cảnh cụ thể. Điều này có thể dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác, gây ra sự thất vọng cho khách hàng.

2.2. Thiếu tính cá nhân hóa

Nhiều chatbot không thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Việc thiếu thông tin về sở thích và hành vi của khách hàng có thể làm giảm hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

III. Phương pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua chatbot

Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua chatbot, doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm là rất quan trọng. Ngoài ra, việc thường xuyên cập nhật và cải tiến chatbot cũng giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.1. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp chatbot hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Từ đó, chatbot có thể cung cấp thông tin và dịch vụ phù hợp hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải tiến và cập nhật thường xuyên

Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật và cải tiến chatbot để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Việc này không chỉ giúp chatbot hoạt động hiệu quả hơn mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chatbot trong chăm sóc khách hàng

Chatbot đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như thương mại điện tử, dịch vụ tài chính và y tế. Các doanh nghiệp sử dụng chatbot để cung cấp thông tin sản phẩm, hỗ trợ khách hàng và xử lý đơn hàng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Chatbot trong thương mại điện tử

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, chatbot giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm, theo dõi đơn hàng và giải đáp thắc mắc. Việc này giúp tăng cường trải nghiệm mua sắm và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

4.2. Chatbot trong dịch vụ tài chính

Nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính đã sử dụng chatbot để cung cấp thông tin về tài khoản, giao dịch và hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp nâng cao sự hài lòng và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.

V. Kết luận về tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng trong bối cảnh công nghệ phát triển. Tương lai của chatbot hứa hẹn sẽ mang lại nhiều cải tiến và tính năng mới, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào công nghệ này để không bị tụt lại phía sau.

5.1. Xu hướng phát triển của chatbot

Trong tương lai, chatbot sẽ ngày càng thông minh hơn nhờ vào sự phát triển của công nghệ AI. Chúng sẽ có khả năng hiểu ngữ nghĩa tốt hơn và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của chatbot trong kinh doanh

Chatbot sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc áp dụng chatbot không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội, thói quen giao tiếp và hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã có những thay đổi sâu sắc. Việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin trực tuyến trở thành phương thức kết nối phổ biến giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tại thị trường Việt Nam, các nền tảng như Facebook Messenger (với hơn 60 triệu người dùng, thời gian sử dụng trung bình đạt 3,55 giờ/ngày) và Zalo (hơn 65 triệu tài khoản hoạt động thường xuyên) đã tạo ra một môi trường tương tác trực tuyến có lưu lượng người dùng rất lớn. Đồng thời, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và các hệ thống chatbot tự động ngày càng hoàn thiện, cho phép phản hồi đa phương thức từ văn bản, âm thanh đến hình ảnh và video.

Trong lĩnh vực thương mại bán lẻ dụng cụ và trang thiết bị thể thao, đặc biệt là bộ môn cầu lông, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm mua sắm, tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh số bán lẻ. Khách hàng luôn có nhu cầu tiếp nhận thông tin tư vấn nhanh chóng, chính xác về thông số kỹ thuật (độ cứng thân vợt, điểm cân bằng, trọng lượng, form giày, chất liệu trang phục) cũng như các chính sách bán hàng, bảo hành và vận chuyển. Việc phụ thuộc hoàn toàn vào nhân sự trực tổng đài hoặc nhân viên bán hàng thủ công thường dẫn đến tình trạng quá tải, thời gian phản hồi chậm trễ, từ đó làm giảm mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

Trước thực tiễn đó, đồ án "Dự án xây dựng/thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên Chatbot ngành/nghề/lĩnh vực kinh doanh đồ thể thao" được thực hiện bởi nhóm sinh viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Mở Hà Nội (khóa 2024), dưới sự hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Thị Hồng Lan. Đề tài tập trung giải quyết bài toán tự động hóa quy trình phản hồi và tư vấn dịch vụ khách hàng cho đơn vị bán lẻ chuyên biệt.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của dự án được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng và các công cụ chăm sóc khách hàng tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo.
2. Khảo sát, phân tích tổng quan hoạt động kinh doanh, danh mục sản phẩm chủ lực và chính sách vận hành của doanh nghiệp nghiên cứu thực tế (Công ty Cổ phần SHP - Smash Hits Sport).
3. Thiết kế luồng kịch bản hội thoại dạng cây (decision tree) và xây dựng bộ từ khóa chuyên sâu bao gồm các Thực thể (Entities) và Ý định (Intents) cho hệ thống Chatbot chăm sóc khách hàng chuyên ngành cầu lông.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến và giải pháp thiết kế kịch bản Chatbot tương tác tự động.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Áp dụng thực tế cho chuỗi cửa hàng của Công ty Cổ phần SHP tại khu vực Hà Nội (cơ sở 422 Vĩnh Hưng, quận Hoàng Mai và 59 Hoàng Cầu, quận Đống Đa) và Bắc Ninh (cơ sở 12 Phượng Mao, thị xã Quế Võ).
  • Thời gian: Dữ liệu sản phẩm, chính sách và kịch bản vận hành được nhóm tác giả xây dựng trong năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp tiếp cận

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Dự án vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị marketing và chăm sóc khách hàng hiện đại:

• Khái niệm Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng: Theo định nghĩa của Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật thể cụ thể. Chăm sóc khách hàng là toàn bộ các hoạt động được thiết kế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong suốt ba giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng.
• Mô hình chuỗi khách hàng nội bộ và bên ngoài: Đồ án tiếp cận khái niệm phân loại khách hàng theo cấu trúc hệ thống (tham chiếu từ mô hình phân định của ngành dịch vụ công Bảo hiểm Xã hội Việt Nam). Chu trình tiếp xúc khách hàng được vận hành theo chuỗi liên kết: $\text{Khách hàng nội bộ A} \rightarrow \text{Khách hàng nội bộ B} \rightarrow \text{Khách hàng nội bộ C} \rightarrow \text{Khách hàng bên ngoài}$. Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò là đơn vị đầu mối tiếp nhận và điều phối thông tin.
• Quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước: Bao gồm: (1) Nhận diện và phân loại khách hàng; (2) Tiếp nhận phản hồi và giải quyết vấn đề; (3) Cung cấp dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp; (4) Theo dõi và đánh giá kết quả thông qua các chỉ số KPI; (5) Xây dựng và duy trì mối quan hệ dài hạn.
• Phương pháp phân loại khách hàng: Đồ án thiết lập tiêu chí phân nhóm theo 3 khía cạnh:
  • Tâm lý mua hàng: Khách chuộng hình thức, khách săn khuyến mãi, khách chú trọng thái độ phục vụ, khách thích trải nghiệm sản phẩm mới.
  • Bậc tài chính: Tài chính phụ thuộc (hướng tới sản phẩm thiết yếu), tài chính độc lập (nhu cầu cá nhân cao), tự do tài chính (sẵn sàng chi trả cho sản phẩm cao cấp, dịch vụ đặc quyền).
  • Độ tuổi: Dưới 15 tuổi, từ 15 đến 22 tuổi, từ 22 đến 50 tuổi (nhóm khách hàng mục tiêu mang lại doanh thu chủ đạo), trên 50 tuổi.
• Hiệu quả kinh tế của công tác khách hàng: Dẫn chứng luận điểm của các chuyên gia quản trị (Zoran Vasiljev), chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại chỉ bằng 1/5 chi phí tìm kiếm một khách hàng mới. Đồng thời, nguyên lý 80/20 được áp dụng trong dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết 20% lượng câu hỏi/vấn đề phổ biến nhất để mang lại 80% hiệu quả vận hành.
• Công cụ công nghệ hỗ trợ: Khung phân tích các kênh tiếp cận gồm Workflows tự động, Zalo ZNS/Zalo ZCC, Group Facebook, Email Marketing, SMS Marketing, Website tích hợp tính năng đàm thoại trực tiếp OMI Live Talk 3.1, và Chatbot thông minh ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), tổng hợp giọng nói (Text To Speech - IVR).

Phương pháp nghiên cứu và tổ chức thực hiện

Dự án sử dụng kết hợp các phương pháp:

• Phương pháp thu thập và phân tích tài liệu thứ cấp: Tổng hợp các cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và báo cáo ngành.
• Phương pháp mô hình hóa quy trình (Process Modeling): Thiết kế sơ đồ luồng hội thoại phân nhánh theo kịch bản dạng cây nhằm định tuyến người dùng đến đúng thông tin cần tra cứu.
• Phương pháp kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên ứng dụng: Phân tích ngữ nghĩa để xây dựng danh mục thực thể (Entities), từ đồng nghĩa (Synonyms), câu mẫu huấn luyện (Training Phrases) và ý định phản hồi (Intents).

Kế hoạch tiến độ thực hiện dự án được nhóm tác giả phân bổ cụ thể theo bảng sau:

STT	Nội dung công việc	Thời gian thực hiện	Thành viên phụ trách chính
1	Nghiên cứu cơ sở lý luận	2 ngày	Trần Thị Ngọc Ánh, Nguyễn Quang Khải
2	Khảo sát và giới thiệu doanh nghiệp	2 ngày	Đỗ Phương Anh, Trần Thị Ngọc Ánh, Lê Minh Châu
3	Xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết	5 ngày	Nguyễn Thị Lam, Nguyễn Trọng Lâm, Đỗ Phương Anh
4	Tổng hợp, đánh giá và kết luận	2 ngày	Nguyễn Quang Khải, Lê Minh Châu

---

Thiết kế và triển khai kịch bản Chatbot

Cơ sở dữ liệu sản phẩm và chính sách của doanh nghiệp ứng dụng

Mô hình kịch bản Chatbot được xây dựng dựa trên dữ liệu vận hành thực tế của Công ty Cổ phần SHP (Smash Hits Sport - thành lập năm 2024), đơn vị phân phối các thương hiệu cầu lông quốc tế như Yonex, Li-Ning, Mizuno, Victor, Kumpoo, Venson, Kawasaki với slogan định vị "Your Game We Care".

Hệ thống cơ sở dữ liệu sản phẩm đưa vào Chatbot bao gồm các thông số kỹ thuật chi tiết:

1. Vợt Yonex Astrox 77 Pro (China Limited): Trọng lượng 4U, chu vi cán G5, thân cứng, cân bằng nặng đầu, khung và thân HM Graphite/Namd, chiều dài 675mm, mức căng 20-28 Lbs (9-12,5 kg); tích hợp các công nghệ NAMD, Isometric, Aero Box Frame, Rotational Generator System, Super Slim Shaft, Energy Boost CAP PLUS. Giá tham chiếu: 5.000.000 VNĐ.
2. Vợt Li-Ning Axforce 90 Xanh Dragon Max: Trọng lượng 3U/4U, thân siêu cứng, điểm cân bằng 302mm (3U) và 308mm (4U), swing weight 87,5 - 91 kg/cm², mức căng tối đa 13,5 kg; tích hợp vật liệu M50 + TB Nano + Superb Carbon, công nghệ Thunder Technology, UHB-Shaft, Box Wing Frame, Stabilized Elastic Shaft, FRTP Tech (đường kính đũa 6,2mm), HDF Shock Absorption System, Wing Stabilizer.
3. Giày Mizuno Wave Claw Neo: Thiết kế form Wide (chân bè), chất liệu da nhân tạo và sợi tổng hợp, đế cao su XG Rubber; tích hợp công nghệ Mizuno Wave, D-Flex Groove, Mizuno Intercool, PoWnCe, U4icX, Mizuno Energy, đệm đàn hồi SR Touch. Giá tham chiếu: 2.000.000 VNĐ.
4. Trang phục thể thao: Áo cầu lông Yonex VM1070 (công nghệ in chuyển nhiệt, vải tổng hợp polyester, size M - 2XL, giá dưới 150.000 VNĐ); Quần cầu lông Victor Q41 (vải thun 4 chiều, 100% Polyester, size S - XXL, giá 310.000 VNĐ).
5. Phụ kiện cầu lông: Balo Yonex B1408 (GC) (chất liệu da PU + Polyester, kích thước 46x32x18 cm, giá từ 300.000 VNĐ); Vớ thể thao Yonex (cotton/polyester, giá 40.000 VNĐ); Băng chặn mồ hôi (50.000 VNĐ); Băng bảo vệ đầu gối (90.000 VNĐ); Combo quấn cán (10 quấn tặng 1 lót giá 120.000 VNĐ).

Cấu trúc kịch bản hội thoại dạng cây (Decision Tree)

Hệ thống Chatbot khởi tạo từ nút BẮT ĐẦU, sau lời chào sơ khởi sẽ tự động phân tách luồng xử lý theo các nhánh chức năng:

• Nhánh Tra cứu cơ sở: Cung cấp địa chỉ 2 cơ sở tại Hà Nội (422 Vĩnh Hưng, Hoàng Mai; 59 Hoàng Cầu, Đống Đa) và 1 cơ sở tại Bắc Ninh (12 Phượng Mao, Quế Võ).
• Nhánh Tư vấn danh mục: Phân thành 4 luồng chuyên sâu: Vợt cầu lông, Giày cầu lông, Quần áo thể thao, Phụ kiện.
• Nhánh Đặt hàng & Thu thập thông tin: Tiếp nhận đơn hàng, tự động yêu cầu họ tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ giao hàng.
• Nhánh Thanh toán: Hướng dẫn 2 phương thức: Tiền mặt khi nhận hàng (Ship COD) hoặc Chuyển khoản ngân hàng (Ngân hàng Techcombank, Tên tài khoản: SHP Shop, Số tài khoản: 66668888, Cú pháp: Họ tên + Tên sản phẩm).
• Nhánh Vận chuyển & Giao nhận: Kết hợp Grab, Be giao hỏa tốc trong ngày tại nội thành; chuyển phát qua bưu cục cho ngoại thành (thời gian 2-3 ngày). Chính sách miễn phí giao hàng (Freeship) áp dụng cho đơn hàng trong bán kính $\le 3\text{km}$ hoặc đơn hàng có giá trị từ 400.000 VNĐ trở lên. Khung giờ giao hàng: 7h00 đến 19h00 hàng ngày.
• Nhánh Khuyến mãi: Thông báo các chương trình định kỳ (tặng 2 quấn cán cho mọi đơn; tặng bao vợt và voucher giảm 15% khi mua vợt; chương trình Mega Sale off 10-50% vào giữa tháng trên Facebook, Instagram, Shopee, TikTok Shop).
• Nhánh Bảo hành: Quy định thời gian bảo hành đối với Vợt (1 đến 3 tháng) và Giày (1 đến 2 tuần).
• Nhánh Xử lý đổi trả: Quy định tiếp nhận khiếu nại sản phẩm lỗi/giao nhầm hàng với điều kiện bắt buộc khách hàng phải cung cấp hình ảnh hoặc video mở hộp còn nguyên tem nhãn của cửa hàng.

Cấu hình chi tiết Thực thể (Entities) và Ý định (Intents)

Tên Thực thể (Entity)	Từ đồng nghĩa / Giá trị (Synonyms)	Tên Ý định (Intent)	Mẫu câu huấn luyện (Training Phrases)	Phản hồi thiết lập của hệ thống (Bot Responses)
exinchao	Hi, hello, alo, hú, ê, chào shop, hello shop, hi shop	ixinchao	- xin chào - shop ơi - alo shop	Chào bạn, cảm ơn bạn đã gửi tin nhắn tới Smash Hits Sport. Rất vui được phục vụ bạn, bạn đang có thắc mắc gì cần giải đáp ạ?
(Hệ thống)	(Không khớp)	Default Fallback Intent	(Các câu ngoài kịch bản)	Xin lỗi, Smash Hits Sport chưa hiểu rõ ý của bạn. Bạn có thể nói chi tiết hơn được không ạ?
etuvan	Tư vấn, muốn hỏi, muốn biết, quan tâm, thắc mắc	ituvan	- Shop tư vấn giúp mình với - Shop có những sản phẩm nào thế?	Hi bạn, SHP hiện đang có 4 nhóm sản phẩm: Vợt Yonex, Giày Mizuno, Quần áo Victor, Phụ kiện. Bạn đang quan tâm nhóm nào ạ?
esanpham	Vợt Yonex, Giày Mizuno, Quần áo Victor, Phụ kiện	isanpham-votcaulongYonex	- Vợt Yonex giá bao nhiêu? - Cho xin thông số vợt Yonex Astrox 77 Pro	Chào bạn, vợt Yonex Astrox 77 Pro bên shop có giá 5.000.000đ (kèm túi đựng + cuốn cán). Trọng lượng 4U, cán G5, thân cứng, nặng đầu, căng 20-28 Lbs.
esanpham	Giày Mizuno	isanpham-giaycaulongMizuno	- Giày Mizuno giá bao nhiêu? - Giày có size 40 không?	Giày Mizuno Wave Claw Neo giá 2.000.000đ, đầy đủ size từ 37 đến 44, form Wide chuyên chân bè, đệm SR Touch giảm chấn.
esanpham	Quần áo Victor	isanpham-quanaoVictor	- Giá bộ quần áo Victor? - Quần áo có size không?	Set quần áo Victor giá 310.000đ, chất liệu thông thoáng, thấm mồ hôi, đầy đủ size S, M, L, XL, XXL, XXXL cho nam và nữ.
esanpham	Phụ kiện	isanpham-phukiencaulong	- Bên mình có phụ kiện nào? - Balo giá bao nhiêu?	Phụ kiện có: Balo từ 300.000đ, tất 40.000đ, băng chặn mồ hôi 50.000đ, băng gối 90.000đ. Combo 10 quấn cán tặng 1 quấn lót giá 120.000đ.
ekhuyenmai	Sale, discount, giảm giá, ưu đãi, voucher, tặng kèm	ikhuyenmai	- Có được tặng kèm gì không? - Shop có ưu đãi gì không?	Mua mọi sản phẩm tặng 2 quấn cán. Mua vợt tặng bao + voucher 15%. Giữa tháng có Mega Sale 10-50% trên Facebook, Shopee, TikTok Shop.
ebaohanh	Bảo hành, hỗ trợ bảo hành, sửa chữa	ibaohanh	- Sản phẩm bảo hành bao lâu? - Hỗ trợ bảo hành thế nào?	Chính sách bảo hành chính hãng: Vợt bảo hành từ 1-3 tháng, Giày bảo hành từ 1-2 tuần.
ediachi	Địa chỉ, cơ sở, chi nhánh, ở đâu, cửa hàng	idiachi	- Địa chỉ shop ở đâu? - Shop có cơ sở Bắc Ninh không?	SHP có 2 cơ sở tại Hà Nội (422 Vĩnh Hưng, Hoàng Mai & 59 Hoàng Cầu, Đống Đa) và 1 cơ sở tại Bắc Ninh (12 Phượng Mao, Quế Võ).
edathang	Đặt hàng, đặt, lấy, chốt đơn, mua hàng	idathang	- Cho mình đặt sản phẩm này - Mình chốt đơn combo	Cảm ơn bạn! Bạn vui lòng cung cấp: Họ tên người nhận, Số điện thoại và Địa chỉ nhận hàng để shop lên đơn nhé.
ethanhtoan	Thanh toán, ship COD, chuyển khoản, STK	ithanhtoan	- Có những hình thức thanh toán nào? - Có ship COD không?	Shop hỗ trợ 2 hình thức: Ship COD nhận hàng trả tiền hoặc Chuyển khoản Techcombank (STK: 66668888, Tên: SHP Shop). Vui lòng gửi ảnh chụp bill sau khi chuyển khoản.
evanchuyen	Vận chuyển, ship, giao hàng, freeship	ivanchuyen	- Giao hàng bằng cách nào? - Có được freeship không?	Nội thành ship Grab/Be trong ngày; ngoại thành gửi bưu cục (2-3 ngày). Freeship cho đơn $\le 3\text{km}$ hoặc từ 400.000đ trở lên.
ephivanchuyen	Phí ship, phí giao hàng, cước vận chuyển	iphivanchuyen	- Phí ship ngoại tỉnh bao nhiêu? - Ship hỏa tốc giá thế nào?	Phí ship tính theo quãng đường thực tế. Bạn vui lòng cung cấp địa chỉ cụ thể để shop kiểm tra cước phí chính xác nhé.
ethoigiangiaohang	Thời gian giao, giờ ship, giao buổi tối	ithoigiangiaohang	- Shop giao hàng khung giờ nào? - Cuối tuần có ship không?	Cửa hàng giao hàng trong khung giờ hành chính từ 7h00 đến 19h00 tất cả các ngày trong tuần (kể cả thứ 7, Chủ nhật).
edoitra	Lỗi, hỏng, đổi trả, giao nhầm hàng	idoitra	- Hàng bị lỗi có được đổi không? - Shop giao nhầm hàng	Shop hỗ trợ đổi trả nếu sản phẩm bị lỗi hoặc giao nhầm từ phía shop. Bạn vui lòng quay video/chụp ảnh rõ tem nhãn trên kiện hàng để được hỗ trợ nhanh nhất.

---

Nội dung chính theo từng phần của dự án

Phần A: Kế hoạch và tiến trình thực hiện

Phần mở đầu của báo cáo xác lập cấu trúc triển khai dự án nhóm theo từng mốc thời gian chặt chẽ trong tổng thời lượng 11 ngày làm việc. Nhiệm vụ được phân công rõ ràng cho 6 thành viên, bao quát từ khâu nghiên cứu lý luận nền tảng, khảo sát thực tế hồ sơ doanh nghiệp bán lẻ, thiết kế kịch bản kỹ thuật đến khâu nghiệm thu và kết luận.

Phần B - Mục I: Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ

Nội dung chương tập trung làm rõ bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nền kinh tế số. Tác giả phân tích vị trí của chăm sóc khách hàng trong mô hình Marketing Mix, chỉ ra sự dịch chuyển từ định hướng bán hàng truyền thống sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Bên cạnh đó, đồ án phân tích sâu sắc cấu trúc quản trị khách hàng nội bộ - bên ngoài, 5 giai đoạn trong quy trình chuẩn hóa dịch vụ, các phân khúc khách hàng theo tâm lý/tài chính/lứa tuổi và các công nghệ AI ứng dụng trong Contact Center (IVR thông minh, phân tích dữ liệu dự đoán hành vi, chatbot tự động).

Phần B - Mục II: Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần SHP và danh mục sản phẩm

Chương này phác thảo quá trình phát triển của môn cầu lông Việt Nam từ năm 1960 đến phong trào quần chúng năm 2000, từ đó lý giải sự ra đời của Công ty Cổ phần SHP vào năm 2024 nhằm giải quyết bài toán hàng giả, hàng kém chất lượng trên thị trường. Báo cáo giới thiệu mạng lưới 3 showroom, quan hệ hợp tác ủy quyền với các thương hiệu Yonex, Li-Ning, Mizuno, đồng thời chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu kỹ thuật và chính sách giá của các dòng sản phẩm chiến lược để tích hợp vào cơ sở tri thức của Chatbot.

Phần B - Mục III: Xây dựng Chatbot thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

Đây là nội dung thực nghiệm trọng tâm của đồ án. Nhóm tác giả chuyển hóa toàn bộ kiến thức nghiệp vụ và chính sách bán hàng thành cấu trúc cây quyết định logic. Trên cơ sở đó, hệ thống xây dựng bảng ánh xạ chi tiết gồm 14 thực thể và ý định xử lý ngôn ngữ tự nhiên, đáp ứng toàn diện từ giai đoạn tiếp đón, tư vấn thông số kỹ thuật chuyên sâu, giải đáp khuyến mãi, điều hướng đặt hàng, thanh toán đến quy trình hậu mãi, bảo hành và xử lý khiếu nại đổi trả.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả đạt được

1. Chuẩn hóa thành công kịch bản hội thoại tự động: Thiết lập hoàn chỉnh sơ đồ cây hội thoại và bộ 14 cấu hình Intent/Entity bao quát toàn bộ các tình huống tương tác thực tế giữa người mua và cửa hàng bán lẻ dụng cụ thể thao.
2. Số hóa cơ sở tri thức sản phẩm chuyên ngành: Chuyển đổi toàn bộ thông số kỹ thuật phức tạp của thiết bị cầu lông (vật liệu carbon, điểm cân bằng, mức căng cước, công nghệ giảm chấn) thành các khối phản hồi súc tích, chuẩn xác, giúp người dùng dễ tiếp cận.
3. Tự động hóa chính sách vận hành thương mại: Tích hợp quy trình xử lý thanh toán chuyển khoản rõ ràng (STK Techcombank 66668888), phân luồng vận chuyển (Grab/Be nội thành, bưu cục ngoại thành), điều kiện miễn phí ship ($\ge 400.000$ VNĐ hoặc $\le 3\text{km}$) và quy trình đổi trả hàng hóa gắn liền với bằng chứng xác thực (video bóc hàng có tem nhãn).

Đóng góp thực tiễn

• Đồ án cung cấp một mô hình ứng dụng Chatbot thực tế cho các doanh nghiệp bán lẻ quy mô vừa và nhỏ trong lĩnh vực thể thao, khắc phục hạn chế về chi phí nhân sự trực ca đêm hoặc giờ cao điểm.
• Ứng dụng quy tắc 80/20 vào dịch vụ khách hàng: Chatbot đảm nhiệm xử lý tự động toàn bộ 80% các câu hỏi lặp lại về giá cả, địa chỉ, số đo size, khuyến mãi và thông số kỹ thuật, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực nhân sự để tập trung xử lý các nghiệp vụ tư vấn chuyên sâu và quản trị đơn hàng phức tạp.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đồ án

• Mô hình kịch bản hiện tại chủ yếu xây dựng dựa trên nguyên lý so khớp từ khóa và phân loại ý định tĩnh (Rule-based / Intent-based cơ bản), chưa tích hợp sâu các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) để xử lý các câu hỏi phức tạp mang tính ngữ cảnh biến đổi cao.
• Hệ thống xử lý thanh toán và đổi trả mới dừng lại ở bước hướng dẫn và tiếp nhận thông tin thụ động (yêu cầu khách gửi bill hoặc video bóc hàng thủ công qua tin nhắn), chưa kết nối API tự động với hệ thống quản trị kho hàng (ERP) hoặc cổng thanh toán trực tuyến tự động đối soát.

Hướng nghiên cứu mở rộng

• Nghiên cứu tích hợp hệ thống Chatbot với các nền tảng CRM và phần mềm quản lý tồn kho đa kênh theo thời gian thực (Omnichannel Inventory Management) để tự động kiểm tra số lượng size/màu còn sẵn tại từng cơ sở cửa hàng.
• Nâng cấp khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên đa phương thức (Multimodal AI), cho phép Chatbot nhận diện hình ảnh tem nhãn sản phẩm để tự động kích hoạt quy trình bảo hành điện tử.

---

Giá trị tham khảo

Đồ án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng:

• Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Thương mại Điện tử, Hệ thống Thông tin Quản lý, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp xây dựng kịch bản hội thoại tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cách tiếp cận liên kết giữa lý thuyết marketing dịch vụ với giải pháp công nghệ.
• Chủ cửa hàng, doanh nghiệp bán lẻ đồ thể thao: Ứng dụng trực tiếp bảng từ khóa Intents/Entities và luồng kịch bản mẫu để thiết lập hệ thống tự động trả lời tin nhắn trên Fanpage Facebook, Zalo OA hoặc Website thương mại điện tử.
• Bộ phận có giá trị tham khảo cao nhất: Bảng thiết kế chi tiết Thực thể - Ý định (Entities - Intents) và cơ sở dữ liệu phân tích thông số kỹ thuật sản phẩm tại Phần B - Mục III.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp được nhóm tác giả lựa chọn để xây dựng mô hình Chatbot là đơn vị nào?

Mô hình Chatbot được thiết kế riêng cho Công ty Cổ phần SHP (thương hiệu Smash Hits Sport), thành lập năm 2024, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, bán lẻ dụng cụ cầu lông chính hãng với 2 cơ sở tại Hà Nội và 1 cơ sở tại Bắc Ninh.

2. Chính sách miễn phí vận chuyển (Freeship) được thiết lập trong Chatbot gồm những điều kiện gì?

Chatbot được cấu hình để phản hồi chính sách miễn phí giao hàng cho khách hàng trong 2 trường hợp: đơn hàng có khoảng cách giao trong vòng 3km trở lại hoặc đơn hàng có tổng giá trị thanh toán từ 400.000 VNĐ trở lên.

3. Thời hạn bảo hành các dòng sản phẩm vợt và giày cầu lông được quy định như thế nào trong kịch bản?

Theo kịch bản của Chatbot, các sản phẩm vợt cầu lông có chính sách bảo hành chính hãng từ 1 đến 3 tháng; đối với sản phẩm giày cầu lông, thời gian hỗ trợ bảo hành là từ 1 đến 2 tuần.

4. Quy trình xử lý khiếu nại đổi trả hàng lỗi yêu cầu khách hàng cung cấp điều kiện gì?

Khách hàng có nhu cầu đổi trả do sản phẩm bị lỗi hoặc gửi nhầm hàng bắt buộc phải cung cấp video hoặc hình ảnh chụp sản phẩm có hiển thị rõ tem nhãn chính hãng của cửa hàng để làm căn cứ xử lý.

5. Chatbot hỗ trợ những phương thức thanh toán nào và thông tin tài khoản chuyển khoản là gì?

Chatbot hỗ trợ 2 phương thức: Thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (Ship COD) và Chuyển khoản ngân hàng qua Ngân hàng Techcombank, Tên chủ tài khoản: SHP Shop, Số tài khoản: 66668888.

---

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của nhóm sinh viên Trường Đại học Mở Hà Nội đã giải quyết trọn vẹn bài toán xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động cho ngành bán lẻ dụng cụ thể thao thông qua mô hình Chatbot tương tác. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận marketing dịch vụ với kỹ thuật thiết lập luồng hội thoại phân nhánh và bộ dữ liệu Intents/Entities chi tiết, dự án đã mang lại giải pháp thực tiễn giúp tối ưu hóa thời gian phản hồi, nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cao cho việc số hóa dịch vụ khách hàng trong môi trường thương mại điện tử hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay thì con người ưa chuộng việc sử dụng mạng xã hội. Thêm vào đó, sự phát triển bung nổ của các ứng dụng nhắn tin đã phần nào thúc đẩy sự tăng trưởng của các nền tảng chatbot. Đặc biệt là xu hướng chuyển dịch phát triển, AI chatbot ngày nay có thể trả lời bằng văn bản và cả âm thanh, video, hình ảnh,. Ở Việt Nam, Chatbot đã bắt đầu được áp dụng ở một số lĩnh vực như chăm sóc khách hàng, mua sắm trực tuyến, y tế,.

Chatbot được tích hợp sử dụng trên khá nhiều ứng dụng như Facebook, Instagram, Website,. Đặc biệt trong đó là ứng dụng Facebook Messenger – một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất thế giới. Với những thao thác đơn giản, người dùng có thể nhắn tin và gọi điện hoặc thậm chí là gọi video miễn phí. Vì thế Facebook Messenger trở thành công cụ kết nối doanh nghiệp với khách hàng vô cùng hiệu quả và là nền tảng được các cửa hàng tích hợp chatbot nhiều nhất.

Trong hoạt động kinh doanh của các cửa hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng. Khách hàng luôn mong đợi cửa hàng có thể cung cấp thông tin cho họ một cách nhanh nhất. Chatbot giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mới và tối ưu chăm sóc khách hàng cũ. Bằng việc cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, cửa hàng sẽ tạo được ấn tượng đầu tốt nhất và ghi điểm trong mắt khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

Chatbot không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn thúc đẩy hành vi mua hàng, gia tăng khách hàng trung thanh và nâng cao doanh số cửa hàng A. KẾ HOẠCH VÀ TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN Thời gian thực Ghi STT Nội dung thực hiện Người thực hiện hiện chú Trần Thị Ngọc Ánh 1 Cơ sở lý luận 2 ngày Nguyễn Quang Khải Đỗ Phương Anh Giới thiệu về Doanh 2 2 ngày Trần Thị Ngọc Ánh nghiệp Lê Minh Châu Nguyễn Thị Lam Xây dựng kịch Bản 3 5 ngày Nguyễn Trọng Lâm chỉ tiết Đỗ Phương Anh Nguyễn Quang Khải 4 Kết luận 2 ngày Lê Minh Châu B. BÁO CÁO THỰC HIỆN DỰ ÁN I.KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động chăm sóc, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng Mục đích cuối cùng là đem đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho mọi khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi.

Dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler, người được mệnh danh là “cha đẻ ngành marketing” tại Mỹ cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Chăm sóc khách hàng: Là tất cả những gì cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách hàng mình đang có.

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Là quá trình tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách chính xác, lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các vướng mắc kịp thời được tháo gỡ. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì họ muốn và họ cần; là những gì thực hiện liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc khách hàng để tiêu thụ sản phẩm.

Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi quảng cáo trên đài, báo, ti vi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của người chào hàng, nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… Từ đó cho thấy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận của marketing mix, tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường… Cùng với sự phát triển của thị trường, nội dung của marketing ngày càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng. Điều đó đòi hỏi phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải cung cấp cái mà thị trường – người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây. Phân loại dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng a) Phân loại khách hàng theo cấu trúc hệ thống Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà tổ chức cung cấp dịch vụ (BHXH Việt Nam cung cấp dịch vụ công) phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Làm những việc cần thiết để giữ được khách hàng mà mình có.

Theo cấu trúc hệ thống khách hàng gồm có khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong chính là công chức, viên chức trong toàn hệ thống ngành BHXH, khách hàng bên ngoài chính là toàn bộ những cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Theo đó, chăm sóc khách hàng cùng tồn tại hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ra chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác (đôi khi là cả hệ thống) và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của những nhân viên khác nữa… cứ như vậy, tạo thành một dây chuyền khách hàng: KH nội bộ A --- > KH nội bộ B --- > KH nội bộ C --- > KH bên ngoài. Như vậy, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam chỉ là đơn vị đầu – cuối trong chu trình tiếp xúc khách hàng của Ngành BHXH: Tiếp nhận các yêu cầu được hỗ trợ, giải đáp, tư vấn của khách hàng; trực tiếp giải đáp khách hàng đối với những vấn đề thuộc thẩm quyền và đề nghị các đơn vị trong hệ thống phối hợp giải quyết, hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam còn có chức năng tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động trên cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng; triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng; tiếp thu và lập các báo cáo phân tích từ phản ánh của khách hàng để từ đó tham mưu đề xuất điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tiễn hoặc cải tiến hoạt động của hệ thống nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN – Đây là điểm khác biệt khá lớn giữa Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Ngành BHXH Việt Nam với các trung tâm dịch vụ khách hang của các tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp.

b) Phân loại dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được phân tích cụ thể theo bảng sau: STT Phân loại Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn Chăm sóc khách hàng Hoạt động hỗ trợ dịch vụ gia Sự phục vụ thỏa mãn nhu cầu tăng khi khách hàng trải nghiệm khách hàng khi thực hiện hồ 1 Nội dung dịch vụ công của BHXH Việt sơ thụ hưởng dịch vụ công do Nam BHXH Việt Nam cung cấp Hỗ trợ, tương tác với khách Rộng hơn dịch vụ khách hàng hàng hiện tại, giải quyết vấn đề là tất cả các hoạt động tư vấn, 2 Hoạt động của khách hàng với sản phẩm phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ dịch vụ công mà BHXH cung khách hàng hiện tại và tương cấp lai Hướng tới đối tượng khách Hướng tới mọi đối tượng 3 Mục đích hàng phát sinh nhu cầu nhằm khách hàng hiện tại, tương lai hài lòng họ và dịch vụ tư vấn họ Khách hàng đã có nhưng chưa Khách hàng đang sử dụng, thụ phát sinh nhu cầu hỗ trợ tư vấn Đối tượng 4 hưởng dịch vụ công có phát (mong đợi trong tương lai). Họ tác động sinh nhu cầu hỗ trợ, tư vấn sẽ không gọi tới mà thông qua đối thoại, khảo sát Phòng thực 5 Phòng Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn Phòng Chăm sóc khách hàng hiện 2. NHIỆM VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Cụ thể, bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ sau: - Tương tác trực tiếp với khách hàng : Họ tiếp nhận, xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ việc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh, bộ phận này luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa. - Xây dựng mối quan hệ: Bằng cách chủ động liên hệ, quan tâm đến khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, bộ phận này góp phần xây dựng lòng trung thành và tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp. - Thu thập thông tin phản hồi: Để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên tiến hành các khảo sát để thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng.