LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay thì con người ưa chuộng việc sử dụng mạng xã hội. Thêm vào đó, sự phát triển bung nổ của các ứng dụng nhắn tin đã phần nào thúc đẩy sự tăng trưởng của các nền tảng chatbot. Đặc biệt là xu hướng chuyển dịch phát triển, AI chatbot ngày nay có thể trả lời bằng văn bản và cả âm thanh, video, hình ảnh,. Ở Việt Nam, Chatbot đã bắt đầu được áp dụng ở một số lĩnh vực như chăm sóc khách hàng, mua sắm trực tuyến, y tế,.
Chatbot được tích hợp sử dụng trên khá nhiều ứng dụng như Facebook, Instagram, Website,. Đặc biệt trong đó là ứng dụng Facebook Messenger – một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất thế giới. Với những thao thác đơn giản, người dùng có thể nhắn tin và gọi điện hoặc thậm chí là gọi video miễn phí. Vì thế Facebook Messenger trở thành công cụ kết nối doanh nghiệp với khách hàng vô cùng hiệu quả và là nền tảng được các cửa hàng tích hợp chatbot nhiều nhất.
Trong hoạt động kinh doanh của các cửa hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng. Khách hàng luôn mong đợi cửa hàng có thể cung cấp thông tin cho họ một cách nhanh nhất. Chatbot giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mới và tối ưu chăm sóc khách hàng cũ. Bằng việc cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, cửa hàng sẽ tạo được ấn tượng đầu tốt nhất và ghi điểm trong mắt khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Chatbot không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn thúc đẩy hành vi mua hàng, gia tăng khách hàng trung thanh và nâng cao doanh số cửa hàng A. KẾ HOẠCH VÀ TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN Thời gian thực Ghi STT Nội dung thực hiện Người thực hiện hiện chú Trần Thị Ngọc Ánh 1 Cơ sở lý luận 2 ngày Nguyễn Quang Khải Đỗ Phương Anh Giới thiệu về Doanh 2 2 ngày Trần Thị Ngọc Ánh nghiệp Lê Minh Châu Nguyễn Thị Lam Xây dựng kịch Bản 3 5 ngày Nguyễn Trọng Lâm chỉ tiết Đỗ Phương Anh Nguyễn Quang Khải 4 Kết luận 2 ngày Lê Minh Châu B. BÁO CÁO THỰC HIỆN DỰ ÁN I.KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động chăm sóc, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng Mục đích cuối cùng là đem đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho mọi khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi.
Dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler, người được mệnh danh là “cha đẻ ngành marketing” tại Mỹ cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Chăm sóc khách hàng: Là tất cả những gì cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách hàng mình đang có.
Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Là quá trình tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách chính xác, lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các vướng mắc kịp thời được tháo gỡ. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì họ muốn và họ cần; là những gì thực hiện liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc khách hàng để tiêu thụ sản phẩm.
Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi quảng cáo trên đài, báo, ti vi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của người chào hàng, nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… Từ đó cho thấy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận của marketing mix, tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường… Cùng với sự phát triển của thị trường, nội dung của marketing ngày càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng. Điều đó đòi hỏi phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải cung cấp cái mà thị trường – người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây. Phân loại dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng a) Phân loại khách hàng theo cấu trúc hệ thống Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà tổ chức cung cấp dịch vụ (BHXH Việt Nam cung cấp dịch vụ công) phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Làm những việc cần thiết để giữ được khách hàng mà mình có.
Theo cấu trúc hệ thống khách hàng gồm có khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong chính là công chức, viên chức trong toàn hệ thống ngành BHXH, khách hàng bên ngoài chính là toàn bộ những cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Theo đó, chăm sóc khách hàng cùng tồn tại hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ra chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác (đôi khi là cả hệ thống) và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của những nhân viên khác nữa… cứ như vậy, tạo thành một dây chuyền khách hàng: KH nội bộ A --- > KH nội bộ B --- > KH nội bộ C --- > KH bên ngoài. Như vậy, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam chỉ là đơn vị đầu – cuối trong chu trình tiếp xúc khách hàng của Ngành BHXH: Tiếp nhận các yêu cầu được hỗ trợ, giải đáp, tư vấn của khách hàng; trực tiếp giải đáp khách hàng đối với những vấn đề thuộc thẩm quyền và đề nghị các đơn vị trong hệ thống phối hợp giải quyết, hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam còn có chức năng tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động trên cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng; triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng; tiếp thu và lập các báo cáo phân tích từ phản ánh của khách hàng để từ đó tham mưu đề xuất điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tiễn hoặc cải tiến hoạt động của hệ thống nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN – Đây là điểm khác biệt khá lớn giữa Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Ngành BHXH Việt Nam với các trung tâm dịch vụ khách hang của các tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp.
b) Phân loại dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được phân tích cụ thể theo bảng sau: STT Phân loại Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn Chăm sóc khách hàng Hoạt động hỗ trợ dịch vụ gia Sự phục vụ thỏa mãn nhu cầu tăng khi khách hàng trải nghiệm khách hàng khi thực hiện hồ 1 Nội dung dịch vụ công của BHXH Việt sơ thụ hưởng dịch vụ công do Nam BHXH Việt Nam cung cấp Hỗ trợ, tương tác với khách Rộng hơn dịch vụ khách hàng hàng hiện tại, giải quyết vấn đề là tất cả các hoạt động tư vấn, 2 Hoạt động của khách hàng với sản phẩm phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ dịch vụ công mà BHXH cung khách hàng hiện tại và tương cấp lai Hướng tới đối tượng khách Hướng tới mọi đối tượng 3 Mục đích hàng phát sinh nhu cầu nhằm khách hàng hiện tại, tương lai hài lòng họ và dịch vụ tư vấn họ Khách hàng đã có nhưng chưa Khách hàng đang sử dụng, thụ phát sinh nhu cầu hỗ trợ tư vấn Đối tượng 4 hưởng dịch vụ công có phát (mong đợi trong tương lai). Họ tác động sinh nhu cầu hỗ trợ, tư vấn sẽ không gọi tới mà thông qua đối thoại, khảo sát Phòng thực 5 Phòng Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn Phòng Chăm sóc khách hàng hiện 2. NHIỆM VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Cụ thể, bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ sau: - Tương tác trực tiếp với khách hàng : Họ tiếp nhận, xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ việc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh, bộ phận này luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa. - Xây dựng mối quan hệ: Bằng cách chủ động liên hệ, quan tâm đến khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, bộ phận này góp phần xây dựng lòng trung thành và tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp. - Thu thập thông tin phản hồi: Để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên tiến hành các khảo sát để thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng.