Luận văn tốt nghiệp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy trên thị trường hà nội

Luận văn phân tích phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cầu Giấy.

• Tác giả: Ngô Thị Thu Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thị Thu Hoài
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Cầu Giấy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội
• 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
• 1.3. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước
• 1.4. Các mục tiêu nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.6.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.7. Cách thức xử lý dữ liệu
• 1.8. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 2.1. Lý luận về sản phẩm ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm sản phẩm ngân hàng
• 2.1.2. Khái niệm khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 2.1.4. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.4.1. Bản chất của chăm sóc khách hàng
• 2.1.4.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.4.3. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng đã nhận thức rõ rằng việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sản phẩm mà còn mong muốn được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.

1.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Cầu Giấy

Chi nhánh Cầu Giấy hiện đang gặp một số thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh về thời gian chờ đợi lâu và sự thiếu đồng bộ trong quy trình phục vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên chi nhánh Cầu Giấy. Các ngân hàng khác đang cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, điều này khiến chi nhánh cần cải thiện để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, điều này đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng trong việc đáp ứng kỳ vọng của họ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa hiệu quả.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ thông tin giúp ngân hàng quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Hệ thống CRM có thể giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến, ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng. Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong tương lai, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 : Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội. Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.

SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 10 Lớp: K45C1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 2. Lý luận về sản phẩm ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng. Một số khái niệm và thuật ngữ 2. Khái niệm sản phẩm ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

Nhu cầu của khách hàng hết sức đa dạng, tuy nhiên, khách hàng của ngân hàng thường có những nhu cầu cơ bản như: di chuyển tiền tệ, quản lý rủi ro (cất giữ an toàn tiền, tài sản quý giá), tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính), thông tin. Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ về thẻ. Khái niệm khách hàng. Theo Wikipedia, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể làm dẫn tới hành động mua.

Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó. Theo TCVN – ISO 9000:2008, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ. Khái niệm chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.

Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ ba này chính là lợi thế cạnh SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 11 Lớp: K45C1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing tranh của các công ty. Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng, phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2. Bản chất của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Trên thực tế, việc giữ một khách hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới. Bởi vậy, công tác chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng - Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. DVKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Trong một nền kinh tế không ngừng phát triển, khi mà khao học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất lượng đồng đều nhau thì yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chính là dịch vụ khách hàng và cụ thể hơn là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi của sản phẩm.

- Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. DVKH tốt sẽ làm cho khách hàng trung thành thỏa mãn và nhớ đến sản phẩm, doanh nghiệp. DVKH giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên của khách hàng.  Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.

Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 12 Lớp: K45C1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. CSKH là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.

Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH. Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau: + Bán những thứ khách hàng cần + Chăm sóc theo nhóm khách hàng.

+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng. Các phương thức chăm sóc khách hàng Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện nay được áp dụng rất đa dạng phong phú, mỗi phương thức có những ưu và nhược điểm nhất định. Để lựa chọn được phương thức phù hợp nhất, ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn nhân lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm 4 loại cơ bản: - Chăm sóc trực tiếp, tập trung.

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các quầy giao dịch. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng. - Chăm sóc gián tiếp SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 13 Lớp: K45C1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing * Chăm sóc trực tiếp, tập trung Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi. Nhân lực: Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thanh toán… Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.

Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn. Hạn chế: Chi phí lớn; số lượng trung tâm hạn chế; không phải mọi khách hàng đều có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ. * Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các quầy giao dịch Đặc điểm: Được thực hiện ngay tại các quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp để thực hiện các giao dịch với khách hàng. Nhân lực: Do nhân viên giao dịch đảm nhiệm – họ vừa là người bán hàng, lại vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng.

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi các quầy giao dịch nhiều. Chi phí đầu tư không đáng kể. Hạn chế: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên giao dịch. Chỉ đáp ứng những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản.

Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không toàn tâm toàn ý với hoạt động chăm sóc khách hàng. Phạm vi lớn, rải rác, khó khăn cho công tác đào tạo hướng dẫn. * Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng đối với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.

Nhân lực: Ngân hàng cử nhân viên chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng đến SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 14 Lớp: K45C1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing tận địa chỉ của khách hàng. Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của ngân hàng đến khách hàng của mình. Hạn chế: Đòi hỏi ngân hàng phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chuyên nghiệp. * Chăm sóc gián tiếp Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: điện thoại, internet… đang ngày càng được sử dụng rất rộng rãi.

Nhân lực: Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/7; thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng. Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không giới hạn không gian và địa điểm. Doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.