Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch homestay tại Thừa Thiên Huế

Tài liệu nghiên cứu Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch homestay tại địa bàn tỉnh thừa thiên huế, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Trường học: Trường Đại Học Khoa Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch
• Đề tài: Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Homestay Tại Địa Bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Đề Tài Nghiên Cứu
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Tóm tắt

I. Vì sao nâng cao chất lượng dịch vụ homestay Huế là cấp thiết

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, loại hình homestay nổi lên như một xu hướng tất yếu, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm văn hóa bản địa của du khách. Tại Thừa Thiên Huế, một địa phương giàu tiềm năng di sản và văn hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch homestay không chỉ là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu cấp thiết. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Chi (2022) nhấn mạnh rằng, sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú đòi hỏi mỗi đơn vị phải không ngừng tìm tòi, tạo ra sản phẩm mới lạ và nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng. Homestay, với đặc trưng "cùng ăn - cùng ở - cùng sinh hoạt" với người dân bản địa, mang đến một cơ hội vàng để quảng bá sản phẩm du lịch đặc thù của Huế một cách chân thực nhất. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng cũng đi kèm với nhiều thách thức, đòi hỏi một chiến lược phát triển bài bản và bền vững. Đề tài này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá đúng thực trạng du lịch homestay Thừa Thiên Huế, và từ đó đề xuất các giải pháp phát triển homestay tại Huế một cách hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng của du khách, tạo lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và góp phần khẳng định vị thế của du lịch Cố đô trên bản đồ du lịch quốc gia và quốc tế. Việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan, từ chủ cơ sở kinh doanh, du khách cho đến vai trò của chính quyền địa phương.

1.1. Luận giải tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu du lịch ngày càng cao và đa dạng. Du khách hiện đại không chỉ tìm kiếm nơi nghỉ dưỡng mà còn mong muốn được trải nghiệm sâu sắc về văn hóa, phong tục tập quán. Loại hình du lịch homestay ra đời để đáp ứng chính xác nhu cầu này. Tại Thừa Thiên Huế, với lợi thế về nhà vườn, làng nghề truyền thống và nét văn hóa Cố đô đặc sắc, homestay đã phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, đi kèm với đó là những khó khăn và hạn chế trong quá trình kinh doanh. Do đó, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch homestay là vô cùng cần thiết, nhằm hoàn thiện mô hình, gia tăng lợi ích kinh tế và bảo tồn các giá trị văn hóa bền vững.

1.2. Mục tiêu chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay dựa trên việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú. (2) Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng du lịch homestay Thừa Thiên Huế giai đoạn gần đây. (3) Đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ qua khảo sát thực tế. (4) Đề xuất các giải pháp phát triển homestay tại Huế một cách toàn diện, từ cơ sở vật chất, con người đến marketing, nhằm hướng tới mô hình homestay bền vững.

II. Top 3 thách thức lớn cho du lịch homestay Thừa Thiên Huế

Mặc dù sở hữu tiềm năng lớn, thực trạng du lịch homestay Thừa Thiên Huế vẫn đối mặt với nhiều thách thức đáng kể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững. Thách thức lớn nhất đến từ sự phát triển tự phát, thiếu quy hoạch và quản lý đồng bộ. Theo nghiên cứu, tình trạng “nở rộ” các homestay không đăng ký, kinh doanh lỏng lẻo dẫn đến việc khó kiểm soát về an ninh, chất lượng và đặc biệt là tình trạng "phá giá", tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh. Vấn đề thứ hai là chất lượng nguồn nhân lực. Nhiều chủ homestay và nhân viên vận hành chủ yếu dựa trên kinh nghiệm kinh doanh homestay hiệu quả một cách tự phát, thiếu kiến thức chuyên môn về du lịch, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và đặc biệt là kỹ năng xử lý khủng hoảng. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách và làm giảm tính chuyên nghiệp của dịch vụ. Cuối cùng, các sản phẩm du lịch đặc thù của Huế chưa được tích hợp một cách sáng tạo và hiệu quả vào mô hình homestay. Phần lớn các homestay chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú cơ bản, chưa khai thác sâu các trải nghiệm văn hóa bản địa, chưa có sự liên kết tour du lịch và homestay một cách chặt chẽ. Điều này làm giảm sức hấp dẫn và khả năng giữ chân du khách, khiến họ chỉ xem Huế là một điểm dừng chân ngắn ngày.

2.1. Khó khăn trong quản lý và cạnh tranh giá không lành mạnh

Tài liệu nghiên cứu chỉ ra một thực trạng đáng báo động là sự quản lý lỏng lẻo. Nhiều cơ sở hoạt động mà không đăng ký với Sở Du lịch, lách luật để tránh thuế và các quy định về an toàn, phòng cháy chữa cháy. Điều này không chỉ gây thất thu cho ngân sách nhà nước mà còn tiềm ẩn rủi ro cho du khách. Nghiêm trọng hơn, các homestay này thường đưa ra mức giá cực thấp, chỉ khoảng 5 USD/đêm, tạo ra sự cạnh tranh không công bằng, gây áp lực lên các cơ sở kinh doanh chân chính và làm suy giảm mặt bằng chung của chất lượng dịch vụ lưu trú.

2.2. Hạn chế về đào tạo nguồn nhân lực du lịch

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào con người. Tuy nhiên, công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho lĩnh vực homestay tại Thừa Thiên Huế còn nhiều hạn chế. Lao động chủ yếu là người dân địa phương, chưa qua đào tạo bài bản về nghiệp vụ du lịch, kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ. Sự thiếu chuyên nghiệp trong giao tiếp, xử lý phàn nàn và giới thiệu văn hóa địa phương là một rào cản lớn trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của du khách, đặc biệt là khách quốc tế.

III. Hướng dẫn nâng cao chất lượng homestay Huế từ con người

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định thành công của ngành dịch vụ, đặc biệt là với mô hình homestay, nơi sự tương tác giữa chủ nhà và du khách là trung tâm của trải nghiệm. Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch homestay, việc đầu tư vào con người phải được đặt lên hàng đầu. Giải pháp trọng tâm là xây dựng các chương trình đào tạo nguồn nhân lực du lịch chuyên biệt cho các chủ homestay và nhân viên. Nội dung đào tạo cần bao quát từ kỹ năng nghiệp vụ cơ bản (buồng, phòng, lễ tân), kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, ngoại ngữ giao tiếp đến kiến thức sâu rộng về văn hóa, lịch sử địa phương. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp không chỉ thực hiện đúng quy trình mà còn phải thể hiện được sự thân thiện, nhiệt tình, tạo cho du khách cảm giác được chào đón như một thành viên trong gia đình. Bên cạnh đó, cần xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá homestay đạt chuẩn, trong đó các tiêu chí về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên chiếm trọng số cao. Việc này không chỉ giúp chuẩn hóa chất lượng mà còn tạo động lực để các cơ sở không ngừng cải thiện. Cuối cùng, cần có các chính sách đãi ngộ hợp lý, tạo môi trường làm việc tích cực để giữ chân nhân tài và khuyến khích họ gắn bó lâu dài, xem việc mang lại sự hài lòng của du khách là sứ mệnh của mình.

3.1. Cải thiện năng lực phục vụ và thái độ nhân viên

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Chi (2022) cho thấy, năng lực phục vụ là một trong năm nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ. Các homestay cần tổ chức các buổi tập huấn định kỳ, đưa ra các tình huống giả định để nhân viên thực hành cách giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp. Thái độ thân thiện, chủ động giúp đỡ và sự tận tình trong hướng dẫn thông tin sẽ tạo ra ấn tượng sâu sắc, góp phần quan trọng vào việc xây dựng mô hình homestay bền vững dựa trên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

3.2. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá homestay đạt chuẩn

Để tránh tình trạng phát triển tự phát, Sở Du lịch và các cơ quan liên quan cần ban hành một bộ tiêu chí đánh giá homestay đạt chuẩn. Bộ tiêu chí này nên bao gồm các yêu cầu cụ thể về cơ sở vật chất, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh, và đặc biệt là các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên. Việc công khai danh sách các homestay đạt chuẩn sẽ giúp du khách dễ dàng lựa chọn và tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy các cơ sở tự nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Bí quyết xây dựng lòng tin cho dịch vụ homestay tại Huế

Lòng tin là nền tảng của mọi mối quan hệ, và trong kinh doanh dịch vụ, nó là tài sản vô giá. Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch homestay, việc xây dựng và củng cố lòng tin của khách hàng là nhiệm vụ sống còn. Bí quyết đầu tiên nằm ở sự nhất quán và đáng tin cậy. Homestay phải đảm bảo cung cấp đúng những gì đã cam kết, từ hình ảnh quảng cáo trên các nền tảng trực tuyến đến thực tế cơ sở vật chất và dịch vụ. Thủ tục đặt phòng, thanh toán cần rõ ràng, minh bạch và chính xác. Yếu tố thứ hai là sự đáp ứng và cảm thông. Nhân viên phải luôn sẵn sàng lắng nghe, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và giải quyết triệt để các phàn nàn của khách hàng. Thể hiện sự quan tâm chân thành đến trải nghiệm của du khách sẽ tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ. Cuối cùng, một chiến lược marketing và quảng bá homestay Huế trung thực và hiệu quả sẽ góp phần xây dựng lòng tin ngay từ giai đoạn tìm kiếm thông tin. Việc sử dụng những đánh giá thực từ khách hàng cũ, cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về dịch vụ sẽ tạo ra kỳ vọng đúng đắn, tránh gây thất vọng và củng cố uy tín lâu dài cho thương hiệu homestay, góp phần vào sự hài lòng của du khách.

4.1. Nâng cao mức độ tin cậy qua dịch vụ nhất quán

Độ tin cậy (Reliability) được định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết một cách chính xác. Điều này bao gồm việc khách nhận được đúng loại phòng đã đặt, các dịch vụ được cung cấp đúng thời gian và chất lượng như giới thiệu. Các homestay cần chuẩn hóa quy trình phục vụ để đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được một mức chất lượng đồng đều. Hệ thống thanh toán hiện đại, chính xác cũng là một yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin.

4.2. Giải pháp marketing và quảng bá homestay Huế trung thực

Hoạt động marketing và quảng bá homestay Huế cần tránh việc cường điệu hóa, tạo ra những kỳ vọng vượt quá khả năng đáp ứng. Thay vào đó, cần tập trung vào việc giới thiệu những giá trị cốt lõi, những trải nghiệm văn hóa bản địa độc đáo mà du khách sẽ nhận được. Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội, các trang đánh giá du lịch (OTAs) để đăng tải hình ảnh chân thực, video review và phản hồi tích cực từ khách hàng cũ. Một chiến dịch quảng bá trung thực là bước đầu tiên để xây dựng một mối quan hệ bền vững với du khách.

V. Phân tích sự hài lòng của du khách với homestay tại Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, việc phân tích mức độ hài lòng của du khách là phương pháp trực diện và hiệu quả nhất. Dựa trên nghiên cứu khảo sát 120 du khách của Nguyễn Thị Kim Chi (2022), chất lượng dịch vụ homestay tại Thừa Thiên Huế được nhìn nhận qua lăng kính của 5 nhân tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Mức độ cảm thông. Kết quả cho thấy, du khách đánh giá tương đối cao các yếu tố thuộc về phương tiện hữu hình như không gian rộng rãi, cách bài trí đẹp mắt và sự sạch sẽ. Yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên, thể hiện qua thái độ thân thiện và sự tận tình, cũng nhận được phản hồi tích cực. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm cần cải thiện. Mặc dù được đánh giá tốt, yếu tố mức độ cảm thông (sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách) lại chưa được xem là điểm mạnh nổi bật so với các yếu tố khác. Điều này cho thấy các homestay cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của từng du khách. Nhìn chung, kết quả phân tích là cơ sở dữ liệu quan trọng để các chủ cơ sở kinh doanh xác định đúng trọng tâm cần đầu tư, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển homestay tại Huế phù hợp.

5.1. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là yếu tố đầu tiên tác động đến cảm nhận của du khách. Khảo sát cho thấy các tiêu chí như "Homestay với không gian rộng rãi, thoáng mát" và "Homestay sạch sẽ, vệ sinh" được đánh giá cao. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở vật chất, duy trì không gian sạch sẽ, gọn gàng. Tuy nhiên, yếu tố "Cơ sở trang thiết bị hiện đại" cần được quan tâm hơn để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách về sự tiện nghi.

5.2. Phản hồi về năng lực phục vụ và mức độ tin cậy

Kết quả phân tích hồi quy trong nghiên cứu gốc chỉ ra rằng tất cả các nhân tố đều có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ. Trong đó, thái độ nhân viên và sự đáng tin cậy trong cam kết dịch vụ là hai khía cạnh được du khách đặc biệt quan tâm. Các nhận xét tích cực về "Thái độ nhân viên thân thiện" và "Nhân viên tận tình giúp đỡ" là minh chứng cho nỗ lực của các homestay. Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của du khách, cần đảm bảo sự đồng bộ và chuyên nghiệp trong toàn bộ quá trình phục vụ.

VI. Tương lai nào cho mô hình du lịch homestay Thừa Thiên Huế

Tương lai của mô hình du lịch homestay tại Thừa Thiên Huế phụ thuộc vào khả năng chuyển đổi từ phát triển theo chiều rộng sang chiều sâu, hướng tới một mô hình homestay bền vững. Điều này đòi hỏi một tầm nhìn chiến lược, tập trung vào việc tạo ra những giá trị độc đáo và khác biệt. Thay vì chỉ là nơi lưu trú giá rẻ, homestay Huế cần trở thành những "đại sứ văn hóa", nơi du khách được thực sự sống và hít thở không khí Cố đô. Các giải pháp phát triển homestay tại Huế trong tương lai cần xoay quanh việc tích hợp sâu sắc hơn các trải nghiệm văn hóa bản địa. Chẳng hạn, liên kết tour du lịch và homestay với các làng nghề truyền thống, tổ chức các lớp học nấu ăn món Huế, trải nghiệm làm vườn, hay tham gia các sinh hoạt cộng đồng. Để thực hiện được điều này, vai trò của chính quyền địa phương là vô cùng quan trọng. Cần có những chính sách hỗ trợ phát triển homestay cụ thể về vốn, đào tạo, quy hoạch và quảng bá. Đồng thời, cần tăng cường công tác quản lý để đảm bảo một môi trường kinh doanh lành mạnh. Tương lai của homestay Huế sẽ tươi sáng nếu có sự chung tay của cả cộng đồng, doanh nghiệp và nhà nước, cùng hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch homestay một cách toàn diện và bền vững.

6.1. Kiến nghị vai trò của chính quyền địa phương và doanh nghiệp

UBND tỉnh và các sở, ban, ngành cần ban hành các quy định quản lý rõ ràng, đồng thời có các chính sách hỗ trợ phát triển homestay về vay vốn ưu đãi, miễn giảm thuế trong giai đoạn đầu. Các công ty du lịch, lữ hành cần chủ động hợp tác, xây dựng các tour tuyến có điểm đến là các homestay uy tín, tạo ra chuỗi giá trị dịch vụ. Sự phối hợp này sẽ giúp chuyên nghiệp hóa hoạt động và mở rộng thị trường cho loại hình du lịch cộng đồng ở Thừa Thiên Huế.

6.2. Xây dựng mô hình homestay bền vững gắn với văn hóa

Phát triển bền vững là xu thế tất yếu. Các homestay cần chú trọng bảo vệ môi trường, sử dụng tài nguyên một cách hợp lý. Quan trọng hơn, cần bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa bản địa, tránh thương mại hóa quá mức làm mất đi bản sắc. Mỗi homestay có thể xây dựng một câu chuyện riêng, một chủ đề văn hóa đặc trưng để tạo ra sản phẩm du lịch đặc thù của Huế, thu hút những du khách thực sự tìm kiếm những trải nghiệm sâu sắc và ý nghĩa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Du lịch và dịch vụ du lịch. Khái niệm về du lịch Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ rất nhanh, nhưng cho đến nay khái niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và dưới nhiều góc độ khác nhau. Bản thân khái niệm “du lịch” có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.

Từ “du lịch” được định nghĩa lần đầu tiên tại Anh vào năm 1811 như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lí thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí. Ở đây sự giải trí là động cơ chính”. Năm 1963, Hội Nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch ở Roma định nghĩa như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hòa bình”. Theo tổ chức Du lịch thế giới – Liên hiệp quốc UNWTO (2008): “Du lịch (tourism) là hành động rời khỏi nơi cư trú để đi đến một nơi khác, một môi trường khác trong một thời gian ngắn nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng.

Du lịch bao gồm mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không vượt quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư, ngoại trừ mục đích thu lợi nhuận”. Theo quan điểm của Millvà Morrison (1982): “Du lịch là một hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu trú tại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm”. SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K52 QLLH1 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”.

Luật Du lịch Việt Nam( có hiệu lực từ ngày 01/01/2018) đã nêu rõ: “ Du lịch các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi lưu trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng giải trí, tìm hiểu khám phá và cùng làm ) với chủ nhà cũng như luôn được xem như là người nhà.2 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là: “Bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích , sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe. (Trích giáo trình Marketing du lịch,TS.Bùi Thị Tám, trang 40) Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K52 QLLH1 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổigiữa bên mua và bên bán dịch vụ.

Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó. còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được lịch. Đặc điểm của dịch vụ du lịch - Dịch vụ lưu trú Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006), dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa tổ chức ung ứng dịch vụ của khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Theo điều 4 Luật du lịch Việt Nam, dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ lữ hành, vận chuyển lưu trú, ăm uống, vui chơi giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

- Đặc điểm của dịch vụ du lịch Tính vô hình của dịch vụ du lịch. Các dịch vụ điều vô hình không giống như các phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không cảm thấy được không nghe thấy được hay không khửi thấy được trước khi mua. Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng. Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hắn với hàng hóa vật chất, sản phầm ra nhập kho phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Còn trrong các trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên taọ ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K52 QLLH1 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.

Tính không thể lưu kho cất trữ. Dịch vụ du lịch chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Do vậy dịch vụ du lịch không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Dịch vụ lưu trú 1.

Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn. Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động. Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí… Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản).

Các loại cơ sở lưu trú dịch vụ Theo điều 62 Luật du lịch Việt Nam đã xác định rõ ràng “ Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm: Khách sạn, Làng du lịch, Biệt thự du lịch, Căn hộ du lịch, Bãi cắm trại du dịch, Nhà nghỉ du lịch , Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú du lịch khác”. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, có 07 loại hình dịch vụ lưu trú chính: Khách sạn (Hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau: SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K52 QLLH1 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Khách sạn thành phố (City hotel): Là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy mô dựa vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao.

Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort): Là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch. Khách sạn bên đường (Motel): Là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận cn ích kháchuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Dịch – Hostel: là nhà nghỉ giá rẻ, thường dành cho dân du lịch bụi, khá phổ biến tại châu Âu. Hostel tương tự như phòng ký túc xá của sinh viên.

Tại đây có nhiều kiểu phòng như: 4 giường, 6 giường, 10 giường.