CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Du lịch và dịch vụ du lịch. Khái niệm về du lịch Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ rất nhanh, nhưng cho đến nay khái niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và dưới nhiều góc độ khác nhau. Bản thân khái niệm “du lịch” có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
Từ “du lịch” được định nghĩa lần đầu tiên tại Anh vào năm 1811 như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lí thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí. Ở đây sự giải trí là động cơ chính”. Năm 1963, Hội Nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch ở Roma định nghĩa như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hòa bình”. Theo tổ chức Du lịch thế giới – Liên hiệp quốc UNWTO (2008): “Du lịch (tourism) là hành động rời khỏi nơi cư trú để đi đến một nơi khác, một môi trường khác trong một thời gian ngắn nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng.
Du lịch bao gồm mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không vượt quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư, ngoại trừ mục đích thu lợi nhuận”. Theo quan điểm của Millvà Morrison (1982): “Du lịch là một hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu trú tại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm”. SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K52 QLLH1 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”.
Luật Du lịch Việt Nam( có hiệu lực từ ngày 01/01/2018) đã nêu rõ: “ Du lịch các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi lưu trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng giải trí, tìm hiểu khám phá và cùng làm ) với chủ nhà cũng như luôn được xem như là người nhà.2 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là: “Bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích , sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe. (Trích giáo trình Marketing du lịch,TS.Bùi Thị Tám, trang 40) Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K52 QLLH1 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổigiữa bên mua và bên bán dịch vụ.
Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó. còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được lịch. Đặc điểm của dịch vụ du lịch - Dịch vụ lưu trú Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006), dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa tổ chức ung ứng dịch vụ của khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Theo điều 4 Luật du lịch Việt Nam, dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ lữ hành, vận chuyển lưu trú, ăm uống, vui chơi giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Đặc điểm của dịch vụ du lịch Tính vô hình của dịch vụ du lịch. Các dịch vụ điều vô hình không giống như các phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không cảm thấy được không nghe thấy được hay không khửi thấy được trước khi mua. Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng. Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hắn với hàng hóa vật chất, sản phầm ra nhập kho phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Còn trrong các trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên taọ ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K52 QLLH1 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không thể lưu kho cất trữ. Dịch vụ du lịch chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Do vậy dịch vụ du lịch không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Dịch vụ lưu trú 1.
Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn. Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động. Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí… Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản).
Các loại cơ sở lưu trú dịch vụ Theo điều 62 Luật du lịch Việt Nam đã xác định rõ ràng “ Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm: Khách sạn, Làng du lịch, Biệt thự du lịch, Căn hộ du lịch, Bãi cắm trại du dịch, Nhà nghỉ du lịch , Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú du lịch khác”. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, có 07 loại hình dịch vụ lưu trú chính: Khách sạn (Hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau: SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K52 QLLH1 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Khách sạn thành phố (City hotel): Là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy mô dựa vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort): Là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch. Khách sạn bên đường (Motel): Là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận cn ích kháchuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Dịch – Hostel: là nhà nghỉ giá rẻ, thường dành cho dân du lịch bụi, khá phổ biến tại châu Âu. Hostel tương tự như phòng ký túc xá của sinh viên.
Tại đây có nhiều kiểu phòng như: 4 giường, 6 giường, 10 giường.