Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ihtkk tại chi cục thuế huyện tân hiệp tỉnh kiên giang

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế huyện Tân Hiệp, Kiên Giang.

• Tác giả: Trương Thị Mộng Trinh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Tiến Khai
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Kê Khai Thuế IHTKK
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK)
• 2.3. Các lý thuyết liên quan
• 2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ kê khai thuế IHTKK và sự hài lòng

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (IHTKK) đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống quản lý thuế tại Việt Nam. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là yếu tố quyết định đến sự thành công của hệ thống thuế điện tử.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ kê khai thuế IHTKK

Dịch vụ kê khai thuế IHTKK là một hệ thống cho phép người nộp thuế thực hiện việc kê khai và nộp thuế trực tuyến. Hệ thống này giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Theo báo cáo của Tổng cục Thuế, số lượng doanh nghiệp tham gia kê khai thuế qua mạng ngày càng tăng, cho thấy sự cần thiết và hiệu quả của dịch vụ này.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi doanh nghiệp cảm thấy hài lòng với dịch vụ kê khai thuế IHTKK, họ sẽ có xu hướng tuân thủ tốt hơn các quy định thuế, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

II. Những thách thức trong việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế IHTKK

Mặc dù dịch vụ kê khai thuế IHTKK mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ.

2.1. Khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ

Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ thông tin. Điều này dẫn đến việc họ không thể sử dụng dịch vụ kê khai thuế IHTKK một cách hiệu quả.

2.2. Vấn đề về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ kê khai thuế IHTKK có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tốc độ đường truyền, độ tin cậy của hệ thống và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế. Những vấn đề này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ IHTKK

Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế IHTKK, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế IHTKK. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự tham gia của doanh nghiệp.

3.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, cần tiến hành phân tích để rút ra những kết luận về mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Việc sử dụng các phần mềm phân tích thống kê sẽ giúp tăng độ chính xác của kết quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ IHTKK

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế IHTKK phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ từ cơ quan thuế và khả năng tiếp cận công nghệ.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, tốc độ xử lý và sự hỗ trợ từ nhân viên. Doanh nghiệp thường cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cơ quan thuế.

4.2. Tác động của công nghệ đến sự hài lòng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Những doanh nghiệp có khả năng tiếp cận công nghệ tốt thường có trải nghiệm tích cực hơn khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế IHTKK.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ kê khai thuế IHTKK

Dịch vụ kê khai thuế IHTKK đã chứng minh được vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ doanh nghiệp để nâng cao sự hài lòng.

5.1. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Cần có các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế IHTKK, bao gồm nâng cấp hệ thống công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường hỗ trợ cho doanh nghiệp.

5.2. Tương lai của dịch vụ kê khai thuế IHTKK

Trong tương lai, dịch vụ kê khai thuế IHTKK cần được mở rộng và cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc hiện đại hóa công tác quản lý thuế trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ doanh nghiệp. Tính đến ngày 17/3/2017, hệ thống kê khai thuế qua mạng (iHTKK) đã được triển khai tại 63 tỉnh, thành phố với hơn 575.000 doanh nghiệp tham gia, chiếm tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước, với trên 37,8 triệu hồ sơ khai thuế điện tử được xử lý. Trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang, nơi có hơn 180 doanh nghiệp và 2.000 hộ kinh doanh, dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã đạt tỷ lệ 100% doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên, việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ này vẫn còn hạn chế, đặc biệt trong bối cảnh hệ thống còn gặp một số khó khăn về hạ tầng và quy trình vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện của doanh nghiệp. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017, tập trung khảo sát các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải cách hành chính thuế, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá trình kê khai thuế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là quá trình tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động phục vụ lợi ích chung do Nhà nước hoặc các tổ chức được ủy quyền thực hiện, không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng (Parasuraman et al., 1988).

Mô hình nghiên cứu chính được áp dụng là mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Chen (2010), bao gồm ba thành phần chính: Chất lượng thông tin (Thông tin, Độ chính xác), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), và Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác). Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng thông tin: Độ chính xác, cập nhật và dễ hiểu của thông tin cung cấp.
• Chất lượng dịch vụ: Khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm của cán bộ thuế.
• Chất lượng hệ thống: Tính dễ sử dụng, ổn định đường truyền và khả năng tương tác của hệ thống iHTKK.
• Sự hài lòng của doanh nghiệp: Mức độ thỏa mãn tổng thể khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bằng phiếu điều tra với 150 doanh nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu được xác định dựa trên các tiêu chuẩn khoa học, đảm bảo đủ số lượng quan sát cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính bội (OLS) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017, tập trung vào các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng thông tin ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Khoảng 93% doanh nghiệp đồng ý rằng thông tin trên hệ thống iHTKK chính xác và dễ hiểu, với điểm trung bình 4,36/5. Độ chính xác của thông tin cũng được đánh giá cao với 91% đồng thuận, điểm trung bình 4,31/5.

2. Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ: Nhân tố đáp ứng được đánh giá tích cực với 82% doanh nghiệp đồng ý, điểm trung bình 4,20/5. Độ tin cậy của cán bộ thuế được đánh giá cao nhất trong nhóm này với 90% đồng thuận, điểm trung bình 4,43/5. Đồng cảm cũng được ghi nhận với 88% đồng ý, điểm trung bình 4,23/5.

3. Chất lượng hệ thống là yếu tố quan trọng: Đường truyền ổn định được 90% doanh nghiệp đánh giá tích cực, điểm trung bình 4,35/5. Tương tác và dễ sử dụng được đồng thuận lần lượt là 76% và 73%, cho thấy vẫn còn tiềm năng cải thiện.

4. Mức độ hài lòng chung cao: Doanh nghiệp thể hiện sự hài lòng tổng thể với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sẵn sàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng thông tin, dịch vụ và hệ thống. Chất lượng thông tin chính xác và cập nhật kịp thời giúp doanh nghiệp yên tâm khi kê khai thuế, giảm thiểu sai sót và thời gian xử lý. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua sự hỗ trợ tận tình, độ tin cậy của cán bộ thuế góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Chất lượng hệ thống, đặc biệt là đường truyền và tính dễ sử dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như nghẽn mạng và giao diện chưa tối ưu.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, kết quả tương đồng với mô hình của Chen (2010) và các nghiên cứu tại Malaysia, Đài Loan, cho thấy các yếu tố này là phổ biến và có tính ứng dụng rộng rãi. Việc sử dụng biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ đồng ý của doanh nghiệp với từng nhân tố sẽ giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng thông tin: Cập nhật thường xuyên các biểu mẫu, thông tin pháp lý và hướng dẫn trên hệ thống iHTKK để đảm bảo tính chính xác và kịp thời. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp. Thời gian: Triển khai liên tục, ưu tiên trong 6 tháng tới.

2. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ doanh nghiệp: Tổ chức các khóa tập huấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đồng thời nâng cao kỹ năng, thái độ phục vụ của cán bộ thuế nhằm tăng độ tin cậy và sự đồng cảm. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và hỗ trợ khách hàng Chi cục Thuế. Thời gian: Hàng quý.

3. Cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền internet, thiết bị phụ trợ để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo hoạt động ổn định 24/7. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công nghệ thông tin Chi cục Thuế phối hợp với Tổng cục Thuế. Thời gian: 12 tháng.

4. Tối ưu giao diện và tính năng hệ thống: Phát triển các tính năng tương tác thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp tự động kiểm tra lỗi và phản hồi nhanh chóng cho doanh nghiệp. Chủ thể thực hiện: Đơn vị phát triển phần mềm iHTKK. Thời gian: 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan thuế các cấp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

2. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến phù hợp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ công điện tử và sự hài lòng khách hàng.

4. Các đơn vị phát triển phần mềm và công nghệ thông tin: Tham khảo để thiết kế, nâng cấp hệ thống kê khai thuế qua mạng phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là gì?
   Dịch vụ iHTKK là hệ thống cho phép doanh nghiệp lập và gửi hồ sơ khai thuế trực tuyến qua Internet, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí so với phương thức truyền thống.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng iHTKK?
   Ba nhóm yếu tố chính gồm chất lượng thông tin (độ chính xác, cập nhật), chất lượng dịch vụ (đáp ứng, tin cậy, đồng cảm của cán bộ thuế) và chất lượng hệ thống (dễ sử dụng, đường truyền ổn định, tương tác).

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ iHTKK?
   Cần cải thiện chất lượng thông tin, nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ thuế, đầu tư hạ tầng công nghệ và tối ưu giao diện hệ thống để tạo trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 150 doanh nghiệp, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội (OLS).

5. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp lại quan trọng trong quản lý thuế?
   Sự hài lòng thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện của doanh nghiệp, giảm thiểu sai phạm, tăng hiệu quả thu ngân sách và góp phần cải cách hành chính thuế hiệu quả hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp: chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ và chất lượng hệ thống.
• Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đối với dịch vụ iHTKK là cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về hạ tầng và quy trình hỗ trợ.
• Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện thông tin, đào tạo cán bộ, nâng cấp hạ tầng và tối ưu hệ thống.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình quản lý thuế điện tử.

Mời các cơ quan quản lý thuế, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu quan tâm áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác kê khai thuế qua mạng, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4.

Kết quả nghiên cứu Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ở Chương này tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, gồm các nội dung: các khái niệm liên quan, lý thuyết kinh tế liên quan, mô hình và nghiên cứu thực nghiệm. Các khái niệm liên quan 2.

Dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Theo Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo định nghĩa trên thì cũng có thể hiểu dịch vụ là một quá trình vô hình hay cách thức giải quyết những thỏa mãn của khách hàng. Kotler và Keller (2000) đã bổ sung thêm tính sở hữu của người sử dụng dịch vụ trong định nghĩa này, theo tác giả “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ là quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ công Theo tài liệu Bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia thì dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng cho xã hội. Ngay khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và bất cập của thị trường.

Theo Nguyễn Như Phát (2002) cho rằng “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Theo Lê Chi Mai (2002) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công: (i) Là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; (ii) Đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân; (iii) Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ; (iv) Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; (v) Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật. Như vậy có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.

Chất lượng dịch vụ công Donabedian (1980) là một trong những người bàn đầu tiên về chất lượng dịch vụ. Tác giả chỉ ra chất lượng có 3 thuộc tính: (i) chất lượng cấu trúc; (ii) chất lượng quy trình và (iii) chất lượng kết quả. Tác giả Lehtinen và cộng sự (1982) cho rằng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 “Chất lượng dịch vụ đánh giá trên hai khía cạnh (i) quá trình cung cấp dịch vụ (ii) kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.

Như vậy, nghiên cứu này tiếp cận với góc độ chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (niềm vui, sự xúc cảm hoặc giá trị giải trí). Nếu đáp ứng được những đòi hỏi mà khách hàng đặt ra thì họ hài lòng và ngược lại. Dịch vụ công ngành thuế Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ công ngành thuế do Bộ Tài Chính quản lý là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế chịu trách nhiệm thực hiện. Các quy trình thực hiện và cung cấp dịch vụ đến người nộp thuế đều được quản lý chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật.

Mỗi một người nộp thuế khi có nhu cầu về sử dụng dịch vụ công ngành thuế thì được đảm bảo sẽ hưởng tất cả các dịch vụ công ngành thuế mang lại. Vì vậy, người thực hiện dịch vụ công ngành thuế phải luôn đảm bảo có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế. Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ được thụ hưởng chứ không phải góc độ quản lý. Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính.

Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) Khai thuế qua mạng(iHTKK) là việc người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế ngay trên máy tính của mình gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp bằng mạng Internet, hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những giao dịch được pháp luật về thuế quy định. Khi doanh nghiệp thực hiện việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng tại địa chỉ web http://nhantokhai.vn của Tổng Cục Thuế thay vì nộp hồ sơ khai thuế giấy tại các Chi cục Thuế quản lý. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các hình thức kê khai qua mạng Đến thời điểm hiện nay thì có 2 hình thức kê khai qua mạng: (i) Dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng Cục Thuế được cung cấp miễn phí; (ii) Dịch vụ kê khai thuế thông qua các đơn vị trung gian T- VAN (gọi tắt là dịch vụ T- VAN) được ban hành theo Thông tư 180/2010/TT-BTC, cho phép các doanh nghiệp đủ điều kiện sẽ được Tổng Cục Thuế cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ truyền nhận dữ liệu trung gian (T-VAN).

Tuy nhiên, cả hai dịch vụ này về cơ bản không khác với việc dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) nhưng đã gọi là dịch vụ trung gian thì buộc phải trả phí theo tháng, năm để được sử dụng những tiện ích mà dịch vụ T-VAN mang lại. Còn sử dụng hệ thống kê khai qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì phải tự làm các hình thức thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, hệ thống thường bị quá tải vào các ngày cao điểm và doanh nghiệp phải tự liên hệ với bộ phận của cơ quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có vấn đề. Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng (iHTKK) Theo quy định của việc thực hiện kê khai thuế điện tử thì người nộp thuế phải có đủ 5 điều kiện sau: (i) các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động; (ii) thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai do Tổng Cục Thuế cung cấp và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng Cục Thuế; (iii) được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin & Truyền thông cấp phép hoạt động hoặc tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng đang trong quá trình xin cấp phép của Bộ Thông tin & Truyền thông và được Bộ Tài Chính chấp thuận sử dụng (gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng); (iv) có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet, có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế; (v) có nghĩa vụ nộp hồ sơ khai thuế tại cơ quan thuế. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 Tóm lại, dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là dịch vụ công điện tử đầu tiên của ngành Thuế tạo một bước tiến mới trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản lý thuế, đặc biệt tăng cường các dịch vụ thuế điện tử phục vụ người dân và doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí khi thực hiện nghĩa vụ thuế, ngăn ngừa những tiêu cực nảy sinh trong thực thi pháp luật thuế.

Từ đó, góp phần nâng cao ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng quy định, giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu ngân sách cho sự phát triển của đất nước. Các lý thuyết liên quan 2. Lý thuyết về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp (Doyle, 2002). Tác giả Kotler (2003) cho rằng mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.