CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về rau sạch a) Rau sạch là gì? Rau sạch là rau được trồng trên đất sạch, tưới nước giếng khoan hoặc nước sông lớn không ô nhiễm (chất lượng đất, nước được cơ quan chức năng kiểm tra và công nhận). Không dùng phân tươi hay bón đạm nhiều. Hạn chế tối đa chất kích thích sinh trưởng.
Chỉ sử dụng thuốc BVTV khi thật sự cần thiết và sau một thời gian quy định mới được thu hoạch [2] Khi chọn đất để trồng rau sạch phải chọn đất cao, thoát nước thích hợp với sự sinh trưởng của rau; cách ly với khu vực có chất thải công nghiệp và bệnh viện ít nhất 2km, với chất thải sinh hoạt thành phố ít nhất 200m; đất không tồn tại hóa chất độc hại. Nguồn nước tưới rau sạch là sử dụng nước sông không bị ô nhiễm hoặc đã qua xử lí hoặc sử dụng nước giếng khoan (đối với rau xà lách và các loại rau gia vị). b) Các điều kiện để sản xuất rau sạch Chọn đất: Vùng đất trồng rau sạch, chưa bị ô nhiễm bởi các kim loại nặng (thủy ngân, asen.), chưa bị ảnh hưởng của nước thải công nghiệp (do ở gần các xí nghiệp, nhà máy nước thải chưa được xử lý). [3] Giảm lượng phân đạm bón cho các loại rau xanh: vì phân đạm chứa nitrat.
Khi ăn vào, nitrat sẽ chuyển thành nitrit, chúng kết hợp với các amin tạo nên các nitro amin gây bệnh, làm giảm hô hấp của tế bào, ảnh hưởng đến các hoạt động của tuyến giáp, gây đột biến và phát triển các khối u, nhất là các em gái rất dễ bị ngộ độc với nitrat. Lượng nitrat trong rau phụ thuộc nhiều vào kỹ thuật canh tác. Bón càng nhiều phân hóa học thì lượng nitrat càng lớn. Bón các loại phân đạm có chứa nitrat thì lượng nitrat cao hơn bón các loại phân urê, sulfat đạm.
Bón lót sớm, đúng lúc thì lượng nitrat thấp, bón muộn quá trước khi thu hoạch thì lượng nitrat trong rau cao. Bón phân hóa học đúng quy định, kết hợp với phân chuồng, phân xanh và phân vi lượng là biện pháp làm giảm nitrat trong rau. Nên sử dụng phân hữu cơ, phân chuồng hoai, mục để giảm các mầm bệnh, đặc biệt là các vi sinh vật có hại. SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Thị Phước Hà Không bón phân chưa được xử lý: Không tưới rau bằng phân bắc, phân chuồng tươi, nước thải sinh hoạt, nước thải công nghiệp, các loại nước đã bị nhiễm bẩn. Không phun thuốc trừ sâu: vì thuốc trừ sâu có chứa nhiều gốc hóa học như DDT, 666, thủy ngân. gây độc hại cho cơ thể. Phun thuốc trừ sâu bừa bãi làm độc tố tồn dư trong đất cao và nguy hại hơn nữa là chúng hòa tan vào các nguồn nước sinh hoạt cho người sử dụng.
Hiện nay, việc sử dụng phân hữu cơ hoai, mục, phân vi sinh tổng hợp, ứng dụng các biện pháp phòng trừ dịch bệnh tổng hợp (IPM) đối với sản xuất nông nghiệp nói chung và với rau nói riêng đang được khuyến khích. Với thuốc trừ sâu, không nên mua các loại thuốc không rõ nguồn gốc. Đảm bảo thời gian thu hoạch: Không nên thu hoạch ngay sau khi bón phân, hoặc nhất là khi mới phun thuốc trừ sâu. Mỗi loại thuốc đều có thời gian phân giải, phân hủy an toàn khác nhau, cho nên thời gian thu hoạch cũng khác nhau.
Tuyệt đối không được thu hoạch rau ngay sau khi phun thuốc trừ sâu. Phải bảo đảm đủ thời gian phân hủy sau khi phun, tưới mới được thu hoạch và mang bán. Sơ chế và kiểm tra: Sau khi thu hoạch, rau sẽ được chuyển vào phòng sơ chế. Ở đây rau sẽ được phân loại, làm sạch, rửa kĩ rau bằng nước sạch, dùng bao túi sạch để chứa đựng.
Vận chuyển: Sau khi đóng gói, rau sẽ được niêm phong và vận chuyển đến cửa hàng hoặc trực tiếp cho người sử dụng trong vòng 2h để đảm bảo điều kiện vệ sinh và an toàn. Điều kiện bảo quản trong cửa hàng ở nhiệt độ 20 độ C và thời gian lưu trữ không quá 2 ngày.2 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.
Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Thị Phước Hà 1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ a. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski & Donnelly, 1996). Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoản cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.” Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng 5 khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường, các đánh giá, nhận thức.
Giá cả Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng. Để xem xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: Giá so với chất lượng; Giá so với đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng. Thương hiệu Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng.
Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện ñối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng ñối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng ñối với thương hiệu. Khuyến mãi quảng cáo Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng. SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Thị Phước Hà e. Dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng hơn. Hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường.
Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.