Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế là một vấn… 128 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2021.

• Tác giả: Hoàng Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Tuyết Trinh
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Kế toán – Tài chính
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á – Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân
• 1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
• 1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.5.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.5.3. Vai trò sự hài lòng khách hàng
• 1.6. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.6.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Mô hình SERVPERF
• 1.6.3. Mô hình đánh giá chất lượng/kỹ thuật chức năng
• 1.7. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại
• 1.8. Mô hình nghiên cứu
• 1.8.1. Lý do chọn mô hình
• 1.8.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8.3. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.4. Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.4. Đánh gía sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.4.1.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.4.1.1.1. Cơ cấu mẫu phân theo giới tính
• 2.4.1.1.2. Cơ cấu mẫu phân theo độ tuổi
• 2.4.1.1.3. Cơ cấu mẫu phân theo nghề nghiệp
• 2.4.1.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.4.1.1.5. Cơ cấu mẫu phân theo nhóm thời gian sử dụng thời gian đã sử dụng dịch vụ
• 2.4.1.1.6. Cơ cấu mẫu phân theo số lượng ngân hàng
• 2.4.1.1.7. Cơ cấu mẫu phân theo mục đích vay vốn
• 2.4.1.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.1.3.1. Kiểm định KMO
• 2.4.1.3.2. Phân tích nhân tố
• 2.4.1.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.4.1.5. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.4.1.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.4.1.7. Kết quả hồi quy
• 2.4.1.8. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.4.1.8.1. Đánh giá về mức độ tin cậy
• 2.4.1.8.2. Đánh giá về mức độ đáp ứng
• 2.4.1.8.3. Đánh giá về mức độ đồng cảm
• 2.4.1.8.4. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 2.4.1.9. Thảo luận về kết quả
• 2.4.1.9.1. Kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với khách hàng
• 2.4.1.9.2. Hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng chung
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường được đo lường qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, mức độ tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ.

2.1. Cạnh Tranh Gay Gắt Giữa Các Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp khảo sát được thực hiện với cỡ mẫu 120 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi trực tiếp với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng khác.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Các yếu tố này bao gồm mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ.

4.1. Mức Độ Tin Cậy

Mức độ tin cậy được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân.

4.2. Mức Độ Đáp Ứng

Mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ nhân viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp thiết thực. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Đông Á

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân

Dịch vụ tín dụng cá nhân sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

6.2. Lời Khuyên Cho Ngân Hàng

Ngân hàng nên chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để tăng cường sự hài lòng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò trung gian tài chính quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Tại thị trường Việt Nam, sự phát triển của nền kinh tế thị trường thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của các tổ chức tín dụng. Cùng với đó, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các ngân hàng thương mại và các định chế tài chính, bảo hiểm đã dẫn đến áp lực cạnh tranh trực tiếp và gay gắt tại địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, đồng thời đưa ra các yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Trong danh mục hoạt động kinh doanh, mảng tín dụng cá nhân đóng vai trò là nguồn thu lợi nhuận chính nhưng cũng đối mặt với nhiều đặc thù: số lượng khoản vay lớn, chi phí vận hành cao, lãi suất kém linh hoạt và tiềm ẩn rủi ro đạo đức cũng như rủi ro suy giảm năng lực tài chính từ người vay. Để duy trì thị phần và phát triển bền vững, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đông Á – Chi nhánh Huế cần lượng hóa chính xác nhận thức và mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng, từ đó nhận diện các điểm hạn chế để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Lượng hóa và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, nhân sự, kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân từ ngày 22/02/2021 đến ngày 12/03/2021. Thời gian toàn bộ quá trình nghiên cứu kéo dài từ ngày 04/01/2021 đến ngày 25/04/2021.
• Phạm vi nội dung: Khảo sát, đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, từ đó xây dựng các định hướng giải pháp cụ thể.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung mô hình

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết về tín dụng ngân hàng theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 (Khoản 4, Điều 14) và định nghĩa chuyên ngành của TS. Nguyễn Minh Kiều. Khóa luận tiếp cận các lý thuyết chất lượng dịch vụ của Armand Feigenbaum (1945), Christian Gronroos (1984 - Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng), Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988, 1991 - Mô hình SERVQUAL và Mô hình 5 khoảng cách GAP).

Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đề tài kế thừa các luận điểm của Oliver (1997), Tse & Wilton (1988), Philip Kotler (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004). Trên cơ sở so sánh với mô hình SERVQUAL, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) do mô hình này chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế, giúp bảng hỏi ngắn gọn và phản ánh trực tiếp thái độ của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL):

1. Mức độ tin cậy (TC): Đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết và bảo mật thông tin (Giả thuyết H1).
2. Mức độ đáp ứng (DU): Đánh giá tính sẵn sàng, hướng dẫn kịp thời, tốc độ xử lý nhu cầu vay vốn của nhân viên (Giả thuyết H2).
3. Mức độ đồng cảm (DC): Đánh giá sự quan tâm cá nhân, thái độ gần gũi, lắng nghe và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (Giả thuyết H3).
4. Năng lực phục vụ (NLPV): Đánh giá trình độ chuyên môn, thái độ niềm nở, tính công bằng và sự hướng dẫn nghiệp vụ rõ ràng (Giả thuyết H4).
5. Phương tiện hữu hình (HH): Đánh giá cơ sở vật chất, hồ sơ tài liệu rõ ràng, không gian giao dịch và trang phục nhân viên (Giả thuyết H5).

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Mức độ tin cậy	TC1 – TC4	04	Giải quyết khiếu nại, bảo mật giao dịch, thực hiện cam kết, độ chính xác tác nghiệp.
Mức độ đáp ứng	DU1 – DU4	04	Hướng dẫn thắc mắc, tư vấn dễ hiểu, giải ngân/xử lý nhanh chóng, các kênh liên lạc hỗ trợ.
Mức độ đồng cảm	DC1 – DC4	04	Lời chào hỏi/cảm ơn, thái độ gần gũi chu đáo, ưu tiên lợi ích khách hàng, hiểu rõ nhu cầu cá nhân.
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	04	Lịch sự niềm nở, công bằng giữa các khách hàng, hướng dẫn hồ sơ đầy đủ, trình độ nghiệp vụ tín dụng.
Phương tiện hữu hình	HH1 – HH4	04	Tài liệu thông tin đầy đủ, hồ sơ thủ tục rõ ràng, đồng phục lịch sự, không gian và cơ sở vật chất.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	HL1 – HL3	03	Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ, ý định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (tổng hợp tài liệu, hiệu chỉnh thang đo từ các nghiên cứu trước của Đỗ Quan Thắng, Lê Nguyễn Đoan Khôi & ctg) và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện trực tiếp từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại DongA Bank – Chi nhánh Huế.
• Xác định cỡ mẫu:
  • Theo Tabachnick & Fidell (1996), công thức cỡ mẫu cho phân tích hồi quy: $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập), yêu cầu tối thiểu là 90 mẫu.
  • Theo Hair & ctg (1998), kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu).
  • Tác giả đã phát ra 130 bảng câu hỏi trực tiếp để trừ hao các phiếu lỗi, thu về 120 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích định lượng.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) và xử lý trên phần mềm SPSS 20. Các bước phân tích gồm: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, Eigenvalue $> 1$, Factor loading $> 0.5$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp ENTER (đánh giá hệ số $R^2$, kiểm định độ phù hợp ANOVA, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF); Kiểm định giá trị trung bình (Mean) đối với các nhóm nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện về tín dụng cá nhân, chỉ rõ các đặc tính kinh tế của mảng nghiệp vụ này: quy mô khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn, chi phí xử lý trên từng hồ sơ cao, độ nhạy cảm về lãi suất thấp hơn khách hàng doanh nghiệp và mức độ rủi ro tín dụng cao do phụ thuộc trực tiếp vào thu nhập cá nhân cùng rủi ro đạo đức. Chương này cũng phân tích sâu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, chỉ rõ rằng sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế nhận được.

Bên cạnh đó, chương 1 tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu trong nước và quốc tế (Fatima & Gnanadhas 2011; Lee & Hwan 2005; Leila Rahmani-Nejad & ctg 2013; Phạm Thị Mộng Hằng 2009; Quoc Cuong Nguyen & ctg 2011; Võ Thị Hoài My 2016; Lê Tấn Phước; Nguyễn Thanh Sơn) để làm căn cứ khoa học đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc đo lường theo thang Likert 5 điểm.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á (thành lập ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 nhân sự ban đầu). Chi nhánh Huế có tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế (thành lập ngày 24/06/2002), chuyển thành Phòng giao dịch năm 2006 và chính thức nâng cấp thành Chi nhánh ngày 29/07/2009 tại số 26 Lý Thường Kiệt, Huế. Tác giả mô tả cơ cấu bộ máy quản lý của chi nhánh gồm Ban Giám đốc, Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng và Kế toán), Phòng Ngân quỹ và Phòng giao dịch trực thuộc; đồng thời phân tích số liệu tài chính, tài sản, nguồn vốn và hoạt động tín dụng giai đoạn 2018 – 2020.

Về kết quả phân tích định lượng từ 120 mẫu khảo sát:

• Tác giả phân tích cơ cấu mẫu theo các đặc trưng nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian đã sử dụng dịch vụ, số lượng ngân hàng giao dịch và mục đích vay vốn.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích EFA nhằm rút trích các nhân tố đạt chuẩn giá trị hội tụ và phân biệt.
• Phân tích tương quan Pearson và chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp ENTER, kiểm định ANOVA xác nhận mô hình đạt độ phù hợp thống kê.
• Kết quả kiểm định hồi quy xác định các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, tác giả thực hiện kiểm định giá trị trung bình (Mean) đối với các biến quan sát để làm rõ mức độ thỏa mãn thực tế của khách hàng trên từng khía cạnh tác nghiệp.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm từ mô hình hồi quy và kiểm định giá trị trung bình ở Chương 2, Chương 3 định hình các định hướng chung và xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình xử lý và giải quyết dứt điểm các khiếu nại, phản ánh của khách hàng; tăng cường công tác bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch; duy trì tính chính xác trong hạch toán và thực hiện đúng các cam kết ghi trong hợp đồng tín dụng.
2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay và thời gian giải ngân vốn; hoàn thiện các kênh hỗ trợ khách hàng đa phương tiện (đường dây nóng, email hỗ trợ); nâng cao tính chủ động, rõ ràng trong công tác tư vấn gói vay của cán bộ tín dụng.
3. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Đào tạo văn hóa giao tiếp chuẩn mực (chào hỏi, cảm ơn); xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, định kỳ lắng nghe phản hồi và tư vấn các gói vay phù hợp với điều kiện tài chính của từng đối tượng khách hàng.
4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tín dụng chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ thẩm định và phát triển kinh doanh; đảm bảo tính minh bạch, công bằng giữa các khách hàng; xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tóm lược các kết quả chính đã đạt được của đề tài nghiên cứu. Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước (Ngân hàng Nhà nước) về hoàn thiện cơ chế, hành lang pháp lý hoạt động tín dụng bán lẻ, và các kiến nghị vi mô gửi đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế nhằm hỗ trợ nguồn lực, cơ sở vật chất và công nghệ để triển khai hiệu quả các giải pháp đã đề xuất.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả định lượng chính

Từ mẫu khảo sát 120 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, mô hình hồi quy tuyến tính bội đã chỉ ra 4 nhân tố có tác động tích cực, cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trọng số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) phản ánh mức độ tác động của các nhân tố theo thứ tự giảm dần như sau:

STT	Nhân tố chất lượng dịch vụ	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Mức độ tác động
1	Mức độ đáp ứng	0,349	Tác động mạnh nhất (Hạng 1)
2	Năng lực phục vụ	0,345	Tác động mạnh thứ hai (Hạng 2)
3	Mức độ tin cậy	0,217	Tác động thứ ba (Hạng 3)
4	Phương tiện hữu hình	0,190	Tác động thứ tư (Hạng 4)

Kết quả hồi quy thực nghiệm cho thấy yếu tố "Mức độ đáp ứng" ($\beta = 0,349$) và "Năng lực phục vụ" ($\beta = 0,345$) đóng vai trò chi phối lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại chi nhánh, theo sau là "Mức độ tin cậy" ($\beta = 0,217$) và "Phương tiện hữu hình" ($\beta = 0,190$).

Đóng góp của khóa luận

• Về mặt học thuật: Khẳng định tính tương thích và khả năng ứng dụng của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại địa bàn đô thị loại I thuộc khu vực miền Trung (thành phố Huế).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế bức tranh định lượng rõ ràng về cảm nhận của khách hàng; chỉ ra các biến số trọng yếu cần ưu tiên phân bổ nguồn lực để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh tín dụng cá nhân trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận được thực hiện trong khuôn khổ một nghiên cứu tốt nghiệp đại học nên tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dừng ở mức 120 khách hàng, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng vay vốn có thể chưa đạt mức tối ưu.
• Phạm vi không gian: Dữ liệu khảo sát chỉ giới hạn tại một chi nhánh ngân hàng (DongA Bank – Chi nhánh Huế), chưa tiến hành so sánh đối chiếu với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 22/02/2021 đến 12/03/2021), chưa đánh giá được sự biến động cảm nhận của khách hàng qua các chu kỳ kinh tế khác nhau.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể tăng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và mở rộng mô hình nghiên cứu sang so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Khóa luận là tài liệu tham khảo trực tiếp cho sinh viên các chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Kế toán, Quản trị Kinh doanh thực hiện các khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Phần nội dung giá trị nhất:
  • Hệ thống hóa bảng hỏi và mã hóa thang đo chi tiết 23 biến quan sát (bảng 1.1 và 1.2) xây dựng chuẩn theo thang đo Likert 5 điểm dựa trên mô hình SERVPERF.
  • Quy trình xử lý số liệu định lượng bài bản bằng phần mềm SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giá trị trung bình).
  • Khung hệ thống giải pháp tác nghiệp chi tiết gắn liền trực tiếp với kết quả trọng số hồi quy của từng biến quan sát tại ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992 (chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế thay vì đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL) với 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được thực hiện trong khoảng thời gian nào?
Nghiên cứu phát ra 130 phiếu khảo sát và thu về 120 mẫu hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ ngày 22/02/2021 đến ngày 12/03/2021.

3. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại DongA Bank – Chi nhánh Huế?
Theo kết quả hồi quy tuyến tính, nhân tố "Mức độ đáp ứng" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa $\beta = 0,349$, tiếp theo sau là "Năng lực phục vụ" với $\beta = 0,345$.

4. Trụ sở và lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế được văn bản ghi nhận như thế nào?
Chi nhánh có tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế (thành lập ngày 24/06/2002), năm 2006 chuyển thành Phòng Giao dịch Huế và chính thức nâng cấp thành Chi nhánh vào ngày 29/07/2009, đặt trụ sở tại số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.

5. Thang đo nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm tổng cộng 23 biến quan sát được mã hóa trên thang điểm Likert 5 mức độ, trong đó có 20 biến quan sát độc lập đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ (4 biến cho mỗi nhân tố: TC1-TC4, DU1-DU4, DC1-DC4, NLPV1-NLPV4, HH1-HH4) và 3 biến quan sát phụ thuộc đo lường sự hài lòng (HL1-HL3).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Kim Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và thực hiện thành công việc lượng hóa sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế thông qua mô hình SERVPERF. Kết quả phân tích định lượng trên 120 mẫu khảo sát đã chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê, trong đó Mức độ đáp ứng và Năng lực phục vụ giữ vai trò quyết định hàng đầu. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát vào kết quả hồi quy thực nghiệm, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân - Tín dụng ngân hàng Theo Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định” [11] Theo Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 4, điều 14, Luật các tổ chức tín dụng 2010 năm 2010 thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung: + Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng + Sự chuyển nhượng này có thời hạn. + Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro. - Tín dụng cá nhân Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên, Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một 6 thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể.

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình. Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam. Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số đông, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân - Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn.

So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân không lớn. Điều này một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải. Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân. Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn.

- Các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt. Khách hàng cá nhân thường ít “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng. Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh doanh lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất tín dụng cá nhân thường được ấn định tại một mức nhất định. Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay.