Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại mobifone quảng nam

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Hà Như Ý
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Điện Tử Tại Mobifone Quảng Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Mobifone Quảng Nam

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá trị và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thanh Toán Điện Tử

Dịch vụ thanh toán điện tử đang trở thành xu hướng chủ đạo trong giao dịch tài chính. Nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao tính tiện lợi và an toàn cho người sử dụng. Mobifone Quảng Nam cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù Mobifone Quảng Nam đã triển khai dịch vụ thanh toán điện tử, nhưng vẫn gặp nhiều thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các vấn đề như nhận thức của khách hàng về dịch vụ, sự tin tưởng và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn tồn tại.

2.1. Nhận Thức Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích của dịch vụ thanh toán điện tử. Việc thiếu thông tin và quảng bá hiệu quả đã làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ này.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong cộng đồng. Điều này tạo ra rào cản lớn cho việc chuyển đổi sang thanh toán điện tử, đặc biệt là ở những khu vực nông thôn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Điện Tử

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm sẽ được phân tích để đưa ra kết quả chính xác.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ. Điều này giúp thu thập dữ liệu chính xác về cảm nhận của khách hàng.

3.2. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp tối ưu hóa các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Mobifone

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam còn thấp. Các yếu tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao, nhưng vẫn cần cải thiện nhiều khía cạnh khác.

4.1. Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng tổng thể.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Các nhân tố như sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện những yếu tố này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Mobifone

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Mobifone Quảng Nam cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. Các giải pháp này bao gồm tăng cường quảng bá, đào tạo nhân viên và cải thiện công nghệ.

5.1. Tăng Cường Quảng Bá Dịch Vụ

Cần có các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử. Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại sẽ giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và kiến thức về dịch vụ thanh toán điện tử là rất cần thiết. Nhân viên cần có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Thanh Toán Điện Tử Tại Mobifone

Dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng, cần có những cải tiến liên tục và chiến lược phát triển bền vững.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thanh Toán Điện Tử

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thanh toán điện tử sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Mobifone cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.

6.2. Đề Xuất Các Hướng Đi Mới

Cần nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới trong dịch vụ thanh toán điện tử. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Mobifone.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.

Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp. Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.

Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên - những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau.

Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: - Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Sự phản hồi: Doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

- Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính,… - Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện. - Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết… 1.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Hoặc theo như Kotler và Clarke (1987) đã định nghĩa rằng, sự hài lòng là tình trạng cảm xúc của một người mà vừa trải nghiệm một sự phục vụ để đáp ứng những mong đợi của họ (về quá trình hoặc kết quả) (dẫn theo Hasan, Ilias, Rahman, & Razak (2009). Nếu những mong đợi, kì vọng của một người được đáp ứng đầy đủ hoặc vượt trên cả sự mong đợi, họ sẽ có những cảm xúc tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Như vậy, sự hài lòng chính là những phản ứng về mặt cảm xúc của khách hàng trong và sau quá trình trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque & McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba mức độ: - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng lớn hơn mong đợi. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng còn bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây: SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thanh Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân Sự hài lòng Giá cả Chất lượng dịch Chất lượng sản phẩm vụ Hình 1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khách nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), Woodside et al (1989), có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng (Fisketal, 1993; Levesque và McDougall, 1996).

Theo (Caruanaetal, 2000; Baker và Crompton, 2000), các nghiên cứu trước đây gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng. Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001).