Chương 1 : Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2 : Cơ sở lý luận, tiểu sử công ty Đông Á-Bình Thuận, phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Đông Á- Bình Thuận. Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của ngân hàng đông á -Bình Thuận. Chương 4 : Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 5 : Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á.
3 Chương 2 : Cơ sở lý luận,tiểu sử công ty Ngân hàng Đông Á- Bình Thuận và phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á- Bình Thuận.1 Thẻ thanh toán ATM Thẻ thanh toán ATM là một công cụ thanh toán do ngân hàng cấp ,để người chủ thẻ có thể gửi tiền của mình vào tài khoản thẻ,có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ mà không cần phải trả trực tiếp bằng tiền mặt. Dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (các nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.1 Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không chuyển giao quyền sở hữu. 4 Theo Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “ dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp- khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Như vậy: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà những doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,củng cố và mở rộng những quan hệ để hợp tác lâu dài hơn với khách hàng.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác nhau,với các loại hàng hóa khác nhau, gồm 4 đặc điểm chính là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đa chủng loại, tính không thể tích trữ. TÍNH KHÔNG THỂ TÁCH TÍNH VÔ HÌNH RỜI Dịch vụ không thể Dịch vụ không thể tách rời nghe,không thể thấy, nếm thử, nhà cung cấp. và không thể chạm vào khi Dịch mua.
vụ TÍNH KHÔNG THỂ TÍCH TÍNH ĐA CHỦNG LOẠI TRỮ Chất lượng của dịch vụ phụ Dịch vụ không thể dự trữ để thuộc vào người cung cấp và bán và sử dụng sau đó. khi nào,ở đâu, như thế nào.1 Đặc điểm của dịch vụ 2.3 chất lượng dịch vụ Theo Gronroos( 1984):” chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói lên những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5 2.1 Mô hình SERVQUAL ( service quality) – Thang đo chất lượng dịch vụ Theo parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau: Sơ đồ 2.2 Mô hình Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Chất lượng dịch vụ Mức độ đảm bảo an toàn Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình (Nguồn: Theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ) 1.Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần thực hiện đầu tiên.Mức độ đáp ứng:thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.Mức độ bảo đảm an toàn: sự thực hiện dược hoặc giữ được cảm giác an toàn cho khách hàng.Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thang đo đánh giá dựa trên sự khác biệt của chất lượng và mong đợi cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo 6 lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.Họ khẳng định rằng thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh khác nhau.cụ thể theo mô hình SERVQUAL,chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Thang đo SERVPERF: Thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Thang đo này được Cronin và Taylor đề xuất vào năm 1992.là thang đo rút gọn hơn so với thang đo Servqual. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận 2.5 lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 2.1 khái niệm về sự hài lòng Theo philip kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. • Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
• Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. • Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trọng quá khứ, thông tin từ miệng,từ gia đình,bạn bè và đồng nghiệp, marketing như quảng cáo, quan hệ công chúng vv.Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể người khác nghe về điều đó.Trung bình 1 khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. 7 Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là phản ứng của họ khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và mức độ hài lòng của họ tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.2 Đo Lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ Sự thõa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là dựa trên đánh giá của họ từ việc sử dụng dịch vụ của công ty đó.
Sự thõa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi ( S (Satisfaction) = P (Perception) – E ( Expectation) ) Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định của dịch vụ.những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm sẽ khiến các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. khả năng đặt bản thân vào vị trí của người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. Như vậy, mức độ thõa mãn là bao hàm sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thõa mãn sau: Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.6 Mối quan hệ giữa chất lường và sự hài lòng Mức độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Các nhân tố bên ngoài Mức độ đáp ứng Chất lượng sản Sự thõa mãn của Mức độ đảm bảo an toàn phẩm khách hàng Mức độ đồng cảm giá Các nhân tố bên trong Mức độ tin cậy Sơ đồ 2.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lường và sự hài lòng 8 Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về một dịch vụ nào đó.chất lượng dịch vụ tốt sẽ kéo theo sự hài lòng của khách hàng và ngược lại nếu chất lượng dịch vụ kém thì khách hàng sẽ không hài lòng về dịch vụ.2 Tiểu sử công ty Ngân hàng Đông Á- CN Bình Thuận 2.1 Lịch sử hình thành Tên công ty: Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Bình Thuận, số 74-75- 76, Tôn Đức Thắng, Tp Phan Thiết-Bình Thuận. Điện thoại: (84-28) 3 9951483 Fax: (84-28) 3 9951614 Website:www.vn Tên giám đốc: Nguyễn Hữu Hạnh Ngành nghề kinh doanh: kinh doanh về tài chính Lĩnh vực khinh doanh: thẻ ATM,thanh toán tự động, tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán, tín dụng cá nhân, chuyển tiền- kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, và các dịch vụ khác.
Hình ảnh minh họa ngân hàng Đông Á Ngân hàng TMCP Đông Á,CN Bình Thuận được thành lập vào ngày 2/4/2008 trên cơ sở đồng thuận của ngân hàng nhà nước Việt Nam và hội đồng quản trị ngân 9 hàng đông á. Sự có mặt của ngân hàng đông á nơi đây đã góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội tương xứng với tiềm năng của dịa phương bằng việc đáp ứng hổ trợ một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp về nhu cầu vốn cũng như các nhu cầu về tài chính khác cho doanh nghiệp và người dân trên địa bàn. Giám đốc DongA Bank, Ông Nguyễn Hữu Hạnh Nhấn mạnh Slogan: “ ngân hàng trách nhiệm – ngân hàng của những trái tim”, cùng các doanh nghiệp,khách hàng phát triển và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của nền kinh tế Bình Thuận.Bên cạnh đó phát triển khách hàng cá nhân luôn là trọng tâm xuyên suốt của DongA Bank từ khi mới thành lập.