Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mobile banking tại Sacombank Quảng Trị

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lê Thục Đức
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Mobile Banking Tại Sacombank Quảng Trị
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking tại Sacombank Quảng Trị

Dịch vụ mobile banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Tại Sacombank Quảng Trị, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là rất quan trọng. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ mobile banking tại Sacombank

Dịch vụ mobile banking tại Sacombank cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking

Mặc dù dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, bảo mật thông tin và chất lượng dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Độ tin cậy của dịch vụ mobile banking

Độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ thường xuyên gặp sự cố hoặc không hoạt động ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

2.2. Bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Việc đảm bảo an toàn thông tin cá nhân sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Quảng Trị

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm các câu hỏi về chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và sự tiện lợi của dịch vụ mobile banking. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking tại Sacombank Quảng Trị phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và bảo mật thông tin. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại Sacombank là khá tốt, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý các vấn đề phát sinh.

4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần triển khai một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật thông tin và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

5.2. Tăng cường bảo mật thông tin

Để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, Sacombank cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến nhằm bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ mobile banking tại Sacombank

Dịch vụ mobile banking tại Sacombank Quảng Trị có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

6.1. Tương lai của dịch vụ mobile banking

Dịch vụ mobile banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Sacombank. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để cải thiện dịch vụ.

6.2. Khuyến nghị cho Sacombank

Cần thực hiện các nghiên cứu định kỳ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Điều này sẽ giúp Sacombank duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm liên quan. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất trong hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó. Việc ra đời dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng, đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thức tiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]).

Theo Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Daniel [1999] định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau: SVTH: Lê Thục Đức 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa • Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này. • Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn là một công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốt nhất cho khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking). Home banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.

Với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking). Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.

Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên. SVTH: Lê Thục Đức 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center). Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung.

Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24.  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking).

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính, điện thoại, laptop có kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking). Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động thông minh. Mobile Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.

Dịch vụ Mobile banking ra đời nhằm để phục vụ những giao dịch liên quan đến ngân hàng qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành. Tùy theo mỗi ngân hàng thì dịch vụ Mobile Banking cung cấp sẽ có đôi chút khác biệt. Nhưng hầu như khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung cấp, thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây: + Kiểm tra tiền, số dư trong tài khoản ngân hàng, thẻ của bạn là còn bao nhiêu tiền. SVTH: Lê Thục Đức 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Kiểm tra được giao dịch gần nhất của tài khoản ngân hàng của bạn.

Sử dụng bao nhiêu tiền, ngày nào lúc mấy giờ…. + Dùng để chuyển khoản (chuyển tiền) nhanh chóng đến tài khoản ngân hàng + Dùng để thanh toán hóa đơn như hóa đơn nước, điện, điện thoại,… mua thẻ cào nạp điện thoại. Và còn nhiều dịch vụ khác tùy vào mỗi ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking còn có chi phí giao dịch rất thấp: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu các chi phí cơ hội từ việc tiếc kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking luôn có mức phí thấp nhất.

Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê mặt bằng, trả lương nhân viên, chi phí hạch toán, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng hưởng được chi phi giao dịch thấp hơn rất nhiều. Dịch vụ Mobile Banking còn có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự phát triển nhanh chóng của Smart Phone và Internet khách hàng có thể tiến hành giao dịch nhanh chóng không giới hạn trong phạm vi một nước, dịch vụ Mobile Banking hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng.

Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking 1.1 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm SVTH: Lê Thục Đức 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:  Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.  Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.