Luận văn thạc sĩ vnua đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt nghệ an

Luận văn thạc sĩ phân tích vnua đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đường Minh Tú
• Người hướng dẫn: Gs. Nguyễn Văn Song
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Tại Công Ty Bảo Việt Nghệ An
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• 2. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 3. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Bảo Hiểm

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Việt Nghệ An. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Bảo Hiểm

Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng của công ty bảo hiểm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Mặc dù Bảo Việt Nghệ An đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết để cải thiện dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng gặp khó khăn do thiếu các công cụ khảo sát hiệu quả. Nhiều khách hàng không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của họ, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết cho việc đánh giá.

2.2. Sự Thiếu Chuyên Nghiệp Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Một số nhân viên chưa đủ chuyên nghiệp trong việc tư vấn và giải thích các điều khoản bảo hiểm, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nghệ An cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này sẽ giúp thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi sẽ giúp thu thập ý kiến trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm

Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu như SPSS để xử lý và phân tích thông tin thu thập được. Điều này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Việt Nghệ An còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự tin cậy cần được cải thiện.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên các yếu tố như sự tin cậy, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với các yếu tố này.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nghệ An cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cần cải thiện quy trình giải quyết bồi thường và tăng cường đào tạo cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Công ty cần thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Việt Nghệ An. Việc thực hiện các giải pháp cải thiện sẽ giúp công ty duy trì và phát triển thị phần.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Hiểm Tại Bảo Việt Nghệ An

Với những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, Bảo Việt Nghệ An có thể kỳ vọng vào sự phát triển bền vững trong tương lai. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công này.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Công Ty Bảo Việt Nghệ An

Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ để có những điều chỉnh kịp thời. Việc này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, ngành bảo hiểm phi nhân thọ đóng vai trò thiết yếu trong việc phân tán rủi ro tài sản, sức khỏe và con người cho toàn xã hội. Tại tỉnh Nghệ An với diện tích tự nhiên rộng lớn lên đến 16.490,25 km2 và quy mô dân số hơn 3,113 triệu người, nhu cầu bảo an tài chính của các tổ chức và cá nhân ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm trên địa bàn đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa Công ty Bảo Việt Nghệ An với các đối thủ lớn như PVI, PJICO, Bảo Minh và PTI. Mặc dù Bảo Việt Nghệ An luôn giữ vị thế doanh nghiệp dẫn đầu về quy mô mạng lưới tại 21 huyện thị, thị phần của đơn vị trong giai đoạn 2014 - 2017 có dấu hiệu bị chia sẻ, đặc biệt ở hai mảng nghiệp vụ chủ lực là bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người.

Thực trạng cho thấy công tác giải quyết bồi thường còn chậm trễ, thủ tục hành chính còn rườm rà và thái độ phục vụ của một số cán bộ, đại lý chưa thực sự chuyên nghiệp, làm giảm sút mức độ gắn kết của khách hàng. Trước yêu cầu cấp thiết đó, tác giả Đường Minh Tú đã thực hiện luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế (mã số 8340410) tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. Nguyễn Văn Song. Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng trong chu kỳ 2014 - 2017, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu tạo nền tảng vững chắc giúp ban lãnh đạo công ty nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng lên trên 85% và giữ vững thị phần bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cộng sự (1985) và thang đo cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992. Về mặt lý luận, dịch vụ bảo hiểm sở hữu những đặc tính phức tạp như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu kho và chu trình kinh doanh đảo ngược. Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 thường có thời hạn 1 năm hoặc ngắn hơn, vận hành dựa trên nguyên tắc số đông bù số ít và trung thực tuyệt đối. Khung phân tích xác định sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc chịu sự tác động trực tiếp của 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2017 cùng dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp tại Nghệ An. Quy mô mẫu khảo sát gồm 200 phiếu điều tra hợp lệ, bao gồm 15 cán bộ nhân viên công ty và 185 khách hàng đang tham gia các gói bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người như Bảo Việt Tâm An, Bảo An Gia Đình Việt. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo khu vực địa lý được áp dụng nhằm đại diện cho cấu trúc dân cư tại thành phố Vinh (mật độ 2.912 người/km2) và các huyện lân cận. Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS thông qua thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu lớn hơn 0,7), phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn mô hình hồi quy là nhằm lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng tổng thể, kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến và đảm bảo tính chuẩn xác cho các khuyến nghị quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại bỏ 01 biến quan sát không đạt chuẩn là "Chăm sóc khách hàng thường xuyên", trích xuất thành công 5 nhóm nhân tố chính với 26 biến quan sát đặc trưng. Cụ thể bao gồm: Phương tiện hữu hình (05 biến quan sát), Sự tin cậy (05 biến quan sát), Sự đáp ứng (05 biến quan sát), Năng lực phục vụ (06 biến quan sát) và Sự đồng cảm (05 biến quan sát). Tất cả các thang đo đều đạt hệ số Alpha trên 0,70 và tổng phương sai trích vượt mức 50%. Kết quả hồi quy tuyến tính bội khẳng định cả 5 nhân tố đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Năng lực phục vụ và Sự tin cậy giữ vai trò quyết định mạnh nhất. Tuy nhiên, điểm đánh giá trung bình ở khâu giải quyết bồi thường chỉ đạt mức 3,2 trên thang đo Likert 5 điểm, với hơn 35% khách hàng phản ánh quy trình giấy tờ còn phức tạp.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên cho thấy công tác giám định tổn thất xe cơ giới và hoạt động giải thích điều khoản hợp đồng tại Bảo Việt Nghệ An còn nhiều bất cập. So sánh với các công trình thực nghiệm như nghiên cứu của Đỗ Thị Luận (2012) tại Bảo Minh Đà Nẵng hay nghiên cứu du lịch Đường Lâm với tỷ lệ thỏa mãn đạt khoảng 80%, mức độ hài lòng của khách hàng tại Nghệ An phụ thuộc rất lớn vào tính minh bạch của thủ tục bồi thường và thái độ ứng xử của tư vấn viên. Dữ liệu thực nghiệm này có thể được mô tả trực quan qua biểu đồ thanh thể hiện trọng số Beta chuẩn hóa và bảng phân tích phương sai ANOVA để làm nổi bật mức đóng góp của từng thành phần. Nguyên nhân sâu xa là do doanh nghiệp chậm trễ ứng dụng công nghệ trực tuyến như phần mềm E-Insurance mà đối thủ PVI đã triển khai từ năm 2014, khiến thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng bị kéo dài.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2020 - 2025:

Thứ nhất, nâng cao năng lực phục vụ của 100% đội ngũ cán bộ và đại lý bảo hiểm. Ban Giám đốc công ty cần tổ chức tối thiểu 04 khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm, tập trung vào kỹ năng tư vấn minh bạch các điều khoản loại trừ và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, hướng đến mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 5%.

Thứ hai, tối ưu hóa quy trình giám định và chi trả quyền lợi bảo hiểm nhằm củng cố sự tin cậy. Phòng Giám định bồi thường xe cơ giới và Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm cần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 15 ngày xuống còn 05 đến 07 ngày làm việc. Đồng thời, triển khai cơ chế bồi thường nhanh cho các vụ tổn thất vật chất xe cơ giới có giá trị dưới 10 triệu đồng.

Thứ ba, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ. Công ty cần đầu tư đồng bộ hệ thống quản lý thông tin khách hàng CIMS, tích hợp tổng đài Contact Center đa kênh hoạt động 24/7 để tiếp nhận thông tin tổn thất kịp thời. Mục tiêu đến năm 2022 có ít nhất 60% giao dịch tra cứu và nộp hồ sơ bồi thường được thực hiện qua cổng thông tin điện tử.

Thứ tư, hoàn thiện chính sách chăm sóc và gia tăng năng lực đáp ứng khách hàng. Doanh nghiệp cần trích từ 3% đến 5% tổng doanh thu phí bảo hiểm hàng năm để triển khai các chương trình khuyến mại định kỳ, tri ân khách hàng lâu năm và cung cấp dịch vụ cứu hộ giao thông khẩn cấp 24/24 trên toàn địa bàn tỉnh Nghệ An.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và nhà quản trị tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Cung cấp góc nhìn thực tế về điểm nghẽn quy trình và mô hình định lượng giúp tối ưu hóa hệ thống phân phối, nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường cấp tỉnh quy mô trên 3 triệu dân.
2. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Tài chính - Bảo hiểm: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu sự hài lòng, cách vận dụng thang đo SERVPERF và kỹ thuật phân tích mô hình hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS với 200 quan sát.
3. Cán bộ giám định, tư vấn viên và đại lý bảo hiểm: Giúp nhân viên tuyến đầu thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng, hoàn thiện kỹ năng giải thích hợp đồng và phong cách phục vụ, từ đó gia tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng thêm 15% đến 20%.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: Cung cấp căn cứ thực tiễn phục vụ công tác giám sát thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm, hỗ trợ ban hành các chính sách chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giai đoạn 2021 - 2030.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu chính của luận văn dựa trên lý thuyết nào? Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần kết hợp với mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Dữ liệu khảo sát từ 200 cán bộ và khách hàng đã hiệu chỉnh mô hình thành 26 biến quan sát đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha trên 0,70.

2. Cỡ mẫu 200 phiếu có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 200 phiếu (15 cán bộ và 185 khách hàng) hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến trong phân tích nhân tố khám phá EFA (26 biến cần tối thiểu 130 mẫu), phân bổ đồng đều tại thành phố Vinh và các huyện thị Nghệ An.

3. Điểm hạn chế lớn nhất trong dịch vụ của Bảo Việt Nghệ An là gì? Hạn chế lớn nhất là thủ tục giải quyết bồi thường xe cơ giới còn rườm rà, thời gian xử lý kéo dài trên 15 ngày làm việc. Ngoài ra, hơn 35% khách hàng đánh giá điều khoản bảo hiểm còn khó hiểu và nhân viên chưa giải thích tận tâm.

4. Luận văn tập trung đánh giá những loại hình bảo hiểm nào? Đề tài đi sâu vào 02 mảng nghiệp vụ cốt lõi giai đoạn 2014 - 2017 tại Nghệ An, bao gồm: Bảo hiểm xe cơ giới (ô tô, xe máy) và nhóm bảo hiểm con người (Bảo hiểm sức khỏe toàn diện, Bảo Việt Tâm An, Bảo An Gia Đình Việt).

5. Đâu là giải pháp cấp thiết nhất để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? Giải pháp cấp bách là rút ngắn thời gian chi trả bồi thường xuống 05 đến 07 ngày, tích hợp phần mềm quản lý trực tuyến CIMS và tổ chức 04 khóa đào tạo kỹ năng hàng năm cho 100% đội ngũ cán bộ, đại lý.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Đường Minh Tú đã giải quyết toàn diện các mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp học thuật và thực tiễn cốt lõi:

• Hệ thống hóa khung lý luận về chất lượng dịch vụ và cơ chế hình thành sự hài lòng trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
• Lượng hóa chính xác tác động của 5 nhóm nhân tố với 26 biến quan sát đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Bảo Việt Nghệ An.
• Nhận diện rõ nét các điểm nghẽn trong khâu giám định bồi thường và tư vấn khách hàng giai đoạn 2014 - 2017.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với lộ trình chuyển đổi số và nâng cao chất lượng nhân sự đến năm 2025.
• Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo trong chuyên ngành Quản lý kinh tế.

Trong giai đoạn tới, doanh nghiệp cần khẩn trương số hóa toàn diện quy trình bồi thường trong vòng 12 tháng và duy trì hoạt động đo lường chỉ số hài lòng định kỳ 6 tháng một lần. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp trên sẽ là chìa khóa then chốt giúp Bảo Việt Nghệ An nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển doanh thu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐƯỜNG MINH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: GS. Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực thi luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, tôi nhận được dạy dỗ, sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp, của gia đình và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.

Đến nay luận văn thạc sĩ của tôi đã hoàn thành, trước tiên tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc và kính trọng tới GS. Nguyễn Văn Song đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên và Môi trường; Khoa Kinh tế và Phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực thi đề tài để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An, cán bộ viên chức các Phòng, Ban của Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu đã có, số liệu mới và phân tích tài liệu trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng tôi cũng trân trọng cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp gần xa đã và đang tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt vật chất cũng như tinh thần, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ và trưởng thành trong quá trình công tác sau này. Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. viii Trích yếu luận văn. Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể.

Cơ sở lý luận và thực tiễn. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự hài lòng. Khái niệm về bảo hiểm. Đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các Công ty Bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Bảo Việt Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Điều kiện tự nhiên.

Điều kiện kinh tế - xã hội. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Nghệ An. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu. 42 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Phương pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường và tình hình tổn thất rủi ro, giải quyết bồi thường bảo hiểm. Hệ thống kênh phân phối. Ứng dụng khoa học công nghệ. Quy trình bồi thường, công tác tổ chức chi trả bồi thường.

Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng. Xây dựng và phát triển thương hiệu. Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An. Đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh.

Phân tích khám phá nhân tố (EFA). Kết quả phân tích hồi quy. Đánh giá chung. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua việc thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. 91 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng.

Tăng cường sự đáp ứng cho khách hàng. Kết luận và khuyến nghị. Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nước. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam.

100 Tài liệu tham khảo. 101 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc BH Bảo hiểm BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVNA Bảo Việt Nghệ An BVTA Bảo Việt Tâm An CMND Chứng minh nhân dân CNV Công nhân viên Phòng GĐBTXCG Phòng Giám định bồi thường Xe cơ giới Phòng GQQLBH Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Phòng HL Phòng Hợp lực Phòng HTPTKD Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh Phòng khám TN Phòng khám tư nhân Phòng KV Phòng Khu vực Phòng KV1 Phòng Khu vực số 1 Phòng KV2 Phòng Khu vực số 2 Phòng KV3 Phòng Khu vực số 3 Phòng KV4 Phòng Khu vực số 4 Phòng KV5 Phòng Khu vực số 5 Phòng KV6 Phòng Khu vực số 6 Phòng KV7 Phòng Khu vực số 7 Phòng KV8 Phòng Khu vực số 8 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phòng KV9 Phòng Khu vực số 9 Phòng NV Phòng Nghiệp vụ Phồng NV/KV Phòng nghiệp vụ/Khu vực Phòng NV1 Nghiệp vụ 1 Phòng NV2 Nghiệp vụ 2 Phòng NV3 Nghiệp vụ 3 Phòng NV4 Nghiệp vụ 4 Phòng TCKT Phòng Tài chính kế toán Phòng THPC Phòng Tổng hợp pháp chế TCBT Từ chối bồi thường TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TVV Tư vấn viên UBND Ủy ban nhân dân Web BAGĐV Web Bảo An Gia Đình Việt vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Dân số phân theo các huyện thị của tỉnh Nghệ An năm 2014. Nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu.

Cơ cấu mẫu điều tra các đối tượng phục vụ nghiên cứu. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2014 - 2017. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Xe cơ giới giai đoạn 2014 - 2017. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Nhóm Con người giai đoạn 2014 - 2017.

Doanh thu phí nghiệp vụ Xe cơ giới và Con người giai đoạn 2014-2017. Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An. Nhóm tuổi của những người được khảo sát. Trình độ học vấn của người được khảo sát.

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ.

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm. KMO and Bartlett’s Test biến độc lập. Bảng hệ số hiệu chỉnh R2. Phân tích phương sai của mô hình hồi qui.

Kết quả hồi qui đa biến. 86 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988).

Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An. Mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá. Quy trình thực hiện nghiên cứu.

45 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đường Minh Tú Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cở sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ. Trên cơ sở đó, đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn và thảo luận nhóm với 200 phiếu điều tra (trong đó có 15 công chức là cán bộ, 185 khách hàng).