Luận văn thạc sĩ vnua đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt nghệ an

Luận văn thạc sĩ phân tích vnua đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đường Minh Tú
• Người hướng dẫn: Gs. Nguyễn Văn Song
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Tại Công Ty Bảo Việt Nghệ An
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• 2. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 3. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Bảo Hiểm

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Việt Nghệ An. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Bảo Hiểm

Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng của công ty bảo hiểm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Mặc dù Bảo Việt Nghệ An đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết để cải thiện dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng gặp khó khăn do thiếu các công cụ khảo sát hiệu quả. Nhiều khách hàng không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của họ, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết cho việc đánh giá.

2.2. Sự Thiếu Chuyên Nghiệp Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Một số nhân viên chưa đủ chuyên nghiệp trong việc tư vấn và giải thích các điều khoản bảo hiểm, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nghệ An cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này sẽ giúp thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi sẽ giúp thu thập ý kiến trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm

Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu như SPSS để xử lý và phân tích thông tin thu thập được. Điều này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Việt Nghệ An còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự tin cậy cần được cải thiện.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên các yếu tố như sự tin cậy, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với các yếu tố này.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nghệ An cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cần cải thiện quy trình giải quyết bồi thường và tăng cường đào tạo cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Công ty cần thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nghệ An

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Việt Nghệ An. Việc thực hiện các giải pháp cải thiện sẽ giúp công ty duy trì và phát triển thị phần.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Hiểm Tại Bảo Việt Nghệ An

Với những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, Bảo Việt Nghệ An có thể kỳ vọng vào sự phát triển bền vững trong tương lai. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công này.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Công Ty Bảo Việt Nghệ An

Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ để có những điều chỉnh kịp thời. Việc này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐƯỜNG MINH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: GS. Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực thi luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, tôi nhận được dạy dỗ, sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp, của gia đình và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.

Đến nay luận văn thạc sĩ của tôi đã hoàn thành, trước tiên tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc và kính trọng tới GS. Nguyễn Văn Song đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên và Môi trường; Khoa Kinh tế và Phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực thi đề tài để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An, cán bộ viên chức các Phòng, Ban của Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu đã có, số liệu mới và phân tích tài liệu trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng tôi cũng trân trọng cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp gần xa đã và đang tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt vật chất cũng như tinh thần, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ và trưởng thành trong quá trình công tác sau này. Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. viii Trích yếu luận văn. Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể.

Cơ sở lý luận và thực tiễn. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự hài lòng. Khái niệm về bảo hiểm. Đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các Công ty Bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Bảo Việt Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Điều kiện tự nhiên.

Điều kiện kinh tế - xã hội. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Nghệ An. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu. 42 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Phương pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường và tình hình tổn thất rủi ro, giải quyết bồi thường bảo hiểm. Hệ thống kênh phân phối. Ứng dụng khoa học công nghệ. Quy trình bồi thường, công tác tổ chức chi trả bồi thường.

Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng. Xây dựng và phát triển thương hiệu. Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An. Đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh.

Phân tích khám phá nhân tố (EFA). Kết quả phân tích hồi quy. Đánh giá chung. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua việc thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. 91 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng.

Tăng cường sự đáp ứng cho khách hàng. Kết luận và khuyến nghị. Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nước. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam.

100 Tài liệu tham khảo. 101 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc BH Bảo hiểm BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVNA Bảo Việt Nghệ An BVTA Bảo Việt Tâm An CMND Chứng minh nhân dân CNV Công nhân viên Phòng GĐBTXCG Phòng Giám định bồi thường Xe cơ giới Phòng GQQLBH Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Phòng HL Phòng Hợp lực Phòng HTPTKD Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh Phòng khám TN Phòng khám tư nhân Phòng KV Phòng Khu vực Phòng KV1 Phòng Khu vực số 1 Phòng KV2 Phòng Khu vực số 2 Phòng KV3 Phòng Khu vực số 3 Phòng KV4 Phòng Khu vực số 4 Phòng KV5 Phòng Khu vực số 5 Phòng KV6 Phòng Khu vực số 6 Phòng KV7 Phòng Khu vực số 7 Phòng KV8 Phòng Khu vực số 8 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phòng KV9 Phòng Khu vực số 9 Phòng NV Phòng Nghiệp vụ Phồng NV/KV Phòng nghiệp vụ/Khu vực Phòng NV1 Nghiệp vụ 1 Phòng NV2 Nghiệp vụ 2 Phòng NV3 Nghiệp vụ 3 Phòng NV4 Nghiệp vụ 4 Phòng TCKT Phòng Tài chính kế toán Phòng THPC Phòng Tổng hợp pháp chế TCBT Từ chối bồi thường TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TVV Tư vấn viên UBND Ủy ban nhân dân Web BAGĐV Web Bảo An Gia Đình Việt vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Dân số phân theo các huyện thị của tỉnh Nghệ An năm 2014. Nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu.

Cơ cấu mẫu điều tra các đối tượng phục vụ nghiên cứu. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2014 - 2017. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Xe cơ giới giai đoạn 2014 - 2017. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Nhóm Con người giai đoạn 2014 - 2017.

Doanh thu phí nghiệp vụ Xe cơ giới và Con người giai đoạn 2014-2017. Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An. Nhóm tuổi của những người được khảo sát. Trình độ học vấn của người được khảo sát.

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ.

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm. KMO and Bartlett’s Test biến độc lập. Bảng hệ số hiệu chỉnh R2. Phân tích phương sai của mô hình hồi qui.

Kết quả hồi qui đa biến. 86 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988).

Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An. Mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá. Quy trình thực hiện nghiên cứu.

45 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đường Minh Tú Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cở sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ. Trên cơ sở đó, đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn và thảo luận nhóm với 200 phiếu điều tra (trong đó có 15 công chức là cán bộ, 185 khách hàng).