ĐẶT VẤN ĐỀ. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu:. Mục tiêu nghiên cứu chung:.
Mục tiêu nghiên cứu riêng:. Câu hỏi nghiên cứu:. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:. Phạm vi nghiên cứu:.
Phƣơng pháp nghiên cứu:. Các bƣớc nghiên cứu:. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:. 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
9 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Khái niệm dịch vụ:. Đặc trƣng của dịch vụ:. Phân loại dịch vụ:.
Chất lƣợng dịch vụ:. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988). Mô hình SERVPERF. Mô hình “kỳ vọng-cảm nhận” của Oliver (1980). Mô hình của Grönroos (1984).
Mô hình nghiên cứu đề xuất. 26 SVTH: Lê Thị Thu Hiền ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 1. Xây dựng thang đo chất lƣơng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng King BBQ.
Khái niệm nhà hàng. Phân loại nhà hàng. Nhà hàng Buffet. Bình luận các bài viết liên quan.
Cơ sở thực tiễn. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ HUẾ 35 2. Tổng quan về nhà hàng King BBQ Huế. Giới thiệu chung.
Giới thiệu về nhà hàng King BBQ Huế. Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế.
Tình hình thị trƣờng kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế. Đặc điểm khách hàng. Đặc điểm cạnh tranh. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
Thực trạng nội thất thiết bị. Chất lƣợng sản phẩm nhà hàng cung cấp. Chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chăm sóc khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tài nhà hàng King BBQ Huế. Mô tả mẫu quan sát. Về giới tính. Về thu nhập.
Về số lần sử dụng dịch vụ. Về phƣơng thức nhận biết. Về mục đích đến quán.Kiểm định các thang đo. Thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình nghiên cứu đề xuất.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA cho các biến độc lập. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ. Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. 70 SVTH: Lê Thị Thu Hiền iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.
Nguyễn Ánh Dương 3. Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng. Về mức độ đồng cảm. Về mức độ tin cậy.
Về năng lực phục vụ. Giải pháp khác. 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Đối với cấp chính quyền.
Đối với nhà hàng King BBQ Huế. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 79 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG. 79 PHỤ LỤC 2 : THÔNG KÊ MÔ TẢ.
83 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA86 PHỤ LỤC 4 : KIỂM ĐỊNH EFA. 91 PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY. 96 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST. 99 SVTH: Lê Thị Thu Hiền iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.
Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC VIẾT TẮT 1. EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 2. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lƣợng dịch vụ củaParasuraman & cộng sự (1985) 3. SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 4.
SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) 5. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố SVTH: Lê Thị Thu Hiền v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.Bảng mã hóa thang đo của mô hình .Số lƣợng nhân sự tại nhà hàng King BBQ Huế .Bảng số liệu doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế .Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng King BBQ Huế .Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng .Bảng kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .Giá trị KMO của biến biến độc lập .Ma trận xoay nhân tố .Giá trị KMO của biến phụ thuộc .Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc.Tổng giá trị giải tích .Ma trận các hệ số tƣơng quan Pearson .Độ phù hợp của mô hình .Kiểm định ANOVA .Hệ số tƣơng quan .Bảng so sánh kiểm định .Kết quả kiểm định One Sample T- test của sự tin cậy .Kết quả kiểm định One Sample T- test của sự đồng cảm .Kết quả kiểm định One Sample T- test của năng lực phục vụ .68 SVTH: Lê Thị Thu Hiền vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.
Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al.Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ .Mô hình kỳ vọng-cảm nhận. Mô hình của Gronroos .Mô hình nghiên cứu đề xuất .Mô hình nghiên cơ cấu tổ chức của nhà hàng King BBQ Huế.43 SVTH: Lê Thị Thu Hiền vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC BIỂU Ồ Biểu đồ 1. Doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế.
Cơ cấu về giới tính .Thống kê độ tuổi của khách hàng .Thống kê thu nhập của khách hàng .Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế. Về phƣơng nhận biết .Bạn đến nhà hàng King BBQ cùng ai .54 SVTH: Lê Thị Thu Hiền viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN : ẶT VẤN Ề 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, mức sống của ngƣời dân đang ngày càng cải thiện dẫn đến nhu cầu của con ngƣời vì thế đƣợc nâng cao lên.
Thay vì những bữa cơm ở nhà thì nhiều ngƣời đã cùng với gia đình, bạn bè, khách hàng, đến những nhà hàng ăn uống để có thể thƣởng thức những món ăn đặc sản, những món mới lạ mà ở nhà khó có điều kiện chế biến. Nhu cầu của con ngƣời không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”, “ăn sạch, sống lành”. Biết hƣởng thụ và tận hƣởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên.
Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thƣơng mại đƣợc mở ra ngày càng nhiều. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có những bƣớc phát triển mạnh. Đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch, hàng loạt nhà hàng khách sạn từ trung cấp đến cao cấp đƣợc đƣa vào hoạt động. Theo báo tài nguyên môi trƣờng Việt Nam, ông Nguyễn Văn Phúc - Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin, tổng lƣợt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lƣợt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lƣợt, tăng 12,06% so với cùng kỳ.
Khách lƣu trú đạt 2,247 triệu lƣợt, tăng 7,30%. Doanh thu từ cơ sở lƣu trú năm 2019 đạt 4.945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.Với sự phát triển nhƣ vậy đòi hỏi Huế phải thật sự có nhiều nhà hàng chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của lƣợng khách du lịch và ngƣời dân trên địa bàn.vn/hon-4-8-trieu-luot-khach-du-lich- den-hue-trong-nam-2019-297512. Ngoài việc đáp ứng một lƣợng khách hàng đông đảo nhƣ vậy thì việc cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt khi dịch vụ ăn uống thu hút khá nhiều doanh nghiệp kinh doanh. Một doanh nghiệp muốn có chỗ đứng trong lĩnh vực này phải luôn luôn chú trọng vào chất lƣợng dịch vụ kinh doanh của SVTH: Lê Thị Thu Hiền 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.
Nguyễn Ánh Dương mình. Việc tạo đƣợc một ấn tƣợng tốt với khách hàng đó là một lợi thế rất lớn đối các doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, sự xâm nhập của làn song văn hóa Hàn Quốc đã tác động mạnh mẽ tới lối sống của ngƣời Việt suốt hơn hai thập kĩ qua, nhất là hệ trẻ, khiến cho sự hiếu kì về ẩm thực ẩm thực xứ Kim Chi tăng cao, nhu cầu ăn, mặc, ở nhƣ ngƣời Hàn đƣợc đẩy lên rõ rệt, là thời cơ tuyệt vời để các nhà kinh doanh đƣa mô hình Buffet nƣớng Hàn Quốc vào Việt Nam và dần tạo nên chỗ vị thế nhất định. Với những điều kiện phát triển trên, sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống mô hình Buffet nƣớng Hàn Quốc đang tạo nên những thách thức cho nhà hàng trong việc tạo ra sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ khẳng định vị thế của mình.
Vì lẽ đó, nhà hàng kinh doanh mô hình này cần phải có những biện pháp để nâng cao sự hài lòng: đảm bảo chất lƣợng món ăn, chất lƣợng dịch vụ mang lại, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng khi dùng bữa. Đó là một khâu vô cùng quan trọng quyết định sự thành bại của nhà hàng. Nhà hàng King BBQ Huế là nhà hàng nhƣợng quyền thƣơng hiệu từ chuỗi Red Sun IT- là một tập đoàn có vị thế hàng đầu trong việc kinh doanh nhà hàng hình thức Buffet. Tuy đã có lợi thế về mặt hƣơng hiệu, nhà hàng King BBQ Huế cũng đã gặp phải rất nhiều khó về việc có làm hài lòng khách hàng của mình.
Từ lí luận trên và quan sát tại nhà hàng King BBQ Huế, ta có thể thấy đƣợc tính cấp thiết và xuất phát từ vấn đề trên là một sinh viên khoa QTKD em quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế” làm khóa luận tốt nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu: 2.