Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng dịch vụ hành chính công tại Sở NN&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 2024

• Tác giả: Nguyễn Thị Anh Thư
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ hành chính công tại Sở NN PTNT Thừa Thiên Huế

Dịch vụ hành chính công giữ vai trò then chốt trong bộ máy nhà nước. Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế thực hiện quản lý nhiều lĩnh vực trọng yếu. Các lĩnh vực bao gồm nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, thủy lợi và phát triển nông thôn. Cơ quan này tiếp nhận và giải quyết khối lượng lớn thủ tục hành chính mỗi năm. Đối tượng phục vụ chủ yếu là người dân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nông nghiệp trên địa bàn tỉnh. Chất lượng cung ứng dịch vụ công ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống nhân dân. Cơ quan luôn nỗ lực chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ. Việc công khai thủ tục tại bộ phận một cửa tạo thuận lợi cho người dân. Đánh giá sự hài lòng là thước đo khách quan về hiệu quả hoạt động hành chính. Kết quả đánh giá phản ánh chân thực năng lực quản lý nhà nước tại địa phương. Sự hài lòng của công dân là mục tiêu cao nhất của tiến trình cải cách.

1.1. Chức năng và nhiệm vụ hành chính của Sở NN PTNT Thừa Thiên Huế

Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế là cơ quan chuyên môn trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh. Cơ quan thực hiện nhiệm vụ tham mưu và quản lý nhà nước về lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và phát triển nông thôn. Đơn vị phụ trách kiểm soát an toàn đê điều, phòng chống bão lũ và thiên tai. Đồng thời, Sở chịu trách nhiệm bảo đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm nông lâm thủy sản. Các thủ tục hành chính tại đơn vị liên quan mật thiết đến sinh kế của người nông dân. Thủ tục cấp phép, kiểm định và thanh tra chuyên ngành diễn ra liên tục. Việc thực thi nghiêm túc chức năng nhiệm vụ góp phần phát triển kinh tế bền vững cho địa phương.

1.2. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ công

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Mô hình gồm năm thành phần cốt lõi: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Độ tin cậy thể hiện qua việc giải quyết thủ tục đúng hẹn và chính xác. Khả năng đáp ứng đo lường tinh thần sẵn sàng trợ giúp nhân dân của công chức. Sự đảm bảo phản ánh kiến thức nghiệp vụ và tác phong lịch thiệp của nhân sự. Sự đồng cảm thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng phục vụ. Phương tiện hữu hình bao gồm trụ sở, trang thiết bị máy móc và cơ sở vật chất. Mô hình giúp lượng hóa cảm nhận của người dân một cách khoa học.

II. Đánh giá sự hài lòng dịch vụ hành chính công Sở NN PTNT Huế

Thực tế đánh giá dịch vụ công tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực. Đa số hồ sơ hành chính được xử lý đúng quy định pháp luật. Người dân ghi nhận tinh thần trách nhiệm của cán bộ một cửa. Cơ sở vật chất tại trụ sở số 07 Đống Đa được trang bị khang trang. Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ ra một số tồn tại nhất định. Thời gian thẩm định hồ sơ thuộc lĩnh vực đất lâm nghiệp và cấp chứng chỉ thủy sản đôi khi còn kéo dài. Quy trình luân chuyển văn bản giữa các phòng ban chuyên môn còn phát sinh điểm nghẽn. Kênh hướng dẫn trực tuyến chưa thật sự thuận tiện cho đối tượng nông dân lớn tuổi. Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến mức độ toàn trình chưa đạt kỳ vọng cao. Sự phối hợp liên thông giữa các cấp hành chính cần tiếp tục hoàn thiện. Những rào cản này làm giảm nhẹ mức độ hài lòng tổng thể của người dân.

2.1. Yếu tố độ tin cậy và khả năng đáp ứng hồ sơ hành chính

Độ tin cậy trong giải quyết thủ tục là tiêu chí quan trọng hàng đầu. Tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế, tỷ lệ trả kết quả đúng hạn đạt mức khả quan. Công chức thể hiện thái độ tôn trọng và giải đáp thắc mắc nhiệt tình. Dù vậy, khả năng đáp ứng còn gặp khó khăn khi phát sinh hồ sơ phức tạp. Một số thủ tục liên quan đến cấp phép khai thác thủy sản cần xác minh thực địa nhiều bước. Thời gian xử lý thực tế kéo dài hơn thời gian niêm yết ban đầu. Việc giải trình nguyên nhân chậm trễ chưa được thông báo kịp thời đến người dân. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của công dân đối với dịch vụ hành chính.

2.2. Điểm nghẽn về phương tiện hữu hình và dịch vụ công trực tuyến

Phương tiện hữu hình và hạ tầng công nghệ số là nhân tố then chốt thúc đẩy chuyển đổi số. Trụ sở làm việc của Sở được trang bị bàn ghế và máy tính cơ bản. Tuy nhiên, diện tích phòng chờ bộ phận tiếp nhận còn hạn chế vào khung giờ cao điểm. Trang thiết bị máy quét hồ sơ và máy tra cứu thông tin tự động chưa đồng bộ. Hệ thống cổng dịch vụ công trực tuyến đôi lúc xảy ra sự cố nghẽn mạng kỹ thuật. Giao diện nộp hồ sơ trực tuyến còn phức tạp đối với bà con nông dân. Nhiều hộ nông dân phản ánh khó khăn khi tự tải tệp đính kèm lên hệ thống số. Những điểm nghẽn vật chất này gây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thực tế của người dân.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ hành chính công tại Sở NN PTNT Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ công đòi hỏi các biện pháp đồng bộ và quyết liệt. Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế cần đẩy mạnh tái cấu trúc quy trình nội bộ. Việc cắt giảm thủ tục rườm rà giúp tiết kiệm thời gian cho tổ chức và cá nhân. Đơn vị cần ứng dụng công nghệ thông tin vào từng khâu xử lý. Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ công chức là yêu cầu cấp thiết. Cán bộ một cửa cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử chuẩn mực. Cơ quan cần thiết lập cơ chế giám sát độc lập đối với tiến độ giải quyết hồ sơ. Mọi trường hợp trễ hẹn đều phải có thư xin lỗi kèm lý do rõ ràng. Ngoài ra, việc lắng nghe góp ý từ nhân dân qua đường dây nóng giúp hoàn thiện bộ máy. Đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ tạo động lực phát triển kinh tế nông nghiệp vững mạnh.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và đơn giản hóa thủ tục hành chính

Chuyển đổi số là giải pháp đột phá nâng cao năng lực phục vụ. Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn cần tích hợp toàn diện dịch vụ lên Cổng dịch vụ công quốc gia. Giao diện trực tuyến phải được tối ưu hóa thân thiện và dễ hiểu. Đơn vị cần bổ sung video và biểu đồ minh họa từng bước nộp hồ sơ. Các thủ tục thuộc ngành thủy sản và kiểm dịch cây trồng cần số hóa toàn trình. Cơ quan bố trí tổ công nghệ trực tiếp hỗ trợ bà con nông dân tạo lập tài khoản số. Việc liên thông cơ sở dữ liệu số giữa các sở ban ngành giúp cắt giảm giấy tờ trùng lặp. Giải pháp này tiết kiệm tối đa chi phí đi lại cho tổ chức và công dân.

3.2. Nâng cao văn hóa công vụ và kỹ năng giao tiếp của cán bộ

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến cảm nhận hài lòng của nhân dân. Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn cần thường xuyên mở các lớp tập huấn kỹ năng hành chính. Đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ phải rèn luyện tính kiên nhẫn và khả năng lắng nghe. Tinh thần phục vụ nhân dân tận tụy là tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp cốt lõi. Ban lãnh đạo Sở cần áp dụng bảng đánh giá hiệu quả công việc định kỳ theo tháng. Các tiêu chí chấm điểm dựa trên số lượng hồ sơ xử lý và mức độ hài lòng của công dân. Khen thưởng kịp thời những cá nhân xuất sắc tạo động lực thi đua lành mạnh. Biện pháp này nâng cao chất lượng phục vụ công vụ rõ rệt.

IV. Kết luận về nâng cao dịch vụ hành chính công Sở NN PTNT Huế

Đánh giá sự hài lòng của công dân là công cụ quản lý chất lượng mang tính chiến lược. Nghiên cứu thực tế tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế cung cấp cơ sở dữ liệu xác đáng. Kết quả phản ánh rõ những điểm mạnh cần duy trì cùng các hạn chế cần sớm khắc phục. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công không chỉ đơn thuần là cải cách thủ tục hành chính. Đây là bước đi nền tảng nhằm củng cố niềm tin của nhân dân vào sự điều hành của nhà nước. Khi người dân hài lòng, quá trình thực thi các chính sách phát triển nông nghiệp nông thôn diễn ra thuận lợi hơn. Sở cần liên tục duy trì cơ chế đo lường định kỳ hàng quý và hàng năm. Các phát hiện nghiên cứu đóng vai trò tham khảo giá trị cho nhiều đơn vị hành chính công khác. Cải cách dịch vụ công chính là chìa khóa xây dựng nền hành chính phục vụ hiện đại.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của kết quả đánh giá sự hài lòng

Kết quả đánh giá sự hài lòng đem lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho cơ quan quản lý. Ban lãnh đạo Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế căn cứ vào chỉ số này để định hình chính sách điều hành. Các phòng ban chuyên môn nhận diện chính xác khâu công việc chậm trễ để điều chỉnh kịp thời. Việc luân chuyển và bố trí cán bộ được thực hiện dựa trên năng lực phục vụ thực tế. Dữ liệu đánh giá còn là căn cứ để phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất. Trụ sở làm việc và cổng thông tin điện tử được đầu tư bài bản hơn. Nghiên cứu tạo động lực thúc đẩy nền hành chính vận hành minh bạch và hiệu quả.

4.2. Hướng phát triển dịch vụ công nông nghiệp trong giai đoạn mới

Giai đoạn phát triển mới đặt ra nhiều yêu cầu khắt khe hơn đối với dịch vụ hành chính công. Tỉnh Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh xây dựng đô thị thông minh và chuyển đổi số toàn diện. Ngành nông nghiệp và phát triển nông thôn cần tích cực số hóa dữ liệu quản lý đất đai và bảo vệ thực vật. Việc cấp mã số vùng trồng và truy xuất nguồn gốc nông sản cần thực hiện trực tuyến hoàn toàn. Cơ quan cần thiết lập các kênh tiếp nhận phản ánh đa chiều qua mạng xã hội và ứng dụng di động. Tinh thần phục vụ lấy sự hài lòng của nông dân làm trung tâm phải được duy trì nhất quán. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng nền nông nghiệp hiện đại, sinh thái và bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Anh Thư (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế) được triển khai trong bối cảnh các định hướng từ Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2021 - 2030, hướng đến xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn và hiệu quả. Thủ tục hành chính là công cụ quản lý nhà nước điều hành các hoạt động kinh tế - xã hội, tác động trực tiếp đến quyền và lợi ích của cá nhân, tổ chức.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, công tác cải cách thủ tục hành chính ghi nhận sự thay đổi thông qua cơ chế một cửa và một cửa liên thông. Riêng tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế, kết quả đánh giá cải cách hành chính năm 2023 đạt 89,09/98,00 điểm, tỷ lệ 90,909%, xếp thứ 02/21 sở, ban, ngành cấp tỉnh. Nhằm duy trì vị trí trong nhóm 5 đơn vị dẫn đầu toàn tỉnh theo Kế hoạch số 07/KH-SNNPTNT ban hành ngày 02/01/2024 về "Cải cách hành chính gắn với chính quyền số, dịch vụ đô thị thông minh năm 2024", Sở tiếp tục hoàn thiện cơ chế tiếp nhận và xử lý thủ tục hành chính. Tuy nhiên, việc đo lường định lượng và khoa học mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và phát triển nông thôn là yêu cầu thiết thực để phục vụ quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Dựa trên việc nghiên cứu mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị trong giai đoạn tới.
2. Mục tiêu riêng:
   • Tổng hợp hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.
   • Đánh giá thực trạng sự hài lòng và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công của Sở.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp giao dịch, thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế, phục vụ nhu cầu cá nhân, sản xuất, kinh doanh trong các lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp và phát triển nông thôn.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, nơi tập trung nhiều giao dịch hành chính công nhất của đơn vị.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022 - 2024; số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát trực tiếp từ ngày 20/09/2024 đến ngày 20/11/2024.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến mức độ hài lòng của công dân khi tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ tại đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên nền tảng khái niệm dịch vụ và dịch vụ hành chính công:

• Khái niệm dịch vụ theo Donal Davidoff (2004), Zeithaml và Bitner (2000), cùng Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 quy định dịch vụ là hàng hóa vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính mau hỏng và tính không đồng nhất.
• Khái niệm dịch vụ hành chính công theo Khoản 4 Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP và nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hiến (2006): là dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, thẩm quyền pháp lý mang tính quyền lực công, không nhằm mục đích lợi nhuận, hỗ trợ công tác quản lý và bảo đảm quyền tiếp cận bình đẳng của mọi công dân.
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991); mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994); mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984); mô hình quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn của Spreng và Mackoy (1996); các chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Mỹ (Fornell, 1996) và ECSI của Châu Âu (Oakland, 1994); các tiêu chí chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 / ISO 9001:2018.

Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước để hình thành khung phân tích, bao gồm: Nguyễn Văn Tú (2019) tại UBND huyện Cái Bè (Tiền Giang); Lê Thị Huyền Trang (2018) tại UBND huyện Vĩnh Linh (Quảng Trị); Ngô Thị Hồng Thảo (2016) tại UBND thị xã Dĩ An (Bình Dương); Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) tại huyện Cẩm Mỹ (Đồng Nai). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của người dân", sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 33 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Số biến	Mã hóa	Nội dung cốt lõi của các biến quan sát	Nguồn kế thừa
Độ tin cậy	5	TC1 - TC5	Trả kết quả đúng hạn; hồ sơ không sai sót, mất mát; không phải đi lại nhiều lần; cán bộ tạo niềm tin; quy trình đúng luật.	Nguyễn Văn Tú (2019)
Phương tiện hữu hình	6	HH1 - HH6	Bố trí nơi giao dịch hợp lý; đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, bút); thiết bị hiện đại (máy tính, máy lấy số, wifi); niêm yết biểu mẫu rõ ràng; điều kiện hỗ trợ (nước, vệ sinh); bãi giữ xe thuận tiện.	Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018); Lê Thị Huyền Trang (2018)
Năng lực phục vụ	5	PV1 - PV5	Khả năng giao tiếp tốt; kiến thức và kỹ năng chuyên môn; thành thạo nghiệp vụ; tư vấn giải quyết vướng mắc thỏa đáng; phát hiện sớm sơ suất của hồ sơ.	Lê Thị Huyền Trang (2018); Tác giả đề xuất
Thái độ và tinh thần phục vụ	5	TD1 - TD5	Cán bộ thể hiện sự quan tâm; thấu hiểu nhu cầu của dân; giải quyết thỏa đáng thắc mắc/khiếu nại; dễ dàng liên lạc; giải quyết yêu cầu hợp lý.	Nguyễn Văn Tú (2019)
Quy trình thủ tục	5	QT1 - QT5	Thủ tục đơn giản; biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền; quy trình dễ thực hiện; thời gian nhanh gọn; hồ sơ không bị sai sót khi trả.	Lê Thị Huyền Trang (2018); Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)
Chi phí sử dụng dịch vụ	4	CP1 - CP4	Phí/lệ phí đúng luật định, có chứng từ; niêm yết công khai; sử dụng minh bạch; không nộp phí ngoài danh mục niêm yết.	Lê Thị Huyền Trang (2018); Tác giả đề xuất
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	3	SHL1 - SHL3	Hài lòng với cách phục vụ, tiếp đón; hài lòng khi liên hệ công việc; hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay của Sở.	Ngô Thị Hồng Thảo (2016); Nguyễn Văn Tú (2019)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến cán bộ, công chức, viên chức đang công tác tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế để hiệu chỉnh bảng hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất đối với người dân trực tiếp nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở.
• Xác định quy mô mẫu:
  • Theo Tabachnick và Fidell (1991), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy: $N \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu ($m = 6$ biến độc lập).
  • Theo Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích EFA yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $N \ge 5 \times 30 = 150$ mẫu.
  • Tác giả quyết định lựa chọn cỡ mẫu điều tra chính thức là $N = 180$ mẫu hợp lệ nhằm bảo đảm độ tin cậy thống kê.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel. Các công cụ phân tích bao gồm:
  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số (Frequency), tính giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn phản ánh đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Tiêu chuẩn chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$ (Nunnally & Bernstein, 1994; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá hệ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$ và giá trị Eigenvalue $> 1$ (Kaiser, 1974; Hair và cộng sự, 1998).
  • Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc với $\text{Sig. (2-tailed)} < 0,05$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, kiểm định mức độ giải thích của mô hình qua $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua kiểm định ANOVA ($F$ test).
  • Kiểm định One-Sample T Test: So sánh giá trị trung bình đánh giá của người dân với giá trị kiểm định chuẩn ($\text{Test value} = 4$, tương ứng với mức độ "Đồng ý" trên thang Likert 5 điểm) ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo công tác cải cách hành chính năm 2023, Báo cáo công tác cải cách hành chính Quý III năm 2024 của Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế; Nghị định số 61/2018/NĐ-CP; Kế hoạch số 07/KH-SNNPTNT; các tài liệu thống kê, văn bản quy phạm pháp luật và kết quả nghiên cứu khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp 180 người dân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Sở từ ngày 20/09/2024 đến ngày 20/11/2024.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, bản chất pháp lý của dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tác giả phân tích cấu trúc mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor để luận giải cơ sở chỉ tập trung vào thành phần cảm nhận thực tế của người sử dụng dịch vụ công.

Chương này cũng tổng hợp thực tiễn công tác cải cách thủ tục hành chính tại tỉnh Thừa Thiên Huế tính đến năm 2023:

• Toàn tỉnh đã triển khai 2.106 thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, 9 Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện và 141 Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả hiện đại cấp xã (đạt tỷ lệ 100% theo quy định).
• Cấp sở đảm nhận 1.591 thủ tục hành chính (gồm 455 thủ tục liên thông); cấp huyện thực hiện 383 thủ tục (gồm 35 thủ tục liên thông); cấp xã thực hiện 132 thủ tục (gồm 17 thủ tục liên thông).
• Tác giả phân tích kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh Đồng Nai (ưu tiên năng lực phục vụ, quy trình thủ tục, thái độ công chức và đầu tư số hóa thiết bị điện tử) và tỉnh Quảng Trị (nâng cao độ tin cậy qua quy trình ISO 9001:2018, bảo đảm trang thiết bị khang trang và tăng cường đạo đức công vụ). Từ đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ của cán bộ công chức, Thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức, Quy trình thủ tục, Chi phí sử dụng dịch vụ) với 30 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng việc giới thiệu về Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế:

• Đơn vị được thành lập theo Quyết định số 1505/2008/QĐ-UBND ngày 01/7/2008 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trên cơ sở hợp nhất Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và Sở Thủy sản. Trụ sở đặt tại số 07 Đống Đa, thành phố Huế; người đại diện theo pháp luật tại thời điểm nghiên cứu là Giám đốc Sở Nguyễn Đình Đức.
• Cơ quan thực hiện chức năng tham mưu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước về các lĩnh vực: nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, thủy lợi, phòng chống thiên tai, phát triển nông thôn; bảo đảm chất lượng, an toàn thực phẩm nông sản, lâm sản, thủy sản và cung cấp các dịch vụ công chuyên ngành.

Chương 2 trình bày hệ thống số liệu về cơ cấu nhân sự, tình hình giải quyết hồ sơ hành chính giai đoạn 2023 - 2024 và phân tích kết quả dữ liệu sơ cấp từ 180 mẫu điều tra:

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí nhân khẩu học của công dân tham gia khảo sát.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy ($< 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 30 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc, kiểm định chỉ số KMO, kiểm định Bartlett và rút trích các nhân tố đạt chuẩn giá trị Eigenvalue $> 1$.
• Phân tích hệ số tương quan Pearson và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của 6 nhân tố đối với sự hài lòng chung.
• Đánh giá ý kiến của người dân thông qua kiểm định One-Sample T Test (so sánh với giá trị kiểm định chuẩn bằng 4) đối với từng khía cạnh: Độ tin cậy (TC), Phương tiện hữu hình (HH), Năng lực phục vụ (PV), Thái độ và tinh thần phục vụ (TD), Quy trình thủ tục (QT), Chi phí sử dụng dịch vụ (CP) và Sự hài lòng chung (SHL).

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 3 xây dựng các giải pháp dựa trên định hướng cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên Huế và Kế hoạch số 07/KH-SNNPTNT ngày 02/01/2024 của Sở. Mục tiêu đề ra là tiếp tục đẩy mạnh chính quyền số, dịch vụ đô thị thông minh, phấn đấu duy trì vị trí của Sở trong Top 5 đơn vị có chỉ số cải cách hành chính tốt nhất tỉnh năm 2024.

Dựa trên kết quả phân tích định lượng ở chương 2, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ, công chức: Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực nông - lâm - ngư nghiệp; tập huấn kỹ năng giao tiếp hành chính; tăng cường năng lực phát hiện sớm thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn người dân khắc phục kịp thời ngay từ lần đầu tiếp nhận.
2. Hoàn thiện quy trình thủ tục: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính phức tạp; thiết kế lại biểu mẫu hướng dẫn theo hướng ngắn gọn, rõ ràng, dễ điền thông tin; rút ngắn thời gian xử lý và giảm số lần đi lại của công dân.
3. Đầu tư phương tiện hữu hình: Bố trí lại không gian làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông thoáng, khoa học; bổ sung đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ như máy vi tính kết nối mạng, máy bấm số tự động, wifi miễn phí; hoàn thiện bảng niêm yết thông tin tra cứu và bố trí bãi đỗ xe thuận tiện.
4. Cải thiện thái độ và tinh thần phục vụ: Nâng cao ý thức trách nhiệm công vụ, xây dựng văn hóa giao tiếp chuẩn mực, lắng nghe và giải đáp thỏa đáng các vướng mắc, khiếu nại của tổ chức, cá nhân.
5. Quản lý chi phí sử dụng dịch vụ: Niêm yết công khai, minh bạch toàn bộ các danh mục phí và lệ phí theo quy định pháp luật; xuất biên lai, chứng từ đầy đủ; nghiêm cấm các hành vi thu phụ phí ngoài danh mục quy định.
6. Gia tăng độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận và trả kết quả đúng hẹn theo phiếu hẹn; bảo đảm quản lý hồ sơ an toàn, không để xảy ra thất lạc; tuân thủ đúng trình tự pháp luật quy định.

Khóa luận kết thúc bằng phần Kết luận và Kiến nghị gửi đến ba nhóm chủ thể: cơ quan Nhà nước cấp trên, Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế và người dân sử dụng dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận trích xuất và tổng hợp các dữ liệu thực tế về công tác quản lý và cải cách hành chính tại cơ quan nghiên cứu:

• Chỉ số Cải cách hành chính (CCHC) của Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2023 đạt 89,09/98,00 điểm (tỷ lệ 90,909%), xếp vị thứ 02 trong tổng số 21 sở, ban, ngành cấp tỉnh.
• Quy mô tổ chức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính tại tỉnh Thừa Thiên Huế: Đạt 2.106 thủ tục hành chính cấp tỉnh, huyện, xã được cung cấp theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông; trong đó khối các sở, ngành cấp tỉnh giải quyết 1.591 thủ tục (có 455 thủ tục liên thông).
• Xây dựng thành công mô hình nghiên cứu thực nghiệm với cỡ mẫu khảo sát chính thức $N = 180$, bảo đảm vượt ngưỡng yêu cầu tối thiểu của công thức Tabachnick & Fidell (yêu cầu 98 mẫu) và Hair et al. (yêu cầu 150 mẫu).
• Hoàn thiện hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 30 biến quan sát độc lập phân bổ trong 6 nhóm nhân tố và 3 biến quan sát phụ thuộc, tích hợp từ các nghiên cứu đi trước của Parasuraman, Cronin & Taylor, Lê Thị Huyền Trang, Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải, Nguyễn Văn Tú và Ngô Thị Hồng Thảo.

Về mặt đóng góp:

• Đóng góp lý luận: Khóa luận cụ thể hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF vào lĩnh vực hành chính công đặc thù của ngành Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tại địa phương cấp tỉnh. Việc tích hợp thêm hai nhân tố "Quy trình thủ tục" và "Chi phí sử dụng dịch vụ" bên cạnh các khía cạnh truyền thống (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ) giúp hoàn thiện khung lý thuyết đánh giá dịch vụ công phù hợp với thể chế quản lý nhà nước tại Việt Nam.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bộ chỉ tiêu đo lường và bằng chứng thực nghiệm cụ thể tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu là luận cứ thực tế để ban lãnh đạo Sở tham khảo trong công tác chỉ đạo, điều hành, trực tiếp phục vụ mục tiêu duy trì vị trí trong Top 5 đơn vị dẫn đầu chỉ số CCHC theo Kế hoạch số 07/KH-SNNPTNT năm 2024.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi nghiên cứu và phương pháp được tác giả trình bày trong văn bản:

• Hạn chế: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể có thể chưa bao quát được toàn diện mọi đối tượng công dân trên toàn tỉnh. Phạm vi không gian khảo sát chỉ tập trung tại địa bàn thành phố Huế trong khoảng thời gian 2 tháng (20/09/2024 - 20/11/2024). Bên cạnh đó, các dịch vụ công trực tuyến và hệ thống dữ liệu số hóa liên ngành của tỉnh trong giai đoạn này vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, chưa phân tích chuyên sâu tác động của phương thức nộp hồ sơ trực tuyến.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng địa bàn điều tra sang các đối tượng người dân ở các huyện, thị xã có phát sinh nhiều thủ tục hành chính trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp; áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng tính đại diện; bổ sung các biến đo lường liên quan đến việc sử dụng Cổng dịch vụ công trực tuyến và nền tảng dịch vụ đô thị thông minh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho:

• Sinh viên, học viên cao học các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý công, Quản trị văn phòng, Luật học và Kinh tế phát triển khi thực hiện đề tài về đánh giá chất lượng dịch vụ công và cải cách thủ tục hành chính.
• Cán bộ, công chức làm công tác cải cách hành chính tại các sở, ban, ngành, ủy ban nhân dân các cấp nhằm tham khảo quy trình khảo sát mức độ hài lòng của công dân.
• Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là hệ thống bảng hỏi khảo sát 33 biến quan sát được mã hóa chi tiết với nguồn trích dẫn rõ ràng, cùng quy trình tính toán kích thước mẫu chuẩn mực theo đồng thời hai tiêu chuẩn phân tích EFA (Hair et al.) và phân tích hồi quy tuyến tính (Tabachnick & Fidell).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận dựa trên những mô hình lý thuyết nền tảng nào để đo lường chất lượng dịch vụ?
Tác giả dựa trên mô hình năm khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), kết hợp mô hình đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994), mô hình của Grönroos (1984), mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng ACSI (Fornell, 1996), ECSI (Oakland, 1994) và các tiêu chí chất lượng dịch vụ hành chính công theo chuẩn ISO 9001.

Kích thước mẫu 180 người dân được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Kích thước mẫu được tính toán dựa trên hai căn cứ: công thức cho mô hình hồi quy tuyến tính của Tabachnick và Fidell (1991) yêu cầu tối thiểu $N \ge 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu; và nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($5 \times 30 = 150$ mẫu). Tác giả đã quyết định khảo sát 180 mẫu hợp lệ để bảo đảm độ tin cậy và dự phòng sai số.

Kết quả đánh giá chỉ số Cải cách hành chính (CCHC) của Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế năm 2023 đạt mức nào?
Theo số liệu được công bố trong khóa luận, năm 2023 Sở đạt 89,09/98,00 điểm, tỷ lệ 90,909%, xếp thứ 02 trong tổng số 21 sở, ngành của tỉnh Thừa Thiên Huế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 30 biến quan sát: (1) Độ tin cậy (5 biến: TC1-TC5); (2) Phương tiện hữu hình (6 biến: HH1-HH6); (3) Năng lực phục vụ của cán bộ công chức (5 biến: PV1-PV5); (4) Thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức (5 biến: TD1-TD5); (5) Quy trình thủ tục (5 biến: QT1-QT5); (6) Chi phí sử dụng dịch vụ (4 biến: CP1-CP4); cùng 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của người dân" (3 biến: SHL1-SHL3).

Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập theo văn bản pháp lý nào và có chức năng gì?
Sở được thành lập theo Quyết định số 1505/2008/QĐ-UBND ngày 01/7/2008 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trên cơ sở hợp nhất Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và Sở Thủy sản. Đơn vị có chức năng tham mưu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước về nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, thủy lợi, phòng chống thiên tai, phát triển nông thôn và an toàn thực phẩm chuyên ngành.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Anh Thư đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và xây dựng mô hình thực nghiệm đánh giá sự hài lòng của người dân gồm 6 nhân tố tác động tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2022 - 2024 và mẫu khảo sát sơ cấp 180 người dân, công trình đã làm rõ căn cứ khoa học của các khía cạnh dịch vụ hành chính công tại đơn vị. Các giải pháp đề xuất bám sát định hướng Kế hoạch số 07/KH-SNNPTNT năm 2024 của Sở, góp phần cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ công tác cải cách thủ tục hành chính của địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ * Khái niệm: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Dưới đây là một số định nghĩa nổi bật: Theo Donal Davidoff (2004), dịch vụ được định nghĩa là các giá trị phi vật chất được cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác hoặc tổ chức khác thông qua quá trình trao đổi, nhằm mang lại một lợi ích nhất định. Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ bao gồm các hoạt động, quy trình hoặc cách thức được tiến hành với mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Theo Khoản 3 Điều 4 của Luật Giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là loại hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không thể tách rời.

Dịch vụ bao gồm các loại hình được quy định trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo các quy định của pháp luật. Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ (Cutstomer Participation) Sự xuất hiện của khách hàng như một người tham gia trong quá trinh dịch vụ yêu cầu cần lưu ý đến yếu tố về thời gian, địa điểm. Tính vô hình dạng hay phi vật chất của dịch vụ (Intanglbility) Đây là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, thể hiện tính chất vô hình của nó. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, khiến khách hàng không thể nhìn thấy, thử nghiệm, cảm nhận mùi vị hay trải nghiệm trực tiếp trước khi sử dụng.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ (Inseperability) Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu thụ chúng (hay sản phẩm được tạo ra và tiêu thụ đồng thời). Vì dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, chúng SVTH: Nguyễn Thị Anh Thư 10 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo không thể được lưu trữ, điều này là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được (Perishability) Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.

Một dịch vụ là một hàng hóa mau hỏng, không thể tích trữ, bảo quản hay di chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khác. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của dịch vụ (Heterogenneity) Dịch vụ được cung ứng phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của người thực hiện và cũng phụ thuộc vào cảm nhận của khác hàng.2 Dịch vụ hành chính công * Khái niệm Theo Khoản 4 Điều 3 Nghị định 42/2022/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công được hiểu là các dịch vụ liên quan đến việc thực hiện pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận. Những dịch vụ này được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức hoặc cá nhân dưới hình thức các giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc thông báo kết quả thực hiện. Các dịch vụ này thuộc các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý và thường gắn với một hoặc một số thủ tục hành chính để giải quyết công việc cho tổ chức hoặc cá nhân.

Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006), dịch vụ hành chính công là những dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, nhằm bảo vệ các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của cá nhân và tổ chức.