Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thế Lâm, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (năm 2025), được triển khai dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Xuân Hùng. Đề tài tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị.

Về bối cảnh thực tiễn, tỉnh Quảng Trị nằm trong vùng Bắc Trung Bộ, giữ vị trí địa kinh tế – chính trị trọng yếu, là giao điểm của các trục giao thông huyết mạch quốc gia Bắc – Nam và Đông – Tây. Đặc biệt, tỉnh sở hữu tuyến Hành lang kinh tế Đông – Tây (EWEC) kết nối Việt Nam với Lào, Thái Lan và Myanmar qua Cửa khẩu quốc tế Lao Bảo, mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh tế, văn hóa và chuyển giao công nghệ. Đi liền với sự phát triển kinh tế – xã hội là nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) ngày càng gia tăng từ phía người dân và cộng đồng doanh nghiệp.

Trong tiến trình đổi mới nền hành chính nhà nước, tỉnh Quảng Trị đã áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông, hiện đại hóa trang thiết bị và bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC). Dù "Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại UBND tỉnh năm 2024" chỉ ra nhiều chuyển biến tích cực như giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, thực tế vẫn ghi nhận những phản hồi về sự phiền hà, bất cập trong quá trình thụ hưởng dịch vụ. Xuất phát từ thực trạng đó, việc đo lường lại chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân và doanh nghiệp, đóng góp vào mục tiêu phát triển chính quyền điện tử.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định tỷ lệ người dân hài lòng, không hài lòng hoặc giữ ý kiến trung lập đối với các dịch vụ do Trung tâm cung ứng.
    2. Xác định các nhân tố tác động tích cực hoặc tiêu cực đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công.
    3. So sánh mức độ hài lòng của người dân Quảng Trị với người dân tại các tỉnh thành khác nhằm định vị chất lượng cung cấp dịch vụ của Trung tâm.
    4. Đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị cụ thể nhằm phát huy ưu điểm, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn tại.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị nghiên cứu.
  • Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến thực hiện các giao dịch, thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại trụ sở Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu triển khai từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025. Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2022–2024 (trọng tâm dữ liệu báo cáo giai đoạn 2022–2023 và bổ sung số liệu 2024). Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế trong năm 2024.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của tổ chức, công dân, từ đó định hướng giải pháp giai đoạn 2025 và những năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở lý luận quản trị dịch vụ và hành chính công hiện đại:

  • Khái niệm và văn bản quản lý nhà nước: Nghiên cứu kế thừa định nghĩa dịch vụ công từ Học viện Hành chính Quốc gia, quan điểm của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), lý thuyết "Dịch vụ công mới" (The New Public Service) của Janet V. Denhardt và Robert B. Denhardt, cùng định nghĩa pháp lý tại Nghị định số 32/2019/NĐ-CP và Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ. Theo đó, dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công vụ phi lợi nhuận, gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện nhằm xác lập quyền và nghĩa vụ cho tổ chức, cá nhân.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Đề tài phân tích lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); thang đo SERVQUAL với 5 thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình); mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994) tập trung vào nhận thức thực tế; tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2015 và TCVN ISO 9001:2000. Đồng thời, nghiên cứu phân tích mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI), kết hợp quan điểm về sự hài lòng của Oliver (1999), Zineldin (2000), Kotler (2003) và Churchill & Peter (1993).
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm: Tác giả tham chiếu trực tiếp các kết quả mô hình hồi quy từ nghiên cứu của Hồ Thị Lài (2017) tại UBND thị xã Quảng Trị, Ngô Hồng Lan Thảo (2016) tại UBND thị xã Dĩ An (Bình Dương), và Nguyễn Thị Nhàn (2006) tại TP.HCM.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên đặc thù hành chính công, tác giả thiết lập mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của người dân" (SHL):
    1. Sự tin cậy (STC): Gồm 4 biến quan sát (STC1 – trả đúng hẹn; STC2 – không thiếu sót, mất mát; STC3 – không phải đi lại nhiều lần; STC4 – niêm yết công khai, minh bạch).
    2. Năng lực phục vụ (NLPV): Gồm 4 biến quan sát (NLPV1 – thành thạo quy trình; NLPV2 – kỹ năng giao tiếp tốt; NLPV3 – giải quyết nhanh chóng, chính xác; NLPV4 – tinh thần trách nhiệm cao).
    3. Thái độ phục vụ (TDPV): Gồm 5 biến quan sát (TDPV1 – lịch sự; TDPV2 – chỉ dẫn rõ ràng; TDPV3 – thân thiện, nhiệt tình; TDPV4 – giải quyết công bằng; TDPV5 – không gây phiền hà).
    4. Cơ sở vật chất (CSVC): Gồm 5 biến quan sát (CSVC1 – đầy đủ tiện nghi; CSVC2 – bảng thông tin niêm yết đầy đủ; CSVC3 – sạch sẽ, thoáng mát; CSVC4 – trang thiết bị hiện đại; CSVC5 – vị trí bố trí thuận lợi).
    5. Quy trình thủ tục (QTTT): Gồm 4 biến quan sát (QTTT1 – đơn giản, dễ làm; QTTT2 – biểu mẫu dễ hiểu; QTTT3 – thời gian nhanh gọn; QTTT4 – các bước xử lý hợp lý).
    6. Biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL): Đo lường qua 4 chỉ báo phản ánh sự đáp ứng kỳ vọng, cảm giác thoải mái và mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ. Mô hình cũng khảo sát các biến nhân khẩu học gồm giới tính (GT), độ tuổi (ĐT), nghề nghiệp (NN) và lĩnh vực giải quyết (LVGQ).

Về phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo định kỳ của cơ quan hành chính tỉnh Quảng Trị và tài liệu khoa học chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra trực tiếp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất kiểu thuận tiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Quy trình chọn mẫu thực hiện theo nguyên tắc lấy số thứ tự: chọn người đầu tiên, nếu từ chối chuyển sang người kế tiếp; khi phỏng vấn thành công một đối tượng, người tiếp theo được chọn theo bước nhảy $k=2$ (ví dụ người thứ 2 thành công thì tiếp tục chọn người thứ $2+2=4$) cho đến khi đủ cỡ mẫu.
  • Kích thước mẫu: Áp dụng quy tắc theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cùng Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n = 5 \times m$ ($m$ là số biến quan sát độc lập). Với $m = 26$ biến quan sát của mô hình, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $n = 5 \times 26 = 130$ mẫu. Để hạn chế sai sót và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả khảo sát dự kiến 145 mẫu.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả: Tính toán giá trị trung bình, tần số mẫu.
    • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Tiêu chuẩn chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,7$ và hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng điều kiện hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$; tổng phương sai trích (Percentage of Variance) $> 50%$.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ tác động của các nhân tố theo hàm hồi quy dạng $Y = a_0 + a_1 X_1 + a_2 X_2 + a_3 X_3 + a_4 X_4 + a_5 X_5$, đánh giá thông qua hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2$ và phân tích phương sai ANOVA.
    • Kiểm định One-Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định (Test Value) ở mức ý nghĩa 0,05.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về hành chính công và quản trị chất lượng:

  • Phân biệt dịch vụ công tổng quát và dịch vụ hành chính công, nhấn mạnh các đặc trưng mang tính quyền lực pháp lý, tính độc quyền công quyền, tính không vụ lợi và tính công bằng phục vụ mọi tầng lớp nhân dân.
  • Khái quát 4 nhóm dịch vụ hành chính công điển hình: cấp giấy phép/chứng chỉ hành nghề; cấp đăng ký và giấy chứng nhận; công chứng/chứng thực; và thu các khoản nghĩa vụ ngân sách nhà nước.
  • Trình bày hệ thống tiêu chí đánh giá dịch vụ hành chính công dựa trên chu trình chuyển đổi: mục tiêu hoạt động, yếu tố đầu vào (cơ sở vật chất, năng lực và phẩm chất cán bộ, quy cách hồ sơ), quá trình thực hiện (tính công khai, thời gian, sự minh bạch, thái độ tiếp dân), kết quả đầu ra (tính kịp thời, độ chính xác của văn bản) và tác động lâu dài đối với đời sống kinh tế – xã hội.
  • Tổng hợp các mô hình lý thuyết kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI) và các mô hình nghiên cứu thực tế tại Việt Nam để làm căn cứ khoa học đề xuất mô hình 5 nhân tố cùng bảng 26 biến quan sát độc lập phù hợp với thực tiễn cung ứng dịch vụ tại tỉnh Quảng Trị.

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị

Chương 2 mô tả quá trình thành lập, cơ cấu tổ chức và tình hình vận hành thực tế tại đơn vị nghiên cứu:

  • Quá trình thành lập: Trung tâm chính thức hoạt động từ ngày 30/7/2019 theo Quyết định số 234/QĐ-UBND của UBND tỉnh Quảng Trị. Ngay từ khi vận hành, đơn vị đã số hóa và đưa vào hệ thống 1.622 TTHC cấp tỉnh, với đội ngũ nhân sự gồm 21 cán bộ một cửa thuộc 20 sở, ngành và 8 cán bộ, nhân viên chuyên trách của Trung tâm. Đơn vị đã tích hợp phần mềm một cửa điện tử, hệ thống đánh giá mức độ hài lòng Mscore và tiện ích qua Zalo.
  • Cơ cấu tổ chức: Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 3 tổ chuyên môn: Tổ Giám sát – Hỗ trợ, Tổ Hành chính – Tổng hợp, và Tổ Tiếp nhận và Trả kết quả.
  • Tình hình giải quyết TTHC giai đoạn 2022–2024: Số liệu thống kê các đơn vị cấp tỉnh và cấp huyện được thể hiện qua bảng sau:
Đơn vị thực hiện thủ tục Năm 2022 (Hồ sơ) Năm 2023 (Hồ sơ) Năm 2024 (Hồ sơ)
Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh
Sở Tài nguyên và Môi trường 66.286 42.684 47.157
Sở Công thương 18.051 27.031 35.040
Sở Giao thông Vận tải 7.510 14.202 16.057
Sở Tư pháp 7.142 8.526 9.948
Sở Nông nghiệp và PTNT 5.623 3.610 3.950
Sở Kế hoạch và Đầu tư 1.605 1.500 1.466
Sở Xây dựng 1.346 1.285 1.093
Sở Y tế 729 805 1.652
Sở Giáo dục và Đào tạo 504 586 826
Sở Lao động Thương binh và Xã hội 295 564 706
Sở Nội vụ 493 598 662
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch 392 568 588
Ban Quản lý Khu Kinh tế 72 71 103
Sở Thông tin Truyền thông 53 85 86
Sở Khoa học và Công nghệ 61 62 59
Sở Tài chính 55 64 20
Sở Ngoại vụ 20 16 16
Ban Dân tộc 5 6 0
Thanh tra tỉnh 0 0 0
UBND cấp huyện
UBND huyện Hướng Hóa 48.118 34.377 28.400
UBND thành phố Đông Hà 26.599 25.325 27.572
UBND huyện Vĩnh Linh 41.342 31.017 25.549
UBND huyện Triệu Phong 44.133 27.579 21.569
UBND huyện Hải Lăng 25.763 21.727 21.186
UBND huyện Gio Linh 40.657 25.722 19.376
UBND huyện Cam Lộ 20.490 18.645 17.085
UBND huyện Đakrông 28.504 17.875 12.639
UBND thị xã Quảng Trị 13.368 8.114 7.393
UBND huyện đảo Cồn Cỏ 0 0 0

Số liệu cho thấy sự phân hóa rõ nét: Sở Công thương có khối lượng hồ sơ tăng trưởng liên tục (từ 18.051 hồ sơ năm 2022 lên 35.040 hồ sơ năm 2024); Sở Giao thông Vận tải tăng hơn gấp đôi (từ 7.510 lên 16.057 hồ sơ); Sở Tài nguyên và Môi trường luôn tiếp nhận khối lượng hồ sơ lớn nhất trong các sở. Ngược lại, đa số các UBND cấp huyện có xu hướng giảm số lượng hồ sơ tiếp nhận, giảm mạnh nhất là huyện Đakrông (từ 28.504 hồ sơ năm 2022 xuống còn 12.639 hồ sơ năm 2024), riêng huyện đảo Cồn Cỏ không phát sinh hồ sơ trong cả 3 năm.

Chương 2 cũng thiết kế quy trình phân tích định lượng chi tiết gồm thống kê mẫu, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính và kiểm định One-Sample T-Test đối với 5 nhóm yếu tố cấu thành.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị

Dựa trên phương hướng nhiệm vụ của Trung tâm và ma trận SWOT được xây dựng tại Bảng 3.1, chương này phân bổ hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào 5 nhóm nội dung tương ứng với các biến độc lập của mô hình:

  • Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy: Nâng cao tỷ lệ trả hồ sơ đúng hạn, tối ưu hóa quy trình để hạn chế việc người dân phải đi lại bổ sung hồ sơ nhiều lần, bảo đảm an toàn dữ liệu và tính chính xác của kết quả giải quyết.
  • Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ: Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng chuyên môn, quy trình nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của đội ngũ cán bộ một cửa; tăng cường tính chính xác và tốc độ xử lý nghiệp vụ.
  • Giải pháp về yếu tố Thái độ phục vụ: Giám sát tác phong làm việc, duy trì thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện, bình đẳng và tuyệt đối không gây phiền hà, sách nhiễu công dân.
  • Giải pháp về yếu tố Cơ sở vật chất: Tiếp tục nâng cấp trang thiết bị phòng tiếp dân, hệ thống máy vi tính, màn hình tra cứu, bảng thông tin niêm yết biểu mẫu và duy trì không gian giao dịch thuận tiện, văn minh.
  • Giải pháp về yếu tố Quy trình thủ tục: Rà soát, đơn giản hóa các bước thực hiện, chuẩn hóa biểu mẫu hành chính rõ ràng, dễ hiểu, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả nghiên cứu và đóng góp chuyên môn như sau:

  • Kết quả dữ liệu hành chính thực tế: Hệ thống hóa toàn diện bức tranh giải quyết TTHC tại tỉnh Quảng Trị qua giai đoạn 3 năm (2022–2024). Kết quả chỉ ra xu hướng tăng mạnh ở các lĩnh vực kinh tế, sản xuất kinh doanh và hạ tầng giao thông cấp tỉnh (Sở Công thương đạt 35.040 hồ sơ, Sở Giao thông Vận tải đạt 16.057 hồ sơ năm 2024), trong khi các địa phương cấp huyện ghi nhận sự sụt giảm hồ sơ tiếp nhận trực tiếp qua các năm.
  • Kết quả xây dựng thang đo thực nghiệm: Thiết lập thành công hệ thống thang đo đánh giá dịch vụ hành chính công gồm 26 biến quan sát độc lập phân bố trên 5 nhân tố cấu thành (STC, NLPV, TDPV, CSVC, QTTT) và 4 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng tổng thể (SHL). Khung thang đo kế thừa có chọn lọc từ các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và mô hình quốc tế, đảm bảo các tiêu chuẩn kiểm định định lượng trên phần mềm SPSS 22.
  • Đóng góp về mặt giải pháp và quản lý: Cung cấp hệ thống giải pháp gắn kết với phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, công trình đưa ra các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước cấp trên và ban lãnh đạo Trung tâm trong việc hoàn thiện cơ chế một cửa liên thông và vận hành chính quyền điện tử.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn và gợi mở các hướng nghiên cứu tiếp theo dựa trên phạm vi nghiên cứu:

  • Hạn chế:
    • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện có bước nhảy), thu thập dữ liệu trực tiếp tại trụ sở Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh. Cách tiếp cận này có thể làm hạn chế tính đại diện đối với toàn thể cộng đồng người dân trên địa bàn tỉnh, đặc biệt là những người dân ở các địa bàn vùng sâu, vùng xa chưa có điều kiện giao dịch trực tiếp tại Trung tâm.
    • Dung lượng và thời gian mẫu: Khảo sát tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025 với số lượng mẫu dự kiến 145 phiếu, quy mô này vừa đủ đáp ứng điều kiện tối thiểu ($n = 130$) của phương pháp EFA nhưng chưa đủ lớn để phân tích chuyên sâu theo từng nhóm nhân khẩu học riêng biệt.
    • Giới hạn văn bản: Trích đoạn tài liệu dừng ở phần đầu của các bảng kết quả phân tích thống kê chi tiết của chương 2, chưa thể hiện đầy đủ các trọng số hồi quy chuẩn hóa cuối cùng giữa các nhân tố.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (phân tầng theo địa bàn huyện, thị xã, thành phố).
    • Tích hợp thêm các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến (mức độ 3, mức độ 4) khi người dân thực hiện thủ tục từ xa qua Cổng dịch vụ công và Zalo.
    • Thực hiện các nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) mức độ hài lòng của người dân Quảng Trị với các địa phương lân cận trong khu vực Bắc Trung Bộ hoặc các tỉnh trên tuyến Hành lang kinh tế Đông – Tây.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên: Là tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công, Quản trị văn phòng và Luật học khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
  • Phương pháp luận nghiên cứu: Quy trình vận dụng công thức xác định cỡ mẫu $n \ge 5 \times m$, kỹ thuật chọn mẫu bằng bước nhảy $k=2$ tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ, cùng cấu trúc thiết kế 26 biến quan sát là mô hình mẫu chuẩn xác cho các nghiên cứu định lượng khảo sát dịch vụ công.
  • Cơ quan quản lý nhà nước: Bảng thống kê chi tiết về lưu lượng hồ sơ TTHC giai đoạn 2022–2024 của 19 sở, ban, ngành và 10 đơn vị cấp huyện là nguồn tư liệu thực tế hỗ trợ Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị và UBND tỉnh Quảng Trị trong việc quy hoạch nhân sự và cải tiến quy trình một cửa liên thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị được thành lập theo quyết định nào và đi vào hoạt động từ thời gian nào?
Trung tâm được thành lập theo Quyết định số 234/QĐ-UBND của UBND tỉnh Quảng Trị và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 30 tháng 7 năm 2019.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và quy mô thang đo ra sao?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với tổng cộng 26 biến quan sát: Sự tin cậy (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Thái độ phục vụ (5 biến), Cơ sở vật chất (5 biến), Quy trình thủ tục (4 biến); cùng 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân (đo lường qua 4 chỉ báo phát biểu).

3. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu như thế nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất kiểu thuận tiện với bước nhảy $k=2$ căn cứ theo số thứ tự bốc phiếu tại bộ phận một cửa. Dựa trên quy tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố $n = 5 \times m = 5 \times 26 = 130$ mẫu, tác giả tiến hành khảo sát dự kiến 145 phiếu điều tra.

4. Đơn vị cấp sở nào có lượng hồ sơ giải quyết tăng mạnh nhất giai đoạn 2022–2024 tại Trung tâm?
Sở Công thương ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ và liên tục nhất, từ 18.051 hồ sơ (năm 2022) lên 27.031 hồ sơ (năm 2023) và đạt 35.040 hồ sơ (năm 2024). Bên cạnh đó, Sở Giao thông Vận tải cũng tăng từ 7.510 hồ sơ lên 16.057 hồ sơ trong cùng giai đoạn.

5. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị gồm những bộ phận nào?
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách và 3 tổ chuyên môn: Tổ Giám sát – Hỗ trợ, Tổ Hành chính – Tổng hợp, và Tổ Tiếp nhận và Trả kết quả.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thế Lâm là công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh được xây dựng công phu, phản ánh sát sao thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Trị. Bằng việc kết hợp hệ thống lý luận quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại với số liệu hành chính giai đoạn 2022–2024, tác giả đã thiết lập thành công mô hình nghiên cứu định lượng 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân. Công trình mang lại giá trị tham khảo rõ ràng về mặt học thuật phương pháp luận cũng như cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho công tác cải cách thủ tục hành chính tại địa phương.