Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Bến Ngự

Khóa luận chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại VPBank Bến Ngự Huế - Hoàng Yến Nhi

• Tác giả: Hoàng Yến Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Bến Ngự
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại VPBank Bến Ngự

Dịch vụ thẻ thanh toán giữ vai trò huyết mạch trong hệ sinh thái ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tại Phòng giao dịch Bến Ngự thuộc VPBank Chi nhánh Huế, nghiệp vụ thẻ ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua từng năm. Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và rút tiền mặt hàng ngày. Chất lượng dịch vụ phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được. Khi trải nghiệm vượt qua mong đợi, sự hài lòng hình thành tự nhiên. Nghiên cứu học thuật xác định năm thành phần cấu thành giá trị dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngân hàng VPBank Bến Ngự áp dụng công nghệ số để tối ưu hóa quy trình cấp phát thẻ. Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng tại đây phục vụ đa dạng phân khúc người dùng cá nhân lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ. Không gian giao dịch khang trang tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Các kênh hỗ trợ trực tuyến hoạt động liên tục nhằm giải quyết vướng mắc phát sinh. Việc đo lường chất lượng định kỳ giúp đơn vị duy trì vị thế cạnh tranh trên địa bàn cố đô Huế.

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng hình thành dựa trên mô hình nghiên cứu Servqual chuẩn hóa. Parasuraman xác lập các tiêu chí đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng. Mô hình xem xét độ tin cậy khi thực hiện giao dịch tài chính. Yếu tố đáp ứng nhấn mạnh tốc độ xử lý yêu cầu phát hành hoặc tra soát thẻ. Năng lực phục vụ biểu hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp của giao dịch viên. Tính đồng cảm đòi hỏi ngân hàng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng người sử dụng. Phương tiện hữu hình bao gồm trụ sở, quầy giao dịch, bảng biển chỉ dẫn và hệ thống cây ATM. Khi ngân hàng cung cấp trải nghiệm vượt trên kỳ vọng, sự gắn kết của khách hàng sẽ gia tăng bền vững.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

Sự hài lòng là trạng thái tâm lý phản ánh mức độ đáp ứng mục tiêu của dịch vụ thẻ. Nghiên cứu của Cronin và Taylor chứng minh chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng. Người tiêu dùng so sánh tiện ích nhận được với chi phí bỏ ra. Khi thẻ thanh toán hoạt động ổn định, bảo mật cao và tiện lợi, người dùng cảm thấy yên tâm. Chi nhánh VPBank Bến Ngự đóng vai trò cầu nối phân phối sản phẩm thẻ tại thị trường Thừa Thiên Huế. Khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ qua từng lần quẹt thẻ POS hoặc rút tiền mặt. Sự hài lòng thúc đẩy việc sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Người dùng thỏa mãn sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm thẻ tới gia đình và đối tác.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại VPBank Bến Ngự

Phân tích dữ liệu thực tế tại Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự cho thấy bức tranh đa chiều về hoạt động thẻ. Kết quả khảo sát định lượng với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác lập năm nhóm yếu tố then chốt. Tổng phương sai trích tích lũy đạt 63,271% với giá trị Eigenvalue 1,770 khẳng định tính vững chắc của mô hình đo lường. Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng ghi nhận điểm số đánh giá tương đối khả quan từ phía khách hàng. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn đọng vẫn gây cản trở đến trải nghiệm chung. Tốc độ tra soát giao dịch lỗi còn phát sinh độ trễ nhất định vào giờ cao điểm. Mật độ cây ATM trên địa bàn phường Bến Ngự chưa thực sự đáp ứng trọn vẹn nhu cầu rút tiền mùa cao điểm lễ tết. Chính sách bảo mật dù chặt chẽ nhưng đôi khi khiến quy trình đăng ký mở thẻ trực tuyến kéo dài thời gian xử lý. Đội ngũ nhân sự chịu áp lực lớn khi lượng giao dịch thẻ thanh toán tăng vọt vào dịp cuối tuần. Các rào cản này trực tiếp làm suy giảm điểm hài lòng chung.

2.1. Phân tích kết quả nhân tố EFA về thẻ thanh toán

Kết quả kiểm định EFA đối với 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập phản ánh cấu trúc đo lường chặt chẽ. Hệ số tải của từng biến đều vượt ngưỡng tiêu chuẩn 0,5. Nhân tố tin cậy quy tụ bốn biến từ TC1 đến TC4 với hệ số tải cao nhất đạt 0,824. Yếu tố đồng cảm bao gồm các biến DC1 đến DC4 phản ánh khả năng lắng nghe và quan tâm khách hàng. Nhóm năng lực phục vụ gồm PV1 đến PV4 cho thấy sự am hiểu nghiệp vụ của giao dịch viên. Tính đáp ứng DU và phương tiện hữu hình HH cũng giữ vai trò quan trọng. Dữ liệu khẳng định khách hàng đánh giá cao tính chuẩn xác trong giao dịch thẻ.

2.2. Những hạn chế dịch vụ thẻ tại phòng giao dịch

Khảo sát thực tiễn chỉ ra nhiều bất cập cần sớm khắc phục tại VPBank Bến Ngự. Khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ tổng đài giải quyết sự cố nuốt thẻ vào ban đêm. Thủ tục cấp lại mã PIN hoặc mở khóa tài khoản thẻ trực tuyến đôi lúc bị nghẽn mạng. Một số máy ATM đặt tại khu vực phụ cận thường xuyên xảy ra tình trạng hết tiền mặt vào cuối tuần. Phí thường niên và biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ chưa có tính cạnh tranh cao. Nhân viên tư vấn đôi khi chưa giải thích cặn kẽ về lãi suất thẻ tín dụng cho khách hàng mới. Những vướng mắc này làm suy giảm sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với dịch vụ thẻ.

III. Giải pháp về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại VPBank Bến Ngự

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và quyết liệt từ phía ban lãnh đạo. Phòng giao dịch Bến Ngự cần tập trung củng cố tính ổn định của hạ tầng công nghệ thanh toán số. Việc mở rộng mạng lưới liên kết với các điểm chấp nhận thẻ POS tại thành phố Huế mang lại lợi thế cạnh tranh lớn. Ngân hàng cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại phát sinh từ giao dịch thẻ. Mọi thắc mắc của khách hàng cần nhận phản hồi xử lý trong vòng 24 giờ làm việc. Đơn vị cần nâng cấp phần mềm quản lý thẻ trên ứng dụng VPBank NEO nhằm tối ưu hóa thao tác người dùng. Chương trình đào tạo chuyên môn định kỳ giúp nhân viên quầy giao dịch nắm vững kiến thức sản phẩm. Ban quản lý nên xây dựng cơ chế khen thưởng gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng. Đồng thời, chính sách ưu đãi tích điểm đổi quà khi chi tiêu qua thẻ sẽ kích thích nhu cầu mua sắm. Những cải tiến này tạo dựng niềm tin vững chắc cho thương hiệu ngân hàng.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật thẻ

Hạ tầng kỹ thuật là nền móng bảo đảm giao dịch thẻ an toàn và thông suốt. VPBank Bến Ngự cần chủ động bảo trì hệ thống cây ATM định kỳ. Việc tiếp quỹ tiền mặt thường xuyên tại các cây ATM giảm thiểu tình trạng gián đoạn giao dịch. Đơn vị cần ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV không tiếp xúc để rút ngắn thời gian thanh toán. Hệ thống xác thực bảo mật đa tầng qua sinh trắc học giúp bảo vệ tài khoản khách hàng khỏi nguy cơ lừa đảo công nghệ cao. Ứng dụng ngân hàng số cần nâng cấp máy chủ nhằm hạn chế sự cố giật lag trong các dịp mua sắm lớn. Giao diện ứng dụng phải đơn giản, dễ tra cứu lịch sử giao dịch và hạn mức thẻ.

3.2. Nâng cao năng lực phục vụ của giao dịch viên

Nhân sự là yếu tố kết nối trực tiếp khách hàng với ngân hàng VPBank Bến Ngự. Phòng giao dịch cần thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Giao dịch viên phải am hiểu sâu sắc từng dòng sản phẩm thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Tinh thần phục vụ tận tâm cùng thái độ niềm nở tạo ấn tượng sâu đậm cho người đến làm thủ tục. Ngân hàng cần thiết lập đường dây nóng riêng để hỗ trợ khẩn cấp các rủi ro thẻ tại địa phương. Việc rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy nâng cao hiệu suất làm việc của toàn chi nhánh. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng gắn bó dài lâu.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại VPBank Bến Ngự

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đóng vai trò cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh cho VPBank Bến Ngự. Nghiên cứu thực nghiệm tại địa bàn Huế chứng minh mối liên hệ mật thiết giữa trải nghiệm dịch vụ và lòng trung thành của người dùng. Để duy trì tốc độ tăng trưởng thị phần, phòng giao dịch phải xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động cải tiến. Sự hài lòng đạt được khi ngân hàng đáp ứng đồng thời cả công nghệ hiện đại lẫn dịch vụ hỗ trợ chu đáo. Việc hoàn thiện hệ thống EFA và khắc phục các điểm nghẽn nghiệp vụ đem lại hiệu quả vận hành rõ nét. Doanh thu dịch vụ phi tín dụng từ thẻ sẽ tăng trưởng mạnh mẽ khi uy tín ngân hàng được khẳng định. Chi nhánh cần chủ động thích ứng với xu hướng chuyển đổi số toàn diện trong ngành ngân hàng. Đầu tư bài bản vào cơ sở vật chất và con người giúp đơn vị giữ vững vị thế tại Thừa Thiên Huế. Bài học kinh nghiệm từ nghiên cứu này có giá trị thực tiễn đối với toàn bộ mạng lưới chi nhánh ngân hàng thương mại hiện nay.

4.1. Khẳng định giá trị thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học tin cậy cho ban điều hành ngân hàng VPBank. Báo cáo phản ánh chân thực nhận định của khách hàng tại thị trường thành phố Huế về dịch vụ thẻ. Các nhân tố then chốt được lượng hóa cụ thể thông qua mô hình toán học và kiểm định thống kê. Điều này hỗ trợ các cấp quản lý hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp hơn trong giai đoạn mới. Việc thấu hiểu các điểm nghẽn giúp phòng giao dịch tối ưu hóa nguồn lực đầu tư. Nâng cấp chất lượng dịch vụ trực tiếp gia tăng giá trị tài sản thương hiệu cho VPBank tại khu vực miền Trung.

4.2. Định hướng mở rộng thanh toán số trong tương lai

Xu thế thanh toán không dùng tiền mặt tiếp tục bùng nổ mạnh mẽ trong nền kinh tế số. Phòng giao dịch Bến Ngự cần chủ động đi đầu trong việc tích hợp công nghệ thẻ ảo và thanh toán một chạm. Sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng với các đối tác thương mại điện tử tạo ra hệ sinh thái chi tiêu tiện ích cho cư dân địa phương. Định hướng phát triển thẻ xanh, thân thiện môi trường cũng mang lại hình ảnh tích cực. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa hạn mức và phát hiện gian lận thẻ cần sớm triển khai. VPBank Bến Ngự sẽ củng cố niềm tin vững bền nơi cộng đồng khách hàng cố đô.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ, công nghệ hiện đại đã làm thay đổi sâu sắc các hoạt động kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự chuyển dịch rõ rệt. Dẫn số liệu từ báo cáo của "We Are Social" (2024), văn bản chỉ ra rằng có đến 65% người dùng tại Việt Nam sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các giao dịch thường nhật, đưa tổng giá trị giao dịch trực tuyến trong năm 2024 lên mức 68.554 tỷ đồng (tăng trưởng 21,46% so với năm 2023). Đồng thời, số liệu từ Tạp chí Kinh tế và Dự báo (2024) cho thấy tổng lượng thẻ thanh toán phát hành trên toàn quốc đã vượt 220 triệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ chiếm 86,66%, thẻ tín dụng chiếm 9,53% và thẻ trả trước chiếm 3,81%, được hỗ trợ bởi hệ sinh thái hạ tầng gồm hệ thống máy ATM, CDM và hơn 36.466 thiết bị POS.

Tại thành phố Huế, môi trường kinh doanh dịch vụ tài chính có mức độ cạnh tranh cao với sự hiện diện của 23 tổ chức tín dụng, bao gồm các ngân hàng thương mại có vốn nhà nước chi phối (Vietcombank, Vietinbank, BIDV) và các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân mạnh về chuyển đổi số (Techcombank, TPBank). Dù Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) sở hữu nhiều giải pháp công nghệ thẻ tiên tiến, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Phòng giao dịch (PGD) Bến Ngự trực thuộc Chi nhánh Huế vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn thực tiễn:

• Công tác thúc đẩy dịch vụ thẻ chưa nhận được sự quan tâm thỏa đáng từ ban quản lý và đội ngũ nhân sự tại đơn vị.
• Trải nghiệm dịch vụ thẻ của khách hàng chưa tương xứng với kỳ vọng; phòng giao dịch chưa bố trí nhân sự chuyên trách hỗ trợ và xử lý nghiệp vụ thẻ ngay tại quầy giao dịch.
• Đơn vị cần xác định rõ những khía cạnh dịch vụ còn hạn chế dựa trên phản hồi của khách hàng để đưa ra giải pháp điều chỉnh kịp thời.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác lập:

• Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán tại PGD Bến Ngự, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại đơn vị nghiên cứu.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua hai câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự như thế nào?
2. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán tại PGD Bến Ngự.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán do PGD Bến Ngự cung ứng.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại PGD Bến Ngự (địa chỉ: 68 Bến Ngự / 68 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên việc tổng hợp các khái niệm học thuật và căn cứ pháp lý:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dẫn xuất quan điểm của Nguyễn Văn Thanh (2008), Lewis & Booms (2002) và Philip Kotler (2008) về 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity/variability), và tính không thể lưu trữ (perishability).
• Căn cứ pháp lý về hoạt động thẻ: Khái niệm thẻ ngân hàng căn cứ theo Điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm Quyết định số 20/2008/QĐ-NHNN ngày 15/05/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; các tiêu chuẩn kỹ thuật, tính năng và phân loại thẻ (theo công nghệ phát hành: thẻ từ, thẻ khắc chữ nổi, thẻ chip thông minh EMV; theo chức năng: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước; theo phạm vi địa lý: nội địa, quốc tế) căn cứ theo Thông tư số 19/2018/TT-NHNN ngày 30/06/2018 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Mô hình đo lường: Khóa luận ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) với 5 thành phần chất lượng: Mức độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Mức độ đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mối quan hệ tác động giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được củng cố qua các lý thuyết của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), và Kotler & Keller (2021).
• Nghiên cứu thực nghiệm kế thừa: Tác giả tổng thuật mô hình và kết quả từ các công trình của Ateed & Rehman (2020), Amiri & Faghani (2022), Shanka (2022), Nguyễn Minh Tiến & Phan Thị Trang Thư (2022), Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân & Đỗ Hữu Nghị (2024), Nguyễn Phước Quý Quang, Lê Thanh Duy & Dương Thị Thủy (2024).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ giai đoạn 2022–2024 của PGD Bến Ngự về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, cơ sở hạ tầng thanh toán (máy ATM, POS), và số lượng thẻ phát hành mới.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và quy mô mẫu: Thực hiện phát phiếu khảo sát trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch thẻ tại quầy của PGD Bến Ngự. Dựa theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2019), cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Mô hình gồm 23 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 23 = 115$. Tác giả đã phát ra 130 phiếu, thu về 122 phiếu, và sau khi sàng lọc thu được 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích ($n = 120$). Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả: Tổng hợp tần số và tỷ lệ phần trăm về nhân khẩu học và hành vi sử dụng thẻ.
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Điều kiện chấp nhận hệ số Cronbach's Alpha $> 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,3$.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO (yêu cầu trong khoảng $[0,5; 1]$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0,05$), hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, trị số Eigenvalue $\ge 1$, phương sai trích tích lũy $\ge 50%$, áp dụng phương pháp trích và phép quay vuông góc Varimax.
  4. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội: Phương trình $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i + e_i$.
  5. Kiểm định One-Sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định Test Value = 4 (mức Đồng ý) nhằm xem xét mức độ đồng thuận của khách hàng đối với từng nhận định.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này làm rõ cơ sở hình thành đề tài xuất phát từ sự bùng nổ của thanh toán số tại Việt Nam và áp lực cạnh tranh giữa 23 định chế tài chính trên địa bàn thành phố Huế. Tác giả xác lập hệ thống mục tiêu, 2 câu hỏi nghiên cứu trọng tâm, phạm vi khảo sát khách hàng cá nhân tại PGD Bến Ngự trong giai đoạn 12/2024–03/2025, cùng nguyên tắc thiết kế mẫu $n=120$ dựa trên 23 biến đo lường.

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa về dịch vụ ngân hàng, phân loại thẻ, và 5 thành phần của thang đo SERVQUAL. Tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết tác động thuận chiều đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại PGD Bến Ngự:

• H1: Mức độ tin cậy tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
• H2: Năng lực phục vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
• H3: Mức độ đáp ứng tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
• H4: Mức độ đồng cảm tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
• H5: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến sự hài lòng.

Thang đo được mã hóa chi tiết thành 23 biến quan sát: Mức độ tin cậy (TC1-TC4), Mức độ đáp ứng (DU1-DU4), Năng lực phục vụ (PV1-PV4), Mức độ đồng cảm (DC1-DC4), Phương tiện hữu hình (HH1-HH4), và biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL1-HL3).

Chương 2: Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự

Chương này phản ánh toàn diện tình hình hoạt động nội bộ của đơn vị và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thực tế:

1. Tổng quan đơn vị và nguồn nhân lực: Thành lập từ năm 1993, tính đến 31/12/2024 VPBank sở hữu 242 chi nhánh/PGD trên toàn quốc với gần 29.000 cán bộ nhân viên; năm 2024 ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 16.059 tỷ đồng (giảm 46,2% so với năm 2023). PGD Bến Ngự hoạt động dưới sự điều hành của Giám đốc PGD (BM) Nguyễn Thành Nhân, cơ cấu gồm Bộ phận Dịch vụ khách hàng và Bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân.

• Biến động lao động (2022–2024): Tổng nhân sự tăng từ 7 người (2022) lên 8 người (2023, tăng 14,29%) và 10 người (2024, tăng 25,00%). Cơ cấu năm 2024 gồm 4 nam (40,00%) và 6 nữ (60,00%). Đáng chú ý, 100% cán bộ nhân viên đều đạt trình độ học vấn từ đại học trở lên.

Chỉ tiêu lao động	2022 (Người)	Tỷ lệ (%)	2023 (Người)	Tỷ lệ (%)	2024 (Người)	Tỷ lệ (%)	So sánh 23/22 (%)	So sánh 24/23 (%)
Tổng số lao động	7	100	8	100	10	100	14,29	25,00
- Nam	3	42,86	3	37,50	4	40,00	0,00	33,33
- Nữ	4	57,14	5	62,50	6	60,00	25,00	20,00
- Đại học, trên ĐH	7	100	8	100	10	100	14,29	25,00

2. Hoạt động kinh doanh và phát hành thẻ:

• Kết quả kinh doanh: Tổng thu nhập tăng từ 16.108 triệu đồng (2022) lên 21.560 triệu đồng (2023, tăng 28,03%) và đạt 24.108 triệu đồng (2024, tăng 11,82%). Thu nhập từ lãi cho vay chiếm chủ đạo, đạt 16.928 triệu đồng năm 2024. Lợi nhuận sau thuế năm 2023 đạt 3.785 triệu đồng (tăng 23,53%) và năm 2024 đạt 3.921 triệu đồng (tăng 3,59%). Tuy nhiên, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng đáng kể qua các năm: 3.400 triệu đồng (2022), lên 4.619 triệu đồng (2023, tăng 26,17%) và 5.400 triệu đồng (2024, tăng 16,91%), phản ánh nợ quá hạn có chiều hướng gia tăng.
• Tình hình phát hành thẻ mới: Tổng số thẻ phát hành đạt 1.599 thẻ năm 2023 (tăng 8,70%) và 1.868 thẻ năm 2024 (tăng 16,82%). Cụ thể: thẻ ghi nợ quốc tế đạt 1.208 thẻ (2023) và 1.446 thẻ (2024, tăng 19,70%); thẻ tín dụng (gồm 4 hạng: Classic hạn mức 10 triệu, Platinum, Signature, World hạn mức lên tới 300 triệu đồng) đạt 391 thẻ (2023) và 422 thẻ (2024, tăng 7,93%). Mạng lưới hạ tầng rất khiêm tốn: duy trì cố định duy nhất 1 máy ATM đặt tại trụ sở PGD, số lượng máy POS tăng nhẹ từ 8 máy (2022) lên 10 máy (2023) và 12 máy (2024).

3. Kết quả khảo sát thực nghiệm ($n=120$):

• Nhân khẩu học: Nữ giới chiếm 59,2%, nam giới chiếm 40,8%. Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (42,5%), tiếp đến là nhóm 40 đến dưới 60 tuổi (29,2%). Về nghề nghiệp, cán bộ công nhân viên chức chiếm 25,8%, kinh doanh buôn bán chiếm 22,5%, lao động tự do chiếm 20,0%, học sinh sinh viên chiếm 18,3%. Thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm 30,0%, trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 26,7%.
• Hành vi sử dụng: Khách hàng biết đến dịch vụ chủ yếu qua truyền thông ngân hàng (36,7%) và giới thiệu từ người quen (26,7%). Lý do chọn thẻ VPBank tập trung vào uy tín thương hiệu (32,5%), biểu phí/lãi suất cạnh tranh (21,7%), và miễn phí rút tiền ATM/CDM (19,2%). Thời gian sử dụng từ 3 đến dưới 5 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất (35,8%), trên 5 năm chiếm 26,7%.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Thang đo đạt độ tin cậy rất tốt, tất cả các nhóm biến đều có $\alpha > 0,7$:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã biến	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Tương quan biến - tổng nhỏ nhất
Mức độ tin cậy	TC	4	0,813	0,576
Năng lực phục vụ	PV	4	0,795	0,536
Mức độ đồng cảm	DC	4	0,790	0,542
Phương tiện hữu hình	HH	4	0,780	0,540
Mức độ đáp ứng	DU	4	0,763	0,527
Sự hài lòng	HL	3	0,737	0,534

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: Hệ số KMO đạt 0,681 ($> 0,5$), kiểm định Bartlett có giá trị Chi-square = 834,837 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 ($< 0,05$), bậc tự do df = 190. Quá trình trích xuất nhân tố bằng phương pháp xoay Varimax đã rút ra được 5 nhóm nhân tố với Eigenvalue nhỏ nhất đạt 1,770 ($> 1$) và tổng phương sai trích tích lũy đạt 63,271% ($> 50%$). Tất cả 20 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cao, dao động từ 0,712 đến 0,833.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự

Chương này đề xuất định hướng phát triển thẻ trong giai đoạn 5 năm gắn với chiến lược tổng thể 2022–2026 của VPBank. Các giải pháp can thiệp được xây dựng theo từng yếu tố thành phần: nâng cao mức độ đồng cảm thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa; cải thiện mức độ đáp ứng quy trình thủ tục; củng cố mức độ tin cậy thông qua bảo mật dữ liệu thẻ; tăng cường năng lực phục vụ bằng việc đào tạo kiến thức sản phẩm thẻ cho nhân sự quầy; và nâng cấp phương tiện hữu hình.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tác giả tổng kết các kết quả nghiên cứu và trình bày hệ thống kiến nghị đến Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cùng Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nhằm hoàn thiện chính sách hỗ trợ phát triển mạng lưới thanh toán thẻ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại PGD Bến Ngự chỉ ra các phát hiện cốt lõi:

• Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ chưa thực sự cao. Cụ thể, qua phân tích khảo sát, phần lớn khách hàng tham gia điều tra chưa đánh giá cao các nhận định kiểm định, trong đó hai thành phần "Mức độ tin cậy" và "Năng lực phục vụ" bị đánh giá ở mức thấp nhất trong số các yếu tố khảo sát.
• Hoạt động kinh doanh của PGD Bến Ngự giai đoạn 2022–2024 có tăng trưởng về quy mô thu nhập (đạt 24.108 triệu đồng năm 2024) và số lượng thẻ phát hành (đạt 1.868 thẻ năm 2024, trong đó thẻ ghi nợ chiếm ưu thế với 1.446 thẻ). Tuy nhiên, tăng trưởng thẻ tín dụng còn khiêm tốn (chỉ đạt 422 thẻ năm 2024, tốc độ tăng 7,93%), và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng nhanh (tăng từ 3.400 triệu đồng năm 2022 lên 5.400 triệu đồng năm 2024), phản ánh công tác quản trị rủi ro nợ quá hạn tại phòng giao dịch gặp nhiều áp lực.
• Hạ tầng phục vụ thẻ tại chỗ rất hạn chế khi phòng giao dịch chỉ duy trì duy nhất 1 máy ATM đặt tại trụ sở và số lượng máy POS liên kết trên toàn địa bàn chỉ đạt 12 máy tính đến hết năm 2024.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất:

• Giải pháp đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng cam kết, trong đó công tác bảo mật dữ liệu thẻ khách hàng (chuẩn thẻ chip EMV, phương thức xác thực giao dịch trực tuyến 3D-Secured) phải được đặt lên hàng đầu.
• Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo nội bộ chuyên sâu về sản phẩm thẻ cho cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy nhằm cải thiện năng lực tư vấn, rút ngắn thời gian giải quyết vướng mắc cho khách hàng.
• Mở rộng hợp tác liên kết lắp đặt máy POS tại các đơn vị bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn trên địa bàn nhằm gia tăng điểm chạm giao dịch.
• Đề xuất Hội sở nghiên cứu đa dạng hóa các dòng sản phẩm thẻ mới phù hợp với thị hiếu giới trẻ và cán bộ công chức.

Đóng góp của khóa luận:

• Tác giả tự nêu việc nghiên cứu đã khắc phục được hạn chế của một số đề tài trước đó vốn chỉ dừng lại ở việc kiểm định mô hình mà chưa đề xuất được hệ thống giải pháp gắn riêng cho từng nhân tố tác động. Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi và cảm nhận dịch vụ thẻ tại một phòng giao dịch cụ thể ở đô thị loại I miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 120 phiếu khảo sát hợp lệ tại một địa điểm duy nhất là quầy giao dịch PGD Bến Ngự, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng thẻ VPBank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung chưa cao.
• Hạn chế về phạm vi sản phẩm: Số liệu phân tích chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, chưa bao quát được toàn diện các sản phẩm thẻ trả trước hoặc dịch vụ thanh toán số tích hợp chuyên sâu.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu trên phạm vi toàn chi nhánh hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn; đồng thời bổ sung các biến số công nghệ mới như ngân hàng số (VPBank NEO) hoặc các hình thức thanh toán thẻ phi tiếp xúc vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn đối với:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 23 biến quan sát, các bước kiểm định thang đo SERVQUAL qua phần mềm SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax, hồi quy tuyến tính, và One-Sample T-test).
• Cán bộ quản lý tại PGD Bến Ngự và VPBank Chi nhánh Huế: Cung cấp nguồn số liệu thứ cấp nội bộ 3 năm liên tiếp (2022–2024) về tài chính, lao động, tình hình phát hành thẻ, cùng những phản ánh thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng để làm căn cứ điều chỉnh kế hoạch kinh doanh bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

Cỡ mẫu khảo sát của đề tài được xác định theo công thức nào và số lượng thực tế thu được là bao nhiêu?

Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2019) với công thức $n = 5 \times m$ (trong đó $m$ là số biến quan sát). Với 23 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $5 \times 23 = 115$. Để phòng ngừa sai sót, tác giả đã tiến hành phát 130 phiếu khảo sát cho khách hàng tại quầy giao dịch PGD Bến Ngự, thu về 122 phiếu và chọn lọc được 120 phiếu khảo sát hợp lệ ($n = 120$) đưa vào xử lý dữ liệu.

Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần trong nghiên cứu đạt kết quả ra sao?

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha $> 0,7$:

• Thang đo Mức độ tin cậy: $\alpha = 0,813$.
• Thang đo Năng lực phục vụ: $\alpha = 0,795$.
• Thang đo Mức độ đồng cảm: $\alpha = 0,790$.
• Thang đo Phương tiện hữu hình: $\alpha = 0,780$.
• Thang đo Mức độ đáp ứng: $\alpha = 0,763$.
• Thang đo Sự hài lòng (biến phụ thuộc): $\alpha = 0,737$.

Tình hình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng tại PGD Bến Ngự giai đoạn 2022–2024 biến động như thế nào?

Theo số liệu thứ cấp do PGD cung cấp, tổng lượng thẻ phát hành tăng từ 1.471 thẻ (năm 2022) lên 1.599 thẻ (năm 2023, tăng 8,70%) và đạt 1.868 thẻ (năm 2024, tăng 16,82%). Trong đó:

• Thẻ ghi nợ quốc tế tăng từ 1.139 thẻ (2022) lên 1.208 thẻ (2023, tăng 6,06%) và 1.446 thẻ (2024, tăng 19,70%).
• Thẻ tín dụng tăng từ 332 thẻ (2022) lên 391 thẻ (2023, tăng 17,77%) và 422 thẻ (2024, tăng 7,93%).

Thực trạng mạng lưới thiết bị ATM và POS của PGD Bến Ngự trong 3 năm khảo sát có đặc điểm gì?

Mạng lưới chấp nhận thẻ tại chỗ của PGD Bến Ngự còn rất mỏng:

• Máy ATM: Duy trì cố định duy nhất 1 máy đặt tại trụ sở phòng giao dịch trong suốt cả 3 năm (2022–2024) do chi phí lắp đặt máy mới rất cao (từ 700 triệu đồng trở lên) kèm chi phí bảo dưỡng, an ninh định kỳ lớn.
• Máy POS: Có sự gia tăng nhưng quy mô nhỏ, lần lượt là 8 máy (2022), 10 máy (2023, tăng 25,00%), và 12 máy (2024, tăng 20,00%).

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập rút ra được những thông số thống kê nào?

Phân tích EFA cho 20 biến quan sát độc lập đạt hệ số KMO = 0,681, kiểm định Bartlett có giá trị Chi-square = 834,837 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 và bậc tự do df = 190. Sau khi xoay nguyên gốc bằng phương pháp Varimax, mô hình đã rút trích được 5 nhóm nhân tố tại mức Eigenvalue = 1,770 ($> 1$), tổng phương sai trích tích lũy đạt 63,271%, và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố vượt ngưỡng 0,5 (đạt từ 0,712 đến 0,833).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Hoàng Yến Nhi đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích thực nghiệm tại VPBank PGD Bến Ngự dựa trên mẫu khảo sát 120 khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu xác định được thực trạng phát hành thẻ, chỉ rõ những hạn chế trong công tác phục vụ và độ tin cậy khiến mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao, đồng thời ghi nhận chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng tại đơn vị có xu hướng gia tăng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp gắn với 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và trải nghiệm thẻ thanh toán cho phòng giao dịch trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Tuy nhiên, các định nghĩa này đều thống nhất rằng dịch vụ là một sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất, và quá trình sản xuất - tiêu dùng diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức. Cụ thể: Nguyễn Văn Thanh (2008) lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,…[tr. Theo Lewis & Booms (2002) thì dịch vụ là những giá trị mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua các giá trị vô hình. Bên cạnh các định nghĩa trên, trong lý luận cũng như thực tiễn còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ.

Tuy nhiên, điểm chung trong tất cả các quan điểm là dịch vụ luôn gắn liền giữa quá trình tạo ra và sử dụng, chúng không thể tách rời nhau. Đặc điểm Kotler (2008) cho rằng, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt mang những đặc tính khác biệt so với hàng hóa hữu hình. Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ bao gồm : Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Trước hết, tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm thử, chạm vào hay nghe thấy trước khi được mua và sử dụng.

Điều này có nghĩa là người tiêu dùng không thể kiểm tra hay đánh giá một cách cụ thể dịch vụ trước khi quyết định mua như với hàng hóa vật chất. Chính vì vậy, việc xây dựng niềm tin và hình ảnh thương hiệu trở nên rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nhằm giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn. Tiếp theo là đặc tính không thể tách rời. Với phần lớn các loại dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tách biệt.

Nghĩa là khách hàng thường phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ như khi đi khám bệnh, Sinh viên thực hiện: Hoàng Yến Nhi 7 Khóa luận cuối khóa Giảng viên hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý cắt tóc hay ăn uống tại nhà hàng. Đồng thời, dịch vụ cũng gắn liền với người cung cấp, khiến cho chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào năng lực và thái độ của nhân viên phục vụ. Tính không đồng nhất hay còn gọi là tính đa dạng, là một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi đáng kể tùy theo từng người cung cấp, thời điểm, địa điểm hoặc cách thức phục vụ. Sự thay đổi này khiến cho việc kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản xuất hàng hóa và đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng đến việc đào tạo nhân sự, quy trình làm việc và trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, một đặc điểm then chốt khác là dịch vụ không thể lưu trữ. Tức là dịch vụ không thể được dự trữ để bán hoặc sử dụng vào thời điểm khác, mà phải được tiêu dùng ngay khi được tạo ra.

Việc không thể lưu trữ khiến cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đối mặt với áp lực điều phối nguồn lực hiệu quả, đặc biệt là vào những thời điểm nhu cầu tăng cao hoặc giảm đột ngột, nhằm tối ưu hóa chi phí và đảm bảo chất lượng phục vụ. Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán Theo Điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2008/Qđ-NHNN ngày 15/05/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ thanh toán ngân hàng được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Bên cạnh đó, tạp chí “About-Payments.com” (2023) đã định nghĩa thẻ thanh toán như sau: “Thẻ thanh toán là một phần của hệ thống thanh toán do các tổ chức tài chính, như ngân hàng, cung cấp cho khách hàng, cho phép chủ sở hữu truy cập tiền vào tài khoản ngân hàng được chỉ định của khách hàng hoặc thông qua tài khoản tín dụng và thanh toán bằng chuyển tiền điện tử và truy cập máy rút tiền tự động”.

Thông qua các khái niệm có thể hiểu thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty, thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt và thẻ còn được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Sinh viên thực hiện: Hoàng Yến Nhi 8 Khóa luận cuối khóa Giảng viên hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý 1. Đặc điểm của thẻ thanh toán Thông tư tại số 19/2018/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về thẻ thanh toán có những đặc điểm như sau: Thẻ thanh toán được thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8.

Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng và Logo nhà phát hành hiển thị trên thẻ (NAPAS, Visa, Mastercard, JCB…). Thẻ ATM có các tính năng gồm: - Rút tiền - Kiểm tra tài khoản - Chuyển khoản - Thanh toán hóa đơn - Mua thẻ điện thoại,… 1. Phân loại thẻ thanh toán Thông tư số 19/2018/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phân loại thẻ ngân hàng xét theo các tiêu chí như: công nghệ phát hành thẻ, chức năng của thẻ, phạm vi lãnh thổ sử dụng. Cụ thể: Xét theo công nghệ phát hành thẻ: - Thẻ từ: là loại thẻ truyền thống với đặc điểm dễ nhận biết là dải băng từ màu đen ở mặt sau.

Dải từ này chứa các thông tin cơ bản của chủ thẻ và được sử dụng để thực hiện các giao dịch tại máy ATM hoặc thiết bị POS. Tuy nhiên, thẻ từ có mức độ bảo mật tương đối, độ bền thấp và chỉ có 1 loại thẻ. - Thẻ khắc chữ nổi: được tạo ra dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, những thông tin quan trọng như họ tên, số thẻ được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến.

- Thẻ thông minh: được sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ vi xử lý tin học, với một con chip điện tử nhỏ được gắn trên thẻ, tương tự như một máy tính thu nhỏ. Với tính năng bảo mật cao, khả năng chống giả mạo và tốc độ xử lý nhanh, thẻ chip đang dần trở thành xu hướng thay thế cho thẻ từ, mang lại sự an toàn và tiện lợi hơn cho người dùng trong quá trình giao dịch. Xét theo chức năng của thẻ: Sinh viên thực hiện: Hoàng Yến Nhi 9 Khóa luận cuối khóa Giảng viên hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý - Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu trước - trả tiền sau trong một khoảng thời gian quy định.

Thông thường, các ngân hàng áp dụng từ 30 - 45 ngày để khách hàng trả nợ mà không phải chịu lãi suất. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng của khách hàng. Bạn cần nạp tiền vào thẻ, sau đó mới có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM,. - Thẻ trả trước (Prepaid Card): đây là loại thẻ khá mới và thường được các Công ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay các Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát hành cho các khách hàng.

Thẻ này không gắn liền với tài khoản Ngân hàng và trong thẻ có ghi 1 số lượng tiền nhất định mà khách hàng phải nạp vào trước khi muốn mua sắm hoặc dạng thẻ khuyến mãi. Xét theo phạm vi lãnh thổ sử dụng: - Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng nội địa liên kết với các tổ chức tài chính quốc tế (như VISA, Mastercard, JCB,.) để thực hiện giao dịch tại nhiều nước trên thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Vai trò của thẻ thanh toán Đối với người sử dụng thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người sử dụng, trong đó đầu tiên phải kể đến vai trò như một nơi cất giữ tiền an toàn và tiện lợi.

Khi chủ thẻ bị mất thẻ không đồng nghĩa với việc bị mất tiền, miễn là họ kịp thời thông báo cho ngân hàng để tạm khóa tài khoản. Ngoài ra, người dùng thẻ có thể rút tiền mặt nhanh chóng tại bất kỳ máy ATM nào, vào bất kỳ thời điểm nào giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao tính linh hoạt trong giao dịch. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ còn giúp người dùng thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách thuận tiện thay vì phải mang theo tiền mặt. Góp phần giảm thiểu nguy cơ mất mát, sử dụng tiền giả hoặc bị cướp giật.

Đặc biệt, đối với những người thường xuyên đi du lịch nước ngoài, thẻ ngân hàng giúp họ không phải lo lắng về việc đổi tiền giữa các loại ngoại tệ khi có nhu cầu chi tiêu hay sử dụng dịch vụ tại nước ngoài. Ngoài ra, thẻ thanh toán còn có chức năng hỗ trợ tài chính thông qua dịch vụ thấu chi hoặc sử dụng thẻ tín dụng. Nhờ đó, chủ thẻ có thể chi tiêu vượt quá số dư hiện có Sinh viên thực hiện: Hoàng Yến Nhi 10 Khóa luận cuối khóa Giảng viên hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý trong tài khoản một cách linh hoạt.