Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đóng góp khoảng 9,2% vào GDP quốc gia theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam (2023). Sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch COVID-19, thị trường du lịch nội địa phục hồi mạnh mẽ với hơn 100 triệu lượt khách vào năm 2023 và đạt khoảng 110 triệu lượt khách vào năm 2024, tạo ra tổng thu ước đạt 840 nghìn tỷ đồng. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng từ các doanh nghiệp trong nước và các tập đoàn quốc tế, chất lượng dịch vụ – đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) – trở thành yếu tố quyết định để duy trì thị phần và gia tăng lòng trung thành của du khách.

Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng là đơn vị lữ hành hoạt động hơn 15 năm trong lĩnh vực tổ chức tour, sự kiện và lưu trú tại khu vực miền Trung – Tây Nguyên. Tuy nhiên, hoạt động vận hành dịch vụ của công ty đang bộc lộ một số tồn tại cụ thể:

  • Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2023 ghi nhận 25% tổng số phản hồi của khách hàng là khiếu nại liên quan đến khâu hỗ trợ sau bán hàng, tập trung vào việc xử lý yêu cầu chậm trễ, quy trình giải quyết chưa hiệu quả và thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp.
  • Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong năm 2023 chỉ đạt 67%, không đạt mức chỉ tiêu 75% do ban lãnh đạo đề ra.
  • Trong học thuật, các nghiên cứu du lịch thường ưu tiên phân tích sản phẩm tour, cơ sở vật chất hay giá cả; các công trình lượng hóa mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng tại các doanh nghiệp lữ hành địa phương như Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng còn thiếu vắng.

Từ bối cảnh thực tiễn và khoảng trống học thuật trên, tác giả xác định hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
  2. Những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng?
  3. Giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng?

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa sử dụng tour du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cải thiện.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch lữ hành.
    2. Đánh giá thực trạng và xác định mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa tại công ty thông qua khảo sát thực nghiệm.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa sử dụng tour trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng.
  • Đối tượng khảo sát: Du khách nội địa trực tiếp tham gia các chương trình tour trong nước do công ty tổ chức.
  • Phạm vi không gian: Các địa bàn hoạt động chính của công ty, trọng tâm khảo sát tại thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 25/12/2024 đến ngày 13/04/2025; thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 và khảo sát sơ cấp trong tháng 03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề theo định hướng nghiên cứu định lượng ứng dụng trong quản trị kinh doanh dịch vụ, xây dựng trên các nền tảng lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

  • Khung lý thuyết nền tảng: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988); mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); mô hình quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Spreng & Mackoy (1996); cùng các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI (Mỹ), ECSI (Châu Âu) và VCSI (Việt Nam - Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà Mi, 2007).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Thích ứng từ mô hình SERVPERF và kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành du lịch (Bejega Hawi, 2017; Kusumawardani và cộng sự, 2021; Nguyễn Thị Tâm An, 2019; Lê Thị Hương Xuân, 2022). Mô hình gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc:
    • Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Giả thuyết H5: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần thang đo Mã hóa biến quan sát Số biến Nguồn tham khảo chính
Sự tin cậy TC1, TC2, TC3, TC4 04 Lê Thị Hương Xuân (2022), Kusumawardani và cộng sự (2021)
Khả năng đáp ứng ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4, ĐƯ5 05 Kusumawardani và cộng sự (2021), Nguyễn Thị Tâm An (2019)
Phương tiện hữu hình HH1, HH2, HH3 03 Kusumawardani và cộng sự (2021)
Sự đồng cảm ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4, ĐC5 05 Lê Thị Hương Xuân (2022), Kusumawardani và cộng sự (2021)
Sự đảm bảo ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4, ĐB5 05 Kusumawardani và cộng sự (2021), Phạm Thị Hồng Nhung (2023)
Sự hài lòng khách hàng HL1, HL2, HL3, HL4 04 Kusumawardani và cộng sự (2021), Nguyễn Thị Tâm An (2019)

Toàn bộ 26 chỉ báo được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp tổng hợp từ các báo cáo kinh doanh của công ty (2022–2024), tài liệu ngành du lịch và thư viện số Đại học Kinh tế – Đại học Huế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi phát trực tiếp cho du khách theo các đoàn tour nội địa trong tháng 3/2025.
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dựa theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 26 = 130$ mẫu), tác giả tiến hành chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) và thu về 200 phiếu hợp lệ để xử lý nhằm tăng độ tin cậy.
  • Kỹ thuật xử lý trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; Factor Loading $> 0,5$; Eigenvalue $\ge 1$; Tổng phương sai trích $> 50%$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy đa biến; Kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $\mu = 4$ để đánh giá mức độ hài lòng; Phân tích One-Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học liên quan đến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa và lý luận căn bản về khách hàng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Dịch vụ mang 4 đặc tính cơ bản chi phối hoạt động kinh doanh lữ hành: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể dự trữ, và tính không đồng nhất. Tác giả đối chiếu các góc nhìn học thuật từ Grönroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Lovelock & Wirtz (2011) để khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chương trình bày chi tiết sự phát triển của các công cụ đo lường từ mô hình 10 khía cạnh chất lượng dịch vụ năm 1985 rút gọn xuống mô hình 5 thành phần RATER (SERVQUAL) năm 1988, tiếp đó là bước cải tiến sang mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán độ chênh lệch kỳ vọng. Tác giả tổng hợp 6 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước (Kusumawardani và cộng sự, 2021; Phạm Thị Hồng Nhung, 2023; Nguyễn Thị Tâm An, 2019; Lê Thị Hương Xuân, 2022; Anderson & Mittal, 2000; Bejega Hawi, 2017) qua Bảng 1.1 để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu 5 thành phần (26 biến quan sát). Cuối chương, tác giả khái quát bối cảnh phục hồi của ngành du lịch Việt Nam năm 2024 và phân tích kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của ba đơn vị du lịch tại địa phương gồm: Công ty Cổ phần Du lịch Huế (Hue Tourism JSC), Huế Smile Travel và Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt Huế để rút ra bài học thực tiễn cho Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng.

Chương 2: Đánh giá thực trạng về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đang sử dụng tour du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức quản trị, và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng. Khóa luận mô tả quy trình thực hiện dịch vụ, chỉ ra các ưu điểm trong khâu tổ chức tour cũng như các điểm nghẽn trong dịch vụ hậu mãi, dẫn đến tỷ lệ khách khiếu nại năm 2023 lên tới 25% và tỷ lệ quay lại đạt 67%.

Nội dung trọng tâm của chương là phân tích dữ liệu sơ cấp từ 200 khách hàng nội địa qua SPSS:

  • Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu: Mô tả cơ cấu du khách theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp (Biểu đồ 2.1, 2.2, 2.3).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng). Tất cả thang đo đều đạt độ tin cậy yêu cầu.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho thấy dữ liệu biến độc lập và biến phụ thuộc hoàn toàn thích hợp cho phân tích nhân tố, hệ số tải của các biến quan sát đều $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$ và các nhân tố rút trích đều có Eigenvalue $\ge 1$.
  • Phân tích hồi quy đa biến: Kiểm tra ma trận tương quan Pearson, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson, và kiểm định mức độ giải thích của mô hình thông qua $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA mô hình. Kết quả hồi quy xác định cả 5 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
  • Kiểm định One-Sample T-Test và One-Way ANOVA: Thống kê giá trị trung bình cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ "Trung lập", chưa đạt mức hài lòng cao ($\mu = 4$). Kiểm định One-Way ANOVA xác định mức độ khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Căn cứ vào thứ tự tác động và điểm đánh giá thực tế của từng nhân tố từ Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Khả năng đáp ứng": Rút ngắn quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu/khiếu nại của du khách; đa dạng hóa và đồng bộ các kênh tiếp nhận phản hồi; nâng cao tính chủ động của hướng dẫn viên và điều hành tour khi phát sinh sự cố về thời gian, lịch trình.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Sự tin cậy": Chuẩn hóa việc thực hiện các cam kết dịch vụ (chất lượng xe, phòng lưu trú, thực đơn) đúng theo chương trình tour đã công bố; minh bạch thông tin chi phí và chính sách bồi hoàn; thực hiện hỗ trợ đúng thời hạn đã cam kết.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Sự đảm bảo": Đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ hướng dẫn và văn hóa ứng xử lịch sự cho đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp; nâng cao kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch; tối ưu hóa giao diện và tính năng cung cấp thông tin của website và hệ thống kênh trực tuyến (Fanpage Facebook) để hỗ trợ du khách tra cứu thuận tiện.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Sự đồng cảm": Xây dựng chính sách ưu đãi linh hoạt cho khách hàng thân thiết; thiết lập hệ thống ghi nhận sở thích, nhu cầu cá nhân hóa của du khách trong suốt chuyến đi; duy trì hoạt động thăm hỏi, khảo sát ý kiến sau khi kết thúc tour.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả nghiên cứu định lượng thực nghiệm phản ánh trung thực thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng:

  • Mức độ hài lòng chung: Đánh giá của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tour trong nước tại công ty hiện chỉ ở mức "Trung lập", minh chứng rằng dịch vụ cung cấp chưa tạo ra sự thỏa mãn thực sự cho du khách.
  • Thứ tự tác động của các nhân tố: Kết quả phân tích hồi quy đa biến chứng minh có 5 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng nội địa, sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần:
    1. Khả năng đáp ứng
    2. Sự tin cậy
    3. Sự đảm bảo
    4. Phương tiện hữu hình
    5. Sự đồng cảm

Đóng góp của nghiên cứu:

  • Về mặt lý luận: Khóa luận kiểm chứng và khẳng định tính phù hợp của mô hình thích ứng từ SERVPERF trong môi trường kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại Việt Nam, đặc biệt bổ sung bằng chứng thực nghiệm về tác động nổi trội của khía cạnh chăm sóc khách hàng và khả năng đáp ứng.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng bức tranh định lượng chi tiết về các điểm nghẽn dịch vụ, lý giải nguyên nhân tỷ lệ khiếu nại sau bán hàng năm 2023 lên đến 25% và tỷ lệ khách quay lại dừng ở 67%. Hệ thống giải pháp được xây dựng bám sát thứ tự ưu tiên của mô hình hồi quy, giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực cải tiến một cách có căn cứ khoa học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở 200 khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) theo các đoàn tour trong tháng 03/2025, chưa bao quát được toàn bộ biến động theo mùa vụ của ngành lữ hành.
  • Hạn chế về phạm vi đối tượng và không gian: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách du lịch nội địa sử dụng tour trong nước với địa bàn trọng tâm tại thành phố Huế, chưa mở rộng sang đối tượng du khách quốc tế hoặc các phân khúc tour outbound.
  • Hạn chế về mô hình: Nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận; các biến số trung gian hoặc điều tiết khác như giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, hay giá trị cảm nhận chưa được tích hợp đồng thời vào mô hình hồi quy.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, triển khai khảo sát qua nhiều mùa du lịch khác nhau trong năm, đồng thời kết hợp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá mối quan hệ phức hợp giữa hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này hữu ích cho các nhóm độc giả:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Cung cấp một tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cấu trúc và quy trình triển khai đề tài khóa luận tốt nghiệp định lượng, từ bước hệ thống hóa lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, VCSI), thiết kế thang đo Likert 26 chỉ báo, đến quy trình phân tích số liệu trên SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test, ANOVA).
  • Người nghiên cứu đề tài về chất lượng dịch vụ: Bảng tổng hợp thang đo từ các công trình trước và bộ câu hỏi khảo sát tại phụ lục là nguồn tham khảo trực tiếp để phát triển công cụ đo lường trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
  • Nhà quản trị tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng và các công ty lữ hành quy mô tương tự: Cung cấp các phát hiện thực nghiệm để tái cơ cấu quy trình hỗ trợ sau bán hàng, đào tạo nhân viên điều hành, hướng dẫn viên và cải thiện tỷ lệ khách hàng trung thành.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định yếu tố chất lượng dịch vụ nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng?
Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận xác định nhân tố "Khả năng đáp ứng" có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng nội địa, tiếp theo lần lượt là "Sự tin cậy", "Sự đảm bảo", "Phương tiện hữu hình" và "Sự đồng cảm".

Tại sao tác giả lại chọn khảo sát khách du lịch nội địa thay vì khách quốc tế?
Tác giả lựa chọn khách nội địa vì đây là nhóm khách hàng chủ lực chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu doanh thu của công ty và là thị trường phục hồi mạnh mẽ sau dịch bệnh (với hơn 100 triệu lượt khách toàn quốc năm 2023). Việc khảo sát nhóm này giúp phản ánh trực diện chất lượng dịch vụ tour trong nước – sản phẩm kinh doanh chiếm ưu thế tại đơn vị.

Số lượng mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Nghiên cứu sử dụng công thức tính kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) là gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 26 = 130$ mẫu). Nhằm hạn chế sai sót và gia tăng độ tin cậy cho các kiểm định thống kê, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế 200 mẫu hợp lệ từ các đoàn tour trong tháng 03/2025.

Dữ liệu thực tế năm 2023 của công ty cho thấy vấn đề cấp bách nào trong chất lượng dịch vụ?
Báo cáo năm 2023 của công ty chỉ ra 25% tổng số phản hồi của khách hàng là khiếu nại liên quan đến dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng (chậm xử lý yêu cầu, thái độ nhân viên chưa chuyên nghiệp, quy trình giải quyết kém hiệu quả), đồng thời tỷ lệ khách hàng quay lại chỉ đạt 67%, thấp hơn mục tiêu 75% đề ra.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những biến số nào và có bao nhiêu chỉ báo quan sát?
Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy - 4 chỉ báo, Khả năng đáp ứng - 5 chỉ báo, Phương tiện hữu hình - 3 chỉ báo, Sự đồng cảm - 5 chỉ báo, Sự đảm bảo - 5 chỉ báo) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng - 4 chỉ báo), tổng cộng gồm 26 biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 bậc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Bảo Trâm tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã hệ thống hóa lý luận và lượng hóa thành công ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa sử dụng tour du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của du khách hiện ở mức trung lập, chịu tác động mạnh nhất bởi "Khả năng đáp ứng" và "Sự tin cậy". Các kết luận và hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 nhóm nhân tố cung cấp luận cứ thực tiễn giúp công ty tháo gỡ điểm nghẽn trong khâu chăm sóc khách hàng, nâng cao tỷ lệ khách quay lại và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường lữ hành.