Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam ghi nhận sự phát triển với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài nước. Cạnh tranh không chỉ giới hạn ở phí bảo hiểm mà tập trung mạnh mẽ vào chất lượng dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý bồi thường. Đi cùng sự tăng trưởng kinh tế và mức thu nhập của người dân, nhu cầu sở hữu ô tô cá nhân cũng như thương mại gia tăng đáng kể, dẫn đến nhu cầu bảo hiểm vật chất ô tô mở rộng. Sản phẩm bảo hiểm vật chất xe mang đặc thù cam kết dài hạn; chất lượng của dịch vụ thể hiện xuyên suốt từ khâu ký hợp đồng cho tới việc xử lý bồi thường tổn thất khi xảy ra tai nạn, va chạm, mất cắp hoặc thiên tai.

Tuy nhiên, tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng, thực tiễn vận hành bộc lộ một số trở ngại. Một bộ phận khách hàng vẫn gặp khó khăn trước quy trình thủ tục giấy tờ phức tạp, thời gian giải quyết bồi thường kéo dài hoặc cảm nhận sự thiếu minh bạch trong các khâu giám định. Công tác chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng định kỳ chưa được đơn vị thực hiện thường xuyên. Một số khách hàng lớn và khách hàng truyền thống đã phản hồi trực tiếp về các hạn chế trong giải quyết khiếu nại, tạo nguy cơ chuyển dịch khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh và ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ tiêu doanh thu của công ty. Nhằm phục vụ chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh giai đoạn 2022–2026, việc đánh giá thực nghiệm tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
    2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng.
    3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại đơn vị.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng bao gồm:

  • Câu hỏi 1: Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng như thế nào?
  • Câu hỏi 2: Công ty Bảo Việt Đà Nẵng cần thực hiện những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ bồi thường bảo hiểm vật chất ô tô tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng.
  • Phạm vi không gian: Công ty Bảo Việt Đà Nẵng (số 97 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp phục vụ phân tích định lượng được thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997; Kotler & Keller, 2016; Parasuraman et al., 1985, 1988). Nghiên cứu kế thừa mô hình đo lường SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) phát triển, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng thay vì tính toán khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng như mô hình SERVQUAL. Dựa trên các công trình nghiên cứu trong ngành bảo hiểm (Lê Thị Kim Thoa, 2011; Nguyễn Thị Hồng, 2019; Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly, 2023), mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 thành phần độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng):

  1. Sự tin cậy (ký hiệu: TC, gồm 5 biến quan sát: TC1 – TC5)
  2. Khả năng đáp ứng (ký hiệu: DU, gồm 5 biến quan sát: DU1 – DU5)
  3. Năng lực phục vụ (ký hiệu: PV, gồm 5 biến quan sát: PV1 – PV5)
  4. Sự đồng cảm (ký hiệu: DC, gồm 5 biến quan sát: DC1 – DC5)
  5. Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH, gồm 5 biến quan sát: HH1 – HH5) Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (ký hiệu: HL, gồm 3 biến quan sát: HL1 – HL3). Toàn bộ 28 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, dữ liệu khai thác và thống kê bồi thường giai đoạn 2022–2024 do các phòng ban chức năng của Công ty Bảo Việt Đà Nẵng cung cấp.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đã hoàn tất quy trình giải quyết bồi thường tại công ty. Theo nguyên tắc định cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($n = 28 \times 5 = 140$), tác giả xác định quy mô khảo sát là 185 khách hàng để trừ hao sai sót. Kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được thực hiện bằng phần mềm Research Randomizer từ danh sách 300 khách hàng lưu trữ tại Phòng Giám định Bồi thường. Tổng số phiếu phát ra là 185 phiếu, thu về 175 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, tổng phương sai trích $> 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$); kiểm định One-Sample T-test; phân tích phương sai One-Way ANOVA để so sánh khác biệt nhân khẩu học; phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết tổng quan về bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất ô tô. Căn cứ các văn bản pháp quy (Luật Giao thông đường bộ 2008 của Quốc hội; Nghị định và Thông tư hướng dẫn của Bộ Tài chính năm 2021, 2023), bảo hiểm xe cơ giới gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc và các hình thức tự nguyện như bảo hiểm vật chất xe, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe. Bảo hiểm vật chất ô tô chi trả cho các tổn thất vật chất phát sinh do đâm va, lật đổ, chìm rơi, hỏa hoạn, cháy nổ, thiên tai bất khả kháng, mất toàn bộ xe do trộm cướp, và hỗ trợ chi phí cẩu kéo cứu hộ tối đa 10% số tiền bảo hiểm. Phí bảo hiểm được tính toán theo biểu thức:

$$\text{Phí bảo hiểm} = \text{Tỷ lệ phí bảo hiểm} \times \text{Giá trị tham gia bảo hiểm}$$

Mức phí chịu tác động bởi giá trị phương tiện, năm sản xuất, mục đích sử dụng (xe cá nhân hay xe kinh doanh vận tải), lịch sử tổn thất và các điều khoản bổ sung (bảo hiểm mất cắp bộ phận, thay thế mới không khấu hao, quyền chọn cơ sở sửa chữa chính hãng).

Chương này trình bày chi tiết bản chất 4 đặc trưng của dịch vụ (vô hình, không thể tách rời, không thể lưu trữ, không đồng nhất), phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) và cơ sở chuyển giao sang mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Trên cơ sở đối chiếu các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ, tác giả xây dựng bảng mã hóa 28 biến quan sát và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$) khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần thang đo Mã hóa biến Số lượng biến Căn cứ kế thừa
Sự tin cậy TC1 – TC5 05 Cronin & Taylor (1992), Schneider & Bowen (1995), Đỗ Hồng Nhân (2022)
Khả năng đáp ứng DU1 – DU5 05 Cronin & Taylor (1992), Kamal A. Al-Qudah et al. (2013), Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly (2023)
Năng lực phục vụ PV1 – PV5 05 Cronin & Taylor (1992), Trần Thị Hải Yến (2016), Nguyễn Minh Tâm (2023)
Sự đồng cảm DC1 – DC5 05 Cronin & Taylor (1992), Đỗ Thị Trúc Giang (2019)
Phương tiện hữu hình HH1 – HH5 05 Cronin & Taylor (1992), Kamal A. Al-Qudah et al. (2013), Nguyễn Hồng Quân (2020)
Sự hài lòng HL1 – HL3 03 Cronin & Taylor (1992), Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly (2023)

Chương 2: Tác động của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng

Chương 2 mô tả tổ chức bộ máy và hoạt động thực tế tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng (thành lập ngày 15/7/1977 theo Quyết định số 62-TC-QĐ/TCCB của Bộ Tài chính). Cơ cấu vận hành đứng đầu là Ban Giám đốc và các phòng chức năng: Hành chính - Tổng hợp, Kiểm tra - Pháp chế, Kế toán, Giám định - Bồi thường, Phòng Bảo hiểm Phát triển Kênh phân phối, cùng hệ thống các phòng bảo hiểm khu vực (Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn, Thanh Khê, Liên Chiểu, Cẩm Lệ - Hòa Vang, và các phòng nghiệp vụ số 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8).

Về tình hình nhân sự, giai đoạn 2022–2024 ghi nhận sự gia tăng quy mô lao động để đáp ứng nhu cầu thị trường:

Tiêu chí Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 So sánh 2023/2022 (+/-) So sánh 2024/2023 (+/-)
Tổng số lao động (người) 100 110 120 +10 (+10,0%) +10 (+9,1%)
Lao động Nam (người) 60 66 72 +6 (+10,0%) +6 (+9,1%)
Tỷ lệ Nam (%) 60,0% 60,0% 60,0% 0,0% 0,0%
Trình độ Đại học (người) 70 75 Đang cập nhật +5 (+7,1%) —
Tỷ lệ Đại học (%) 70,0% 68,2% Đang cập nhật -1,8% —

Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 175 khách hàng cá nhân phản ánh các chỉ số thống kê quan trọng:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu về hệ số Cronbach's Alpha ($> 0{,}7$) và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn $0{,}3$.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất thành công 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc; hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều đạt ngưỡng cho phép ($> 0{,}5$), tổng phương sai trích đạt trên $50%$ và giá trị Eigenvalue dừng lớn hơn 1, không có biến quan sát nào bị loại bỏ.
  • Kiểm định khác biệt nhân khẩu học: Phân tích One-Way ANOVA và kiểm định phương sai đồng nhất Levene cho thấy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng phân theo thời gian tham gia bảo hiểm, mục đích sử dụng phương tiện và thu nhập bình quân; riêng tiêu chí độ tuổi được kiểm định chi tiết thông qua phép kiểm định tính tương đương giá trị trung bình Robust Tests of Equality of Means.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy bội: Cả 5 biến độc lập đều có mối tương quan thuận chiều và tác động có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$) đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ tự mức độ ảnh hưởng suy giảm dần được xác định cụ thể: $$\text{Sự tin cậy} > \text{Sự đồng cảm} > \text{Khả năng đáp ứng} > \text{Năng lực phục vụ} > \text{Phương tiện hữu hình}$$

Chương 2 tổng kết mặt đạt được của công ty về danh tiếng thương hiệu Bảo Việt, mạng lưới cơ sở liên kết giám định sửa chữa rộng khắp. Tuy nhiên, tồn tại các hạn chế: thủ tục giấy tờ bồi thường còn rườm rà, một số trường hợp giải quyết bồi thường chưa bảo đảm thời gian cam kết; tính minh bạch trong biên bản giám định hiện trường chưa cao; chính sách tiếp cận, chăm sóc hậu mãi và nhắc lịch định kỳ mang tính thụ động.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng

Trên cơ sở định hướng phát triển giai đoạn 2026–2028 của Công ty Bảo Việt Đà Nẵng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình nghiên cứu:

  1. Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Tinh giản và tiêu chuẩn hóa toàn diện quy trình giám định - bồi thường; công khai quy chuẩn chi trả, điều khoản khấu trừ và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ giấy tờ nhằm tránh việc khách hàng phải di chuyển nhiều lần.
  2. Nhóm giải pháp gia tăng Sự đồng cảm: Chuyển đổi mô hình phục vụ từ thế bị động "phục vụ theo yêu cầu" sang "chăm sóc khách hàng chủ động"; xây dựng cơ chế định kỳ liên hệ thăm hỏi, nhắc hạn bảo dưỡng, tư vấn xưởng sửa chữa uy tín và thiết kế các chương trình ưu đãi, giảm phí cho khách hàng có lịch sử tổn thất thấp.
  3. Nhóm giải pháp hoàn thiện Khả năng đáp ứng: Thiết lập đường dây nóng và tổ phản ứng nhanh tiếp nhận thông tin hiện trường 24/7; hỗ trợ khách hàng khôi phục hiệu lực hợp đồng nhanh chóng và đa dạng hóa cổng thanh toán phí bảo hiểm.
  4. Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng chuyên môn bảo hiểm, thái độ giao tiếp và nghiệp vụ xử lý hiện trường cho giám định viên; siết chặt liên kết kiểm tra chất lượng tay nghề tại các gara đối tác ủy quyền của Bảo Việt trên địa bàn Đà Nẵng.
  5. Nhóm giải pháp cải thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp không gian giao dịch khang trang tại các chi nhánh trực thuộc; chuẩn hóa đồng phục nhận diện; số hóa tài liệu giới thiệu sản phẩm và tối ưu hóa ứng dụng di động Bảo Việt Direct, cổng thông tin trực tuyến để khách hàng tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ.

Khóa luận đồng thời đưa ra các kiến nghị vĩ mô tại Phần III: Đối với Nhà nước trong việc hoàn thiện khung pháp lý kinh doanh bảo hiểm; đối với các bộ, ban ngành trong việc chia sẻ dữ liệu giao thông; và đối với Tổng Công ty Bảo Việt về cơ chế phân quyền, đầu tư hạ tầng công nghệ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể:

  • Xác định và chứng minh thực nghiệm mô hình 5 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng bảo hiểm vật chất ô tô tại Bảo Việt Đà Nẵng.
  • Thứ tự tác động của các nhân tố từ mạnh nhất đến thấp nhất là: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Phương tiện hữu hình.
  • Làm rõ thực trạng công tác quản lý: Quy mô lao động đơn vị tăng trưởng từ 100 người (2022) lên 120 người (2024), tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học đạt mức xấp xỉ 70%, bảo đảm nền tảng chuyên môn cho hoạt động kinh doanh.
  • Chỉ ra các điểm nghẽn thực tế: Thủ tục hồ sơ giấy tờ chưa tối ưu, thiếu tính chủ động trong chăm sóc khách hàng và hạn chế về độ minh bạch trong công tác thẩm định tổn thất.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Kế thừa và kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVPERF trong bối cảnh phân khúc dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô tại thị trường địa phương cấp tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương, bổ sung bằng chứng thực nghiệm về thứ bậc tác động của các thành phần dịch vụ.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp hệ thống dữ liệu sơ cấp khách quan (175 mẫu khảo sát hợp lệ) và các đề xuất giải pháp trực diện, giúp ban giám đốc Công ty Bảo Việt Đà Nẵng định hình chiến lược tái cấu trúc quy trình giám định - bồi thường và chăm sóc khách hàng giai đoạn 2026–2028.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

  • Giới hạn về không gian nghiên cứu: Khảo sát chỉ tiến hành duy nhất tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng, chưa thực hiện so sánh đối chiếu chéo với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác trên cùng địa bàn (như PJICO, Bảo Minh, PVI).
  • Giới hạn về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đã từng phát sinh bồi thường tổn thất xe ô tô; chưa mở rộng đến đối tượng khách hàng tổ chức/doanh nghiệp sở hữu đội xe thương mại hoặc nhóm khách hàng mua bảo hiểm nhưng chưa từng xảy ra sự kiện bồi thường.
  • Giới hạn về thời gian và biến số: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian tương đối ngắn (tháng 12/2024 – tháng 02/2025) với cỡ mẫu 175 trường hợp; mô hình chưa tích hợp thêm các yếu tố trung gian hoặc điều tiết như nhận thức giá cả, hình ảnh thương hiệu hay mức độ trung thành của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đa doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn miền Trung, gia tăng kích thước mẫu điều tra và bổ sung các mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định sâu hơn các mối quan hệ tương hỗ.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo cho các đối tượng:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm đang thực hiện đồ án, khóa luận hoặc đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Người làm nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF: Cung cấp cấu trúc bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 28 biến quan sát Likert được điều chỉnh riêng cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô.
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên nghiệp vụ bảo hiểm: Cung cấp góc nhìn thực chứng về mức độ ưu tiên của khách hàng (yếu tố Tin cậy và Đồng cảm chiếm vị trí chi phối), làm cơ sở tham khảo cho việc cải tiến quy trình giám định, bồi thường và số hóa dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (5 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Sự đồng cảm (5 biến), và Phương tiện hữu hình (5 biến), kết hợp biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến).

2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán và lựa chọn như thế nào?
Dựa trên tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) với 28 biến quan sát ($28 \times 5 = 140$), tác giả chọn cỡ mẫu 185 để dự phòng sai sót. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được thực hiện thông qua phần mềm Research Randomizer từ danh sách 300 khách hàng bồi thường, thu về 175 phiếu hợp lệ.

3. Thứ tự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Đà Nẵng được xác định ra sao?
Kết quả phân tích hồi quy xác nhận cả 5 nhân tố đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$), xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Phương tiện hữu hình.

4. Dữ liệu thứ cấp phản ánh quy mô lao động của Bảo Việt Đà Nẵng biến động thế nào trong giai đoạn 2022–2024?
Tổng số lao động của công ty tăng đều qua các năm: 100 người (năm 2022), 110 người (năm 2023, tăng 10%) và 120 người (năm 2024, tăng 9,1%). Tỷ lệ lao động nam giữ ổn định ở mức 60%, trong đó nhân sự có trình độ đại học chiếm tỷ trọng lớn (70% năm 2022 và 68,2% năm 2023).

5. Nhóm giải pháp trọng tâm nào được tác giả đề xuất đối với công tác giải quyết bồi thường?
Tác giả đề xuất tiêu chuẩn hóa và tinh giản hồ sơ giấy tờ bồi thường, bảo đảm minh bạch tiêu chí thẩm định, rút ngắn thời gian chi trả và nâng cao tính chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng thay vì duy trì lối phục vụ thụ động.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đặng Lê Nguyên Thảo đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đo lường tác động của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng. Bằng việc vận dụng mô hình SERVPERF và các phương pháp thống kê định lượng trên mẫu 175 khách hàng, đề tài đã chứng minh vai trò quyết định của yếu tố Sự tin cậy và Sự đồng cảm đối với mức độ hài lòng dịch vụ. Các phân tích thực trạng và hạn chế trong công tác giám định, bồi thường là cơ sở khoa học để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ cho giai đoạn 2026–2028. Công trình cung cấp nguồn tài liệu tham khảo giá trị cho nghiên cứu học thuật về quản trị dịch vụ bảo hiểm cũng như công tác quản trị kinh doanh thực tiễn tại doanh nghiệp.