Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đặc biệt là dịch vụ kê khai thuế thu nhập doanh nghiệp, đóng vai trò then chốt trong việc tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế và thúc đẩy tuân thủ pháp luật thuế. Tại Chi cục Thuế thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định, trong giai đoạn 2018-2020, tổng thu ngân sách đạt mức tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ hoàn thành dự toán lần lượt là 284,2%, 298,6% và 216%, cho thấy sự phát triển tích cực của công tác thu thuế. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những thách thức trong việc cải thiện hình ảnh và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế thu nhập doanh nghiệp tại Chi cục Thuế An Nhơn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như mức độ tiếp cận, thủ tục hành chính thuế, sự phục vụ của cán bộ công chức, kết quả và tiến độ giải quyết công việc, điều kiện tiếp đón và phục vụ, cũng như tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2021 trên địa bàn thị xã An Nhơn, với tầm nhìn chính sách đến năm 2025.

Việc đánh giá này không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế mà còn hỗ trợ lãnh đạo Chi cục Thuế trong việc ra quyết định cải tiến dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và tuân thủ của người nộp thuế, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được công nhận rộng rãi:

  • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình tập trung vào năm yếu tố chính: sự tin cậy, tính hữu hình, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

  • Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980): Giải thích sự hài lòng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Sự hài lòng xảy ra khi cảm nhận thực tế bằng hoặc vượt kỳ vọng.

  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell (1992): Đánh giá sự hài lòng tổng thể dựa trên các biến số như sự mong đợi, hình ảnh, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

  • Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, trong khi sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực khi nhu cầu và mong đợi đó được thỏa mãn.

Nghiên cứu xác định sáu biến độc lập cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính thuế gồm: mức độ tiếp cận, thủ tục hành chính thuế, sự phục vụ của cán bộ công chức, kết quả và tiến độ giải quyết công việc, điều kiện tiếp đón và phục vụ, tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người nộp thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với quy trình gồm hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu sơ bộ: Áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với 3 chuyên gia là lãnh đạo Chi cục Thuế An Nhơn nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết.

  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi khảo sát người nộp thuế trên địa bàn thị xã An Nhơn trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2021. Quy mô mẫu là 200 người, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.

Bảng câu hỏi gồm 30 câu hỏi đánh giá theo thang Likert 5 điểm, đo lường các biến độc lập và biến phụ thuộc. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến (MRM) và kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khảo sát.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp là từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2021, trong khi dữ liệu thứ cấp về tình hình thu thuế được thu thập trong giai đoạn 2018-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế: Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, phản ánh sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng:

    • Sự phục vụ của cán bộ công chức có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,35, mức độ ý nghĩa p < 0,01.
    • Kết quả và tiến độ giải quyết công việc đứng thứ hai với β = 0,28, p < 0,01.
    • Thủ tục hành chính thuế và mức độ tiếp cận dịch vụ cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể với β lần lượt là 0,22 và 0,18.
    • Điều kiện tiếp đón và phục vụ cùng tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

  3. Sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng: Kiểm định ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo trình độ chuyên môn và loại hình doanh nghiệp, với nhóm doanh nghiệp có quy mô lớn và người nộp thuế có trình độ cao hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10-15%.

  4. Tỷ lệ hoàn thành dự toán thuế vượt kế hoạch: Trong giai đoạn 2018-2020, Chi cục Thuế An Nhơn đạt tỷ lệ hoàn thành dự toán thuế lần lượt là 284,2%, 298,6% và 216%, cho thấy hiệu quả trong công tác thu thuế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Cronin & Taylor (1992) và Parasuraman et al. (1988). Sự phục vụ của cán bộ công chức được đánh giá là yếu tố quyết định hàng đầu, phản ánh tầm quan trọng của thái độ, năng lực và sự tận tâm trong quá trình phục vụ người nộp thuế.

Kết quả và tiến độ giải quyết công việc cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy người nộp thuế đánh giá cao sự nhanh chóng, chính xác trong xử lý hồ sơ. Thủ tục hành chính thuế và mức độ tiếp cận dịch vụ phản ánh sự thuận tiện và minh bạch trong quy trình, góp phần giảm thiểu chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng cho thấy cần có các chính sách và dịch vụ phù hợp với đặc điểm từng nhóm người nộp thuế để nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc Chi cục Thuế An Nhơn duy trì tỷ lệ hoàn thành dự toán thuế vượt kế hoạch trong bối cảnh khó khăn do đại dịch Covid-19 cũng chứng minh hiệu quả của các biện pháp cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm đối tượng và biểu đồ đường thể hiện tiến độ hoàn thành dự toán thuế qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức pháp luật thuế nhằm cải thiện sự tận tâm và chuyên nghiệp trong phục vụ người nộp thuế. Mục tiêu tăng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4,5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình kê khai thuế, áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ kê khai và nộp thuế trực tuyến, giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 3 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Chi cục Thuế phối hợp với Tổng cục Thuế và các cơ quan liên quan.

  3. Cải thiện điều kiện tiếp đón và phục vụ: Nâng cấp cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa, trang bị hệ thống hỗ trợ thông tin và wifi miễn phí, tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm người nộp thuế. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng về điều kiện tiếp đón trên 4,2 điểm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Chi cục Thuế.

  4. Tăng cường tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng như hotline, email, ứng dụng di động để người nộp thuế dễ dàng gửi ý kiến, khiếu nại; đảm bảo phản hồi trong vòng 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Quản trị Chi cục Thuế.

  5. Xây dựng chương trình truyền thông và hỗ trợ người nộp thuế: Tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo, cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết về quy trình kê khai thuế, giúp người nộp thuế nâng cao hiểu biết và giảm thiểu sai sót. Mục tiêu tăng tỷ lệ người nộp thuế tự khai đúng hạn lên 90% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế các cấp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Nhà hoạch định chính sách thuế và cải cách hành chính: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để thiết kế các chính sách nâng cao hiệu quả quản lý thuế và cải thiện dịch vụ hành chính công.

  3. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Giúp nhận thức rõ quyền lợi, nghĩa vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ thuế, từ đó chủ động tham gia và phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Luật thuế, Kinh tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự phục vụ của cán bộ công chức lại quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng?
    Sự phục vụ của cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người nộp thuế, từ thái độ, kỹ năng giao tiếp đến khả năng giải quyết công việc nhanh chóng. Một cán bộ tận tâm, chuyên nghiệp giúp giảm bớt áp lực và tạo niềm tin cho người nộp thuế, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  2. Mô hình SERVPERF khác gì so với SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ?
    SERVPERF tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ mà khách hàng nhận được, trong khi SERVQUAL đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. SERVPERF giúp giảm thiểu sự phức tạp và nhấn mạnh vào kết quả thực tế, phù hợp với các dịch vụ hành chính công.

  3. Làm thế nào để đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế mà vẫn đảm bảo tính pháp lý?
    Việc đơn giản hóa dựa trên việc rà soát các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình, đồng thời đảm bảo các quy định pháp luật được tuân thủ nghiêm ngặt. Ví dụ, cho phép kê khai thuế theo quý thay vì theo tháng giúp giảm tần suất kê khai mà vẫn đảm bảo thu đúng, thu đủ.

  4. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể gây ra sự thiên lệch mẫu do không đại diện hoàn toàn cho toàn bộ dân số. Tuy nhiên, với quy mô mẫu 200 người và kiểm định kỹ thuật phân tích, kết quả vẫn có độ tin cậy cao trong phạm vi nghiên cứu.

  5. Các kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các Chi cục Thuế khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Chi cục Thuế An Nhơn, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tính phổ quát, do đó có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế An Nhơn, trong đó sự phục vụ của cán bộ công chức đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng chung đạt mức tương đối cao nhưng vẫn còn dư địa để cải thiện, đặc biệt trong thủ tục hành chính và tiếp nhận phản hồi.
  • Chi cục Thuế An Nhơn đã đạt và vượt dự toán thu ngân sách trong giai đoạn 2018-2020, thể hiện hiệu quả quản lý và cải cách hành chính.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường kênh phản hồi nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ mức độ hài lòng và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác để hoàn thiện chính sách thuế và dịch vụ hành chính công.

Kêu gọi hành động: Lãnh đạo Chi cục Thuế và các cơ quan liên quan cần ưu tiên thực hiện các giải pháp cải tiến dịch vụ nhằm tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho người nộp thuế, góp phần phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.