phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng với tên gọi nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Mô tả địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Các kết luận rút ra từ nghiên cứu và hàm ý chính sách e 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1. Khái niệm dịch vụ Theo Nancy R.Lee, Philip Kotler (2011), dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.[3] Nhƣ vậy, quan điểm này cho rằng dịch vụ về cơ bản không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là hành vi, là quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng.”[7] Một cách chung nhất, dịch vụ là một khái niệm dùng để chỉ quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá vi phạm của sản phẩm vật chất. Ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển,… 1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Theo Wisniewski (2001) thì chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Do đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski & Donnelly (1996) thì chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. e 12 Còn theo Edvardsson et all (1994) lại cho rằng, chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman et all (1988) thì chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Khái niệm sự hài lòng Có hai loại định nghĩa khác nhau về cách nhấn mạnh hoặc nhƣ một kết quả hoặc nhƣ một quá trình.
Một số định nghĩa xây dựng sự hài lòng nhƣ một kết quả thu đƣợc từ trải nghiệm tiêu dùng. Những định nghĩa này bao gồm: Theo Howard và Sheth (1969) thì sự hài lòng là “trạng thái nhận thức của ngƣời mua về việc đƣợc thƣởng một cách thỏa đáng hoặc không đầy đủ cho những hy sinh mà họ đã trải qua” ; Theo Oliver (1981) thì nó là “trạng thái tâm lý tóm tắt dẫn đến khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng chƣa đƣợc xác nhận đƣợc kết hợp với cảm xúc trƣớc đó của ngƣời tiêu dùng về trải nghiệm tiêu dùng”. Cũng theo Oliver (1997) thì: “Sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn”. Theo Westbrook and Reilly (1983) thì sự hài lòng lại là “một phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm đƣợc cung cấp bởi, liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đã mua, các cửa hàng bán lẻ, hoặc thậm chí các kiểu hành vi quan trọng nhƣ mua sắm và hành vi của ngƣời mua, cũng nhƣ thị trƣờng tổng thể” Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “kết quả sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ”.
Theo đó, sự hài lòng này là cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của họ. Kotler và Armstrong (2012) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là e 13 đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dƣới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó”. Nhóm thứ hai, coi sự hài lòng nhƣ nhƣ một quá trình trải nghiệm tiêu dùng. Những định nghĩa này bao gồm: Theo Hunt (1977), sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng cũng đã đƣợc định nghĩa là “một đánh giá cho thấy rằng trải nghiệm tiêu dùng ít nhất là tốt nhƣ nó đƣợc cho là”, Với Engel và Blackwell (1982) thì sự hài lòng là “một đánh giá rằng phƣơng án đƣợc chọn phù hợp với niềm tin trƣớc đó đối với phƣơng án thay thế đó”; Với Tse and Wilton (1988) thì sự hài lòng là “phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt đƣợc nhận thức giữa kỳ vọng trƣớc đó và hiệu suất thực tế của sản phẩm sau khi tiêu dùng”.
Theo Brown (1992) thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Những định nghĩa này cho thấy rằng quá trình đánh giá là một yếu tố quan trọng cơ bản của sự hài lòng. Cách tiếp cận theo định hƣớng quá trình này, so với cách tiếp cận theo định hƣớng kết quả, có vẻ cách tiếp cận này hữu ích ở chỗ nó kéo dài toàn bộ trải nghiệm tiêu dùng và chỉ ra một quá trình quan trọng có thể dẫn đến sự hài lòng với các biện pháp duy nhất nắm bắt các thành phần duy nhất của từng giai đoạn. Cách tiếp cận này dƣờng nhƣ thu hút nhiều sự chú ý hơn đến quá trình cảm nhận, đánh giá và tâm lý kết hợp để tạo ra sự hài lòng.
Phƣơng pháp tiếp cận quá trình đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này là trạng thái cảm xúc tích cực xảy ra do sự tương tác của khách hàng với người cung ứng dịch vụ theo thời gian (Anderson, Fornell và Lehman 1994; Crosby, Evans và Cowles 1990) e 14 1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong các nghiên cứu đó là của Cronin & Taylor (1992), các tác giả đã kiểm định mối quan này và đã rút ra kết luận rằng cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ càng cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Các kết quả nghiên cứu lặp lại của Spreng & Mackoy (1996) cũng đi đến kết luận là có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn. Kết luận này tƣơng tự nhƣ phát hiện của Cronin & Taylor (1992). Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1997; Wang, 2004). Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là một hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
Có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Fornell, 1996). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc mô tả nhƣ một dạng thái độ, có liên quan nhƣng không tƣơng đƣơng với sự hài lòng, là kết quả của việc so sánh kỳ vọng với hiệu suất (Bolton và Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988). Bolton và Drew (1991) cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là những cấu trúc riêng biệt. Lời giải thích tốt nhất về sự khác biệt giữa hai điều này là chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là một dạng thái độ, một đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng là một thƣớc đo cụ thể cho từng giao dịch (Bitner 1990; Bolton và Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry Năm 1988).
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) gợi ý thêm rằng sự khác biệt nằm ở cách thức hoạt động của sự không xác nhận. Họ tuyên bố rằng trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, mức độ so sánh là điều mà ngƣời tiêu dùng nên mong đợi, e 15 Sự khác biệt này rất quan trọng đối với ngƣời quản lý cũng nhƣ các nhà nghiên cứu vì các nhà cung cấp cần biết liệu mục tiêu của họ là có đƣợc ngƣời tiêu dùng hài lòng với hiệu suất của họ hay cung cấp mức chất lƣợng dịch vụ tối đa. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đề xuất rằng mức độ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cao hơn sẽ làm tăng sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng.
Mối quan hệ nhân quả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng.5 Khái niệm kê khai thuế và sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế a. Khái niệm kê khai thuế Kê khai thuế là việc ngƣời nộp thuế trình bày cho cơ quan thuế các số liệu, hồ sơ liên quan tới nghĩa vụ thuế của mình. Yêu cầu của việc kê khai thuế là phải nộp đầy đủ tài liệu, chứng từ đƣợc quy định trong hồ sơ khai thuế và ngƣời nộp thuế cần khai đầy đủ, trung thực các nội dung theo mẫu mà Bộ Tài chính đã quy định. Tính chính xác, trung thực của mọi thông tin đƣợc chịu trách nhiệm bởi ngƣời nộp thuế.
Hiện nay, khái niệm chỉ về ngƣời nộp thuế trong Luật Quản lý thuế 2019 đƣa ra đây là một khái niệm rất rộng, có thể chia nó thành hai nhóm: (1) Những tổ chức, cá nhân thực hiện hành vi chịu thuế theo quy định của các sắc thuế nên có nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nƣớc; (2) Những tổ chức, cá nhân không thực hiện hành vi chịu thuế nhƣng thực hiện việc nộp thuế thay cho những chủ thể chịu thuế. Nhƣ vậy có thể thấy, ngƣời nộp thuế là những tổ chức, cá nhân thực hiện hành vi nộp thuế cho cơ quan thuế, bao gồm các chủ thể chịu thuế hoặc những ngƣời nộp thuế thay cho các chủ thể nộp thuế.