Luận văn thạc sĩ ueh khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố biên hòa tỉnh đồng nai

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố biên, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Phan Minh Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Thái Trí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Các Cơ Sở Y Tế Biên Hòa
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi chính sách
• 1.5. Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu
• 1.6. Tóm tắt chương
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Tổng quan cơ sở lý thuyết
• 2.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.5. Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Tóm tắt chương
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai
• 3.2. Tóm tắt chương
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
• 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát
• 4.4. Các công cụ phân tích định lượng
• 4.5. Tóm tắt chương
• 5. CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
• 5.1. Thống kê mô tả
• 5.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
• 5.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• 5.4. Phân tích tương quan
• 5.5. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết
• 5.6. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế
• 5.7. Tóm tắt chương
• 6. CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI
• 6.1. Kiến nghị chính sách
• 6.2. Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất
• 6.3. Kết luận của đề tài
• 6.4. Đóng góp của đề tài
• 6.5. Hạn chế của đề tài
• 6.6. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 6.7. Tóm tắt chương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Cơ Sở Y Tế Biên Hòa

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế Biên Hòa là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở y tế của bệnh nhân. Nghiên cứu này nhằm mục đích cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế trong khu vực.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Y Tế

Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng giúp các cơ sở y tế nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Từ đó, các nhà quản lý có thể đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quá trình thực hiện. Các cơ sở y tế cần phải đối mặt với những vấn đề như sự thiếu hụt thông tin, sự khác biệt trong mong đợi của khách hàng và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu Thông Tin Về Khách Hàng

Nhiều cơ sở y tế không có đủ thông tin để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân, ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Mong Đợi Của Khách Hàng

Mong đợi của khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như kinh nghiệm trước đó, thông tin từ bạn bè hoặc gia đình. Sự khác biệt này có thể gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác mức độ hài lòng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Cơ Sở Y Tế

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các cơ sở y tế có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các phản hồi của bệnh nhân.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Phản Hồi

Phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng giúp các cơ sở y tế hiểu rõ hơn về cảm nhận của bệnh nhân. Điều này có thể bao gồm việc phân tích các chỉ số như tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ khách hàng quay lại và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Cơ Sở Y Tế Biên Hòa

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế Biên Hòa có sự khác biệt rõ rệt giữa các cơ sở công lập và tư nhân. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên, vẫn còn 30% khách hàng không hài lòng, chủ yếu do chất lượng phục vụ và thời gian chờ đợi.

4.2. So Sánh Giữa Các Cơ Sở Y Tế

Các cơ sở y tế tư nhân thường nhận được đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ so với các cơ sở công lập. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ sở công lập để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kiến Nghị Giải Pháp Cải Thiện Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, các cơ sở y tế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các cơ sở y tế cần đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Cơ Sở Y Tế Biên Hòa

Mức độ hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế Biên Hòa là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự cạnh tranh tích cực giữa các cơ sở y tế.

6.1. Tương Lai Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Trong tương lai, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của các cơ sở y tế. Điều này sẽ giúp các cơ sở y tế không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn để cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Đồng Nai, với thu nhập bình quân đầu người trên 59,5 triệu đồng/năm, là một trong những khu vực phát triển kinh tế mạnh mẽ tại Việt Nam. Từ năm 2010 đến 2014, số lượng cơ sở y tế tại tỉnh tăng từ khoảng 1.400 lên 2.200 cơ sở, trong đó thành phố Biên Hòa chiếm gần 21% với 462 cơ sở y tế. Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ y tế của người dân. Tuy nhiên, sự đa dạng và phát triển nhanh chóng của các cơ sở y tế cũng đặt ra thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015, với đối tượng là 300 bệnh nhân và thân nhân đang sử dụng dịch vụ tại 20 cơ sở y tế đại diện cho cả khu vực công lập và ngoài công lập. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các nhà quản trị y tế hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và sức khỏe cộng đồng thông qua cải thiện dịch vụ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) và thang đo SERVQUAL, tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ y tế. Mô hình này bao gồm năm khoảng cách: nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng khách hàng, chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng, thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn, thông tin truyền đạt đến khách hàng và sự khác biệt tổng thể giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng của khách hàng khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.
• Mức độ tiếp cận dịch vụ: Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, thuận tiện.
• Chi phí dịch vụ: Tính minh bạch và hợp lý của các khoản phí.
• Điều kiện đón tiếp và phục vụ: Môi trường, trang thiết bị và thái độ nhân viên.
• Tiếp nhận và xử lý thông tin: Cơ chế phản hồi, giải quyết khiếu nại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với thang đo Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng tại 20 cơ sở y tế ở Biên Hòa. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ y tế công lập và ngoài công lập.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16, bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số > 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn 52 biến quan sát thành 9 nhân tố đại diện.
• Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
• Thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm nhân khẩu học và mức độ hài lòng chung.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kết quả dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất với hệ số hồi quy β = 0,546, cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng đáng kể khi kết quả khám chữa bệnh và thông tin chuyển giao được cải thiện. Đây là yếu tố có tương quan mạnh nhất với sự hài lòng (p < 0,05).

2. Điều kiện đón tiếp và phục vụ (β = 0,381) cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự ảnh hưởng tích cực của môi trường, trang thiết bị và thái độ nhân viên đến trải nghiệm khách hàng.

3. Tiếp nhận và xử lý thông tin (β = 0,447) cho thấy cơ chế phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và minh bạch góp phần nâng cao sự hài lòng.

4. Chi phí dịch vụ minh bạch (β = 0,35) có tác động tích cực, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên.

5. Mức độ tiếp cận dịch vụ (β = 0,154) và thủ tục xuất viện đơn giản (β = 0,117) cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, cho thấy sự thuận tiện trong tiếp cận và hoàn tất thủ tục là yếu tố cần được chú trọng.

6. Đăng ký khám bệnh từ xa và thủ tục thanh toán đơn giản (β = 0,126) là những yếu tố mới được xác định có tác động tích cực, phản ánh xu hướng ứng dụng công nghệ trong dịch vụ y tế.

7. Sự phục vụ của nhân viên y tế không được xác nhận có ảnh hưởng rõ ràng trong mô hình hồi quy do biến này bị loại sau kiểm định, tuy nhiên vẫn được đánh giá là yếu tố cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Việc kết quả dịch vụ và thông tin chuyển giao được đánh giá cao cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến hiệu quả điều trị và sự minh bạch trong thông tin. Điều kiện đón tiếp và phục vụ cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh nhu cầu về môi trường thân thiện, tiện nghi.

Mức độ tiếp cận dịch vụ và thủ tục hành chính đơn giản góp phần giảm bớt áp lực và thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ như đăng ký khám bệnh từ xa được xem là xu hướng tất yếu, giúp tăng tính tiện lợi và giảm tải cho các cơ sở y tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa thống kê để minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện kết quả dịch vụ và thông tin chuyển giao: Đầu tư nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đảm bảo kết quả chính xác, nhanh chóng và minh bạch thông tin cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc các cơ sở y tế.

2. Nâng cao điều kiện đón tiếp và phục vụ: Cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ thân thiện. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và nhân sự.

3. Tăng cường cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin: Thiết lập hệ thống phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, minh bạch và có trách nhiệm. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý.

4. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa: Áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đăng ký và thanh toán. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý bệnh viện.

5. Minh bạch chi phí dịch vụ: Niêm yết công khai, rõ ràng các khoản phí, tránh phát sinh chi phí không chính thức. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Phòng tài chính và kế toán.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban và sự hỗ trợ của chính quyền địa phương để đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập: Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết giúp họ hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách công: Thông tin về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng giúp hoạch định chính sách phát triển mạng lưới y tế phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế phát triển, quản lý y tế: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và ứng dụng phân tích định lượng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

4. Nhà đầu tư và doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế: Hiểu rõ thị trường, xu hướng và kỳ vọng của khách hàng để đưa ra các quyết định đầu tư, phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong lĩnh vực y tế?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn cơ sở y tế, đồng thời giúp cải thiện hiệu quả quản lý và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ y tế không?
   SERVQUAL là công cụ phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế, giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng một cách hiệu quả.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Kết quả dịch vụ, điều kiện đón tiếp và phục vụ, cũng như cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất theo nghiên cứu.

4. Làm thế nào để cải thiện mức độ tiếp cận dịch vụ y tế?
   Cải thiện vị trí cơ sở y tế, phát triển cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục và áp dụng công nghệ đăng ký khám bệnh từ xa giúp nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.

5. Chi phí dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Chi phí minh bạch và hợp lý giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, giảm bớt lo ngại về các khoản phí phát sinh không chính thức, từ đó tăng sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Biên Hòa, trong đó kết quả dịch vụ và điều kiện đón tiếp đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mô hình hồi quy giải thích được 97,4% sự biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao của nghiên cứu.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao cơ sở vật chất, minh bạch chi phí và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Nghiên cứu góp phần cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho các nhà quản trị và hoạch định chính sách trong lĩnh vực y tế tại Đồng Nai và các khu vực tương tự.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành y tế địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày mục tiêu nghiên cứu của đề tài; phạm vi là 20 cơ sở y tế trong địa bàn thành phố Biên Hòa, nghiên cứu trên 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tai đây. Đồng thời trình bày bố cục của đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu Giới thiệu đề tài Kết quả nghiên cứu - Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài - Mục tiêu, đối tượng, phạm vi - Câu hỏi chính sách Phân tích dữ liệu, Kiểm định giả thuyết - Phân tích dữ liệu - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích hồi quy và Kiểm định giả thuyết Tổng quan cơ sở lý thuyết, - Đánh giá tác động và mức độ của các yếu tố Mô hình nghiên cứu Công cụ sử dụng: - Tổng quan cơ sở lý thuyết - Thang đo Likert - Mô hình lý thuyết của nghiên cứu Kiến nghị chính sách - Kiến nghị giải pháp Phương pháp nghiên cứu - Dự báo trở ngại khi thực hiện giải pháp - Thiết kế nghiên cứu - Xây dựng thang đo và Bảng hỏi - Phương pháp thu thập dữ liệu - Các công cụ phân tích định lượng Kết luận và Đánh giá đề tài - Kết luận - Hạn chế của đề tài - Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chương 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày các khái niệm liên quan sử dụng trong nghiên cứu, tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu gồm biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế; đồng thời các giả thuyết nghiên cứu cũng được phát biểu trong chương này.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 2.1 Khái niệm cơ sở y tế: Theo định nghĩa của WHO (2010) thì cơ sở y tế bao gồm các phòng khám, văn phòng của bác sĩ, các trung tâm chăm sóc khẩn cấp và các trung tâm phẫu thuật ngoại trú, phục vụ như là điểm đầu tiên kết nối khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân ngoại trú) thuốc men, điều dưỡng, nha khoa, và các yêu cầu khác về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Như vậy, cơ sở y tế được tính từ các phòng khám nhỏ, văn phòng của bác sĩ, các trung tâm chăm sóc khẩn cấp đến các bệnh viện lớn với các phòng cấp cứu chuyên nghiệp và trung tâm chấn thương.

Cơ sở y tế có thể được sở hữu và điều hành bởi cá nhân, tổ chức kinh doanh, các tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính phủ.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là hai nhân tố quan trọng góp phần tạo vị thế cho nhà cung cấp, quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nếu chất lượng sản phẩm hàng hóa hữu hình có thể dễ dàng đo lường bằng các tiêu chuẩn thì khái niệm về chất lượng dịch vụ lại gây khá nhiều tranh cãi. Theo những nghị luận thịnh hành tại Nhật Bản thì chất lượng là “không khiếm khuyết – làm đúng ngay từ đầu”, còn Crosby 1979 thì định nghĩa chất lượng là “sự đáp ứng những yêu cầu” (Parasuraman &). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Thảo luận theo Gronroos 1982; Lehtinen và Lehtinen 1982 đã nêu ra 3 vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ: 1.

Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa. Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại. Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ. Sở dĩ có sự khó khăn hơn trong đo lường về chất dịch vụ so với việc đo lường chất lượng các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau đây của chất lượng dịch vụ (dẫn theo Nhữ Ngọc Thanh, 2013): (1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sự trải nghiệm, khách hàng không thể dùng các giác quan để đánh giá trước khi sử dụng (mua) dịch vụ, đặc điểm này gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ.

(2) Tính không thể chia tách (inseperability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể che giấu các lỗi sai trong quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity): Quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, bởi các dịch vụ không tạo ra như nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, do vậy các nhân viên gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (4) Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Do vậy, nhà cung ứng chỉ còn cách làm lại mọi việc ngay từ đầu.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1991) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự đã phát triển công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 (SERVQUAL), được sử rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp về khả năng đo lường giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ và giá trị kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ: Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển Thông tin đến Khoảng cách 1 giao khách hàng Khoảng cách 3 Nhà tiếp thị Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Theo mô hình trên thì khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5) bằng tổng của 4 khoảng cách còn lại: Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4 Trong đó: + Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. + Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và hành động của doanh nghiệp khi cung ứng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.

Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành những tiêu chí cụ thể và chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp. + Khoảng cách 3: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cungcấp trên thực tế.

Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí đã được xác định trước.Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. + Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm sự cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã thông tin. + Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng.

Dẫn theo Nguyễn Thành Công (2015), Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. Sự đáp ứng (Responsiness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.