CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Tổng quan về khách sạn 1.1 Khách sạn trên thế giới Khái niệm: Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng sao ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: “Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, mà còn bao gồm cơ sở phục vụ thương mại, thẩm mĩ,…” Khách sạn trên thế giới: Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng. Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng.
Năm 1829 có khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất. Tính cách nhà trọ tập thể trước đã được thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá. Có loại 1 giường, 2 giường, có những loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau. Quan điểm phục vụ cá nhân như là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bày trí thiết kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ.
Đây là nơi đầu 6 tiên có đặt xà phòng, nơi có toilet riêng trong phòng ngủ. Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý và phục vụ cũng được đào tạo. Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách. Khách sạn BUFFALO STATLER được xây dựng năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn.
Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như bắt công tắc đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy,… Ở Buffalo statler, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn. Khách sạn này được coi là một kiến trúc kiểu mẫu thời bấy giờ. Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến tự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.
Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương khách, ngoài chức năng là chỗ lưu trú cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiên cho khách. Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết như: hồ bơi, massage, tắm hơi, phòng tập thể dục … Hiện nay, các khách sạn nổi tiếng trên thế giới được biết đến như là một trong những kỳ quan do con người tạo ra: Khách sạn Emirates Palace, Abu Dhabi – UAE (khách sạn 7 sao duy nhất trên thế giới).000USD/đêm - Loại phòng: Coral hướng vườn, Pearl hướng biển, Diamond hướng biển, suites,… - Nổi tiếng với kiến trúc độc đáo như một cung điện, Emirates Palace là một trong những khách sạn đắt đỏ nhất hành tinh, là khách sạn đầu tiên trên thế giới có máy bán vàng tự động, Emirates Palace còn cung cấp những tính năng tiện nghi, độc đáo như bến du thuyền riêng, sân đỗ trực thăng… Đáng chú ý, có khoảng 40 tấn vàng được dùng để trang trí một số hạng mục của khách sạn. Trong lòng Emirates Palace là một thế giới cung điện khổng lồ với những nét xa hoa, lộng lẫy từ những ánh đèn trang trí bằng pha lê đến những mái vòm được nạm vàng và đá cẩm thạch. 7 - 394 phòng nghỉ tại Emirates Palace là sự kết hợp giữa các đường nét kiến trúc Ả Rập với tiện nghi hiện đại nhất thế giới.
Tường nhà được tạo dựng từ các loại đá cẩm thạch hết sức quý giá từ 13 quốc gia khác nhau trên thế giới. Đặc biệt hơn, hàng năm, hệ thống nhà hàng của Emirates Palace sử dụng khoảng 5 kg vàng lá nghiền mỏng (có thể ăn được) để trang trí các món ăn tráng miệng tại 12 nhà hàng hiện đang hoạt động tại đây. Khách sạn Wilson President, Geneva - Thụy Sĩ.000 USD/ đêm - Loại phòng: Royal penthouse, Presidential Suite, Crown Suite, Junior Suite,… - Nằm ở vị trí thuận lợi thuộc Geneva, President Wilson Hotel là nơi nghỉ chân tuyệt vời tại thành phố êm đềm của châu Âu. Từ đây, du khách có thể dễ dàng khám phá nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh.
Với mục tiêu làm hài lòng mọi khách hàng, President Wilson Hotel cung cấp dịch vụ và tiện nghi tốt nhất, những thiết bị hàng đầu được chọn lọc khắt khe như két sắt, tầng cao cấp, dịch vụ trông xe, dịch vụ giặt là/giặt khô và dịch vụ cho thuê xe đạp để khách có thể tận hưởng thoải mái khi ở khách sạn. Bước vào một trong 230 phòng nghỉ, bạn như rũ bỏ một ngày dài căng thẳng với hàng loạt tiện nghi cao cấp. - Với hệ thống cửa chống đạn, đây là nơi an toàn nhất cho các quan chức cấp cao, hoặc những người nổi tiếng luôn đặt an ninh lên hàng đầu. Tọa lạc ở tầng trên cùng, được trang bị thang máy riêng và gồm 12 phòng, có đàn piano, phòng bi da, thư viện và trung tâm thể dục riêng biệt, cụm phòng Royal Penthouse luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của mỗi du khách khi tới đây.
Ngoài ra, còn những khách sạn xa xỉ và lộng lẫy khác trên thế giới như: Palms Casino Resort, Las Vegas - Mỹ; Four Seasons, New York - Mỹ,… 1.2 Sự hình thành và phát triển các khách sạn tại Việt Nam Việt Nam hiện nay là một trong những điểm dừng chân lý tưởng của du khách trong và ngoài nước, khi mà ngày càng có nhiều thắng cảnh của Việt Nam được UNESCO và thế giới công nhận như Vịnh Hạ Long, Động Phong Nha – Kẻ Bàng, và mới đây nhất là hang Sơn Đoòng đang ngày càng thu hút sự quan tâm của du 8 khách nước ngoài. Du lịch phát triển vượt bậc, kéo theo đó là hàng chuỗi nhà hàng, khách sạn phát triển để đáp ứng nhu cầu của họ. Trong những năm vừa qua, hiện trạng ngành khách sạn của Việt Nam đã thay đổi nhanh chóng khi có thêm nhiều khách sạn mang thương hiệu toàn cầu mở cửa đón du khách trong nước và quốc tế. Xu hướng này sẽ còn tiếp diễn trong những năm tới.
Đến cuối năm 2012, các khách sạn quốc tế lớn ở các phân đoạn thị trường hạng sang, cao cấp và trung bình đã đạt được con số đáng kinh ngạc với 8017 phòng, tăng gần 48%. Ở một khách sạn sang trọng, các vị khách có thể tin tưởng vào bất cứ dịch vụ nào khiến cho kì nghỉ trở nên đặc biệt và độc đáo, làm cho khách chìm đắm vào những trải nghiệm tuyệt vời vượt qua cả sự trông đợi, biến họ thành những khách hàng trung thành. Các thương hiệu quốc tế nổi bật dẫn đầu trong ngành du lịch hiện nay ở Việt Nam này là Accor, Hyatt, Intercontinental, Marriott và Starwood. Accor Hotels & Resorts là một trong những chuỗi khách sạn quốc tế lớn nhất đang hoạt động tại Việt Nam, bao gồm 2083 phòng thuộc tổng số 11 khách sạn và 8 resort ở 8 nơi khác nhau.
Các thương hiệu hàng đầu của Accord là Sofitel, Novotel, M- Gallery và Mercure. Thêm vào đó, có 2 khách sạn nằm dưới sự quản lý của Accord là La Residence Hue (122 phòng) and Hanoi Horison Hotel (247 phòng). IHG là chuỗi danh tiếng thứ hai, với tổng số 1024 phòng thuộc ba khách sạn hiện nay ở Việt Nam, đó là Intercontinental Hanoi Westlake, Intercontinental Asiana Saigon và Crowne Plaza West Hanoi. Tương tự như vậy, tập đoàn Starwood Hotel cũng có khoảng 1000 phòng với ba khách sạn là Sheraton Hanoi, Sheraton Saigon và Sheraton Nha Trang.
Các thương hiệu nổi tiếng khác là Hyatt với khách sạn sang trọng Park Hyatt Saigon (252 phòng), Marriott International với Renaissance Riverside Hotel Saigon (336 phòng), Hilton International với Hilton Hanoi Opera (269 phòng), Movenpick Hotels với một khách sạn ở Hanoi (154 phòng) và một ở Sài Gòn (251 phòng). Tính gộp lại, các tập đoàn này hoạt động tại Việt Nam với 5417 phòng khách sạn hạng sang, trong đó chuỗi Accord chiếm khoảng 38%.1 Lòng trung thành của nhân viên phục vụ 1.1 Định nghĩa lòng trung thành của nhân viên phục vụ Hiểu một cách thông thường thì đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của nhân viên đối với tổ chức nơi mình làm việc. Tuy nhiên, có nhiều cách tiếp cận trong các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên. Theo Mowday, Steers và Poter (1979), trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”.
Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001) [13]. Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái niệm độc lập. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ: họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi [9].
Về cơ bản, lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc, là nguồn gốc của đạo lý và phi đạo lý. Một nhân viên thật sự trung thành với tổ chức của mình thì sẽ luôn cố gắng làm việc chăm chỉ, luôn kề vai sát cánh cùng với những biến chuyển của công ty, tuyệt đối không quay lưng lại.