Đánh giá hoạt động Digital Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá hoạt động Digital Marketing tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 2024

• Tác giả: Nguyễn Thanh Tính
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Thanh Xuân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá hoạt động Digital Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan Digital Marketing tại MB Bank chi nhánh Huế năm 2024

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Huế triển khai mạnh mẽ các chiến lược tiếp thị số trong năm 2024. Xu hướng số hóa ngành ngân hàng tại Việt Nam diễn ra với tốc độ rất nhanh. Hiện nay hơn chín mươi tư phần trăm ngân hàng thương mại đã chủ động xây dựng lộ trình chuyển đổi số toàn diện. MB Bank chi nhánh Huế nắm bắt cơ hội từ cơ cấu dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh cao tại Thừa Thiên Huế. Đơn vị tập trung phát triển các điểm chạm trực tuyến để tiếp cận người dùng địa phương. Ngân hàng kết hợp nền tảng số hiện đại với các sản phẩm tài chính bán lẻ đa dạng. Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về tài khoản số đẹp, vay vốn và tiết kiệm tích lũy qua môi trường mạng. Hoạt động tiếp thị số hỗ trợ chi nhánh mở rộng thị phần tại khu vực miền Trung. Chiến lược này giúp gia tăng nhận diện thương hiệu quân đội năng động và uy tín. Môi trường cạnh tranh đòi hỏi chi nhánh phải liên tục đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ tạo nền tảng vững chắc cho tăng trưởng quy mô tài sản. Đây là bước đi tất yếu nhằm thích ứng với hành vi tiêu dùng mới của người dân cố đô.

1.1. Bối cảnh chuyển đổi số của ngân hàng

Bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam ghi nhận sự phát triển bùng nổ của công nghệ viễn thông và internet. Tỷ lệ dân số trưởng thành sở hữu điện thoại thông minh đạt hơn bảy mươi ba phần trăm trên cả nước. Thói quen giao dịch trực tiếp tại quầy đang dần chuyển sang các kênh giao dịch điện tử. Tại Thừa Thiên Huế, người dân ngày càng quen thuộc với phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Các dịch vụ quét mã phản hồi nhanh và chuyển tiền trực tuyến trở nên phổ biến. MB Bank chi nhánh Huế phải nhanh chóng bắt nhịp làn sóng công nghệ này để duy trì năng lực cạnh tranh. Chuyển đổi số tiếp thị không chỉ là giải pháp tạm thời mà là xu thế phát triển bền vững lâu dài. Chi nhánh chủ động thích ứng với chuyển động của thị trường.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi đề tài

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng và hành vi của khách hàng đối với tiếp thị số tại MB Bank chi nhánh Huế. Đề tài khảo sát các nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tài chính tại địa bàn. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi và phân tích số liệu thứ cấp từ ngân hàng. Mục tiêu cụ thể là làm rõ hiệu quả của các kênh truyền thông trực tuyến như mạng xã hội, ứng dụng di động và công cụ tìm kiếm. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn đáng tin cậy cho ban lãnh đạo chi nhánh. Từ đó ngân hàng có căn cứ khoa học để hoàn thiện chính sách tiếp thị số trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

II. Phân tích thực trạng Digital Marketing tại MB Bank chi nhánh Huế

Kết quả khảo sát thực tế cung cấp bức tranh chi tiết về đối tượng khách hàng tại MB Bank chi nhánh Huế. Khách hàng trong độ tuổi từ hai mươi đến dưới bốn mươi tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với gần năm mươi phần trăm. Nhóm khách hàng từ bốn mươi đến dưới sáu mươi tuổi chiếm hơn ba mươi phần trăm. Đây là những nhóm đối tượng có thu nhập ổn định và nhu cầu tài chính cao. Đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trên mười triệu đồng mỗi tháng chiếm đa số. Về mặt nghề nghiệp, đối tượng làm nghề kinh doanh chiếm hơn bốn mươi ba phần trăm cơ cấu khảo sát. Cán bộ viên chức chiếm hơn hai mươi bảy phần trăm tổng số mẫu nghiên cứu. Khách hàng kinh doanh và viên chức có trình độ học vấn tốt và khả năng tiếp thu công nghệ nhanh chóng. Tuy nhiên công tác tiếp thị số của chi nhánh vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Nội dung quảng cáo trên mạng xã hội chưa thực sự phong phú và mang đậm dấu ấn địa phương Huế. Tương tác đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng qua kênh số còn thiếu tính kịp thời. Sự phối hợp giữa các kênh truyền thông trực tuyến chưa đạt tính đồng bộ cao.

2.1. Phân tích đặc điểm nhân khẩu học khách hàng

Cơ cấu nhân khẩu học phản ánh rõ chân dung khách hàng mục tiêu tại MB Bank chi nhánh Huế. Nhóm tuổi thanh niên và trung niên từ hai mươi đến dưới sáu mươi tuổi chiếm đến tám mươi phần trăm lượng khách hàng. Mức thu nhập hàng tháng của người tham gia khảo sát phần lớn đạt từ mười triệu đồng trở lên. Tỷ lệ này chứng minh tiềm lực tài chính dồi dào của khách hàng giao dịch. Về nghề nghiệp, hộ kinh doanh cá thể và cán bộ công chức giữ vị trí chủ đạo. Nhóm khách hàng này có nhu cầu vay vốn kinh doanh, thanh toán số và gửi tiền tiết kiệm rất lớn. Sự am hiểu công nghệ của họ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phổ biến ngân hàng điện tử.

2.2. Những tồn tại trong kênh truyền thông số

Kênh truyền thông số của MB Bank chi nhánh Huế còn tồn tại nhiều điểm nghẽn trong vận hành thực tế. Trang mạng xã hội chi nhánh chủ yếu đăng lại các ấn phẩm chung từ hội sở chính. Nội dung chưa phản ánh sâu sát đặc tính văn hóa và nhu cầu người dân tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm địa phương chưa được đầu tư đúng mức. Thời gian phản hồi tin nhắn của khách hàng qua fanpage đôi khi còn chậm trễ. Điều này làm giảm trải nghiệm liền mạch và tính gắn kết của người dùng đối với thương hiệu ngân hàng. Công tác đo lường hiệu quả các chiến dịch tiếp thị số định kỳ cũng chưa thực hiện chặt chẽ.

III. Giải pháp tối ưu Digital Marketing tại MB Bank chi nhánh Huế

MB Bank chi nhánh Huế cần áp dụng các giải pháp tiếp thị số toàn diện nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh. Trước hết, ngân hàng cần đẩy mạnh sáng tạo nội dung mang tính bản địa hóa. Các bài viết và video ngắn cần gắn liền với đời sống kinh tế tại Huế. Ngân hàng nên triển khai các chiến dịch quảng cáo nhắm chọn mục tiêu chính xác theo từng phân khúc. Đối với nhóm khách hàng kinh doanh, các thông điệp tập trung vào gói vay linh hoạt và dịch vụ tài khoản doanh nghiệp. Đối với nhóm cán bộ viên chức và người trẻ, sản phẩm tiết kiệm tích lũy và thẻ tín dụng cần được ưu tiên. Kênh mạng xã hội cần duy trì lịch đăng bài đều đặn kèm hình ảnh trực quan sinh động. Chi nhánh phải nâng cao tốc độ phản hồi thắc mắc qua hệ thống tin nhắn tự động. Ngân hàng cần kết hợp quảng cáo trả phí trên mạng xã hội với việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm địa phương. Đội ngũ nhân sự tiếp thị phải được đào tạo bài bản về kỹ năng phân tích dữ liệu số. Việc đo lường thường xuyên sẽ giúp chi nhánh kiểm soát chi phí và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng nội dung và tương tác

Chất lượng nội dung đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân người dùng trực tuyến. MB Bank chi nhánh Huế nên xây dựng chuỗi bài viết hướng dẫn quản lý tài chính cá nhân thiết thực. Hình ảnh quảng bá cần lồng ghép các danh lam thắng cảnh và nét văn hóa Huế để tạo cảm giác gần gũi. Video giải thích quy trình mở tài khoản và vay vốn số cần ngắn gọn, trực diện và dễ hiểu. Đơn vị cần thiết lập quy trình phản hồi tự động kết hợp tư vấn viên hỗ trợ trong giờ hành chính. Mọi thắc mắc của khách hàng gửi qua fanpage phải được giải đáp nhanh chóng trong vòng mười lăm phút nhằm xây dựng niềm tin vững chắc.

3.2. Đa dạng hóa công cụ và tối ưu hóa chuyển đổi

Chi nhánh cần kết hợp linh hoạt nhiều công cụ tiếp thị trực tuyến để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc tối ưu hóa hồ sơ Google Doanh nghiệp giúp chi nhánh MB Bank Huế dễ dàng xuất hiện khi người dân tìm kiếm địa điểm giao dịch. Bên cạnh mạng xã hội Facebook, ngân hàng có thể thử nghiệm truyền thông qua YouTube và ứng dụng Zalo Official Account. Những kênh này tiếp cận trực tiếp nhóm khách hàng công chức và tiểu thương kinh doanh. Ngân hàng cần gắn mã theo dõi chuyển đổi để đánh giá chính xác nguồn khách hàng tiềm năng. Việc tối ưu trang đích đăng ký dịch vụ giúp giảm tỷ lệ thoát trang và thúc đẩy quyết định mở thẻ của khách hàng.

IV. Đánh giá và định hướng Digital Marketing tại MB Bank chi nhánh Huế

Hoạt động tiếp thị kỹ thuật số mang lại nhiều giá trị thiết thực cho sự phát triển của MB Bank chi nhánh Huế trong năm 2024. Chiến lược số hóa giúp đơn vị tiếp cận hiệu quả hàng nghìn khách hàng tiềm năng tại Thừa Thiên Huế. Chi phí truyền thông được tiết giảm đáng kể so với các phương thức quảng cáo truyền thống ngoài trời. Độ nhận diện thương hiệu MB Bank tại thị trường cố đô ngày càng tăng cao. Lượng người dùng tải ứng dụng và mở tài khoản số đẹp tăng trưởng liên tục. Để duy trì vị thế cạnh tranh vững mạnh, chi nhánh cần tiếp tục đầu tư hoàn thiện hạ tầng tiếp thị số. Công nghệ dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo nên được tích hợp để cá nhân hóa thông điệp tiếp thị. Đơn vị cần xây dựng kế hoạch bồi dưỡng chuyên môn tiếp thị số cho toàn thể cán bộ nhân viên. Đội ngũ tư vấn tại quầy cần kết hợp chặt chẽ với kênh trực tuyến nhằm tạo trải nghiệm dịch vụ liền mạch. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ số sẽ giúp chi nhánh giữ vững lòng tin của khách hàng địa phương trong tương lai.

4.1. Đánh giá hiệu quả kinh tế và thương hiệu

Chiến lược tiếp thị số mang lại kết quả rõ nét cả về chỉ số tài chính lẫn giá trị thương hiệu cho chi nhánh. Chi phí bình quân để thu hút một khách hàng mới qua kênh trực tuyến thấp hơn đáng kể so với kênh truyền thống. Khả năng ghi nhớ thông điệp và nhận diện thương hiệu MB Bank của người dân tại thành phố Huế được củng cố rõ rệt. Nhóm khách hàng trẻ đánh giá cao tính năng động, tiện ích và độ bảo mật của ứng dụng di động. Tỷ lệ khách hàng quay lại thực hiện các giao dịch tiền gửi và thanh toán hóa đơn gia tăng đều đặn. Đây là minh chứng cụ thể cho hiệu quả dài hạn của chiến lược đầu tư công nghệ số.

4.2. Định hướng phát triển tiếp thị số bền vững

Định hướng tiếp thị số trong giai đoạn tới tập trung vào tính bền vững và sự thích ứng linh hoạt. MB Bank chi nhánh Huế cần tăng cường ứng dụng dữ liệu hành vi để thiết kế các gói sản phẩm may đo cho từng khách hàng. Sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa tiếp thị trực tuyến và chăm sóc trực tiếp tại quầy giúp duy trì mối liên kết chặt chẽ với người dùng. Chi nhánh cần duy trì tính minh bạch về chính sách lãi suất và phí dịch vụ trên mọi nền tảng số. Việc phát triển tiếp thị số có trách nhiệm sẽ khẳng định uy tín lâu dài của thương hiệu ngân hàng quân đội tại thị trường miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế và khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, chuyển đổi số đã trở thành yêu cầu tất yếu đối với các tổ chức tài chính nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Theo dữ liệu báo cáo của "We are Social" (2023), Việt Nam có hơn 99 triệu dân với 73,2% người sử dụng Internet và 78,1% người dùng mạng xã hội tích cực. Thời lượng sử dụng Internet trung bình của mỗi cá nhân đạt 6 giờ 38 phút mỗi ngày (trong đó khoảng 3 giờ dành cho xem truyền hình và 2 giờ 38 phút dành cho mạng xã hội). Xu hướng này định hình thói quen tìm kiếm thông tin và giao dịch tài chính trực tuyến của khách hàng, đưa Digital Marketing trở thành phương thức tiếp cận chủ đạo thay thế dần các kênh truyền thống.

Về phương diện thể chế, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành các quy định pháp lý nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và thiết lập hạ tầng ngân hàng số, tiêu biểu là Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, môi trường cạnh tranh ngành ngân hàng diễn ra rất khốc liệt với sự hiện diện của 23 tổ chức tín dụng. Các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như Techcombank, VPBank, ACB liên tục đẩy mạnh tiếp thị số. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế (MB Bank Huế) chịu áp lực cạnh tranh trực tiếp, đòi hỏi phải đánh giá thực trạng công tác tiếp thị số nhằm chỉ ra những điểm hạn chế và tối ưu hóa giải pháp tiếp cận khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá hoạt động Digital Marketing của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing của ngân hàng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến hoạt động Digital Marketing trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
   • Đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động Digital Marketing tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Digital Marketing tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ số của MB Bank tại Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, thành phố Huế) cùng mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD Bắc Trường Tiền, PGD Nam Trường Tiền và PGD Nam Vỹ Dạ.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020–2022; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 (tập trung xử lý mẫu trong tháng 11/2023).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên lý thuyết tiếp thị hiện đại và các khái niệm chuyên ngành:

• Khái niệm Marketing theo Philip Kotler (2002), Gary Armstrong (2014) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA (2008).
• Khái niệm Digital Marketing theo Jaakko Sinisalo (2007), Philip Kotler (2015), AMA (2012) và WeAreSocial (2022). Khóa luận đối chiếu mô hình tiếp thị truyền thống 4P (Product, Price, Place, Promotion) với mô hình tiếp thị số 4C (Customer solutions, Customer cost, Convenience, Communication).
• Khung công cụ Digital Marketing bao gồm: Search Engine Marketing (gồm SEO và PPC), Content Marketing, Social Media Marketing, Email Marketing, Mobile Marketing và Affiliate Marketing theo mô hình tính phí CPA.
• Khung văn bản quy phạm pháp luật: Hiến pháp 1992 (sửa đổi theo Nghị quyết 51/2001/QH10), Luật An toàn thông tin mạng và Thông tư số 09/2020/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Các nghiên cứu kế thừa: Mô hình của Nguyễn Xuân Trung (2017) về mạng xã hội và email; Nguyễn Phương Thảo (2021) về các nhân tố Digital Marketing trong ngân hàng thương mại; Nguyễn Anh Lợi (2023) về công cụ tiếp thị trực tuyến; Đỗ Thị Bích Hồng (2023) về ứng dụng ngân hàng số và email trong hệ thống ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là "Đánh giá chung về hoạt động Digital Marketing tại NH MB Bank – CN Huế":

1. Yếu tố Fanpage (H1)
2. Yếu tố Website (H2)
3. Yếu tố Email (H3)
4. Yếu tố E-Mobile Banking (H4)
5. Yếu tố Youtube (H5 - yếu tố do tác giả bổ sung trên cơ sở quan sát thực tế và phỏng vấn sơ bộ chuyên gia tại chi nhánh)

Hệ thống thang đo gồm 23 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, dữ liệu vận hành kỹ thuật số giai đoạn 2020–2022 do Phòng Kế toán và Hành chính tổng hợp MB Bank Huế cung cấp.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và xác định cỡ mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2019), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$). Tác giả ấn định kích thước mẫu khảo sát là $n = 120$ để phòng ngừa sai số. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện; phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng trong thời gian chờ giao dịch tại quầy.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS với các công cụ:
  • Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) phân tích tần số và tỷ lệ nhân khẩu học mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach’s Alpha $> 0,6$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$).
  • Kiểm định trung bình tổng thể (One-sample T-test) với giá trị kiểm định xác định ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
  • Kiểm định so sánh hai giá trị trung bình độc lập (Independent Samples T-Test) theo biến giới tính.
  • Kiểm định phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để tìm kiếm sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về hoạt động Digital Marketing

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hệ thống hóa bản chất của Digital Marketing. Tác giả phân tích 7 nền tảng tiếp thị số chính áp dụng trong ngân hàng gồm: Website, Quảng cáo trực tuyến, Công cụ tìm kiếm, Thư điện tử, Mạng xã hội, Di động và Trò chơi trực tuyến. Đồng thời, chương 1 chỉ rõ 4 rào cản lớn khi triển khai tiếp thị số ngành ngân hàng: chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ cao, thiếu hụt nguồn nhân lực công nghệ thông tin chuyên trách, rủi ro bảo mật thông tin tài chính cá nhân và mức độ tiếp cận dịch vụ hạn chế tại các địa bàn nông thôn.

Về cơ sở thực tiễn, số liệu tổng hợp cho thấy:

• Cả nước có 68,17 triệu người dùng Internet (chiếm 70,3% dân số năm 2022) và 93,5 triệu thuê bao điện thoại thông minh (tỷ lệ người trưởng thành dùng smartphone đạt 73,5%).
• Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022), 94% ngân hàng thương mại đã triển khai chiến lược chuyển đổi số, 96% xây dựng chiến lược dựa trên công nghệ 4.0 và 92% phát triển dịch vụ trên Internet và thiết bị di động.
• Tại địa bàn Thừa Thiên Huế (dân số 1,2 triệu người, tỷ lệ người trưởng thành chiếm 60%), có hơn 1 triệu người dùng Internet (80%) và 2,2 triệu thuê bao di động. Thống kê của Chi nhánh NHNN tỉnh cho biết có 95% tổ chức tín dụng triển khai chuyển đổi số và 97% xây dựng chiến lược phát triển công nghệ 4.0.

Từ việc tổng thuật 4 công trình nghiên cứu trong nước, tác giả xây dựng bảng thang đo 23 biến quan sát phục vụ đánh giá thực nghiệm hoạt động Digital Marketing của ngân hàng.

Chương 2: Đánh giá hoạt động Digital Marketing của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế

Chương này đi sâu vào phân tích nguồn lực tổ chức, kết quả kinh doanh và thực trạng vận hành từng kênh Digital Marketing tại đơn vị nghiên cứu:

1. Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022:

• Lao động tăng trưởng liên tục từ 48 người (năm 2020) lên 51 người (năm 2021) và đạt 56 người (năm 2022). Tỷ lệ lao động nam giữ vai trò chủ đạo (chiếm 60,71% năm 2022). Chất lượng lao động đạt chuẩn cao với 85,71% nhân sự có trình độ đại học và trên đại học; tỷ lệ cao đẳng, trung cấp chiếm 14,29%.
• Doanh thu và lợi nhuận phản ánh xu hướng tăng trưởng khả quan:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (triệu đồng)	Năm 2021 (triệu đồng)	Năm 2022 (triệu đồng)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng thu nhập	121.869	141.271	160.870	+15,84	+13,87
- Thu nhập từ lãi vay	113.284	128.295	140.284	+13,25	+9,24
- Thu từ dịch vụ	8.085	12.188	19.434	+50,74	+59,45
- Thu nhập khác	500	788	1.152	+57,60	+46,19
Tổng chi phí	87.761	99.489	112.756	+13,50	+13,34
- Chi trả lãi tiền gửi	76.171	85.592	96.171	+12,36	+12,36
- Chi trả dự phòng	2.236	3.287	4.173	+47,02	+26,96
- Chi phí cho nhân viên	7.354	8.610	10.412	+17,08	+20,93
Lợi nhuận trước thuế	34.108	41.782	48.114	+22,50	+15,15
Chi phí thuế TNDN	6.622	8.356	9.628	+26,19	+15,22
Lợi nhuận sau thuế	27.486	33.426	38.486	+21,82	+15,14

2. Hiện trạng các kênh kỹ thuật số của MB Bank:

• Website: Cổng thông tin chính thức đã đăng tải hơn 1.000 tin bài và 785 thông báo đấu giá tài sản. Tốc độ hiển thị kết quả trên Google đạt 0,50 giây với 6.000 kết quả liên quan. Điểm kiểm tra hiệu năng đạt 98/100 trên máy tính để bàn nhưng chỉ đạt 69/100 trên thiết bị di động. Lưu lượng truy cập đạt 1,2 triệu lượt trong 3 tháng; tỷ lệ thoát trang (bounce rate) là 33,69% và thời gian lưu lại trung bình là 8 phút 27 giây.
• Kênh Fanpage: Trang Facebook của chi nhánh sở hữu 11.000 lượt thích và 11.000 lượt theo dõi. Mặc dù lượt tương tác biểu cảm ổn định từ 30–50 lượt thích/bài, số lượng bình luận rất thấp. Khâu biên tập và đăng tải phụ thuộc duy nhất vào một nhân viên quản trị (Admin).
• Ứng dụng E-Mobile Banking: Tích hợp đầy đủ chuyển tiền Napas 24/7, gửi tiết kiệm, quản lý thẻ, mua vé tàu xe, máy bay và mạng lưới quét mã QR tại hơn 50.000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Mức phí duy trì là 6.600 đồng/tháng/người dùng; phí SMS Banking và chuyển tiền trong/ngoài hệ thống được miễn phí; phí tra soát khiếu nại tại quầy là 22.000 đồng/lần.
• Kênh Youtube: Đạt 7.260 lượt đăng ký với 192 video được xuất bản; lượt xem bình quân khoảng 50.000 lượt xem/video nhưng người xem chỉ đột biến ở các nội dung có người nổi tiếng.
• Email Marketing: Vận hành qua phần mềm Mailchimp kết hợp lọc dữ liệu bằng Solid Email Verifier. Số liệu chiến dịch phát hành thẻ tín dụng tháng 12/2023 ghi nhận:

Tiêu chí vận hành Email Marketing	Số lượng thực tế (lượt)	Tỷ lệ so với bước trước (%)
Tổng số lượt email phát đi	5.469	100,0
Số lượt gửi thành công	3.812	69,70
Số lượt khách hàng mở email	936	24,55
Số lượt bấm vào liên kết trong email	308	32,91
Số lượt bị đánh dấu báo cáo spam	71	7,59 (tính trên số thư mở)
Số lượt chuyển tiếp thư	42	4,49 (tính trên số thư mở)

3. Phân tích mẫu khảo sát khách hàng ($n = 120$):

Đặc điểm nhân khẩu học	Phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ cơ cấu (%)
Giới tính	Nam	79	65,8
	Nữ	41	34,2
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	14	11,7
	Từ 20 đến dưới 40 tuổi	59	49,2
	Từ 40 đến dưới 60 tuổi	37	30,8
	Từ 60 tuổi trở lên	10	8,3
Thu nhập hàng tháng	Dưới 7 triệu đồng	10	8,3
	Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng	21	17,5
	Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng	49	40,8
	Từ 15 triệu đồng trở lên	40	33,3
Nghề nghiệp	Kinh doanh	52	43,3
	Cán bộ, viên chức	33	27,5
	Lao động phổ thông	19	15,8
	Học sinh, sinh viên	12	10,0
	Đối tượng khác	4	3,3

Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích sai biệt mẫu: Dữ liệu mẫu phản ánh khách hàng nam giới chiếm tỷ trọng áp đảo (65,8%). Nhóm tuổi lao động trẻ và trung niên từ 20 đến dưới 40 tuổi (49,2%) và nhóm kinh doanh tự do (43,3%) chiếm thị phần sử dụng dịch vụ số cao nhất tại chi nhánh, phù hợp với các phân khúc khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên (chiếm tổng cộng 74,1%).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đo lường và thực trạng vận hành, tác giả đề xuất định hướng cùng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

• Giải pháp cho Fanpage: Tăng cường tính tương tác, đa dạng hóa định dạng bài đăng (minigame, video ngắn, khảo sát ý kiến), tổ chức đội ngũ phản hồi tin nhắn tự động kết hợp trực tuyến để xử lý khiếu nại nhanh chóng thay vì để một nhân viên quản trị đơn lẻ.
• Giải pháp cho Website: Tối ưu hóa giao diện di động nhằm nâng điểm tốc độ tải trang từ 69/100 lên mức tối ưu; tổ chức lại cây cấu trúc nội dung để giảm tỷ lệ thoát trang hiện tại (33,69%).
• Giải pháp cho Email Marketing: Phân khúc danh sách nhận mail dựa trên hành vi giao dịch; cá nhân hóa tiêu đề thư để gia tăng tỷ lệ mở vượt ngưỡng 24,55%; duy trì tần suất hợp lý nhằm kéo giảm số lượng 71 thư phản hồi spam.
• Giải pháp cho E-Mobile Banking: Tiếp tục ổn định băng thông, khắc phục lỗi hệ thống vào các khung giờ cao điểm thanh toán, đồng thời mở rộng liên kết các tiện ích thanh toán đời sống tại địa phương.
• Giải pháp cho Youtube: Xây dựng các nội dung mang tính giáo dục tài chính số, hướng dẫn đầu tư và bảo mật tài khoản định kỳ; giảm phụ thuộc vào các chiến dịch thuê người nổi tiếng tốn kém chi phí.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa thành công các chỉ số thực nghiệm của hoạt động Digital Marketing tại MB Bank Huế:

• Chỉ ra hiệu quả kinh doanh của MB Bank Huế tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2020–2022: Tổng thu nhập tăng từ 121.869 triệu đồng lên 160.870 triệu đồng; lợi nhuận sau thuế tăng từ 27.486 triệu đồng lên 38.486 triệu đồng. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ ghi nhận mức tăng trưởng vượt trội từ 8.085 triệu đồng lên 19.434 triệu đồng (+59,45% năm 2022).
• Thống kê chi tiết hiệu năng các công cụ tiếp thị trực tuyến: Tốc độ tải trang website trên máy tính đạt 98/100, trên di động đạt 69/100; Fanpage đạt 11.000 lượt theo dõi; chiến dịch Email Marketing đạt tỷ lệ mở 24,55% và tỷ lệ nhấp liên kết 32,91%.
• Nhận diện cơ cấu khách hàng giao dịch số chủ lực: Nhóm tuổi 20–40 tuổi (49,2%), nhóm kinh doanh thương mại (43,3%) và khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng (74,1%).
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Bổ sung thành tố kênh truyền thông "Youtube" vào mô hình đánh giá Digital Marketing ngân hàng bán lẻ; cung cấp bộ dữ liệu khảo sát khách hàng thực tế tại địa bàn Thừa Thiên Huế giúp ban lãnh đạo MB Bank Huế có căn cứ điều chỉnh ngân sách tiếp thị.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế theo phạm vi và phương pháp đã công bố:

• Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$ khách hàng thực hiện giao dịch tại một điểm giao dịch trung tâm (số 07 Nguyễn Tri Phương), chưa bao quát toàn bộ khách hàng trên phạm vi toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu thứ cấp chỉ mới cập nhật đến hết năm 2022 và các số liệu chiến dịch kỹ thuật số phát sinh trong các tháng cuối năm 2023.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo cần tăng quy mô mẫu khảo sát lên quy mô lớn hơn, ứng dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và mở rộng mô hình kiểm định hồi quy tác động đa biến giữa Digital Marketing đến quyết định gắn bó hoặc mức độ trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Tài chính – Ngân hàng tham khảo phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ đánh giá công cụ tiếp thị số và quy trình xử lý dữ liệu SPSS.
• Học viên, nghiên cứu sinh tìm kiếm khung lý luận về việc chuyển đổi từ mô hình tiếp thị truyền thống 4P sang tiếp thị số 4C trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Cán bộ quản lý chi nhánh và nhân viên phụ trách bộ phận tiếp thị số tại các tổ chức tín dụng có tư liệu so sánh các chỉ số thực tế như tỷ lệ mở email, tỷ lệ thoát trang web và cơ cấu phân bổ người theo dõi trên mạng xã hội.

---

Câu hỏi thường gặp

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Fanpage, (2) Website, (3) Email, (4) E-Mobile Banking, (5) Youtube cùng tác động đến biến phụ thuộc là "Đánh giá chung về hoạt động Digital Marketing tại NH MB Bank – CN Huế". Thang đo bao gồm tổng cộng 23 biến quan sát.

Hiệu năng kỹ thuật của Website MB Bank được đo lường cụ thể ra sao?

Website chính thức có thời gian phản hồi tìm kiếm Google là 0,50 giây với 6.000 kết quả hiển thị; điểm tốc độ tải trang trên máy tính đạt mức tốt (98/100), tuy nhiên điểm tốc độ trên thiết bị di động chỉ đạt mức trung bình (69/100). Trong 3 tháng gần nhất, website thu hút 1,2 triệu lượt truy cập, tỷ lệ thoát trang là 33,69% và thời gian ở lại trang trung bình là 8 phút 27 giây.

Hiệu quả chiến dịch gửi Email Marketing của chi nhánh trong tháng 12/2023 đạt kết quả như thế nào?

Chiến dịch giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đã phát đi 5.469 email; số thư gửi thành công đạt 3.812 thư. Khách hàng đã mở 936 thư (tỷ lệ mở đạt 24,55%), trong đó có 308 lượt người nhấp vào liên kết dẫn về Website/Fanpage (chiếm 32,91% số thư mở). Ngoài ra, có 71 email bị báo cáo spam và 42 lượt chuyển tiếp email cho người khác.

Cơ cấu độ tuổi và nghề nghiệp của mẫu khảo sát có đặc điểm gì nổi bật?

Trong 120 khách hàng được khảo sát tại chi nhánh, nhóm khách hàng từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 49,2% (59 người), kế tiếp là nhóm từ 40 đến dưới 60 tuổi chiếm 30,8% (37 người). Về nghề nghiệp, nhóm khách hàng kinh doanh chiếm áp đảo với 43,3% (52 người), tiếp theo là cán bộ viên chức với 27,5% (33 người); học sinh sinh viên chiếm 10,0% và lao động phổ thông chiếm 15,8%.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thanh Tính đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tiếp thị số trong ngành ngân hàng thương mại, đồng thời phản ánh khách quan thực trạng triển khai Digital Marketing tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế. Thông qua số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 và kết quả điều tra sơ cấp trên 120 khách hàng cá nhân, tác giả đã làm rõ hiệu năng của từng kênh truyền thông từ Website, Fanpage, Email Marketing, ứng dụng E-Mobile Banking đến Youtube. Các nhóm giải pháp hoàn thiện được xây dựng bám sát vào những mặt hạn chế về tốc độ tải trang di động, chất lượng tương tác Fanpage và tỷ lệ chuyển đổi email marketing. Đây là tài liệu nghiên cứu ứng dụng có giá trị thực tiễn đối với hoạt động quản trị tiếp thị số của hệ thống ngân hàng bán lẻ tại địa bàn miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING 1. Tổng quan về ngân hàng 1. Khái niệm Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10, Ngân hàng là một tổ chức tài chính có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính cho khách hàng, bao gồm lưu trữ tiền, cho vay tiền, chuyển khoản tiền, đầu tư và tư vấn tài chính. Ngân hàng có thể là công ty tư nhân hoặc công ty cổ phần và được quản lý, giám sát bởi các cơ quan chính phủ.

Các ngân hàng hầu như hoạt động theo một hệ thống được gọi là hoạt động ngân hàng dự trữ phân đoạn. Điều này có nghĩa là ngân hàng sẽ chỉ giữ lại một phần nhỏ số tiền được gửi vào, phần còn lại sẽ được họ cho vay nhằm mục đích sinh lời. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Để bắt kịp nhu cầu phát triển của xã hội, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao và phức tạp của người tiêu dùng, hiện nay các ngân hàng cung cấp cho khách hàng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Dưới đây là một số sản phẩm thông dụng của ngân hàng cung ứng: - Tài khoản tiền gửi: là dịch vụ cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản và nhận lãi suất.

- Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ): là một loại thẻ cho phép khách hàng rút tiền mặt từ máy ATM hoặc thanh toán trực tiếp tại các cửa hàng. - Thẻ tín dụng: là một loại thẻ cho phép khách hàng mua sắm và thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến hoặc tại các cửa hàng. - Khoản vay: là dịch vụ cho phép khách hàng vay tiền từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay nhất định. - Chuyển khoản: là dịch vụ cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản của họ đến tài khoản khác.

7 - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: là dịch vụ cho phép khách hàng quản lý tài khoản của mình trực tuyến, bao gồm xem số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. - Dịch vụ tài chính cá nhân: là dịch vụ cung cấp thông tin và giải pháp tài chính cho khách hàng, bao gồm đầu tư, bảo hiểm và quản lý tài sản. Tổng quan về hoạt động Digital Marketing 1. Khái niệm  Khái niệm Marketing: Cách hiểu về Marketing hết sức đa dạng và phong phú, dưới mỗi góc độ khác nhau thì định nghĩa về Marketing cũng khác nhau, Philip Kotler (2002) cho rằng: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”.

Gary Amstrong (2014) đã định nghĩa: “Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và các quá trình để tạo ra, truyền thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác, xã hội nói chung”. Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA (2008): “Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.” Nhìn chung, thông qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.  Khái niệm Digital Marketing: Jaakko Sinisalo (2007) cho rằng: “Marketing online hay còn được gọi là tiếp thị trực tuyến là những hoạt động tận dụng môi trường Internet để truyền bá thông điệp về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của một cá nhân hoặc doanh nghiệp đến độc giả, khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp nhắm tới”. Theo Philip Kotler (2015), thì digital marketing là tổ hợp các hoạt động marketing trên các kênh website, email, On-Ads, Pocastes, SEO, SEM, mobile marketing, social media,… 8 Theo quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ (2012) thì Digital Marketing hay còn được gọi là online marketing là một thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động marketing sử dụng công cụ kỹ thuật số để tiếp cận, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm tới khách hàng thông qua sử dụng các kênh online như công cụ tìm kiếm, social media, email và website để có thể kết nối với khách hàng.

Vai trò của Digital Marketing Thứ nhất, Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lí không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống. Thứ hai, Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới.

Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể. Thứ ba, Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7 tại bất cứ thời điểm nào. Thứ tư, Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng.

Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi. Khó khăn của Digital Marketing Thứ nhất, về phương diện kỹ thuật, Digital Marketing đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới và không phải tất cả mọi đối tượng khách hàng có thể sử dụng chúng. Đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn. Ngoài ra, nếu công ty xây dựng Website lớn và phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng Website cũng như tải thông tin về với đường truyền chậm hay vào các thiết bị di động.

Thứ hai, về phương diện bán hàng, khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua trực tuyến. Thứ ba, quá lạm dụng vào các thiết bị điện tử dẫn đến tình trạng khi gặp lỗi kỹ thuật về trang web sẽ khiến bộ phận khách hàng bỏ đi và doanh nghiệp cũng không tiếp cận được với nguồn khách hàng nơi mà có cơ sở hạ tầng yếu kém hơn. Thứ tư, trong một số trường hợp, các vấn đề liên quan đến bảo mật cá nhân bị hacker tấn công khiến thông tin khách hàng bị lộ hay thậm chí lấy thông tin khách hàng của bạn bán cho đối thủ kinh doanh. Các công cụ Digital Marketing  SEM (Searcgh engine marketing): Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC.

- Search engine optimization (SEO): + Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình ảnh hưởng đến khả năng hiển thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong “kết quả chưa thanh toán” của một công cụ tìm kiếm web. + Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). - Pay-per-click (PPC) + PPC là viết tắt của pay-per-click, một mô hình marketing trên internet, trong đó các nhà quảng cáo phải trả phí mỗi khi một trong số các quảng cáo của họ được nhấp. + Quảng cáo công cụ tìm kiếm (search engine advertising) là một trong những hình thức phổ biến nhất của PPC.

Nó cho phép các nhà quảng cáo đặt giá thầu cho vị trí đặt quảng cáo trong liên kết được tài trợ của một công cụ tìm kiếm (chủ yếu là Google) khi ai đó tìm kiếm một từ khóa liên quan đến việc chào bán kinh doanh của họ.  SEO (Search Engine Optimization) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình ảnh hưởng đến khả năng hiển thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong “kết quả chưa thanh toán” của một công cụ tìm kiếm web. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website (tác động mã nguồn HTML và nội dung website) và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìmkiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn.

Đây là một công cụ quan trọng không thể thiếu giúp nội dung của cá nhân, doanh nghiệp được hiển thị trên kết quả tìm kiếm.  Content Marketing Content marketing là một hình thức Marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản và phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến. Nó thường được các doanh nghiệp sử dụng để: Thu hút sự chú ý và tạo ra các khách hàng tiềm năng; Mở rộng cơ sở khách 10 hàng; Tạo hoặc tăng doanh số bán hàng trực tuyến; Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sự tín nhiệm; Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến. Sử dụng nội dung để thu hút và tạo sự chú ý của khách hàng tiềm năng chính là vai trò của Content marketing.

Người dùng ngày nay có xu hướng tìm hiểu thông tin đem lại giá trị hoặc giải quyết vấn đề của họ. Nắm bắt được nhu cầu này, Content marketing ra đời nhằm tạo ra các nội dung liên quan đến những gì doanh nghiệp bán và kết nối với vấn đề, nhu cầu của khách hàng để họ biết đến thương hiệu của doanh nghiệp  Social Media Marketing Các phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media marketing) là những công nghệ dựa trên internet nhằm tạo thuận lợi cho các cuộc hội thoại trực tuyến, bao gồm một loạt các diễn đàn trực tuyến, truyền miệng như các trang web mạng xã hội, blog, thảo luận do công ty tài trợ, các phòng chat, email giữa những người tiêu dùng trang web và diễn đàn về sản phẩm người tiêu dùng hoặc xếp hạng dịch vụ, các bảng và diễn đàn thảo luận trên internet và các trang web có chứa âm thanh, hình ảnh, phim hoặc hình ảnh kỹ thuật số. Với ưu điểm của mạng xã hội (đặc biệt facebook) là sự kết nối thân thiện và tiết kiệm, thì việc sử dụng mạng xã hội sẽ là cách ưu việt để quảng bá hình ảnh và nâng cao các dịch vụ của doanh nghiệp.