CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH 1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về bán hàng Hiện nay có rất nhiều khái niệm nói về bán hàng nhau: - Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. - Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: + Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm + Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
+ Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. => Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. - Theo Lê Thị Phương Thanh (2010) “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”. - Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp. 7 Svth: Dương Thị Thu Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Phạm Phương Trung 1. Các phương thức bán hàng “Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng hóa, dịch vụ đó của mình”. Có 2 phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại. - Phương thức bán hàng cổ điển: Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua gặp gỡ trực tiếp, trao đổi và thỏa thuận tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều kiện mua bán khác.
Nhìn chung người mua chủ động tìm người bán còn người bán thụ động chờ người mua. Bán hàng theo phương thức này thì vai trò trung tâm của khách hàng (người mua) càng trở nên nổi bật hơn vì nếu không có khách hàng thì hoạt động bán hàng sẽ không thể xảy ra. Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm 2 hình thức: + Bán hàng cố định Là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (Trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức bán hàng cố định này, vị trí điểm bán và cách thức bố trí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, lựa chọn hàng hóa của khách hàng.
Đây là hình thức bán hàng mà người mua chủ động tìm kiếm người bán nên vị trí điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuận tiện cho việc đi lại, bố trí ở nơi đông dân cư,… Để thu hút sự chú ý của khách hàng, các cửa hàng cũng cần phải có sự trang trí mặt tiền, băng biển quảng cáo đẹp, hấp dẫn, thu hút sự tò mò của khách hàng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tìm kiếm, hàng hóa phải được bố trí hợp lý, dễ quan sát, dễ phát hiện, hấp dẫn, bắt mắt. + Bán hàng lưu động Là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được (xe ô tô, toa tàu,…). So với phương thức bán hàng 8 Svth: Dương Thị Thu Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Phạm Phương Trung cố định, hình thức bán hàng lưu động giúp cho người bán có thể chủ động tìm kiếm người mua, khách hàng hơn. Hình thức bán hàng này có nhược điểm là người bán tốn công sức hơn do phải di chuyển nhiều nên giá cả không thể thấp hơn so với bán hàng cố định. Do đó hình thức bán hàng này chỉ phù hợp với các hàng hóa tiêu dùng cá nhân gọn nhẹ. - Phương thức bán hàng hiện đại Đây là phương thức bán hàng mà người bán không còn phải làm tất cả các thao tác như trong phương thức bán hàng cổ điển, người bán và người mua không cần phải tiếp xúc với nhau mà thương vụ vẫn có thể xảy ra.
+ Bán hàng theo hình thức tự chọn Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mình mang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền. Đối với hình thức này việc bố trí hàng hóa đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh nhất + Bán hàng trong các siêu thị Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn. Cũng như hình thức bán hàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn, tư vấn cho khách hàng. + Bán hàng bằng thư tín Bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng để chào hàng và bán hàng.
+ Bán hàng qua điện thoại Thông qua sự liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng những lời chào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Với phương thức này, nếu đạt được thỏa thuận về mua-bán hàng hóa doanh nghiệp có thể đưa hàng đến tận nơi cho khách hàng của mình. + Bán hàng qua hội chợ triển lãm Hiện nay, việc bán hàng trong các hội chợ, triển lãm đã trở nên phổ biến. Mục đích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, 9 Svth: Dương Thị Thu Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Phạm Phương Trung phát triển thị trường, tiếp xúc với khách hàng và ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa. Tuy nhiên, hội chợ triển lãm cũng được coi là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. + Bán hàng qua mạng Internet Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học và máy tính điện tử, ngày nay không cần phải có cửa hàng, quầy hàng ở địa điểm khách hàng mua hàng hay khách hàng không phải tới nơi có cửa hàng, quầy hàng để mua hàng mà vẫn có thể mua bán được với nhau. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và nó rất phát triển ở Mỹ.
Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn đề trung tâm, đó là: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng mang những đặc điểm sau: - Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán. Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số có hạn, còn số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi thượng đế”. - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng.
Các công cụ có thể là: + Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa + Cạnh tranh giá cả + Thủ tục giao dịch, mua bán + Dịch vụ phục vụ khách hàng + Quảng cáo, khuyến mãi… - Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình. Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn và cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua. 10 Svth: Dương Thị Thu Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt, với giá cả phải chăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều này gây khó khăn với người kinh doanh.
Vai trò của hoạt động bán hàng Sam Walton là người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-Mart với câu nói nổi tiếng: “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc cho đến nhân viên đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác” đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng.
Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung. Ngày nay cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau: + Thứ nhất: bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.