Khảo sát sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế tại BV Thận Hà Nội 2023

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2023. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

• Tác giả: Đoàn Thị Cẩm Anh
• Người hướng dẫn: ThS.BSNT Ngô Trí Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Y Hà Nội
• Chuyên ngành: Bác sỹ Y học dự phòng
• Đề tài: Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ Y tế tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2023 và một số yếu tố liên quan
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu về đánh giá hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2023 cho thấy mức độ thỏa mãn của bệnh nhân với các dịch vụ khám chữa bệnh. Đây là công cụ hữu ích giúp các cơ sở y tế cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Sự hài lòng người bệnh không chỉ phản ánh hiệu quả điều trị mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như cơ sở vật chất, quy trình khám bệnh, và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Việc đánh giá định kỳ giúp Bệnh viện Thận Hà Nội xác định những điểm mạnh cần duy trì và những hạn chế cần khắc phục để nâng cao độ tin cậy của người bệnh.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng người bệnh được định nghĩa là mức độ đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế nhận được. Nó bao gồm đánh giá về chất lượng điều trị, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình hành chính. Đây là một chỉ số chủ quan phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của mỗi bệnh nhân.

1.2. Vai trò của đánh giá hài lòng trong nâng cao chất lượng y tế

Đánh giá hài lòng giúp xác định những lĩnh vực cần cải thiện, từ đó Bệnh viện Thận Hà Nội có thể xây dựng chiến lược phát triển. Kết quả nghiên cứu cung cấp dữ liệu quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tạo dựng uy tín với cộng đồng bệnh nhân.

II. Phương pháp và đối tượng nghiên cứu đánh giá hài lòng tại Bệnh viện Thận Hà Nội

Nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2023 được tiến hành với phương pháp khoa học nghiêm ngặt. Đối tượng nghiên cứu là những bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện. Mẫu nghiên cứu gồm 409 bệnh nhân được lựa chọn theo các tiêu chuẩn cụ thể. Phương pháp chọn mẫu sử dụng kỹ thuật thu thập số liệu trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian xác định để đảm bảo tính đại diện. Các chỉ số nghiên cứu bao gồm đánh giá về khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

2.1. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu

Bệnh viện Thận Hà Nội là địa điểm thực hiện nghiên cứu, cụ thể tại Khoa Khám bệnh. Nghiên cứu được tiến hành trong năm 2023, với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong thời kỳ hiện nay. Địa điểm này được chọn vì là cơ sở y tế chuyên khoa hàng đầu với lượng bệnh nhân lớn.

2.2. Tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ bệnh nhân

Tiêu chuẩn lựa chọn bao gồm bệnh nhân đến khám lần đầu hoặc tái khám, có khả năng trả lời câu hỏi. Tiêu chuẩn loại trừ gồm bệnh nhân từ chối tham gia, không có năng lực trả lời hoặc trong tình trạng bệnh nặng. Lựa chọn này đảm bảo chất lượng dữ liệu nghiên cứu.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố liên quan khác nhau. Nghiên cứu tại Bệnh viện Thận Hà Nội xác định những yếu tố chính bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và quy trình khám bệnh, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, cũng như thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong hình thành cảm nhận của bệnh nhân. Cơ sở vật chất như phòng khám sạch sẽ, máy móc hiện đại ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng. Quá trình hành chính được lập hóa giúp tiết kiệm thời gian bệnh nhân.

3.1. Khả năng tiếp cận và quy trình hành chính

Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế bao gồm vị trí địa lý, giờ mở cửa, và độ dễ dàng trong quá trình đăng ký. Quy trình khám bệnh cần được lập hóa và minh bạch để bệnh nhân hiểu rõ các bước. Thời gian chờ đợi cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Chất lượng dịch vụ y tế và năng lực nhân viên

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Sự lắng nghe, tôn trọng và giải thích rõ ràng từ bác sĩ, điều dưỡng tạo niềm tin. Trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở vật chất tốt hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao.

IV. Kết quả và những khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2023 cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Những điểm mạnh của bệnh viện cần được duy trì và phát huy, trong khi những hạn chế cần được khắc phục. Dựa trên kết quả, các khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Đầu tiên, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để cải thiện môi trường khám bệnh. Thứ hai, tập huấn thường xuyên cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn. Thứ ba, lập hóa các quy trình hành chính để giảm bớt phiền toái cho bệnh nhân. Cuối cùng, thiết lập cơ chế tiếp nhận ý kiến phản hồi từ bệnh nhân để liên tục cải tiến.

4.1. Điểm mạnh của Bệnh viện Thận Hà Nội

Bệnh viện Thận Hà Nội có những điểm mạnh như đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp, trang thiết bị y tế hiện đại, vị trí trung tâm thành phố. Sự tâm huyết của đội ngũ y tế trong việc chăm sóc bệnh nhân được người bệnh công nhận. Uy tín của bệnh viện trong điều trị bệnh thận tạo sự lựa chọn cho bệnh nhân.

4.2. Hạn chế cần khắc phục và giải pháp đề xuất

Một số hạn chế cần được cải thiện bao gồm thời gian chờ đợi, quy trình hành chính phức tạp. Giải pháp đề xuất là ứng dụng công nghệ thông tin, tăng nhân sự tại các khoa, cải thiện hệ thống đặt lịch. Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế yêu cầu sự cam kết liên tục từ toàn bộ tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TÔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một sổ khái niệm cư bán • 1. Ktiáỉ niệm sự hải lòng a. Dịnh nghĩa sự hát lòng Theo Broun (1995).

sự hái lóng cua người bệnh là một trạng thái, trong đỏ nhùng gi người bệnh cần. muốn, mong đợi ỡ san phàm vã gỏi địch vụ được thoà màn hay vượt quá sự thoa màn. Kct quá là có sự mua hàng lặp lụi. lòng trung thanh và giã trị cùa lời tniycn miệng một cách thích thú/ Kotler (2001) cho rang sự hài lòng lã mức độ cùa trạng thái câm giác cùa một người bat nguồn từ việc so sánh kết qua thu được từ sân phẩnVdịch vụ với nhùng kỳ Vọng cua người đó.

Kỳ vọng ớ đày được xem là ước mong hay mong đợi cua con người. Diều dó bắt nguồn từ nhu càu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quang cáo. thông tin truyền miệng cua bạn bẽ. gia đinh, hay những người xung quanh.

Fitzatric đà đưa ra khái niệm về sự hài lòng cua người bệnh, được đánh giá dựa trên nhũng tinh cam cua người bệnh dối vói cơ sờ cai cách dịch vụ. Sự hãi lòng nãy xuất phát từ quan diêm tự nhiên, nhấn mạnh nhiều đen khía cạnh cam xủc hơn là hữu hĩnh. Đánh giá nhùng phan ừng căm xúc dó là một phương pháp đe nhận biết được sự hài lóng, phân ứng liên quan den câm xúc lã phan ủng cùa người bệnh dối với cai cách dịch vụ. Sự hài lỏng cúa người bệnh là một phần quan trọng và dược chấp nhận một cách rộng rãi như một thước do về hiệu quà châm sóc.

Sự hài lòng cùa người bệnh lã sự phân hồi tinh cám toàn bộ cám nhận cua người dó dối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sỡ so sánh sự khác biệt giừa nhùng gì họ nhận dược so với mong đợi trước đô. 1W ut> w H7C Y M >>y 4 Sự lìài lòng như một hình thức thụ dộng trong việc thiết lộp quan diem cùa người tiêu dùng. Sự hãi lòng đạt dược khi người bệnh nhận thức về chất lượng chàm sỏc vâ dịch vụ mà họ nhận dược cua hộ thống y te dà đáp irng dược mong dợi cùa người bệnh.8 Sự hài lòng toàn diện dược đánh giá là ly lộ những người cỏ sự hái lỏng dạt o mửc 4 hoặc 5 tro lèn theo thang diêm likert chia cho tông sò người dược khao sát. Trong dó, những người cỏ câu tra lòi bất ki nào đánh giá ờ mức 1.

2, 3 theo thang diêm likert sè không dược chọn đe đánh giá. Mục tiêu do lường sự hài lòng nhầm biết dược ý kiến cua người bệnh, xác định xem người bệnh dó dón nhận hay không một dịch vụ não dó cụ thế, nhảm đánh giá được mong đọi cua người bệnh về dịch vụ. chắt lượng dịch vụ. Dặc (tiếm cùa Sựhài lòng • Phân chia mức độ hài lòng: Nghiên cúu có tham kháo quyết dinh 3869/ỌĐ-BYT Quyết định Ban hành các mầu phiếu và hướng dần khao sát hài lòng Người bệnh vá Nhân viên y tế nâm 2019.

Nghiên cứu Sừ dụng thang đo Likert vôi cách tinh diem cho 5 mức dộ hải lòng như sau: ■ Rẩt hài lỏng 5 điềm ■ Hài lòng 4 diem ■ Phân vân 3 diem ■ Không hài lóng 2 điểm ■ Rất không hài lòng____ 1 diem • ỉ. Khái niệm người bệnh a. Dinh nghĩa người bệnh 1W ut> w H7C Y M >>y 5 Theo Khoan 3. Điều 2 cua Luật Khảm bệnh, chùa bệnh nâm 2023: ••Người bệnh lâ người sứ dụng dịch vụ khám, chữa bệnh”.

Phàn loại người bệnh Phân loại người bệnh là quá trinh xác định các ưu liên cùa phương pháp điều trị dựa trẽn mức dộ nghiêm trọng cua tinh trạng bệnh. Việc phán loại này giúp cho việc diều trị dạt hiệu qua khi không du tài nguyên đế diều trị tắt cá người bệnh ngay lụp tức. anh hương đến trật tự và ưu tiên diều trị khân cấp. vận chuyên khấn cấp hoặc diêm den vận chuyên cho người bệnh.

Người bệnh ớ dây dược dánh giá. phân loại làm 2 khía cạnh, bao gồm người bệnh diều trị nội trú và người bệnh diều trị ngoại trú. • Người bệnh điều trị ngoại trú: Người bệnh tiến hành điều trị theo chi định cùa bác sĩ nhưng không cẩn nhập viện. Cân cứ Khoản 1.

Điêu 57 Luật Khám bệnh, chữa bệnh, trường hợp dược xác định là diều trị ngoại mì gồm: ■ Người bệnh không cằn diều trị nội trú: ■ Người bệnh sau khi dã diều trị nội trú ôn định nhưng phái theo dõi và diều trị tiếp sau khi ra khôi cơ sờ khám chừa bệnh. • Người bênh diều trị nội trú: Người bệnh dược dưa vào bệnh viện hoặc phông khám dê diều trị dôi hói phải có ít nhắt một đêm nghi diều tri tụi bệnh viện, hoặc một người bệnh dang ờ bệnh viện dược chăm sóc y tế. hoặc người bệnh đang cư trú tại bệnh viện nơi người bệnh đang được điều trị. Trên cơ sờ quy định tại Điều 58 Luật Khám bệnh, chữa bệnh về Điều trị nội trú được định nghĩa lã: “Điều trị nội mì lã việc thục hiện các thu tục hành chinh liên quan đển việc vào.

chuyên hoặc ra khói cơ sờ khảm bệnh, chùa bệnh, chuyên khoa phai bao đám kịp thời và không gãy phiền há cho người bệnh". 1W ut> w H7C Y M >>y 6 • Người bệnh cấp cửu: tinh trụng người bệnh có bệnh nội/ngoại cần được đánh giá và điều trị ngay. Các tinh trụng cầp cini có the là: ■ Nguy kịch (khẩn cấp): Người bệnh cỏ bệnh lý. tốn thương rối loạn đe doạ tinh mạng, nguy cơ tứ vong nhanh chóng nếu không được can thiệp cấp cứu ngay: ■ Cap cửu: Người bệnh có bệnh lý.

tôn thương, rồi loạn có tiến triẻn nặng lèn nếu không được can thiệp điều trị nhanh chóng. Khái niệm (lịch vụ y tể a Dịnh nghĩa (lịch vạy tế Theo từ điên Tiêng Việt: “Dịch vụ là còng việc phục vụ trực ticp cho những nhu cầu sổ đòng, có tố chức và được tra cóng"/ Dịch vụ hoạt dộng má hàng hoá lưu hành trong dó lã san phàm không định hĩnh, sân phàm mà người sư dụng dịch vụ không thè nhìn thấy. Hụ chi thấy được giá trị san phẩm thõng qua cam nhận sau khi trãi nghiệm và sứ dụng dịch vụ dó. Chất lượng cua dịch vụ nhìn từ góc độ cùa người bệnh hay người bệnh liên quan đến ngoại hình vã tinh hiệu qua cua châm sóc.

có the chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, dược tôn trọng, sự thoai mãi, sự sạch sê vã tinh sần có cua dịch vụ tương dồng với chi phi. Xu hướng ve chắt lượng khác nhau qua mồi giai đoạn, lịch sử phát triển cua chất lượng châm sóc sức khoe cỏ the chia thành 7 giai đoạn: Định hướng kết quả, chú trọng vào tố chức, chú trọng vào quy trinh, kểt qua quy Ct định, quan lý kết quá. cai thiện thành tích, chất lượng dựa trên bằng chủng lầy người bệnh lãm trung tâm. Có nhiêu dịnh nghĩa vc chat lượng dịch vụ y tế.

nhưng nhìn chung lại thi chất lượng dịch vụ y tế cỏ the là: 1W ut> w H7C Y M >>y 7 • Có lùệu qua. việc chàm sóc phái thực hiệu theo các tiêu chuẩn đà quy định: • Thích họp với người bệnh: • An toàn, không gày biến chửng: • Người bệnh tiếp cận được vã chấp nhận với sự hài lòng, it tốn kèm so với cách điều trị khác. Dành giá chất lượng dịch vụ y tế Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tc de tạo dụng lợi the cạnh tranh, đóng vai trò then chốt de so sánli giừa các cơ sớ cai cách dịch vụ. Việc hiên biết, đo lưỡng chắt lượng châm sóc sức khoe là việc quan trọng ơ tắt cá các cơ sờ y tể.

Chat lượng dịch vụ y tế là mấu chốt giúp cho cơ sơ y tế nãy cõ nhùng lợi the hơn cơ sơ y tế khác. Người bệnh khi chi tra chi phi cho dịch vụ y tề không chi chi tra cho việc khám chừa bệnh mà còn có những đòi hoi. yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Đánh giã chất lượng châm sóc sức khoe là một vắn đề khỏ dược đo lường, bơi chắt lượng dịch vụ y tế không chi phụ thuộc vào dịch vụ châm sác mà côn phụ thuộc vào tinh trạng sức khoe cua ban thán người bệnh, sự quan tâm châm sóc cua người thân, sự chân đoán cùa thầy thuốc vã ca dien kiện chàm sóc.

cõ 3 nhỏm tiêu chuẩn đê đánh giá chắt lượng trong châm sỏc sức khoe, dỏ lả:10 • Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: Tập trung vào cảc tiêu chuẩn tó chúc, mò hĩnh quan lý. trang thict bị. cơ sớ vật chất chăm sóc sức khoe: • Nhóm tiêu chuấn quy trình: Tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghe nghiệp cùa bác sĩ. diều dưỡng: • Nhóm tiêu chuẩn kết qua: Tập trung vào tinh hạng súc khoe cua người bệnh, nhùng lợi ich mã người bệnh nhận được từ dịch vụ chàm sóc 1W ut> w H7C Y M >>y s sire khoe, sự hãi lòng cua người bệnh và đặc biệt lã ý kiến cua người bệnh rất cỏ giã trị đê đánh giá chất lượng.

Parasuraman (1991) đà giai thích rằng đe biết được dự đoán cua người bệnh thi tốt nhất lá nhận dạng và thấu hiên nhũng mong đợi cùa họ. việc phát triển một hộ thống xác định được nhùmg mong đợi cua người bệnh lã cằn thiết, và ngay sau đó ta mới có thè xây dựng được chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quà. Sự hài lòng cùa ngườỉ bệnh về (lịch vụ V tể Sự hài lỏng cua người bệnh trong dịch vụ châm sỏc sức khoẽ là thái độ cua hụ về nhùng kinh nghiệm chăm sóc sire khoe, sự hãi lòng bao gồm 2 khia cạnh nhận thức và tinh cám. Khái niệm này cho thấy nhùng kinh nghiệm, trai nghiệm trong vấn đe châm sóc sức khoe đông vai trò lớn trong việc quyết định sự hái lòng cua người bệnh đó.

Theo quan diêm hiện nay. người bệnh dược COI là trung tâm cua hoạt dộng bệnh viện. Dê thu hút dược người bệnh thi bệnh viện phai lâm thế náo cung cấp cho họ nhùng dịch vụ tốt theo nhu cẩu cua người bệnh, dám báo cho người bệnh luôn được thoa man vã hài lóng nhắt dịch vụ mà mình dà và đang sử dụng?