Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng Full House - Khách Sạn Century Riverside Huế

Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế, mang đến trải nghiệm hoàn hảo.

• Tác giả: Hồ Linh Phương
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Mai
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng Full House - Khách Sạn Century Riverside Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Bản chất của dịch vụ
• 2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất và hoạt động dịch vụ
• 2.1.4. Vai trò của dịch vụ
• 2.2. Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
• 2.2.1. Kinh doanh khách sạn
• 2.2.2. Khái niệm nhà hàng
• 2.2.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 2.2.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 2.2.5. Các loại hình nhà hàng trong khách sạn
• 2.2.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
• 2.2.7. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội
• 2.2.8. Xu hướng phát triển tiệc cưới trong khách sạn
• 2.2.9. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
• 2.2.10. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn
• 2.2.11. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
• 3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY
• 3.1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế
• 3.2. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế
• 3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.2.2. Các nguồn lực khách sạn qua 3 năm (2012-2014)
• 3.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside trong năm 2012 – 2014
• 3.2.3.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn
• 3.2.3.2. Tình hình kết quả kinh doanh
• 3.3. Giới thiệu dịch vụ Tiệc cưới tại nhà hàng Full House
• 3.3.1. Nghi thức tổ chức tiệc cưới
• 3.3.2. Thực đơn tiệc cưới
• 3.3.3. Các dịch vụ kèm theo tiệc cưới
• 3.3.4. Qui trình phục vụ tiệc cưới
• 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế của thực khách
• 3.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng tiệc cưới tại nhà hàng Full House
• 3.4.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House
• 3.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
• 3.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
• 3.4.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy
• 3.4.3.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng
• 3.4.3.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm
• 3.4.4. Kiểm định One-way ANOVA
• 3.4.5. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.4.6. Kiểm định các yếu tố chất lượng dịch vụ
• 3.4.7. Kiểm định mức độ hài lòng
• 3.4.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.8.1. Phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ
• 3.4.8.2. Phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.9. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.4.10. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi điều chỉnh
• 3.4.11. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 4.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 4.2. Về cơ sở vật chất hữu hình
• 4.3. Năng lực phục vụ
• 4.3.1. Đào tạo nhân viên
• 4.3.2. Tăng cường năng lực phục vụ
• 4.4. Về sự sẵn sàng đáp ứng
• 4.5. Về độ tin cậy
• 4.6. Sự đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng Full House

Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới nổi bật tại Huế. Với không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp, nhà hàng đã thu hút nhiều cặp đôi lựa chọn làm nơi tổ chức ngày trọng đại của mình. Đánh giá dịch vụ tiệc cưới tại đây không chỉ dựa trên chất lượng món ăn mà còn cả sự phục vụ tận tình của nhân viên.

1.1. Đặc Điểm Nổi Bật Của Nhà Hàng Full House

Nhà hàng Full House nổi bật với không gian rộng rãi, trang trí tinh tế và thực đơn đa dạng. Khách hàng có thể lựa chọn từ các món ăn truyền thống đến hiện đại, phù hợp với sở thích của từng cặp đôi.

1.2. Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển

Khách sạn Century Riverside Huế đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Sự phát triển không ngừng của nhà hàng Full House đã khẳng định vị thế của mình trong lòng khách hàng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Full House

Mặc dù nhà hàng Full House đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sự cạnh tranh từ các nhà hàng khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Dịch Vụ Tiệc Cưới

Sự gia tăng số lượng nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới tại Huế đã tạo ra áp lực lớn cho Full House. Để giữ chân khách hàng, nhà hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm một bữa tiệc cưới đơn thuần mà còn mong muốn có những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn cho nhà hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập ý kiến từ khách hàng là rất quan trọng để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi sẽ tập trung vào sự hài lòng về thực đơn, phục vụ và không gian tổ chức.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ cung cấp thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Đánh Giá Dịch Vụ Tiệc Cưới

Kết quả từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House sẽ giúp nhà hàng cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những ứng dụng thực tiễn này sẽ góp phần tạo ra sự khác biệt trong ngành dịch vụ tiệc cưới.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, nhà hàng có thể điều chỉnh thực đơn, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và cải thiện không gian tổ chức tiệc cưới.

4.2. Tăng Cường Marketing Và Quảng Bá

Việc quảng bá các dịch vụ tiệc cưới thông qua các kênh truyền thông xã hội và sự kiện sẽ giúp nhà hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Full House

Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của nhà hàng. Việc liên tục cải thiện và đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp nhà hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiệc Cưới

Với sự phát triển không ngừng của ngành dịch vụ, nhà hàng Full House cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng

Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao thực đơn sẽ là những bước đi cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Linh Phương (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề phát triển dịch vụ bổ sung trong hoạt động kinh doanh lưu trú và ẩm thực tại địa bàn thành phố Huế. Trong xu thế hội nhập và đô thị hóa, việc tổ chức tiệc cưới của người dân địa phương đã có sự chuyển dịch rõ rệt từ không gian gia đình sang các trung tâm hội nghị, nhà hàng và khách sạn sang trọng do hạn chế về diện tích cư trú cũng như nhu cầu khẳng định vị thế xã hội. Đối với các cơ sở lưu trú đạt chuẩn quốc tế, nguồn doanh thu từ thị trường khách địa phương thông qua dịch vụ tiệc cưới đóng vai trò duy trì sự ổn định tài chính và bù đắp tính thời vụ của thị trường khách du lịch.

Nhà hàng Full House trực thuộc Khách sạn Century Riverside Huế (khách sạn 4 sao quốc tế) là một trong những trung tâm tiệc cưới có quy mô lớn tại Huế. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ nhiều nhà hàng, khách sạn và trung tâm tiệc cưới mới xuất hiện trên địa bàn, việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới trở thành nhiệm vụ mang tính sống còn đối với đơn vị. Đề tài được lựa chọn nhằm lượng hóa mức độ đáp ứng của nhà hàng đối với sự mong đợi của thực khách.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào: "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế". Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể được tác giả xác định bao gồm:

1. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside hiện nay như thế nào?
2. Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng? Ảnh hưởng như thế nào?
3. Vì sao khách hàng chọn nhà hàng Full House tổ chức tiệc cưới?
4. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho nhà hàng?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House. Mục tiêu cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:

• Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại các nhà hàng.
• Nhiệm vụ 2: Đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.
• Nhiệm vụ 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House và các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ tiệc cưới.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Full House – Khách sạn Century Riverside Huế, số 49 đường Lê Lợi, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, tài chính, lao động giai đoạn 2012 – 2014; dữ liệu khảo sát sơ cấp được điều tra từ ngày 01/03/2015 đến ngày 25/04/2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và quản trị kinh doanh khách sạn. Tác giả vận dụng định nghĩa dịch vụ của James Fitzsimmons và từ điển Oxford; tiếp cận 5 phương cách định nghĩa chất lượng của Garvin (1984); ứng dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985); lý thuyết đánh giá cảm nhận của Hurbert (1995) qua hàm số $S = P - E$ (trong đó $S$ là mức độ hài lòng, $P$ là cảm nhận dịch vụ, $E$ là kỳ vọng); các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996), Zeithaml & Bitner (2000), cùng nghiên cứu kiểm định tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003). Về mặt pháp lý và chuyên ngành, nghiên cứu trích dẫn Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch và hệ thống giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của PGS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương.

Thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) gồm 5 thành phần được tác giả hiệu chỉnh thành 27 biến quan sát cụ thể cho dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn:

Thành phần thang đo	Số biến	Nội dung quan sát cụ thể trong khóa luận
Mức độ tin cậy	4	Cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu; giải quyết khiếu nại, phàn nàn nhanh chóng, linh hoạt; thông báo kịp thời khi có thay đổi chương trình; đảm bảo an ninh, an toàn.
Mức độ đáp ứng	4	Nhân viên phục vụ nhanh chóng; sẵn sàng giúp đỡ nhiệt tình khi khách gặp khó khăn; giải quyết tốt trường hợp khách đi đông hơn dự định; nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Năng lực phục vụ	7	Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện; chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn; thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; thức ăn ngon, hợp khẩu vị; khu vực vệ sinh sạch sẽ; phòng tiệc được trang trí sang trọng; trang trí món ăn đẹp mắt.
Mức độ đồng cảm	3	Nhà hàng hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách; nhà hàng luôn quan tâm đến khách; nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách.
Phương tiện vật chất hữu hình	9	Dụng cụ ăn uống đồng bộ, sang trọng; trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự; vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận; cảnh quan đẹp; sức chứa lớn, rộng rãi, thoải mái; hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hiện đại; giá cả hợp lý và nhiều khuyến mãi hấp dẫn; hệ thống âm thanh, ánh sáng tốt; bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu thứ cấp, tham vấn chuyên gia và khảo sát định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo lao động giai đoạn 2012 – 2014 từ Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự Khách sạn Century Riverside Huế; quy trình tổ chức và thực đơn tiệc cưới từ ban quản lý nhà hàng Full House.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gọi điện thoại cho khách hàng từng đặt hoặc tham dự tiệc cưới tại Full House, sử dụng bảng hỏi cấu trúc. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất thuận tiện.
• Kích thước mẫu: Xác định dựa trên công thức ước lượng tỉ lệ với độ tin cậy 95%, sai số $e = 10%$, $p = q = 0{,}5$, kết hợp quy tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998) yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($30 \times 5 = 150$). Cỡ mẫu thực tế được chọn là $n = 150$.
• Xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS 18.0 với các công cụ: thống kê tần số và tỷ lệ; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Barlett, trích nhân tố); phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung; và phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để kiểm tra sự khác biệt đánh giá theo các nhóm đặc điểm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc thù kinh doanh nhà hàng tiệc cưới trong khách sạn. Khóa luận phân tích 5 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng không cất giữ được, và tính dị chủng (không đồng nhất). Tác giả so sánh chi tiết sự khác biệt giữa quản trị sản xuất và quản trị dịch vụ trên các tiêu chí đầu vào/đầu ra, mức độ tiếp xúc khách hàng, thời điểm tiêu dùng và khả năng đo lường chất lượng.

Chương này đi sâu vào mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1985), làm rõ khoảng cách 5 (chênh lệch giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng) chính là thước đo chất lượng dịch vụ, chịu sự chi phối của 4 khoảng cách nội bộ trước đó. Về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn, tác giả phân tích vai trò kết nối, gia tăng giá trị và đóng góp doanh thu của mảng ẩm thực trong khách sạn 4 sao. Đáng chú ý, chương 1 phân tích các xu hướng tiệc cưới đương đại: tiệc cưới đơn giản, tiệc cưới ngoài trời, tiệc cưới buffet, xu hướng tự trang trí đám cưới, và thực đơn độc đáo. Tác giả lập luận rằng mặc dù các trào lưu mới phát triển mạnh, việc ứng dụng tại vùng đất Cố đô Huế vẫn đòi hỏi sự dung hòa giữa chuẩn mực truyền thống tôn nghiêm (lễ rước, phát biểu hai họ, dâng rượu, cắt bánh) và nét trang trí hiện đại. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng được chuẩn hóa qua 9 bước nghi thức cụ thể.

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế

Chương 2 cung cấp bức tranh thực trạng về nguồn lực, năng lực vận hành của khách sạn Century Riverside Huế và các phát hiện định lượng từ 150 phiếu khảo sát thực khách tại nhà hàng Full House.

Khách sạn Century Riverside Huế thành lập trên cơ sở khách sạn Hương Giang II (khởi công năm 1985, hoạt động năm 1991), chính thức liên doanh với D’Elegant Holding Ltd (Hong Kong) từ ngày 01/01/1993, từng được quản lý bởi Century International Hotels trước khi do nhân sự Việt Nam điều hành từ tháng 06/1996. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao năm 2001, sở hữu 133 phòng ngủ và 4 nhà hàng (tổng sức chứa 1.400 khách), trong đó nhà hàng Full House có quy mô lớn nhất với sức chứa 800 khách. Tháng 9/2014, khách sạn mở rộng thêm dịch vụ Century Pub Beer Garden. Khách sạn vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng.

Tình hình nguồn nhân lực và kết quả tài chính giai đoạn 2012 – 2014 được phản ánh qua các bảng số liệu thứ cấp do tác giả trích xuất từ các phòng ban chức năng:

Chỉ tiêu lao động (Phòng Nhân sự)	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014	So sánh 2014/2013 (%)
Tổng số lao động (người)	179	188	190	+1,06%
- Lao động nam	87 (48,60%)	95 (50,53%)	94 (49,47%)	-1,05%
- Lao động nữ	92 (51,40%)	93 (49,47%)	96 (50,53%)	+3,23%
- Lao động trực tiếp	114 (63,69%)	161 (85,64%)	165 (86,84%)	+2,48%
- Lao động gián tiếp	65 (36,31%)	27 (14,36%)	25 (13,16%)	-7,41%
- Trình độ: Trên đại học	7 (3,91%)	8 (4,26%)	10 (5,26%)	+25,00%
- Trình độ: Đại học	48 (26,82%)	50 (26,60%)	52 (27,37%)	+4,00%
- Trình độ: Cao đẳng, trung cấp	75 (41,90%)	78 (41,49%)	81 (42,63%)	+3,85%
- Trình độ: Sơ cấp	49 (27,37%)	52 (27,65%)	47 (24,74%)	-10,64%
- Ngoại ngữ: Tiếng Anh	154 (86,03%)	160 (85,11%)	162 (85,26%)	+1,25%

Quy mô tài sản và cấu trúc tài chính qua 3 năm cho thấy sự tích lũy vốn nhưng cũng phản ánh sự gia tăng của các khoản nợ và công nợ:

Chỉ tiêu tài sản & nguồn vốn (VNĐ)	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014	Tăng trưởng 2014/2013 (%)
Tổng tài sản / Tổng nguồn vốn	79.368.145.627	81.357.613.921	83.216.151.668	+2,28%
- Tiền và tương đương tiền	567.124.496	622.821.905	476.801.430	-23,44%
- Phải thu ngắn hạn	14.719.077.707	17.591.611.759	20.392.038.348	+15,92%
- Hàng tồn kho	600.415.876	627.120.053	672.019.917	+7,16%
- Tài sản ngắn hạn khác	7.193.746.907	6.649.166.607	4.643.537.221	-30,16%
- Tài sản cố định	54.654.156.090	55.722.007.395	53.818.094.227	-3,42%
- Tài sản dài hạn khác	1.633.624.551	144.886.202	3.213.660.525	+2.118,06%
- Nợ phải trả	3.955.769.020	4.781.800.711	5.810.810.294	+21,52%
- Vốn đầu tư của chủ sở hữu	75.412.376.609	76.575.813.210	77.405.341.374	+1,08%

Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn có sự tăng trưởng khả quan, đặc biệt trong năm 2014 nhờ đóng góp từ các hoạt động quảng bá gắn với lễ hội Festival Huế:

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh (VNĐ)	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014	Tăng trưởng 2014/2013 (%)
Doanh thu bán hàng và CCDV	23.684.411.943	27.582.574.682	32.825.997.140	+19,01%
- Các khoản giảm trừ doanh thu	226.457.646	198.645.241	225.648.524	+13,59%
- Giá vốn hàng bán	16.990.952.721	19.025.495.895	22.207.343.930	+16,72%
Trong đó: GVHB ăn uống	4.154.837.763	5.134.816.648	6.598.541.329	+28,51%
Lợi nhuận gộp	6.467.001.576	8.358.433.546	10.393.004.686	+24,34%
- Chi phí tài chính (lãi vay)	194.752.439	182.405.977	177.284.918	-2,81%
- Chi phí bán hàng	1.364.378.893	1.424.019.707	1.901.631.632	+33,54%
- Chi phí quản lý kinh doanh	3.444.781.441	3.951.246.884	4.558.320.186	+15,36%
Lợi nhuận thuần từ HĐKD	1.477.567.633	2.817.734.123	3.773.999.935	+33,94%
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế	1.325.833.494	2.645.387.280	3.575.753.431	+35,17%
- Chi phí thuế TNDN hiện hành	348.694.209	695.736.855	940.423.152	+35,17%
Lợi nhuận sau thuế TNDN	977.139.285	1.949.650.425	2.635.330.279	+35,17%

Về kết quả khảo sát thực khách:

• Khảo sát mô tả hành vi: Đa số khách tham dự tiệc cưới tại Full House nhiều lần, nhận diện vị trí và danh tiếng của khách sạn Century là lý do quan trọng hàng đầu khi lựa chọn đặt tiệc.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm ban đầu: Thang đo Năng lực phục vụ (TBNLPV), Phương tiện hữu hình (TBPTHH), Mức độ tin cậy (TBMDTC), Mức độ đáp ứng (TBMDDU), và Mức độ đồng cảm (TBMDDC) đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA và điều chỉnh mô hình: Sau khi kiểm định KMO và phân tích EFA, cấu trúc các biến có sự phân tách, hình thành thêm thành phần mới là "Dịch vụ hỗ trợ" (FDVHT). Các nhân tố sau khi điều chỉnh gồm: FPTHH, FNLPV, FMDTC, FMDDU, FMDDC và FDVHT. Kết quả hồi quy tuyến tính xác nhận các thành phần này có tác động giải thích có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (TBSHL).
• Kiểm định One-way ANOVA: Cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập và trình độ văn hóa đối với mức độ hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế

Trên cơ sở kết quả hồi quy và ý kiến khảo sát thực khách, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với các thành phần chất lượng:

1. Về cơ sở vật chất hữu hình: Bảo trì, nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng chuyên dụng cho tiệc cưới; sắp xếp bố trí lại không gian phòng tiệc 800 chỗ nhằm đảm bảo tầm nhìn cho các bàn ở xa sân khấu; chỉnh trang đồng bộ dụng cụ bàn tiệc, khăn trải bàn; mở rộng và quy hoạch hợp lý bãi đỗ xe trong khuôn viên khách sạn nhằm giảm thiểu ùn tắc khi có tiệc lớn.
2. Về năng lực phục vụ: Chuẩn hóa công tác đào tạo nhân viên phục vụ bàn; rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống phát sinh, phong cách giao tiếp lịch sự, niềm nở; nâng cao tay nghề đội ngũ bếp nhằm duy trì chất lượng món ăn nóng sốt, thẩm mỹ trang trí và an toàn vệ sinh thực phẩm.
3. Về sự sẵn sàng đáp ứng: Tối ưu hóa định mức nhân sự phục vụ trên từng bàn tiệc; thiết lập phương án dự phòng nhân lực khi lượng khách tham dự phát sinh đông hơn dự kiến; rút ngắn thời gian phục vụ món và hỗ trợ thực khách kịp thời.
4. Về độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc và chính xác các điều khoản cam kết trong hợp đồng dịch vụ tiệc cưới; chủ động thông báo sớm cho khách hàng khi có bất kỳ sự thay đổi nào về chương trình, kịch bản hoặc thực đơn; thắt chặt công tác an ninh, bảo vệ tài sản của cô dâu chú rể và khách mời.
5. Về sự đồng cảm: Tăng cường lắng nghe ý kiến phản hồi sau tiệc; tư vấn giải pháp linh hoạt, cá nhân hóa thực đơn và phong cách trang trí theo khả năng tài chính và nguyện vọng riêng của từng cặp đôi.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực tế:

• Lượng hóa kết quả vận hành kinh doanh: Khóa luận chứng minh sự tăng trưởng thực tế của khách sạn Century Riverside giai đoạn 2012 – 2014, với doanh thu tăng từ 23,68 tỷ đồng lên 32,83 tỷ đồng (tăng 38,6% sau 2 năm), giá vốn hàng bán mảng ăn uống tăng từ 4,15 tỷ lên 6,60 tỷ đồng (chiếm 29,7% tổng giá vốn năm 2014), và lợi nhuận sau thuế năm 2014 đạt hơn 2,63 tỷ đồng. Lực lượng lao động trực tiếp tăng mạnh lên 165 người (chiếm 86,84% năm 2014), đảm bảo nhân sự cho việc phục vụ cùng lúc các tiệc cưới quy mô lớn lên đến 800 khách.
• Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Thông qua kiểm định Cronbach's Alpha và EFA trên mẫu 150 thực khách, nghiên cứu đã kiểm chứng mô hình SERVQUAL trong bối cảnh tiệc cưới địa phương, xác định việc phân tách thêm nhân tố mới "Dịch vụ hỗ trợ" (FDVHT) bên cạnh 5 thành phần truyền thống (FPTHH, FNLPV, FMDTC, FMDDU, FMDDC).
• Hệ thống hóa giải pháp sát thực tế: Các đề xuất giải pháp của tác giả gắn liền với các hạn chế cụ thể được khách hàng chỉ ra trong bảng câu hỏi (như vấn đề bãi đỗ xe, sự linh hoạt khi tiệc phát sinh thêm khách, tính thẩm mỹ và độ nóng sốt của món ăn).
• Đóng góp của tác giả: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về cảm nhận của thực khách đối với nhà hàng Full House – một mảng dữ liệu mà trước đó khách sạn Century Riverside Huế chưa thực hiện đo lường hệ thống bằng công cụ thống kê SPSS.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế mang tính khách quan và chủ quan:

• Hạn chế về dữ liệu và thời gian nghiên cứu: Do thời gian thực tập tốt nghiệp ngắn hạn (từ tháng 3 đến cuối tháng 4/2015) và nguồn lực cá nhân hạn chế, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với quy mô 150 mẫu, chỉ khảo sát được thực khách tại một địa điểm duy nhất là nhà hàng Full House.
• Hạn chế về phạm vi chuyên môn: Đề tài chưa mở rộng khảo sát so sánh đối sánh (benchmarking) với các trung tâm tiệc cưới và khách sạn 4-5 sao cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn thành phố Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau cần mở rộng kích thước mẫu, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng; đồng thời nghiên cứu sâu hơn về sự tác động của các yếu tố bản sắc văn hóa ẩm thực Cố đô và xu hướng trang trí cá nhân hóa đến mức độ trung thành của khách hàng đặt tiệc.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng và Du lịch: Tham khảo cách thức vận dụng mô hình SERVQUAL vào một loại hình dịch vụ đặc thù (tiệc cưới); quy trình thiết kế bảng hỏi 27 biến quan sát; phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA, ANOVA và hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS 18.0.
• Học viên, nghiên cứu sinh làm đề tài tương tự: Phần phân tích thực trạng tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh trong Chương 2 cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực về phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp khách sạn trước khi đi vào phân tích định lượng sơ cấp.
• Ban Giám đốc và Bộ phận Ẩm thực Khách sạn Century Riverside Huế: Sử dụng trực tiếp các số liệu phản hồi từ 150 phiếu điều tra để khắc phục các điểm nghẽn trong khâu bãi đỗ xe, chất lượng âm thanh ánh sáng và quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Century Riverside Huế có lịch sử hình thành và quy mô cơ sở vật chất như thế nào?

Khách sạn khởi công năm 1985 với tên gọi Hương Giang II, đi vào hoạt động năm 1991, sau đó liên doanh với Hong Kong thành lập Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch (tên thương mại Century Riverside Huế) từ 01/01/1993, được Tổng cục Du lịch công nhận 4 sao vào năm 2001. Khách sạn tọa lạc tại 49 Lê Lợi, Huế, sở hữu 133 phòng ngủ đạt chuẩn quốc tế, 4 nhà hàng với tổng sức chứa 1.400 chỗ (trong đó Full House lớn nhất với 800 chỗ), Cát Đằng Bar (40 chỗ) và Century Pub Beer Garden (hoạt động từ tháng 9/2014).

Kích thước mẫu 150 thực khách được tính toán và lựa chọn dựa trên nguyên tắc nào?

Kích thước mẫu được tính theo công thức xác định cỡ mẫu ước lượng tỉ lệ với độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép $e = 10%$ ($p = q = 0{,}5$). Đồng thời, tác giả đối chiếu với yêu cầu của Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998) trong phân tích EFA, quy định số quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($30 \text{ biến} \times 5 = 150 \text{ quan sát}$). Do đó, mẫu 150 được lựa chọn để đảm bảo giá trị đại diện và ý nghĩa thống kê.

Tình hình doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Century Riverside biến động ra sao trong giai đoạn 2012 – 2014?

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng trưởng liên tục: đạt 23,68 tỷ đồng (2012), 27,58 tỷ đồng (2013, tăng 16,46%) và 32,83 tỷ đồng (2014, tăng 19,01%). Lợi nhuận kế toán trước thuế tăng đột biến trong năm 2013 đạt 2,65 tỷ đồng (tăng 99,53% so với 1,33 tỷ đồng năm 2012) và tiếp tục đạt 3,58 tỷ đồng vào năm 2014 (tăng 35,17%), mang lại lợi nhuận sau thuế năm 2014 là 2,64 tỷ đồng.

Thang đo SERVQUAL ban đầu gồm những biến quan sát nào khi áp dụng cho nhà hàng Full House?

Thang đo gồm 27 biến quan sát chia thành 5 nhóm: Mức độ tin cậy (4 biến đo lường việc thực hiện cam kết, giải quyết phàn nàn, thông báo thay đổi và an ninh); Mức độ đáp ứng (4 biến đo lường tốc độ phục vụ, tính nhiệt tình, phong cách chuyên nghiệp và xử lý khách phát sinh); Năng lực phục vụ (7 biến về thái độ nhân viên, chương trình tiệc, an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng món ăn, vệ sinh phòng ốc, trang trí món ăn và phòng tiệc); Mức độ đồng cảm (3 biến về thấu hiểu, quan tâm và lắng nghe khách); và Phương tiện vật chất hữu hình (9 biến về dụng cụ ăn uống, trang phục, vị trí, cảnh quan, sức chứa, trang thiết bị, giá cả, âm thanh ánh sáng và bãi đỗ xe).

Kết quả EFA trong khóa luận đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu như thế nào?

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến quan sát không hoàn toàn giữ nguyên 5 nhóm ban đầu mà được tái cấu trúc thành các nhóm mới gồm: Phương tiện vật chất hữu hình (FPTHH), Năng lực phục vụ (FNLPV), Mức độ tin cậy (FMDTC), Mức độ đáp ứng (FMDDU), Mức độ đồng cảm (FMDDC) và xuất hiện thêm một thành phần độc lập mới là Dịch vụ hỗ trợ (FDVHT). Các nhân tố điều chỉnh này đều được kiểm định lại độ tin cậy qua Cronbach's Alpha trước khi đưa vào mô hình hồi quy giải thích sự hài lòng (TBSHL).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Linh Phương đã hoàn thành mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House thuộc Khách sạn Century Riverside Huế bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa số liệu quản trị thứ cấp giai đoạn 2012 – 2014 và khảo sát định lượng 150 thực khách. Tác giả đã vận dụng thành công mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định thang đo trên SPSS 18.0 để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng then chốt và chỉ ra nhân tố Dịch vụ hỗ trợ mới phát sinh sau phân tích EFA. Các giải pháp đề xuất tập trung vào cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, quy trình phục vụ và thấu hiểu khách hàng, mang lại giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị kinh doanh ẩm thực tại khách sạn 4 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Bản chất của dịch vụ a. Khái niệm Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ).

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.  Các yếu tố cấu thành của hệ thống dịch vụ Đầu vào Quá trình Đầu ra biến đổi Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ b. Các đặc điểm của dịch vụ b. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trinhg dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện; Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ; Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ngoài công ty.

Tính vô hình dạng hay phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. SVTH : Hồ Linh Phương 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai b.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong nước kiểm soát chất lượng; b. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được Dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng.Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ được phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ.

Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất và hoạt động dịch vụ Theo giáo trình quản trị tác nghiệp, nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân của TS. Trương Đức Lực – THS. Nguyễn Đình Trung (đồng chủ biên). Những điểm khác nhau giữa quản trị sản xuất và quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm: - Đặc điểm đầu vào và đầu ra; - Mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng; - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình biến đổi; - Thời gian từ khi sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ đến khi tiêu dùng; - Khả năng đo lường, đánh giá năng suất, chất lượng.

Đặc tính của đầu vào và đầu ra Đầu vào Đầu ra Dịch vụ: bao gồm cả khách hàng Dịch vụ: vô hình Sản xuất: không bao gồm khách hàng Sản xuất: hữu hình c. Mối quan hệ tiếp xúc khách hàng Dịch vụ: tương tác trực tiếp với khách hàng Sản xuất: phân phối sản phẩm qua trung gian phân phối. Giao dịch trực tiếp với khách hàng mang lại lợi thế trong việc xây dựng mối quan hệ c. Thời điểm tiêu dùng sản phẩm Chuỗi cung cấp hàng hóa SVTH : Hồ Linh Phương 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS.

Trần Thị Mai Chuỗi cung cấp dịch vụ Hình 1.2: Sự khác nhau trong thời điểm tiêu dùng sản phẩm của sản xuất và dịch vụ c. Khả năng đo lường đánh giá năng suất và chất lượng của quá trình sản xuất và dịch vụ Sản xuất: Thiết kế những tiêu chuẩn cụ thể, đo lường chính xác Dịch vụ: Rất khó có một tiêu chuẩn nhất định do những đặc điểm vô hình, tính dị chủng của dịch vụ. Vai trò của dịch vụ a. Vị trí của dịch vụ Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân.

Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000:3) b. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người - Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn. SVTH : Hồ Linh Phương 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS.

Trần Thị Mai c. Sự phụ thuộc của sản xuất và dịch vụ Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vực dịch vụ. Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ tăng thêm giá trị lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ 1.

Định nghĩa chất lượng dịch vụ Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng. - Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”.

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với quy cách hay thiết kế. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách. - Phương pháp dựa trên người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. - Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.

Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn.Trong một số trường hợp, ít hơn đôi khi được xem là chất lượng hơn. - Phương cách dựa trên giá trị: phương cách này đưa chi phí hay giá cả vào việc đánh giá. - Vậy thì phương cách nào là thích hợp nhất để một nhà điều hành dịch vụ sử dụng?  Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi cung cấp dịch vụ đáp ứng như cầu của khách hàng.  Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng).

Các thành phần chất lượng dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu trên thế giới cho biết, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có đặc tính riêng của chúng, tùy theo từng loại hình dịch vụ khác nhau mà mỗi loại hình có mức độ quan trọng khác nhau trong từng thành phần nhưng nhìn chung đều dựa trên SVTH : Hồ Linh Phương 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai thang đo SERQUAL của Parasuraman & ctg (1991) có 5 phần như sau: Sự tin cậy (reliability), Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Tính hữu hình (Tangibles). Sự tin cậy (Reliability) Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.

Đối với khách hàng cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ chức, những kỳ vọng thông thường, và các lời hứa cá nhân. - Cam kết của tổ chức:  Thông qua quảng cáo và marketing trong thư tín được công bố rộng rãi của các công ty;  Chuẩn mực trong kinh doanh. - Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng khác bên cạnh các kỳ vọng thông thường trong mỗi thương vụ. - Những cam kết cá nhân: những cam kết bạn sẽ thực hiện khi nhà cung ứng dịch vụ nói cho khách hàng.

 Quản lý các cam kết: là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì công ty sẽ làm và có thể làm vì họ.  Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện. Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness) Sẵn sàng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Sự đảm bảo Là việc thực hiên dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng phục vụ có hiệu quả, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

Phát sinh “huấn luyện cách mỉm cười” nhằm tạo ra phong cách phục vụ. Năng lực và chuyên môn là một việc không thể xem nhẹ. Chính sự kết hợp giữa phong cách và năng lực tạo nên sự tin cậy cho khách hàng. SVTH : Hồ Linh Phương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS.

Trần Thị Mai Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản: - Hiểu biết về sản phẩm; - Hiểu biết về công ty; - Kỹ năng lắng nghe; - Kỹ năng giải quyết vấn đề.Sự đồng cảm (Empathy) Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khác nhau có những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau “Khách hàng không quan tâm đến việc bạn biết những gì, chừng nào họ biết chắc bạn luôn quan tâm chăm sóc họ” – Digital Equipment Corp, Bộ phận Dịch Vụ Khách hàng.Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles) Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.  Nguyên tắc là: Không bao giờ đưa khách hàng những thứ chính bạn cũng cảm thấy miễn cưỡng, ngượng ngùng, hay tức giận nếu bản thân bạn phải nhận chúng.

Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu đã tạo phương tiện đột phá giúp các nàh kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ.