Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, thông tin chi tiết và hữu ích.

• Tác giả: Võ Thị Hà
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng thanh toán quốc tế
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV)
• 2.2. Hoạt động huy động vốn
• 2.3. Hoạt động tín dụng
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2018-2020
• 2.4.1. Nhóm các sản phẩm dịch vụ TTQT nhập khẩu
• 2.4.2. Nhóm các sản phẩm dịch vụ TTQT xuất khẩu
• 2.5. Ý kiến đánh giá về phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.5.1. Mong muốn của cán bộ nhân viên
• 2.5.2. Những kết quả đạt được
• 2.5.3. Những vấn đề còn hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thương mại quốc tế mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường. BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV đã được hình thành từ những năm đầu thành lập ngân hàng. Qua thời gian, BIDV đã không ngừng mở rộng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

1.2. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV

BIDV cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền, nhờ thu, và tín dụng chứng từ. Mỗi sản phẩm đều có những ưu điểm riêng, giúp khách hàng lựa chọn phương thức phù hợp nhất.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV được đánh giá qua nhiều tiêu chí như thời gian xử lý giao dịch, độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế

Khách hàng thường đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên ngân hàng trong quá trình hỗ trợ giao dịch. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin về dịch vụ.

2.2. Những thách thức trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế

BIDV đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và đổi mới.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, BIDV cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên là rất quan trọng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng

Công nghệ hiện đại giúp BIDV tối ưu hóa quy trình thanh toán, giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường độ chính xác trong giao dịch.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng chuyên môn mà còn cải thiện khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV, cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Những thành công nổi bật trong dịch vụ thanh toán quốc tế

BIDV đã đạt được nhiều thành công trong việc mở rộng mạng lưới đối tác quốc tế, từ đó nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Hướng phát triển trong tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

BIDV sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Những khuyến nghị cho BIDV trong tương lai

Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Formatted: Justified Formatted: Indent: First line: 1.5 ch Hội nhập kinh tế thế giới hiện nay là xu thế tất yếu và đang diễn ra sâu rộng ở hầu khắp các nước trên toàn cầu. Hoạt động kinh tế đối ngoại được đặt lên hàng đầu và là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. Việc trao đổi, mua bán hàng hóa giữa doanh nghiệp ở các quốc gia được diễn ra mạnh mẽ và nhanh chóng.

Điều này làm gia tăng nhu cầu thanh toán quốc tế giữa các bên tham gia. Thông qua vai trò là trung gian thanh toán giữa các bên, vị thế của các ngân hàng thương mại được nâng cao không chỉ ở trong nước mà cả trên trường quốc tế. Việc bùng nổ đại dịch SARS – CoV-2 đang diễn biến ngày càng phức tạp và khó lường gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Việt Nam tuy cơ bản đã kiểm soát tốt dịch bệnh nhưng tình hình diễn biến của dịch bệnh còn kéo dài và phức tạp.

Trước nguy cơ lây lan của dịch bệnh, chính quyền ở nhiều nước trên thế giới ban hành các lệnh giãn cách hoặc phong tỏa có thời hạn. Tuy nhiên, các quy định này khiến quy trình TTQT truyền thống gặp nhiều trở ngại, khiến các giao dịch quốc tế khó có thể diễn ra, gây ra tác động tiêu cực tới hoạt động xuất nhập khẩu trên thế giới. Thanh toán quốc tế là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế quốc dân. Thanh toán quốc tế là khâu quan Formatted: Font color: Black trọng của giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau.

Thanh toán quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hoá tiền tệ, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá trên phạm vi quốc tế. Vì vậy, hoạt độngdịch vụ Thanh toán quốc tế đang ngày càng trở nên quan trọng Formatted: Font color: Black đối với các Ngân hàng Thương mại, giúp hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh xuất – nhập khẩu và đầu tư nước ngoài. Thanh toán quốc tế ra đời dựa trên nền tảng Thương mại quốc tế, nhưng Thương mại quốc tế có tồn tại và phát triển được hay không lại còn phụ thuộc vào khâu thanh toán và tài trợ ngoại thương có thông suốt, kịp thời, an toàn và chính xác. Tuy nhiên, xét trong toàn hệ thống, dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa SVTH: Võ Thị Hà 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Thị Trà My Thiên Huế, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Qua quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như được thực tậpế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Formatted: Font color: Black và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế em quyết định chọn đề tài:“Nâng cao hiệu quả hoạt độngĐánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc Formatted: Font color: Black tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm vận dụng những kiến thức, lý luận học để hiểu rõ hơn đồng thời tìm ra giải pháp mở rộng và phát triển nghiệp vụ này. Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngđánh giá chất lượng Formatted: Indent: First line: 1.5 ch dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế đồng thời từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcải thiện hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hiệu quả hoạt độngchất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt độngchất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018-2020, qua đó phát hiện những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế trong phát triển hiệu quả hoạt động tại Chi nhánh. Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngchất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn tới. - Formatted: None, Don't add space between paragraphs of the same style, Outline numbered + Level: 1 + Numbering Style: Bullet 1.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Aligned at: 0. Đối tượng nghiên cứu - Nội dungĐối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụnâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Võ Thị Hà 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My - Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa ThiênT Huế.

Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ: 41 Hùng Vương, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi nội dung: Nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Thực trạng và phát triển hoạt độngdịch vụ thanh toán quốc tế được phân tích đánh giá trong giai đoạn từ năm 2018 - 2020; các dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng phản ánh trong giai đoạn 2018 - 2020; Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021.

Phương pháp nghiên cứu 1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế: khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ…Thu thập những tài liệu liên quan từ website của NHNN, NHTM, công trình và đề tài khoa học, từ các hội thảo khoa học trong và ngoài nước, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần nghiên cứu. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua phiếu khảo sát được thiết kế sẵn dưới hình thức khảo sát bằng bảng hỏi. Từ đó làm cơ sở đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt độngchất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa ThiênT Huế trong những năm tới.

Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu: - Phương pháp chọn mẫu: SVTH: Võ Thị Hà 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, đối tượng khảo sát khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng khảo sát, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phỏng vấn bằng cách khảo sát bảng hỏi (có đính kèm).

- Phương pháp xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: Formatted: Indent: First line: 1.5 ch + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS phiên bản 20 (năm 2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 27 biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 135. + Theo Hair và các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến quan sát. Tức là kích thước mẫu nghiên cứu được tính theo công thức: N = 5*m Trong đó: N: Cỡ mẫu cần chọn m: Số biến quan sát Đồng thời, để đảm bảo độ tin cậy của bài nghiên cứu thì kích thước mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 100 mẫu.

Bài nghiên cứu sử dụng 27 biến quan sát, do đó kích thước mẫu của bài nghiên cứu là 5*27=135 đảm bảo quy ước về độ tin cậy của kích thước mẫu. + Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là n = 8*5 +50 = 90 SVTH: Võ Thị Hà 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Thị Trà My + Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 135 khách hàng doanh nghiệp. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Số liệu thứ cấp: Thu thập, tóm tắt, thống kê, tính toán và trình bày dữ liệu qua bảng biểu, chênh lệch giá trị, tỷ lệ phân trăm, phân trăm tăng trưởng. - Số liệu sơ cấp: Có 150 phiếu khảo sát được gửi đi, kết quả thu về 140 phiếu. Các phiếu khảo sát sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu, tác giả chọn lại 135 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành nghiên cứu, đạt tỷ lệ để tiến hành nghiên cứu.

Sau đó nhập dữ liệu vào máy, mã hóa và xử lý. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,.Và sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, Excel để phân tích cần thiết cho nghiên cứu. Bao gồm các bước sau: + Thống kê mô tả: phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để khảo sát mẫu về độ tuổi, giới tính,.Mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,.), tóm tắt bằng các bảng số liệu nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được rõ ràng hơn. + Đánh giá độ tin cậy của thang đo: để tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau.