Chương 1: .Cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang – Huế Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Giang-Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Giang PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 5 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú 1. Một số lí luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn : 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Để kinh doanh khách sạn, cần đảm bảo khách sạn được cấp phép kinh doanh hoạt động, đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất: công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú và nhiều dịch vụ bổ sung khác. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về KS cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. N hóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. <goài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” 6 Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các KS còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng KS và yêu cầu của khách nên dịch vụ của KS ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Theo Tổng cục du lịch Việt N am (1997) thì “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt N am 1997) Tại Việt N am, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/N Đ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. N hằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. • Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất.
N ó cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. • Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn. N ó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán…. Phục vụ nhu cầu tiêu dùng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn.
Tất cả đều nhằm đến mục đích có lãi. “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịch vụ hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu được lợi nhuận. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 7 Đặc điểm 1: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch • Đây chính là yếu tố thúc đN y, thôi thúc con người đi du lịch. N ơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch.
Và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. • Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị, sức hấp dẫn cao. N ó chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Thông số của tài nguyên du lịch, quy mô của khách sạn • Khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. • Bởi vì khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi.
N ó đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến. N ó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch bị ảnh hưởng tới.
N ó làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Đặc điểm 2:Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phN m khách sạn. N ó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất.
Vì vậy các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. 8 N hưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sang trọng là nguyên nhân thúc đN y chi phí đầu tư ban đầu lên cao.
N goài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao; Chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn Đặc điểm 3:Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phN m khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Vì vậy mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề về chi phí lao động cao. Họ khó cắt giảm chi phí này mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
N goài ra, nó gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và bố trí nguồn nhân lực. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với quản lý khách Đặc điểm 4:Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: Quy luật tự nhiên; Quy luật kinh tế – xã hội; Quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. N ó luôn thay đổi theo quy luật giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch.
Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du 9 lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong việc kinh doanh. Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu quy luật, tác động của chúng đến khách sạn.
Khách sạn cũng nên chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Hãy phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình.Vai trò của kinh doanh khách sạn: Vai trò 1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng của ngành du lịch N hư chúng ta đều biết , kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hoàn hảo, đồng bộ , văn minh và hiện đại.