Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa tại Việt Nam. Sự gia tăng thu nhập và mức sống của người dân đã biến nhu cầu du lịch, khám phá những vùng đất mới thành một nhu cầu thiết yếu. Trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú và hệ thống khách sạn giữ vị trí trọng tâm.

Tỉnh Thừa Thiên Huế là một trung tâm du lịch lớn của cả nước với hệ thống tài nguyên thiên nhiên và văn hóa đặc sắc. Địa phương này sở hữu địa hình đa dạng từ vùng núi, đồi, đồng bằng đến đầm phá và biển, bao gồm các danh lam thắng cảnh như sông Hương, núi Ngự, Vườn quốc gia Bạch Mã, Vịnh Lăng Cô và hệ đầm phá Tam Giang - Cầu Hai với diện tích trên 22.000 ha (lớn nhất khu vực Đông Nam Á). Bên cạnh các di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh xây dựng đô thị thông minh và triển khai du lịch thông minh thông qua các ứng dụng công nghệ: hệ thống thuyết minh tự động (Audio guide qua mã QR), hệ thống xe đạp thông minh, công nghệ thực tế ảo VR/VR 360/thực tế ảo tăng cường, ki-ốt thông tin, thanh toán không dùng tiền mặt và vé điện tử.

Tuy nhiên, bối cảnh đại dịch COVID-19 bùng phát từ năm 2020 đến cuối năm 2021 đã tác động tiêu cực đến toàn bộ ngành du lịch địa phương. Tại Khách sạn Hương Giang (Hương Giang Resort & Spa) – một đơn vị lưu trú lâu năm bên bờ sông Hương, quá trình vận hành bộc lộ cả những thế mạnh lẫn những tồn tại về chất lượng phục vụ trong giai đoạn biến động này. Nhằm đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và tìm giải pháp khôi phục, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Giang.
  • Các mục tiêu cụ thể:
    1. Xây dựng cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Hương Giang.
    2. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
    3. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang, chỉ ra những vấn đề còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng doanh thu và thu hút khách du lịch.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn Hương Giang (thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách lưu trú trong khoảng thời gian 3 tháng thực tập của tác giả; số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động, nguồn vốn và hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổng hợp trong giai đoạn 2019 - 2021.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú, đo lường sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp quản trị tương ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tổng hợp các cơ sở lý luận học thuật và quy phạm pháp lý về kinh doanh lưu trú:

  • Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trích dẫn quan điểm của Morcel Gotie; tài liệu chuyên ngành của Hoa Kỳ "Welcome to Hospitality"; định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997); Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch; Luật Du lịch năm 2007 (Khoản 1 Điều 3); và Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 về quản lý chất lượng dịch vụ.
  • Phân loại cơ sở lưu trú du lịch: Khái quát đặc điểm của 7 loại hình cơ sở lưu trú: Khách sạn (Hotel), Làng du lịch (Holiday village), Biệt thự du lịch (Tourist villa), Căn hộ du lịch (Tourist apartment), Bãi cắm trại du lịch (Tourist camping), Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house), và Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (Homestay).
  • Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), bao gồm 5 khía cạnh cốt lõi: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Sự đồng cảm.
    • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), lập luận rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế về kết quả thực hiện (performance-only) phản ánh hành vi và thái độ khách hàng chính xác hơn việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả tích hợp thang đo SERVQUAL và SERVPERF để thiết lập mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hương Giang gồm 5 nhân tố độc lập (22 biến quan sát) tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (3 biến quan sát):
    • Phương tiện hữu hình (mã hóa HH1 - HH5): Trang thiết bị phòng ở, vệ sinh khu vực, kiến trúc thiết kế, tính hữu ích của vật dụng, vị trí khách sạn.
    • Năng lực phục vụ (mã hóa NLPV1 - NLPV4): Sự lịch sự, trang phục nhân viên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp.
    • Độ tin cậy (mã hóa ĐTC1 - ĐTC4): Đảm bảo an toàn tài sản, giải quyết thắc mắc khiếu nại, cung cấp dịch vụ đúng giới thiệu, mức độ hạn chế sai sót trong phục vụ.
    • Sự đồng cảm (mã hóa SĐC1 - SĐC4): Quan tâm đến mong muốn của khách, đặt lợi ích của khách lên hàng đầu, thấu hiểu nhu cầu của khách, tiếp nhận ý kiến đóng góp.
    • Khả năng đáp ứng (mã hóa KNĐƯ1 - KNĐƯ4): Phục vụ chu đáo nhiệt tình, đáp ứng đúng yêu cầu chất lượng buồng phòng và dịch vụ, đối xử công bằng, đa dạng ẩm thực và giải trí.
    • Sự hài lòng chung (mã hóa SHL1 - SHL3): Ý định quay trở lại lưu trú, đánh giá khách sạn là nơi đáng đến lưu trú, mức độ hài lòng tổng quát.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, hồ sơ tổ chức do Phòng Kế toán - Tài chính và các bộ phận chức năng của Khách sạn Hương Giang cung cấp trong giai đoạn 2019 - 2021; các số liệu thống kê du lịch địa phương từ Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi in sẵn gửi trực tiếp đến khách hàng đang lưu trú tại khách sạn trong kỳ thực tập.
  • Kích thước và phương pháp chọn mẫu: Dựa theo quy tắc kinh nghiệm của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát (mô hình có 24 biến quan sát đưa vào tính toán, quy mô mẫu tối thiểu là 120 mẫu). Tác giả phát ra 150 phiếu câu hỏi bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua tiếp xúc trực tiếp; tổng số phiếu thu về hợp lệ đạt 150 phiếu (đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20:
    • Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của mẫu điều tra, mô tả hành vi tiêu dùng và thời gian lưu trú của khách.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's Test, xác định tổng phương sai trích và hệ số xoay nhân tố.
    • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố dịch vụ lên sự hài lòng của du khách; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF).
    • Kiểm định thống kê suy diễn: Kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh mức độ đánh giá trung bình của từng thuộc tính chất lượng; kiểm định Independent Sample T-Test và One-way ANOVA để phân tích sự khác biệt về nhận định chất lượng theo các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, quốc tịch, độ tuổi, thu nhập, học vấn).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương này trình bày hệ thống lý thuyết về kinh doanh khách sạn và bối cảnh thực tế của ngành du lịch địa phương:

  • Luận giải 4 đặc điểm cốt lõi của kinh doanh khách sạn: tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, yêu cầu dung lượng vốn đầu tư lớn, yêu cầu dung lượng lao động trực tiếp cao, và tính quy luật (tự nhiên theo mùa vụ, kinh tế - xã hội, tâm lý con người).
  • Phân tích 4 đặc tính của dịch vụ lưu trú: tính không hiện hữu (vô hình), tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng, và tính không tồn kho.
  • Hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú và 3 nhóm ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng: gia tăng lợi nhuận và lòng trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa giá bán, giảm thiểu chi phí sai hỏng và chi phí biến động nhân sự.
  • Tổng hợp cơ sở thực tiễn tại Thừa Thiên Huế trong bối cảnh đại dịch COVID-19: Theo báo cáo của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, trong 9 tháng đầu năm 2021, lượng khách đến Huế ước đạt 633.315 lượt (giảm 56% so với cùng kỳ năm 2020), trong đó khách quốc tế đạt 18.796 lượt (giảm gần 96%); tổng doanh thu du lịch đạt 1.097,45 tỷ đồng (giảm gần 69%). Dữ liệu này phản ánh những khó khăn khách quan mà các cơ sở lưu trú, trong đó có Khách sạn Hương Giang, phải đối mặt.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang - Huế

Chương này đi sâu vào phân tích nguồn lực nội tại của khách sạn và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực nghiệm:

  • Lịch sử hình thành và pháp lý: Khách sạn Hương Giang trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang (tiền thân là Công ty Khách sạn Hương Giang thành lập theo Quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 10/3/1994; đổi tên thành Công ty Du lịch Hương Giang theo Quyết định số 3243 QĐ/UBND ngày 02/11/1996; chuyển đổi thành công ty cổ phần theo Quyết định số 2559/QĐ-UBND ngày 15/11/2007 và chính thức vận hành mô hình cổ phần từ ngày 01/01/2008). Doanh nghiệp từng đạt danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, 01 Huân chương Lao động Hạng Nhất, 02 Huân chương Lao động Hạng Nhì, cùng nhiều giải thưởng du lịch quốc gia (Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam 1999-2007).
  • Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng, đứng đầu là Giám đốc khách sạn; các đơn vị tham mưu và tác nghiệp gồm: Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kế toán, Phòng Sales, Phòng Kỹ thuật; các bộ phận cung ứng dịch vụ trực tiếp gồm Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Nhà hàng (bếp, bàn, bar), Bộ phận Buồng, Bộ phận An ninh/Bảo vệ, và các dịch vụ bổ trợ (Spa).
  • Thực trạng nguồn nhân lực và tài chính giai đoạn 2019 - 2021: Tác động của suy giảm du lịch buộc khách sạn phải thu hẹp quy mô lao động từ 175 người (năm 2019) xuống còn 123 người (năm 2020) và 108 người (năm 2021). Cơ cấu lao động nữ luôn chiếm ưu thế (57,2% năm 2019; 58,5% năm 2020; 64,9% năm 2021). Trình độ học vấn tập trung chủ yếu ở nhóm sơ cấp và chứng chỉ nghề (chiếm từ 33,3% đến 44%), nhóm đại học và trên đại học duy trì ở mức 32% - 33,3%. Về tài chính, tổng tài sản của đơn vị giảm dần từ 42,2 tỷ đồng (năm 2019) xuống 40,6 tỷ đồng (năm 2020) và còn 39,7 tỷ đồng (năm 2021).
  • Trình tự phân tích thống kê định lượng về chất lượng dịch vụ: Chương 2 triển khai đầy đủ các bước xử lý số liệu qua hệ thống bảng biểu thống kê SPSS (từ Bảng 2.8 đến Bảng 2.30):
    • Mô tả nhân khẩu học mẫu (150 khách) và hành vi lưu trú (kênh tiếp cận thông tin, số lần sử dụng dịch vụ, thời gian lưu trú, dự định quay lại).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc Sự hài lòng.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA: kiểm tra hệ số KMO, kiểm định Bartlett's, giá trị Eigenvalue và tổng phương sai trích.
    • Phân tích ma trận tương quan Pearson giữa các nhân tố.
    • Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội: đánh giá độ phù hợp của mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định phương sai ANOVA ($F$-test), xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$), và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
    • Thực hiện kiểm định One Sample T-Test cho từng khía cạnh chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng) và biến Sự hài lòng nhằm lượng hóa mức độ đánh giá thực tế của du khách.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang – Huế

Dựa trên các hạn chế được nhận diện từ thực trạng quản lý và phản hồi khảo sát của du khách, chương này đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị:

  1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng: Phát triển thêm các gói dịch vụ bổ sung, kết hợp trải nghiệm văn hóa Huế, mở rộng dịch vụ ẩm thực và chăm sóc sức khỏe.
  2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Bảo trì định kỳ hệ thống phòng ngủ, làm mới trang thiết bị tiện nghi trong phòng, khắc phục tình trạng xuống cấp do thời gian sử dụng, đồng bộ hóa chất lượng cơ sở vật chất tương xứng với thứ hạng khách sạn.
  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ lưu trú, trau dồi kỹ năng ngoại ngữ và giao tiếp ứng xử cho nhân viên phục vụ trực tiếp; tối ưu hóa quy trình đào tạo nội bộ.
  4. Cải thiện môi trường làm việc: Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, cải thiện điều kiện làm việc nhằm gia tăng sự gắn bó của nhân sự, giảm thiểu tỷ lệ biến động lao động sau các đợt khủng hoảng.
  5. Nâng cao hiệu quả của công tác tiếp nhận và tiễn khách: Chuẩn hóa quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân và an ninh, rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng/trả phòng, nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính và các dữ liệu phản ánh trong văn bản

Nghiên cứu đã cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu nguồn lực và tài chính của Khách sạn Hương Giang trong giai đoạn khủng hoảng du lịch 2019 - 2021:

Chỉ tiêu thống kê Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Tổng số lao động (người) 175 123 108 70,2 87,8
- Lao động nam (người / %) 75 (42,8%) 51 (41,5%) 38 (35,1%) 68,0 74,5
- Lao động nữ (người / %) 100 (57,2%) 72 (58,5%) 70 (64,9%) 72,0 97,2
Trình độ học vấn lao động
- Đại học và trên đại học (người / %) 56 (32,0%) 41 (33,3%) 36 (33,3%) 80,3 87,8
- Trung cấp, cao đẳng (người / %) 42 (24,0%) 34 (27,6%) 35 (33,3%) 80,9 102,9
- Sơ cấp và chứng chỉ khác (người / %) 77 (44,0%) 55 (39,1%) 35 (33,3%) 71,4 63,6
Chỉ tiêu tài chính (tỷ đồng)
- Tổng tài sản / Nguồn vốn 42,2 40,6 39,7 96,2 (giảm 3,8%) 97,8 (giảm 2,2%)
- Tài sản ngắn hạn 16,0 15,8 - 98,7 (giảm 1,3%) -

Số liệu trên cho thấy tác động trực tiếp của suy giảm thị trường du lịch buộc đơn vị phải cắt giảm 38,3% tổng quy mô nhân sự trong 3 năm (từ 175 người xuống 108 người) và thu hẹp dần quy mô tổng tài sản hoạt động.

Về mặt kiểm định thống kê, đề tài đã xây dựng hệ thống 22 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ lưu trú và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tương quan đã lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến nhận định của du khách, làm căn cứ thực chứng cho các định hướng cải thiện.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

Bên cạnh 5 giải pháp quản trị nội bộ tại Chương III, tác giả đưa ra các kiến nghị tại Phần III:

  • Đối với chính quyền địa phương và các ban ngành liên quan (UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, Sở Du lịch): Tiếp tục đẩy mạnh các kế hoạch phục hồi du lịch gắn với trạng thái bình thường mới; triển khai đồng bộ hạ tầng đô thị thông minh và các tiện ích du lịch số; tăng cường tổ chức các chương trình kích cầu du lịch nội tỉnh, nội địa; liên kết các nhà cung cấp dịch vụ để xây dựng gói sản phẩm ưu đãi thu hút khách du lịch.
  • Đối với Khách sạn Hương Giang: Cần duy trì kiểm tra định kỳ hàng tháng cơ sở vật chất kỹ thuật để giảm thiểu hỏng hóc; chú trọng nâng cấp nội thất buồng phòng; rà soát và hoàn thiện quy trình phối hợp liên bộ phận (giữa lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và kỹ thuật); chú trọng đào tạo kỹ năng ứng xử và ngoại ngữ cho lao động trực tiếp; xây dựng chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ để nâng cao công suất sử dụng phòng.

Đóng góp của đề tài

Tác giả tự xác định đóng góp của khóa luận ở các khía cạnh:

  • Hệ thống hóa các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ hiện đại (mô hình khoảng cách SERVQUAL và mô hình SERVPERF) và áp dụng cụ thể vào môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn tại địa bàn thành phố Huế.
  • Phản ánh trung thực bức tranh hoạt động và cấu trúc nguồn lực của Khách sạn Hương Giang trong giai đoạn chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID-19 (2019 - 2021).
  • Cung cấp kết quả khảo sát thực nghiệm từ 150 du khách thực tế lưu trú tại khách sạn, đưa ra bằng chứng định lượng giúp ban quản lý nhận diện đúng những thiếu sót tồn tại trong chu trình dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện:

  • Hạn chế về phạm vi thời gian và nguồn lực: Quá trình khảo sát sơ cấp chỉ được tiến hành trong thời gian 3 tháng thực tập của sinh viên, do đó chưa bao quát được toàn bộ chu kỳ biến động theo mùa vụ đặc thù của ngành khách sạn trong cả năm.
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở mức 150 khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua tiếp cận trực tiếp tại một khách sạn đơn lẻ (Hương Giang Resort & Spa), chưa mở rộng so sánh đối chứng với các khách sạn cùng phân khúc trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
  • Hạn chế về bối cảnh nghiên cứu: Giai đoạn thu thập dữ liệu thứ cấp (2019 - 2021) là giai đoạn ngành du lịch chịu ảnh hưởng bất thường của dịch bệnh COVID-19, dẫn đến các chỉ tiêu về lao động, doanh thu và tài sản có tính đột biến cao, chưa phản ánh đầy đủ trạng thái vận hành ổn định lâu dài.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát qua nhiều thời điểm trong năm (mùa cao điểm và thấp điểm); mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đa khách sạn trong cùng cụm du lịch Cố đô Huế; tiếp tục theo dõi các chỉ số phục hồi sau khi thị trường du lịch quốc tế và nội địa hoàn toàn mở cửa trở lại.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn: Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp định hướng nghiên cứu ứng dụng, kết hợp giữa cơ sở lý luận và phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS.
  • Người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch: Tham khảo cách thức vận dụng kết hợp mô hình SERVQUAL và SERVPERF; cách xây dựng bảng hỏi với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố dịch vụ lưu trú và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng.
  • Ban quản lý Khách sạn Hương Giang và các cơ sở lưu trú tại Thừa Thiên Huế: Cung cấp nguồn tư liệu thực tế về biến động nhân sự, biến động vốn - tài sản giai đoạn 2019 - 2021 và các phát hiện khảo sát ý kiến khách hàng, hỗ trợ công tác xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng buồng phòng và thái độ phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài áp dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ?

Đề tài dựa trên sự kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng) với 22 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng) với 3 biến quan sát.

Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở nào?

Kích thước mẫu điều tra là 150 du khách. Cơ sở xác định dựa trên nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát (với 24 biến quan sát cần tối thiểu 120 mẫu). Tác giả đã phát ra 150 phiếu và thu về đủ 150 phiếu hợp lệ.

Tình hình lao động tại Khách sạn Hương Giang biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 - 2021?

Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, tổng số lao động giảm từ 175 người (năm 2019) xuống còn 123 người (năm 2020, giảm 29,8%) và tiếp tục giảm còn 108 người (năm 2021, giảm 12,2% so với năm 2020). Lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng áp đảo (từ 57,2% năm 2019 lên 64,9% năm 2021). Nhóm lao động có trình độ sơ cấp và chứng chỉ khác chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu nhân sự.

Quy mô tài sản và nguồn vốn của Khách sạn Hương Giang thay đổi ra sao trong giai đoạn 2019 - 2021?

Theo số liệu từ Phòng Kế toán của khách sạn, tổng tài sản và tổng nguồn vốn giảm đều qua 3 năm: năm 2019 đạt 42,2 tỷ đồng, năm 2020 giảm 3,8% xuống 40,6 tỷ đồng, và năm 2021 giảm tiếp 2,2% xuống còn 39,7 tỷ đồng. Tài sản ngắn hạn năm 2019 là 16 tỷ đồng, sang năm 2020 giảm 1,3% còn 15,8 tỷ đồng.

Những nhóm giải pháp trọng tâm nào được tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn?

Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ chính: Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng; Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Cải thiện môi trường làm việc; và Nâng cao hiệu quả của công tác tiếp nhận, tiễn khách tại bộ phận lễ tân.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Gia Quốc đã giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và phản ánh thực trạng vận hành của Khách sạn Hương Giang Huế. Đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trên phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 150 khách hàng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách dựa trên khung lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF. Các số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 - 2021 được trích xuất đã làm rõ tác động tiêu cực của đại dịch COVID-19 lên quy mô nhân sự và tài sản của doanh nghiệp. Hệ thống 5 nhóm giải pháp nội bộ cùng các kiến nghị đối với cơ quan quản lý ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế mang tính ứng dụng thực tiễn, góp phần hỗ trợ khách sạn khắc phục hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ lưu trú.