Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ internet banking tại N gân hàng thương mại. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển N ông thôn - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển N ông thôn - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh 4 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet - Banking tại ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt N am thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” Theo đó, ngân hàng trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau từ thanh toán hóa đơn cho đến thực hiện khoản đầu tư.
N hư vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng có thể thực hiện được nhiều giao dịch tự động từ xa như tìm kiếm thông tin, thực hiện thanh toán, đăng ký dịch vụ. trên các phương tiện di động, máy tính, máy fax, máy tính bảng hoặc máy ATM, máy POS. mà không phải đến trực tiếp ngân hàng, từ đó giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thời gian hơn. Internet Banking và E–Banking chúng ta thấy xuất hiện nhiều trên các trang báo điện tử, truyển thông.
N hưng hầu hết mọi người đều hiểu lầm 2 khái niệm trên là một. Mà sự thật là Internet Banking lại là dạng hình thái của E – Banking. E – Banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking), là một loại hình dịch vụ ngân hàng mà khi giao dịch khách hàng không cần đến quầy giao dịch để thực hiện, là hình thức kết hợp của dịch vụ ngân hàng truyền thông với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống ngân hàng điện tử những năm gần đây ngày càng được mở rộng và 5 nâng cấp với nhiều tính năng vượt trội.
N goài những sản phNm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến. Trong các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử thì dịch vụ thẻ là một trong dịch vụ N HĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng. Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích thNm mỹ của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay trong các dịch vụ N HĐT dịch vụ thẻ đều được tách riêng để phân tích, cũng như trong thực tế tại các ngân hàng bộ phận phụ trách về các dịch vụ N HĐT được tách riêng với bộ phận thẻ.
Do đó trong phạm vi luận văn này, học viên sẽ chỉ phân tích chủ yếu các dịch vụ N HĐT khác dịch vụ thẻ. Tùy mỗi ngân hàng thương mại sẽ có những dịch vụ khác nhau, tên gọi khác nhau, sản phNm khác nhau, nhưng nhìn chung có những dịch vụ sau: Dịch vụ cung cấp qua máy ATM Dịch vụ cung cấp qua ATM: Đây là thiết bị phổ biến của hầu hết các ngân hàng, máy ATM cho phép khách hàng thực hiện giao dịch về rút tiền, nạp tiền, chuyển khoản, kiểm tra tài khoản hoặc thanh toán. Máy ATM được tích hợp nhiều thẻ khác nhau như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Để tạo điều kiện cho các khách hàng giao dịch thuận lợi thì hiện nay hầu hết các ngân hàng đều liên kết với nhau, do đó 1 trụ ATM bất kỳ thì hầu như khách hàng đều có thể thực hiện giao dịch nội bộ hoặc liên ngân hàng với những khoản phí giao dịch khác nhau tùy theo quy định mỗi ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán qua máy POS Đây cũng là một hình thức thanh toán dành cho thẻ, kích cỡ của máy POS nhỏ hơn nhiều so với máy ATM và chủ yếu thực hiện các giao dịch thanh toán, còn việc rút tiền mặt thì hạn chế hơn do mức phí giao dịch đối với việc rút tiền qua máy POS khá cao (Thường là 4%), máy POS là hình thức liên kết giữa ngân hàng và những cửa hàng thanh toán như siêu thị, hàng quán, các cửa hàng.qua đó khách đi mua 6 sắm chỉ cần quẹt thẻ thì sẽ được ngân hàng khấu trừ số dư trong thẻ tương ứng với hàng mua mà không mất phí thanh toán. Dịch vụ Phone Banking Hiểu đơn giản đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện thông qua điện thoại. Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư.bất cứ lúc nào. Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ này khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp một tài khoản đăng nhập ngay trên website của ngân hàng.
Qua đó, khách hàng muốn thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản thì chỉ cần có kết nối internet là khách hàng có thể thực hiện giao dịch được như chuyển tiền, kiểm tra số dư, theo dõi thông tin liên quan, thanh toán hóa đơn. nhưng không thực hiện được giao dịch rút tiền. Dịch vụ Mobile Banking Tương tự như Internet Banking, tuy nhiên dịch vụ mobile banking là ứng dụng cung cấp cho điện thoại. Qua nhiều giai đoạn cải tiến, nâng cấp dịch vụ hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có những sản phNm mobile banking cho riêng mình.
Đối với dịch vụ mobile banking, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại, hiện nay dịch vụ mobile banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính. Dịch vụ Call center Đối với dịch vụ này, mỗi ngân hàng sẽ có 1 hệ thống tổng đài riêng giúp cho khách hàng liên hệ khi cần hỗ trợ thông tin về tất cả cá dịch vụ của ngân hàng. Trong cuộc gọi khách hàng gọi lên ngân hàng sẽ có hệ thống tự động hướng dẫn theo các số nội bộ để kết nối trực tiếp đến bộ phận liên quan đến dịch vụ mà khách hàng cần được giải đáp bao gồm: Dịch vụ huy động, cho vay, dịch vụ thẻ, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ thanh toán, chương trình bảo hiểm, chuyển tiền trong nước, quốc tế.Tuy nhiên, dịch vụ này ở Việt N am dừng lại ở mức độ hỗ trợ thông tin, giúp khách hàng cách thực hiện giao dịch như thế nào chứ ngân hàng 7 không có trực tiếp thực hiện cho khách hàng. N hiều giao dịch vẫn buộc khách hàng phải tới trực tiếp quầy như nhận thẻ, thay đổi thông tin.
Các dịch vụ khác N goài các sản phNm N HĐT truyển thống thì hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai các kênh thanh toán như: thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí,nộp thuế điện tử.,đây là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà nền kinh tế đang hướng đến. N hờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến mà khách hàng chỉ cần ra ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thay vì phải ra địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền thì ngân hàng đã thay họ làm việc đó, đồng thời phía bên đơn vị cung cấp cũng sẽ tiết kiện được nhiều thời gian và chi phí hơn.2 Tổng quan về dịch vụ Internet - Banking tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Theo khoản 1 và khoản 2 điều 2 của thông tư 35/2016/ TT-N HN N do N gân hàng N hà nước Việt N am ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2016 về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet có định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking.
Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. N ếu như i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,. 8 Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phNm dịch vụ của ngân hàng thương mại.
Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phNm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.
Các sản phNm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch. Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng.