CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hoá Ngân hàng thương mại đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông suốt.
NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu nền kinh tế. Tiêu biểu như ở Mỹ người ta định nghĩa NHTM cũng là một công ty, đối tượng kinh doanh đó chính là tiền tệ chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực tài chính này. Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đưa ra định nghĩa “NHTM đó chính là xí nghiệp hay cơ sở mà công việc thường xuyên chính là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc là hình thức khác, chính nguồn tiền đó trở thành nguồn tài nguyên cho họ thực hiện các hoạt động về các lĩnh vực như chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Còn ở Việt Nam, theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Theo bách khoa toàn thư chức năng của NHTM bao gồm ba chức năng sau: SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Tống Viết Bảo Hoàng Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đạc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hoá phát triển. Người dư Gửi tiền Ngân hàng Cho vay Người cần vốn nguồn vốn uỷ thác đầu tư thương mại đầu tư Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng (Theo bách khoa toàn thư) Thông qua việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng này thì NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người có nhu cầu vốn. Khi quá trình này diễn ra thì cả ba bên đêu có lợi bên dư thừa vốn sẽ được hưởng một khoản tiền lãi từ số tiền nhàn rỗi của mình thật dễ dàng, đối với bên cần vốn, họ thỏa mãn được nhu cầu cần vốn để giải quyết những khó khăn về mặt tài chính như chi tiêu, đầu tư… Còn đối với NHTM, là trung gian cho quy trình này, họ được hưởng lợi nhuận chính là phần chênh lệch lãi suất khi cho vay và khi nhận tiền gửi.
Phần chênh lệch này là cơ sở để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng trong thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay. Quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán Chức năng này được thực hiện trên cơ sở chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại. Bởi muốn để thanh toán qua ngân hàng thì bắt buộc trong tài khoản của khách hàng phải có tiền gửi trước đó. Với chức năng này thì ngân hàng là người giữ khoản cho vay doanh nghiệp cá nhân, hay nói cách khác ngân hàng chính là thủ quỹ cho họ. Lợi ích mà chức năng này mang lại là sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian, chi phí mà lại đảm bảo an toàn cho các chủ thể kinh tế.
Đồng thời nó cũng SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ các khoản lệ phí và hơn nữa nó làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng thể hiện trong số dư tiền giử của khách hàng. Đối với Ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền đề của Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền Chức năng này được thực hiện trên cơ sở là hai chức năng trên. Qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay sau đó lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá thanh toán dịch vụ trong khi có số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là bộ phận của tiền giao dịch, được khách hàng sử dụng để mua dịch vụ hay thanh toán dịch vụ… Với chức năng tạo tiền này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã là tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các Ngân hàng thương mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà Ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Với chức năng này, ngân hàng trung ương có thể tăng lượng cung tiền vào lưu thông hay giảm lượng tiền tệ ngoài lưu thông nhằm đảm bảo sự cân đối giữa cung và cầu tiền tệ, thực hiện chính sách giá cả, tăng trưởng kinh tế lành mạnh và tạo công ăn việc làm cho người lao động. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.
Nghiệp vụ của NHTM bao gồm: Nghiệp vụ nguồn vốn SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Hoạt động vốn là hoạt động chủ yếu và thường xuyên NHTM.
Vì hoạt động kinh doanh của NHTM không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải dựa vào nguồn vốn huy động trên thị trường. Nghiệp vụ sử dụng vốn Trong nghiệp vụ sử dụng vốn thì cho vay và đầu tư là hai nghiệp vụ quan trọng và cốt lõi nhất. Bởi vì nó quyết định đến khả năng tồn tại, hoạt động và phát triển của NHTM. Đây là các nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của ngân hàng thành phần tài sản có của ngân hàng bao gồm dự trữ, cho vay, đầu tư và tài sản có khác.
Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. NHTM cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung hạn dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất.
Để tránh rủi ro tín dụng xẩy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Nghiệp vụ trung gian Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho NH bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí. Có vị trí xứng đáng trong giai đoạn này gồm kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán… Ngoài ra tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… 1.
Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1. Khái niêm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ: - “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler và Armstrong, 2004) - “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Philip Kotler và Kellers, 2006) - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Khái niệm dịch vụ tín dụng Theo điều 3 quyết định 1627/QĐ-NHNN thì “cho vay là một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sửa dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoã thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi”.
