Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển và hội nhập, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài (như HSBC, ANZ) cũng như các công ty tài chính tiêu dùng (như PRUFC, SGVF) ngày càng diễn ra gay gắt. Với quy mô dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, thu nhập và mức sống ngày càng gia tăng, nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - tín dụng cá nhân đã tăng trưởng mạnh mẽ, trở thành phân khúc chiến lược của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sau khi hoàn thành tiến trình cổ phần hóa đã đặt mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, số lượng tổ chức tín dụng ngày càng mở rộng, tạo nên áp lực cạnh tranh trực tiếp đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Để duy trì thị phần và phát triển bền vững mảng tín dụng bán lẻ, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân là yêu cầu cấp thiết.
Khóa luận xác định mục tiêu nghiên cứu và hệ thống câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế; phân tích kết quả đạt được, khó khăn và hạn chế; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
- Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng?
- Những yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng?
- Cần những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại chi nhánh.
- Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (số 41 đường Hùng Vương, thành phố Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm từ 2015 đến 2017; dữ liệu sơ cấp điều tra thực địa được thu thập trong khoảng thời gian 10 ngày.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào hoạt động tín dụng bán lẻ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và văn bản quản lý chuyên ngành:
- Khái niệm ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) và các lý thuyết kinh tế tài chính về ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
- Quy định pháp lý về hoạt động cấp tín dụng và cho vay căn cứ theo Điều 3 Quyết định số 1627/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
- Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo Philip Kotler, Armstrong (2004), Keller (2006) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA); lý thuyết hai thành phần chất lượng dịch vụ của Grönroos (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng); lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988), Woodruff (1997) và Petrick (2003).
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988); mô hình kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
Khóa luận kế thừa thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ gắn với đặc thù cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm 22 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung:
| Thành phần chất lượng |
Số lượng biến |
Nội dung đo lường chính |
| Năng lực phục vụ |
4 biến |
Cảm giác an toàn trong giao dịch; sự nhanh chóng, chính xác; trình độ chuyên môn tư vấn; hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu. |
| Sự đồng cảm |
3 biến |
Sự quan tâm khi khách hàng gặp vướng mắc; nắm bắt nhu cầu cá biệt; ưu tiên lợi ích khách hàng. |
| Khả năng đáp ứng |
7 biến |
Thủ tục vay vốn đơn giản; phương thức cho vay đa dạng; thông tin minh bạch; điều kiện linh hoạt; thời gian thẩm định - giải ngân kịp thời; lãi suất và chi phí hợp lý; thái độ phục vụ công bằng. |
| Mức độ tin cậy |
4 biến |
Thực hiện đúng cam kết về thời gian giải ngân; tạo dựng an tâm và uy tín; giải quyết khiếu nại thỏa đáng; bảo mật thông tin khách hàng. |
| Phương tiện hữu hình |
4 biến |
Ngoại hình và trang phục nhân viên; trang thiết bị hiện đại, vị trí thuận tiện; bãi đỗ xe thoáng rộng; cách thức bố trí quầy giao dịch khoa học. |
| Đánh giá hài lòng chung |
3 biến |
Hài lòng với dịch vụ; sẵn sàng giới thiệu cho người khác; ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. |
Về phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo tài chính của Phòng Kế hoạch - Tài chính và Phòng Tổ chức - Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015–2017.
- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu thử nghiệm trên nhóm $n = 10$ khách hàng thường xuyên nhằm hiệu chỉnh thang đo. Tiếp đó, nghiên cứu định lượng khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch bằng bảng hỏi Likert 5 điểm.
- Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$). Tác giả xác định cỡ mẫu điều tra là 150 khách hàng ($N = 150$). Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu phi xác suất thuận tiện; tổ chức khảo sát trong 10 ngày, mỗi ngày 15 phiếu (với lưu lượng trung bình 30 khách/ngày, áp dụng khoảng cách chọn mẫu cứ 2 khách hàng đến giao dịch thì tiếp cận phỏng vấn 1 khách hàng).
- Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS và Excel để thực hiện thống kê mô tả tần số và tỷ lệ; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến tổng $> 0{,}3$ và hệ số tổng thể $> 0{,}7$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, hệ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. $< 0{,}05$, tổng phương sai trích $> 50%$); phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp từng bước (Stepwise/Enter).
Nội dung chính theo từng chương
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, vai trò của tín dụng bán lẻ đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và đời sống dân cư. Tác giả phân tích cấu trúc dịch vụ cho vay theo các tiêu chí: thời hạn (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), hình thức bảo đảm (bảo đảm bằng tài sản - đối vật, bảo đảm bằng uy tín - đối nhân), mục đích sử dụng (bất động sản, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng) và phương thức cho vay (từng món, hạn mức tín dụng, thấu chi).
Trên cơ sở so sánh mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), chương này chứng minh tính ưu việt của việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế đối với sản phẩm cho vay cá nhân. Đồng thời, tác giả tổng thuật các nghiên cứu quốc tế của Abdul Qawi Othman & Lynn Owen (2001), Lotfollah Najjar & Ram R. Bishu (2006), Fatima Holy Ghost & Edwin Gnanadhas (2011) để thiết lập khung mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành chi nhánh BIDV Thừa Thiên Huế từ Quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước và Công văn số 621 CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Mô hình tổ chức được thiết lập theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, các Phó Giám đốc, 9 phòng ban nghiệp vụ tại hội sở (Quan hệ KH cá nhân, Quan hệ KH doanh nghiệp, Quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Giao dịch khách hàng, Quản lý & DV kho quỹ, Kế hoạch - Tổng hợp, Tài chính - Kế toán, Tổ chức - Hành chính) cùng các phòng giao dịch trực thuộc (An Cựu, Sông Bồ và 3 Quỹ tiết kiệm Bến Ngự, Nguyễn Trãi, Thành Nội).
Chương 2 lượng hóa tình hình hoạt động của chi nhánh qua các dữ liệu thực tế giai đoạn 2015–2017:
Về tình hình lao động: Tổng số cán bộ nhân viên năm 2015 là 103 người; năm 2016 tăng lên 109 người (+5,8%); năm 2017 còn 108 người (-0,09%). Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (58,33% năm 2017). Trình độ học vấn của đội ngũ ở mức cao: năm 2017 có 91 cán bộ trình độ đại học (84,25%) và 11 cán bộ trên đại học (10,18%).
Về tình hình huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động năm 2016 tăng 816,44 tỷ đồng (+24,33%) so với năm 2015; năm 2017 đạt 3.822,96 tỷ đồng, giảm 349,29 tỷ đồng (-8,37%) do biến động chuyển dịch dòng vốn sang các kênh cạnh tranh lãi suất. Cơ cấu vốn huy động dựa chủ yếu vào nguồn nội tệ (chiếm 98,40% năm 2017) và tiền gửi ngắn hạn dưới 1 năm (đạt 2.560,21 tỷ đồng, chiếm 66,97% năm 2017). Huy động từ khu vực dân cư giữ vai trò nòng cốt, đạt 1.305,08 tỷ đồng, chiếm 60,3% tổng nguồn vốn huy động năm 2017.
Về kết quả kinh doanh và hoạt động tín dụng:
Dữ liệu tài chính giai đoạn 2015–2017 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về doanh thu và lợi nhuận:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2015 (tỷ đồng) |
Năm 2016 (tỷ đồng) |
Năm 2017 (tỷ đồng) |
Tăng trưởng 2016/2015 (%) |
Tăng trưởng 2017/2016 (%) |
| Tổng thu nhập |
496,67 |
596,00 |
857,66 |
+20,00% |
+43,90% |
| Trong đó: Thu từ lãi vay |
261,61 |
320,51 |
520,65 |
+22,50% |
+62,44% |
| Tổng chi phí |
413,79 |
475,86 |
720,51 |
+15,00% |
+51,41% |
| Trong đó: Chi trả lãi vay |
128,73 |
175,52 |
189,55 |
+36,35% |
+7,99% |
| Lợi nhuận (chênh lệch thu chi) |
82,87 |
120,14 |
137,14 |
+44,97% |
+14,15% |
| Tổng dư nợ tín dụng |
3.771,01 |
5.090,59 |
6.231,99 |
+35,00% |
+22,42% |
| Dư nợ xấu |
29,89 |
30,15 |
34,23 |
+0,87% |
+13,53% |
| Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ |
0,79% |
0,59% |
0,55% |
- |
- |
Số liệu cho thấy thu từ lãi vay luôn chiếm trên 50% tổng thu (đạt 60,7% năm 2017). Chi nhánh duy trì kiểm soát rủi ro tín dụng hiệu quả với tỷ lệ nợ xấu giảm dần và luôn nằm dưới ngưỡng an toàn 1% (năm 2016 là 0,59%). Ngoài ra, chi nhánh tăng cường thu hồi các khoản nợ hạch toán ngoại bảng (điển hình tại Hợp tác xã Thuận Thành, Công ty TNHH Tuấn Hùng), góp phần gia tăng lợi nhuận năm 2017.
Về phần đánh giá định lượng qua 150 bảng hỏi khách hàng cá nhân, chương trình bày các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA qua các lần trích xuất (KMO và Bartlett's Test), xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter và thống kê điểm đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Dựa trên mục tiêu mở rộng tín dụng bán lẻ và kết quả khảo sát định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển gắn liền 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình giao dịch tín dụng nhanh chóng, chính xác; đào tạo bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ tín dụng về tư vấn và giải đáp thắc mắc; nâng cao kỹ năng hướng dẫn thủ tục vay vốn tường minh, dễ hiểu cho khách hàng.
- Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên khi tiếp nhận khó khăn của khách hàng vay; chủ động tìm hiểu các nhu cầu cá biệt để tư vấn gói vay phù hợp; chú trọng hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng.
- Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy: Đảm bảo giải ngân vốn vay đúng thời điểm đã cam kết trong hợp đồng tín dụng; thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thỏa đáng; siết chặt quy trình bảo mật thông tin hồ sơ tài chính cá nhân.
- Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình: Cải tạo, bố trí lại quầy giao dịch khoa học, thuận tiện cho khách hàng làm thủ tục vay; nâng cấp trang thiết bị công nghệ hỗ trợ tác nghiệp; quy hoạch bãi đỗ xe an toàn, thông thoáng; duy trì văn hóa trang phục công sở gọn gàng, lịch sự.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể và đóng góp học thuật, thực tiễn như sau:
- Về mặt thực tiễn hoạt động kinh doanh: Khóa luận lượng hóa toàn diện bức tranh tài chính của BIDV Thừa Thiên Huế trong 3 năm liên tiếp (2015–2017). Kết quả chứng minh chi nhánh duy trì đà tăng trưởng tín dụng cao (dư nợ năm 2016 tăng 35%, năm 2017 tăng 22,4%, đạt mức 6.231,99 tỷ đồng); tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức thấp (năm 2016 là 0,59% và luôn dưới 1%); lợi nhuận kinh doanh tăng từ 82,87 tỷ đồng (năm 2015) lên 137,14 tỷ đồng (năm 2017).
- Về mặt phương pháp và thang đo: Khóa luận đã hệ thống hóa và hiệu chỉnh thành công bộ thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát thuộc 5 nhân tố đặc trưng cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh. Thang đo này tích hợp đầy đủ các yếu tố kỹ thuật và tâm lý dịch vụ, đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng vay mà không cần qua bước so sánh kỳ vọng phức tạp của thang đo SERVQUAL.
- Về mặt giải pháp: Hệ thống 4 nhóm giải pháp cùng các kiến nghị gửi tới Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng BIDV bám sát các biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ, cung cấp các gợi ý hành động thiết thực cho công tác quản trị và tác nghiệp tín dụng bán lẻ tại địa bàn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của nghiên cứu: Như tác giả đã nêu trong phần mở đầu và phạm vi, đề tài được thực hiện bởi sinh viên thực tập còn hạn chế về kinh nghiệm thực tiễn công tác ngân hàng; thời gian điều tra thực địa giới hạn trong 10 ngày với quy mô 150 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên tại một địa bàn chi nhánh duy nhất (tỉnh Thừa Thiên Huế); chuỗi số liệu tài chính thứ cấp mới dừng lại ở mốc năm 2017.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn miền Trung hoặc toàn quốc; tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng tính đại diện thống kê; đồng thời cập nhật dữ liệu kinh doanh chuỗi thời gian dài hơn để phân tích xu hướng biến động chất lượng dịch vụ trong kỷ nguyên ngân hàng số.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ tín dụng, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ bước phỏng vấn thử nghiệm ($n=10$) đến kiểm định định lượng ($N=150$) bằng phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội).
- Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Tham khảo cách hiệu chỉnh bộ biến quan sát của thang đo SERVPERF cho dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
- Cán bộ quản lý tín dụng và giao dịch viên ngân hàng thương mại: Tham khảo hệ thống dữ liệu thực tế về cơ cấu lao động, cơ cấu nguồn vốn, hiệu quả chi phí - thu nhập và các giải pháp tác nghiệp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân?
Tác giả sử dụng mô hình kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) kế thừa từ mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), đo lường chất lượng dịch vụ bằng chính mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Năng lực phục vụ (4 biến), Sự đồng cảm (3 biến), Khả năng đáp ứng (7 biến), Mức độ tin cậy (4 biến) và Phương tiện hữu hình (4 biến).
2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán theo tiêu chuẩn nào và chọn mẫu bằng cách nào?
Căn cứ nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$). Tác giả đã xác định cỡ mẫu điều tra là 150 khách hàng cá nhân bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện; tiến hành thu thập trong 10 ngày, mỗi ngày 15 khách hàng (trung bình 30 lượt khách/ngày, cách 2 khách hàng thì phỏng vấn 1 người).
3. Cơ cấu huy động vốn của BIDV Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015–2017 có đặc điểm gì nổi bật?
Nguồn vốn huy động của chi nhánh chủ yếu là tiền gửi nội tệ (chiếm từ 96,81% năm 2015 lên 98,40% năm 2017); cơ cấu theo thời hạn tập trung vào tiền gửi ngắn hạn dưới 1 năm (chiếm trên 64% qua các năm, đạt 2.560,21 tỷ đồng năm 2017); nguồn vốn từ dân cư giữ vai trò chủ đạo, đạt 1.305,08 tỷ đồng, chiếm 60,3% tổng huy động năm 2017.
4. Kết quả kinh doanh và chỉ tiêu nợ xấu của BIDV Thừa Thiên Huế biến động như thế nào trong 3 năm khảo sát?
Lợi nhuận (chênh lệch thu chi) tăng liên tục từ 82,87 tỷ đồng (năm 2015) lên 120,14 tỷ đồng (năm 2016) và đạt 137,14 tỷ đồng (năm 2017). Tổng dư nợ tín dụng năm 2017 đạt 6.231,99 tỷ đồng, trong khi nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức 34,23 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ luôn duy trì ổn định dưới 1% (năm 2016 đạt 0,59%).
5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để cải thiện chất lượng dịch vụ?
Khóa luận đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố nghiên cứu, bao gồm: gia tăng năng lực phục vụ (nâng cao trình độ tư vấn, chuẩn hóa quy trình giao dịch); gia tăng mức độ đồng cảm (lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu cá biệt); gia tăng mức độ tin cậy (đảm bảo thời gian giải ngân cam kết, bảo mật thông tin); và gia tăng phương tiện hữu hình (bố trí quầy giao dịch thuận tiện, nâng cấp cơ sở vật chất và bãi giữ xe).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và vận dụng mô hình SERVPERF để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu kết hợp số liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh giai đoạn 2015–2017 với dữ liệu điều tra sơ cấp từ 150 khách hàng vay vốn nhằm chỉ ra thực trạng cung ứng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Trên cơ sở đó, công trình đã đề xuất 4 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với các thành phần chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và năng lực cạnh tranh cho chi nhánh ngân hàng.
