ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp bách của đề tài Như chúng ta đã thấy rằng Việt Nam đang thực hiện quá trình chuyển kinh tế từ nông thành nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm cả nước được tạo ra từ ngành dịch vụ, điều đó bao hàm khách sạn và phục vụ du lịch và giao thông vận tải. Ngày càng có nhiều vốn đầu tư từ quốc tế chảy sang ngành du lịch.
Sau những ngành công nghiệp và phát triển đô thị thì đầu tư quốc tế phần lớn đã được đầu tư cho du lịch và chủ yếu là trong những lĩnh vực khách sạn. Với tiềm lực to lớn như vậy từ năm 2001 ngành Du lịch Việt Nam đã được nhà nước quy hoạch và phát triển nhằm thành ngành kinh tế mũi nhọn. Mặc dù "Quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010" [1] có một vài mục tiêu không thực hiện được thì từ năm 2011, "Quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030" [2] đã được thủ tướng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 30/12/2011 nhằm thay thế. Ngành du lịch phát triển đã kéo theo những ngành công nghiệp – dịch vụ liên quan cũng phát triển theo, trong đó phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước thì cuộc sống người dân cũng được nâng cao. Ngoài các nhu cầu vật chất đơn thuần thì những nhu cầu chất lượng cũng được xã hội chú trọng. Chính vì thế mà sự cạnh tranh về giá đã lắng lại nhường chỗ cho sự cạnh tranh mới, cạnh tranh về chất lượng. Sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách nước ngoài và khách du lịch đã khiến những nhu cầu về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn ngủi đã phát triển nhảy vọt cả về số lượng và chất lượng.
Các khách sạn luôn làm việc trong tình trạng cạnh tranh khốc liệt. Muốn tồn tại và phát triển thì mỗi một khách sạn cần phải tìm thấy hướng phát triển riêng phù hợp nhằm gia tăng sức hút khách hàng và tăng cao hiệu quả kinh doanh. 8 Ngày nay, khách hàng không những muốn thuê nhà tại một khách sạn chỉ nhằm phục vụ hai nhu cầu cơ bản là ăn và nghỉ đơn thuần mà còn có nhu cầu được vui chơi, nghỉ ngơi, được giao tiếp và được tìm hiểu nhiều hơn về văn hoá địa phương và được phục vụ để được trở thành "thượng đế". ở khách sạn đó.
Vì vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thường xuyên bổ sung và nâng cấp hay đầu tư cơ sở vật chất phục vụ nhằm đưa thêm được nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng là một yêu cầu cấp bách không chỉ giúp ích đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ được hoàn hảo nhất và tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày nay. Việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn May Plaza trong thời gian vừa qua dường như không có nhiều và mới dừng lại ở mức độ riêng lẻ đối với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp do đó không đem tới hiệu quả như mong đợi. Nguyên nhân là vì doanh nghiệp thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với các thông tin còn sơ sài, ít chi tiết và không có dụng cụ đo phù hợp do đó chưa đánh giá được sự hài lòng của khách hàng.Việc phân tích những đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch của khách sạn May Plaza vì thế tôi quyết định thực hiện đề tài “ Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung của khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020-2022” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn May Plaza Thái Nguyên.
Từ đó tìm ra những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn May Plaza Thái Nguyên 1. Ý nghĩa của đề tài.1 Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học: Thực tập tốt nghiệp là cơ hội tốt để hệ thống và củng cố lại kiến thức đã được học trong nhà trường và áp dụng vào thực tiễn công việc 1. Ý nghĩa trong thực tiễn: Hệ thống hoá khía cạnh thực tiễn đối với các yêu cầu liên quan về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung. Phân tích sự phản ánh của khách hàng đối với hiện trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn May Plaza Thái Nguyên.
Dò tìm những thay đổi về phản ánh của khách hàng với những vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung (phân loại theo nam nữ, tuổi và giới tính. Trên cơ sở nhận xét và phản ánh của khách hàng đối với hiện trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn May Plaza Thái Nguyên nhằm lựa chọn biện pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 10 PHẦN 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Một số khái niệm về dịch vụ bổ sung 2. Khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là đề nghị của nhà cung cấp cho khách hàng về việc thanh toán và thực hiện một dịch vụ bổ sung không được yêu cầu trong đơn đặt hàng ban đầu.
Ví dụ về các dịch vụ bổ sung mà các khách sạn có thể cung cấp p cho khách hàng của họ bao gồm Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…, v. Khách hàng có thể chấp nhận hoặc từ chối một dịch vụ bổ sung được cung cấp theo yêu cầu của họ. Theo Philip Kotler (2006) là ông tổ của nghề marketing đương đại thì "dịch vụ là mọi hoạt động và sản phẩm mà một bên có thể cung cấp tới bên kia và chủ thể là vô hình và không ảnh hưởng đến chủ sở hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của dịch vụ có thể có hay không dính liền với một sản phẩm hữu hình "[3].
Tuy nhiên nhìn theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 8402, "Dịch vụ là sản phẩm tạo ra thông qua các hoạt động giao tiếp của bên cung cấp và khách hàng qua các hoạt động kinh doanh của bên cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng." [4] Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chủ yếu mà khách hàng tìm đến khách sạn và muốn được đáp ứng nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ bổ sung khác nhau: Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đón khách, đổi tiền lẻ.
Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập hoặc cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng giúp làm tăng lên chất lượng của dịch vụ cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ và khi phối hợp với dịch vụ cơ 11 bản và các dịch vụ bổ sung nhằm tạo ra các dịch vụ cơ bản và hoàn thiện mà khách sạn cung cấp tới khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) "Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu không cần thiết của dịch vụ cơ bản, cần thiết phải có đối với kinh doanh dịch vụ" [5]. Bản chất của dịch vụ bổ sung là nhằm tăng chất lượng của dịch vụ cơ bản và tạo sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản cho nên dịch vụ bổ sung phải có sự liên hệ chặt chẽ và đồng bộ với dịch vụ cơ bản [5] 12 2.
Đặc điểm của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là một phần của dịch vụ chính nên không có đầy đủ những đặc trưng cơ bản của dịch vụ chính cụ thể là có một số đặc trưng cơ bản sau: • Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được cung cấp tới khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không phù hợp với dịch vụ cơ bản bắt buộc phải có trong khách sạn. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định đến sự lựa chọn khách sạn của khách và có tính định hướng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng với dịch vụ cơ bản của khách sạn. Điều rất dễ hiểu là nếu khách sạn có lượng dịch vụ bổ sung càng lớn và chất lượng của dịch vụ cao thì ngay kể cả khi giá thành không thấp khách hàng vẫn rất đông và khi đấy khách sạn kinh doanh sẽ rất có lợi nhuận vì lượng giữ phòng cao và khách hàng lưu trú nhiều hơn và tỷ lệ khách hàng quay lại cũng cao hơn so với các khách sạn ít dịch vụ. • So với những dịch vụ cơ bản tại các khách sạn thì dịch vụ bổ sung yêu cầu số tiền đầu tư thấp hơn và thu được lãi nhanh chóng hơn • Theo xu thế phát triển hiện nay của nghành khách sạn thì người ta có thể khai thác tối đa các dịch vụ thiết yếu của đời sống để cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của du khách • Ở những khách sạn càng lớn và có nhiều phòng thì nhu cầu đối với dịch vụ bổ sung ngày càng cao và phong phú.
Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn Cung cấp những dịch vụ bổ sung là một yếu tố cần thiết đối với thành công của khách sạn. Sở thích và nhu cầu của khách du lịch gia tăng nhanh chóng hơn so với sự cung cấp đầy đủ dịch vụ tại các cơ sở đón khách. Điều đó thôi thúc những cơ sở tiếp đón mỗi năm phải đa dạng hoá những thể loại hình dịch vụ mà trước tiên là dịch vụ bổ sung: Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể được định nghĩa như sau 13 * Dịch vụ vui chơi giải trí khác: phòng tập thể dục ngoài trời, sảnh tennis và bơi, dịch vụ cho thuê những trang thiết bị phục vụ tập luyện và chơi thể thao như thiết bị leo núi và trượt tuyết, hồ bơi lội và đua thuyền buồm, bắn cá sấu, khu vực vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà lớn, những trò cảm giác mạnh và mô phỏng thu nhỏ những kỳ quan trên trái đất và khu vực vui chơi giành cho thiếu nhi.