Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Đề tài "Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng thiết kế website TMĐT tại Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến – Thành phố Hồ Chí Minh" do sinh viên Nguyễn Thị Thanh Vân (lớp K52 Thương mại điện tử, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Đăng Hào vào tháng 03/2022.
Bối cảnh thực tiễn của nghiên cứu xuất phát từ sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm, mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, đặc biệt dưới tác động của đại dịch Covid-19. Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM) năm 2019, khoảng 42% doanh nghiệp Việt Nam đã xây dựng website, trong đó 37% nhận được đơn đặt hàng qua kênh này và 44% khách hàng tổ chức thực hiện mua hàng qua website đối tác. Về mặt hiệu quả, 55% doanh nghiệp duy trì năng suất ổn định và 26% đánh giá website là công cụ hữu ích nhất, tuy nhiên vẫn còn 19% chưa đạt hiệu quả kinh doanh như mong đợi. Nguyên nhân chủ yếu do mức độ đầu tư chưa tương xứng: 46% doanh nghiệp cập nhật thông tin thường xuyên, 24% cập nhật hàng tuần, 8% hàng tháng và 22% hoàn toàn không cập nhật; 53% doanh nghiệp chi trả dưới 10 triệu đồng/năm cho hoạt động quảng bá website/ứng dụng. Trước định hướng của Chính phủ đến năm 2025 đạt 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với quy mô 35 tỷ USD, nhu cầu thuê ngoài dịch vụ thiết kế website chuẩn hóa ngày càng gia tăng.
Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến (AdsWeb) là đơn vị cung cấp giải pháp marketing online và thiết kế website tại TP.HCM. Do mới thành lập, công ty đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đại lý (agency) khác trên thị trường, đòi hỏi phải đo lường chính xác cảm nhận của khách hàng về chất lượng thiết kế website để hoàn thiện dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng thiết kế website thương mại điện tử (TMĐT) của Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến – TP.HCM, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế nhằm gia tăng cảm nhận tích cực và sự hài lòng của khách hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ thiết kế website TMĐT.
- Đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng thiết kế website TMĐT tại Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến trong giai đoạn nghiên cứu.
- Khám phá và kiểm định thang đo đánh giá chất lượng website TMĐT dựa trên quan điểm, cảm nhận của người sở hữu website và người dùng.
- Đề xuất nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng thiết kế website TMĐT tại Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến (AdsWeb).
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến – TP.HCM (website doanh nghiệp:
https://adsagency.vn/).
- Phạm vi thời gian: Đề tài triển khai từ cuối tháng 12/2021 đến tháng 04/2022. Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp điều tra trong tháng 03/2022.
- Phạm vi nội dung: Giới hạn ở sản phẩm vô hình là website TMĐT dành cho các mô hình giao dịch B2C và C2C; không nghiên cứu các mô hình bán lẻ kết hợp trực tiếp – trực tuyến (Click-and-Mortar) và không đi sâu vào các thông số kỹ thuật lập trình chi tiết.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận kết hợp nền tảng pháp lý, lý thuyết hành vi và các tiêu chuẩn chất lượng hệ thống thông tin nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng:
- Cơ sở pháp lý và khái niệm: Vận dụng định nghĩa website TMĐT bán hàng theo Khoản 8 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP; các khái niệm thương mại điện tử của WTO, APEC, Ủy ban châu Âu; định nghĩa chất lượng theo Crosby (1990), Juran (1992), Ishikawa (1996) và TCVN ISO 9000:2000; lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988), Woodruff (1997) cùng các công trình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ của Morgan & Hunt (1994), Parasuraman & Grewal (2000).
- Khung mô hình ứng dụng:
- Thuyết hành động hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975): Giải thích cơ chế tác động của nhận thức thuộc tính sản phẩm và chuẩn chủ quan đến thái độ, ý định và hành vi khách hàng.
- Tiêu chuẩn ISO/IEC 9126: Cung cấp bộ 6 đặc tính đánh giá chất lượng phần mềm gồm Tính năng (Functionality), Độ tin cậy (Reliability), Tính khả dụng (Usability), Tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng bảo trì (Maintainability), Tính khả chuyển (Portability).
- Mô hình AIDA (Strong, 1925): Mô hình hóa tiến trình tâm lý khách hàng qua 4 giai đoạn Chú ý (Attention) – Thích thú (Interest) – Khao khát (Desire) – Hành động (Action).
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả tích hợp ISO/IEC 9126 và mô hình AIDA để thiết lập 5 nhân tố độc lập (21 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát, kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003):
| Nhóm nhân tố |
Ký hiệu |
Số biến |
Nội dung đo lường chính |
| Thiết kế giao diện |
GD |
5 (GD1–GD5) |
Tính đơn giản, bố cục, hình ảnh/font chữ, màu sắc thương hiệu, tính tương thích di động. |
| Chất lượng nội dung, thông tin |
TT |
3 (TT1–TT3) |
Nội dung không trùng lặp, độ chính xác/cập nhật thông tin, gợi ý sản phẩm thay thế. |
| Tính năng |
TN |
5 (TN1–TN5) |
Hiển thị media phân giải cao, đánh giá sản phẩm, bộ lọc tìm kiếm, giỏ hàng, tùy chọn thanh toán/vận đơn. |
| Khả năng tin cậy |
TC |
3 (TC1–TC3) |
Chứng chỉ bảo mật SSL, công cụ phòng chống virus, độ an toàn dữ liệu và tốc độ tải trang. |
| Tính khả dụng |
KD |
5 (KD1–KD5) |
Tính dễ hiểu, tính dễ học, tính dễ điều khiển, tính hấp dẫn, mức độ tương tác (live chat/mạng xã hội). |
| Cảm nhận của khách hàng |
CN |
3 (CN1–CN3) |
Cảm nhận tính chuyên nghiệp chuẩn SEO, mức độ đúng cam kết hợp đồng, sự hài lòng và ý định giới thiệu. |
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2017 – 2019 của AdsWeb; dữ liệu từ VECOM, Bộ Thông tin và Truyền thông, công ty an toàn thông tin CyStack.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc qua Google Form (gửi đường dẫn qua Email và Zalo). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quy trình thiết kế bảng hỏi qua 3 bước, bao gồm khảo sát thử nghiệm 10 khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ trước khi điều tra chính thức.
- Xác định quy mô mẫu:
- Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho phân tích EFA: Cỡ mẫu tối thiểu $n = 5 \times m = 5 \times 24 = 120$ mẫu ($m$ là tổng số biến quan sát).
- Theo Tabachnick & Fidell (1996) cho hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu $n = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu ($m$ là số biến độc lập).
- Tác giả quyết định phát 135 phiếu khảo sát ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu khách hàng của AdsWeb để bù trừ sai số và hao hụt.
- Phương pháp phân tích: Xử lý trên phần mềm Microsoft Excel và SPSS, thực hiện: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số tương quan biến – tổng $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); Kiểm định One Sample T-Test; Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về thương mại điện tử, chất lượng và cảm nhận của khách hàng
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kinh doanh trực tuyến, đặc trưng của TMĐT, các hình thức giao dịch cơ bản (B2B, B2C, C2C, C2B, B2A, C2A) và so sánh ưu thế giữa TMĐT với thương mại truyền thống. Tác giả tổng hợp các tiêu chí đánh giá website chuyên nghiệp gồm chất lượng nội dung, chu trình vận hành tối ưu, chính sách bảo mật và khả năng tương thích đa thiết bị.
Về mặt thực tiễn, chương này phân tích bức tranh toàn cảnh ngành thiết kế website tại Việt Nam và khu vực TP.HCM:
- Thực trạng dịch vụ thiết kế website giá rẻ: Tồn tại nhiều gói dịch vụ chỉ từ 1 triệu đồng xây dựng bằng mã nguồn mở dựng sẵn, dẫn tới nhược điểm dữ liệu cồng kềnh, thiếu tính tối ưu trải nghiệm và khó nâng cấp.
- Dịch vụ lập trình tay (code tay): Tốn kém chi phí, thường chỉ bàn giao bộ khung kỹ thuật chưa hoàn thiện nội dung/hình ảnh, thiếu tính đồng bộ về phong cách lập trình giữa các nhân sự.
- Xu hướng thiết kế chuẩn SEO và tích hợp di động: Theo thuật toán xếp hạng cập nhật tháng 05/2021 của Google, tốc độ tải trang, tính thân thiện di động và bảo mật HTTPS là các chỉ số cốt lõi. Báo cáo VECOM 2019 cho thấy chỉ 17% website có phiên bản tương thích di động; 31% doanh nghiệp ghi nhận thời gian khách ở lại trang (onsite) dưới 5 phút, chỉ 20% đạt trên 20 phút. Dù vậy, 50% doanh nghiệp có khách thanh toán qua di động và 53% nhận đơn hàng qua ứng dụng di động.
- Thực trạng an toàn thông tin: Trích dẫn báo cáo năm 2019 của CyStack, Việt Nam có hơn 9.300 website bị tấn công (xếp thứ 11 toàn cầu), trong đó 74,91% website bị xâm phạm sử dụng nền tảng WordPress.
Từ kinh nghiệm của các đơn vị trên thị trường (phân nhóm theo nền tảng chuyên sâu: Magento như Secomm, SmartOSC, Co-well Asia; Shopify như Webico, Meowcart; BigCommerce như Itexpress), tác giả rút ra 3 bài học thực tiễn cho AdsWeb: Chuẩn hóa quy trình thiết kế theo từng phân khúc ngành hàng; Tăng cường hạ tầng CNTT; Đào tạo đội ngũ nhân sự kỹ thuật có năng lực chuyên môn và tác phong chuyên nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng thiết kế website TMĐT tại Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến – TP.HCM
Chương 2 phân tích môi trường nội bộ doanh nghiệp và kết quả điều tra thực nghiệm:
- Tổng quan doanh nghiệp: Trình bày lịch sử hình thành, sơ đồ bộ máy quản trị, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu lao động và kết quả hoạt động kinh doanh của AdsWeb giai đoạn 2017 – 2019.
- Thực trạng quy trình thiết kế tại AdsWeb: Khái quát các hoạt động thiết kế giao diện, phát triển nội dung, hệ thống bảng giá dịch vụ và các tính năng TMĐT đang triển khai cho khách hàng.
- Phân tích kết quả khảo sát định lượng (135 quan sát):
- Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập) và hành vi sử dụng dịch vụ (nguồn tiếp cận thông tin, mục đích sử dụng, thời gian duy trì dịch vụ, tiền sử sử dụng dịch vụ của đơn vị khác).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 biến độc lập (GD, TT, TN, TC, KD) và 1 biến phụ thuộc (CN), loại bỏ các biến rác không đạt tiêu chuẩn.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất các nhân tố đại diện có giá trị hội tụ và phân biệt rõ ràng, kiểm định độ thích hợp mẫu KMO và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
- Phân tích hồi quy đa biến: Kiểm định ma trận tương quan Pearson, đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA và xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa phản ánh mức độ tác động của từng nhân tố đến cảm nhận khách hàng.
- Đánh giá chung: Tổng kết các thành tựu đạt được trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhận diện các điểm hạn chế về giao diện, tính năng, độ ổn định kỹ thuật và phân tích nguyên nhân cốt lõi do nguồn lực công ty mới thành lập còn hạn chế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng thiết kế website TMĐT của Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến – TP.HCM
Căn cứ vào kết quả định lượng ở Chương 2 và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp, Chương 3 xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố của mô hình:
- Nhóm giải pháp về Thiết kế giao diện (GD): Chuẩn hóa tính đồng bộ nhận diện thương hiệu, tối ưu hóa giao diện hiển thị thích ứng mượt mà trên thiết bị di động (Responsive Design), đơn giản hóa bố cục trang chủ và danh mục.
- Nhóm giải pháp về Chất lượng nội dung, thông tin (TT): Xây dựng quy trình biên tập nội dung sản phẩm chuyên sâu, kiểm soát tính chính xác, cập nhật dữ liệu tự động và thiết lập thuật toán gợi ý sản phẩm thông minh.
- Nhóm giải pháp về Tính khả dụng (KD): Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX), tinh gọn chu trình thanh toán, cải thiện tốc độ phản hồi qua các kênh tương tác trực tuyến (live chat, mạng xã hội).
- Nhóm giải pháp về Tính năng (TN): Bổ sung và nâng cấp bộ lọc tìm kiếm nâng cao, tích hợp đa dạng cổng thanh toán điện tử, hỗ trợ tra cứu hành trình vận đơn và quản lý giỏ hàng trực quan.
- Nhóm giải pháp về Khả năng tin cậy (TC): Trang bị chứng chỉ bảo mật SSL bắt buộc, triển khai hệ thống quét/diệt mã độc, cam kết sao lưu dữ liệu định kỳ và gia tăng tốc độ tải trang.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu chính:
- Thiết lập thành công mô hình và bộ thang đo 24 biến quan sát đánh giá chất lượng thiết kế website TMĐT dựa trên sự tích hợp giữa tiêu chuẩn kỹ thuật ISO/IEC 9126 và mô hình tâm lý AIDA.
- Thực hiện khảo sát thực chứng trên mẫu 135 khách hàng của AdsWeb; làm sạch và kiểm định thành công độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và cấu trúc nhân tố (EFA).
- Xác định và đo lường mức độ tương quan, tác động của 5 khía cạnh cốt lõi (Giao diện, Nội dung, Tính năng, Khả năng tin cậy, Tính khả dụng) đến cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website TMĐT.
- Giải pháp và kiến nghị đề xuất:
- Cung cấp khung 5 nhóm giải pháp cụ thể cho Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến (AdsWeb) nhằm khắc phục các hạn chế về giao diện di động, tính an toàn thông tin và tính khả dụng của website.
- Đưa ra khuyến nghị đối với các doanh nghiệp Marketing Agency thuê ngoài tại TP.HCM về việc cân đối giữa chi phí thiết kế và chất lượng dịch vụ dài hạn.
- Đóng góp của đề tài:
- Về mặt học thuật: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về đo lường chất lượng sản phẩm công nghệ thông tin vô hình dưới góc độ cảm nhận của khách hàng dịch vụ B2B/B2C, thu hẹp khoảng cách giữa tiêu chuẩn kỹ thuật phần mềm thuần túy (ISO/IEC 9126) và phản ứng tâm lý tiếp thị (AIDA).
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp công cụ đánh giá định lượng cho ban lãnh đạo AdsWeb và các agency marketing online để cải thiện chất lượng sản phẩm thiết kế web.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của nghiên cứu:
- Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát khách hàng tại một doanh nghiệp duy nhất là Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến – TP.HCM, chưa mở rộng sang các đại lý tiếp thị khác để so sánh đối chứng.
- Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát thực tế dừng lại ở mức 135 quan sát do giới hạn về thời gian điều tra trong tháng 03/2022 và ảnh hưởng của phương thức làm việc trực tuyến do dịch Covid-19.
- Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung vào cảm nhận chủ quan của khách hàng sở hữu website đối với các sàn giao dịch TMĐT B2C/C2C, chưa đo lường trực tiếp hành vi thao tác của người tiêu dùng cuối cùng (end-user) và không đi sâu vào kiểm thử các tham số kỹ thuật lập trình mã nguồn.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều công ty thiết kế website và agency digital marketing tại các trung tâm kinh tế lớn khác (như Hà Nội, Đà Nẵng) với cỡ mẫu lớn hơn.
- Tích hợp kiểm thử kỹ thuật tự động (đo lường thời gian tải trang, kiểm tra lỗ hổng bảo mật) kết hợp với đánh giá cảm nhận người dùng để tạo ra khung đánh giá toàn diện cả về kỹ thuật lẫn trải nghiệm.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng thụ hưởng:
- Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý và Marketing đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ trực tuyến hoặc đánh giá website.
- Doanh nghiệp Agency và Marketing Online: Các nhà quản lý, lập trình viên web và chuyên viên tư vấn giải pháp số cần khung tiêu chuẩn để tối ưu hóa quy trình thiết kế website đáp ứng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
- Nội dung có giá trị tham khảo cao:
- Phương pháp xây dựng thang đo kết hợp giữa chuẩn chất lượng phần mềm ISO/IEC 9126 và mô hình chuyển đổi tâm lý tiếp thị AIDA.
- Bảng câu hỏi chi tiết đo lường 24 biến quan sát và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ tính toán cỡ mẫu (Hair et al., Tabachnick & Fidell) đến phân tích định lượng trên SPSS.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng thang đo nghiên cứu?
Tác giả đã kết hợp Thuyết hành động hợp lý (TRA của Ajzen & Fishbein, 1975), Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phần mềm ISO/IEC 9126 và Mô hình phân cấp tiếp thị AIDA (Strong, 1925) để đề xuất 5 nhóm nhân tố độc lập (Thiết kế giao diện, Chất lượng nội dung/thông tin, Tính năng, Khả năng tin cậy, Tính khả dụng) cùng 1 nhân tố phụ thuộc (Cảm nhận).
2. Kích cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo công thức nào và số mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được tính toán dựa trên hai điều kiện: tiêu chuẩn EFA của Hair et al. (1998) với $n = 5 \times 24 = 120$ mẫu và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với $n = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu. Để thỏa mãn cả hai điều kiện và dự phòng sai số, tác giả đã phát ra và thu về 135 phiếu khảo sát hợp lệ từ hệ thống dữ liệu khách hàng của AdsWeb.
3. Khóa luận đã dẫn chứng các số liệu thực tế nào về thực trạng website TMĐT và an toàn thông tin tại Việt Nam?
Khóa luận trích dẫn số liệu VECOM 2019 (42% doanh nghiệp có website, 17% website có phiên bản di động, 31% khách hàng ở lại trang dưới 5 phút, 53% doanh nghiệp chi dưới 10 triệu đồng/năm cho quảng bá) và báo cáo của CyStack năm 2019 (Việt Nam có hơn 9.300 website bị tấn công, xếp thứ 11 thế giới, trong đó nền tảng WordPress chiếm 74,91% số vụ bị xâm phạm).
4. Khóa luận đề xuất bao nhiêu nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thiết kế website tại AdsWeb?
Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể bám sát 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu, bao gồm: Nhóm giải pháp về Thiết kế giao diện; Nhóm giải pháp về Chất lượng nội dung, thông tin; Nhóm giải pháp về Tính khả dụng; Nhóm giải pháp về Tính năng; và Nhóm giải pháp về Khả năng tin cậy.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Vân đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng thiết kế website thương mại điện tử tại Công ty Cổ phần Khởi nghiệp Trực tuyến (AdsWeb) – TP.HCM. Thông qua việc tích hợp tiêu chuẩn ISO/IEC 9126 và mô hình AIDA, nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo 24 biến quan sát trên mẫu khảo sát 135 khách hàng thực tế bằng các công cụ định lượng tin cậy. Các phát hiện thực nghiệm là cơ sở vững chắc để đề xuất 5 nhóm giải pháp thiết thực, hỗ trợ AdsWeb nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thiết kế website và đáp ứng hiệu quả nhu cầu chuyển đổi số của doanh nghiệp trong giai đoạn mới.
