MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển , nhu cầu vận tải đƣờng bộ tăng trƣởng khá cao cùng với tốc độ tăng trƣởng luân chuyển hành khách. Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc, với việc mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao thì yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để phù hợp với yêu cầu đặt ra. Để đáp ứng nhu cầu vận tải đƣờng bộ hiện nay theo thống kê của Bộ GTVT đến hết tháng 2/2014 có hơn 2700 doanh nghiệp và 600 hợp tác xã vận tải tham gia vào lich̃j v ực này.
Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lƣợng phƣơng tiện không ngừng gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lƣợng dịch vụ còn chậm chạp, chƣa tƣơng xứng. Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách với nhau thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải trên tất cả phƣơng diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào. Công ty trách nhiêṃ h ữu hạn v ận tải Hoàng Long là một trong số những doanh nghiệp hàng đầu tiên phong trong việc xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách.
Với việc là doanh nghiệp lần đầu tiên vào tháng 1/2007 đƣa 50 chiếc xe giƣờng nằm chất lƣợng cao vào phục vụ hành khách tuyến Bắc Nam: Hà Nội – Hồ Chính Minh – Cần Thơ – Cà Mau, cùng với đó là việc xây dựng nhà hàng dọc tuyến đảm bảo nhu cầu thiết thức về ăn uống và nghỉ ngơi của hành khách. Sau hơn 10 năm hoạt động phục vụ vận tải, Hoàng Long đã tạo dựng đƣợc tên tuổi và chỗ đứng vững chắc của mình trong lòng khách hàng trên khắp mọi miền của tổ quốc. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây công ty nhận đƣợc rất nhiều phàn nàn từ khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long, điều đó đã ảnh hƣởng rất lớn 1 đến thƣơng hiệu mà Hoàng Long đã mất nhiều công sức và thời gian xây dựng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề đó, tôi đã lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG ” Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau đây: - Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận quan trọng về quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng là gì ? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong vận tải hành khách của Hoàng Long Co., Ltd nhƣ thế nào ? - Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hƣớng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co.
Mục đicḥ vànhiêṃ vu ̣nghiên cứu của đề tài 2.1 Mục địch nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu lý luận , phân tich́• thƣc̣ trang̣ vàtim̀› ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách hƣớng tới sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co.2 Nhiêṃ vu ̣nghiên cứu - Hê ̣thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ vận tải, - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách taịHoàng Long Co ., Ltd trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách mà công ty đang cung cấp - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại - Kiểm định thang đo SERVQUAL trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ vận tải, phƣơng pháp đánh giá, đo lƣờng mƣ́c đô ̣hài lòng của khách hàng sƣ̉ dung̣ dicḥ vu ̣ậvn tải hành khách màHoàng Long Co., Ltd cung cấp 2 - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đăṭtrong̣ tâm vào nghiên cƣ́u các y ếu tố cấu thành, các phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣơng̣ dicḥ vu ̣vâṇ tải hành khách và phân tích các nguyên nhân ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ vận tải tới sự hài lòng khách hàng tại Hoàng Long Co ., Ltd vận chuyển từ Hà Nội – Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2011 -2015. Nhƣ̃ng đóng góp mới của luâṇ văn - Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd - Kiểm chứng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâṇ tải taịHoàng Long Co. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ vâṇ tải và sự hài lòng của khách hàng đối dicḥ vu ̣màcông ty đang cung cấp.
Kết cấu luâṇ văn Ngoài phần mởđầu vàkết luâṇ, luâṇ văn đƣơc̣ chia thành 4 chƣơng: Chƣơng 1 : Tổng quan tinh̀› hinh̀› nghiên cƣ́u vàcơ sởlýluâṇ về chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long Chƣơng 4 : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀCƠ SỞLÝLUÂṆ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 1. Dịch vụ Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ đƣợc hiểu theo các nghĩa sau: + Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. + Philip Kotler [4,tr522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hóa là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng những ngƣời mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000).
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Theo ISO 9000:2000, dịch vụ đƣợc xem là kết quả ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không hữu hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngƣời tiêu dùng, ngƣời hƣởng dịch vụ, ngƣời sử dụng cuối cùng, ngƣời bán lẻ, ngƣời đƣợc hƣởng lợi và ngƣời mua.
có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. - Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công ty. - Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngƣời mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong. 4 Ngƣời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngƣời sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngƣời cung cấp dịch vụ hay thông tin.
Ngƣời cung ứng có thể là ngƣời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống hợp đồng ngƣời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phƣơng tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngƣời cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hƣớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thƣờng có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu.
Nhƣ vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật chất.
Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ. Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đƣợc. Các hình thức hữu hình nhƣ món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v. là để thể hiện dịch vụ nhƣng bản thân chúng không phải là dịch vụ.
Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngƣời tiêu dùng không đƣợc hƣởng dịch vụ tƣơng ứng. Đặc điểm này làm cho chất lƣợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhƣng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận nhƣ nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
5 + Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.