Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Của Khách Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn ...

Luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty TNHH vận tải Hoàng Long, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Lại Hải Nam
• Người hướng dẫn: Ts. Phan Chí Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lƣợng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Của Khách Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Vận Tải Hoàng Long
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Dịch vụ vận tải hành khách
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
• 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.1.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.1.4.2. Mối quan hệ
• 1.1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
• 1.1.6. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trong lĩnh vực vận tải hành khách
• 1.1.6.1. Trên thế giới
• 1.1.6.2. Tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
• 2.2.1. Địa điểm và thời gian thực hiện
• 2.2.2. Mẫu nghiên cứu
• 2.2.3. Công cụ được sử dụng
• 2.2.4. Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
• 2.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng
• 2.2.4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.4.2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.2.4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG
• 3.1. Đôi nét giới thiệu về Hoàng Long Co.
• 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hoàng Long Co.
• 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng Long Co.
• 3.3.1. Xử lý thông tin thu thập
• 3.3.2. Kết quả phân tích
• 3.3.3. Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co.
• 3.3.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng Long Co.
• 3.3.5. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tới sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co.
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG
• 4.1. Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ
• 4.2. Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
• 4.3. Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy
• 4.3.1. Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình
• 4.3.2. Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình
• 4.4. Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sự đồng cảm
• 4.4.1. Công tác chăm sóc khách hàng
• 4.4.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Tại Hoàng Long

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách là yếu tố quyết định sự thành công của công ty vận tải. Công ty Hoàng Long, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này, đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh mà còn chỉ ra những điểm cần cải thiện. Đánh giá này thường dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, sự đồng cảm, và khả năng phục vụ.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty Hoàng Long cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp công ty nhận diện được những vấn đề tồn tại và từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố thương hiệu của công ty.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách

Mặc dù công ty Hoàng Long đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quá trình đánh giá. Những thách thức này bao gồm sự không đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng, sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như sự cạnh tranh từ các công ty khác.

2.1. Sự Không Đồng Nhất Trong Trải Nghiệm Khách Hàng

Mỗi hành khách có một trải nghiệm khác nhau khi sử dụng dịch vụ vận tải. Điều này có thể do nhiều yếu tố như thái độ của nhân viên, chất lượng phương tiện, và điều kiện phục vụ. Sự không đồng nhất này gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Và Mong Đợi Của Khách Hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách thường thay đổi theo thời gian. Công ty Hoàng Long cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kịp thời những thay đổi này, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Tại Hoàng Long

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty Hoàng Long đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp phổ biến là khảo sát ý kiến khách hàng. Phương pháp này giúp thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ. Công ty Hoàng Long thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng. Những thông tin này giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, công ty tiến hành phân tích để rút ra những kết luận quan trọng. Việc phân tích này không chỉ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn giúp công ty đưa ra các quyết định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Đánh Giá Vào Cải Tiến Dịch Vụ

Kết quả từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được công ty Hoàng Long ứng dụng vào việc cải tiến dịch vụ. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Công ty Hoàng Long đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những cải tiến này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phương tiện.

4.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty Hoàng Long đã chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi kịp thời để cải thiện dịch vụ.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Tại Hoàng Long

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Hoàng Long đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Việc liên tục đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải

Trong tương lai, công ty Hoàng Long cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự phát triển của công nghệ sẽ mở ra nhiều cơ hội mới cho việc cải thiện dịch vụ.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Công ty Hoàng Long cần xây dựng một chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHÙ TỊCH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào. Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế. Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015. Tác giả Lại Hải Nam LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này. Trƣớc hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trƣờng cùng các thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc công ty,các phòng ban chức năng, cán bô ̣công nhân viên của công ty đa ̃taọ điều kiêṇ vàgiúp đỡtôi thƣc̣ hiêṇ đềtài. này Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lại Hải Nam MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. i DANH MỤC BẢNG. ii DANH MỤC HÌNH.iv MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀCƠ SỞLÝ LUÂṆ.1 Dịch vụ vận tải hành khách.2 Dịch vụ vận tải hành khách.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách.2 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ vâṇ tải hành khách.1 Chất lương̣ dicḥ vu ̣vâṇ tải hành khách. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng.2 Mối quan hệ.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.1 Mô hình SERVQUAL.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992).3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng ( Gronroos, 1984) .5 Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thực hiện trong lĩnh vực vâṇ tải hành khách.1 Trên thế giới.2 Tại Việt Nam.23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.1 Phƣơng pháp nghiên cứu.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu.1 Địa điểm và thời gian thực hiện .2 Mẫu nghiên cứu .3 Công cụ đƣợc sử dụng .4 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu .1 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng .2 Thiết kế nghiên cứu .1 Các chỉ tiêu nghiên cứu .2 Phương pháp phân tích số liệu . 34 ́ CHƢƠNG 3: THƢ̣C TRANG̣ CHÂT LƢƠNG̣ DICḤ VỤVÂṆ TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHI ỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG .1 Đôi net giơi thiêụ vềHoàng Long Co.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hoang Long Co.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâṇ tai hanh khach tại Hoang Long Co .1 Xử lý thông tin thu thập .2 Kết quả phân tích .3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vâṇ tai hanh khach va sự hài lòng của khách hàng tại Hoang Long Co .3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vâṇ tai hanh khach tại Hoang ̉ ̀ ́ ̀ Long Co.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vâṇ tai hanh khach tới sự hài lòng của ̉ ̀ ́ 57 khách hàng tại Hoang Long Co. ̀ CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DICḤ VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG .1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ .2 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố cơ sở vật chất hữu hình .3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sự đồng cảm.1 Công tác chăm sóc khách hàng.2 Xây dưng̣ văn hóa doanh nghiệp. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 73 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 DV Dịch vụ 3 HOÀNG LONG CO., LTD Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long 4 KH Khách hàng 5 QLCL Quản lý chất lƣợng 6 VTHK Vận tải hành khách i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất 2 Bảng 2.1 32 lƣợng dịch vụ vâṇ tai hanh khach ̉ ̀ ́ Tổng hợp kết quả kinh doanh của Hoang Long Co .1 ̀ 39 Ltd (2011 – 2014) Bảng thống kê về đối tƣợng khách hàng của Hoang 4 Bảng 3., Ltd Bảng thống kê vềthu nhâp̣ cua khach hang s ử dụng 5 Bảng 3.3 ̉ ́ ̀ 41 dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ 6 Bảng 3.4 43 vâṇ tai hanh khach tại Hoang Long Co., Ltd ̉ ̀ ́ ̀ Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 7 Bảng 3.5 44 của khách hàng tại Hoang Long Co.6 Kết qua phân tich hê ̣sốKMO va kiểm đinḥ Bartlett's 46 ̉ ́ ̀ Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của 9 Bảng 3.7 46 khách hàng tại Hoang Long Co., Ltd ̀ Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lƣợng dịch 10 Bảng 3.8 vụ vâṇ tai hanh khach , sự hài lòngcua khach hang t ại 47 ̉ ̀ ́ ̉ ́ ̀ Hoàng Long Co., Ltd Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự 11 Bảng 3.9 48 hài lòng của khách hàng tại Hoang Long Co., Ltd ̀ Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở 12 Bảng 3.10 49 hữu hình chất lƣợng dịch vụ của Hoang Long Co., Ltd ̀ Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ 13 Bảng 3.11 51 tin câỵ chất lƣợng dịch vụ của Hoang Long Co., Ltd ̀ ii Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục 14 Bảng 3.12 vụ chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng của Hoang 52 ̀ Long Co., Ltd Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đap ƣng 15 Bảng 3.13 ́ ́ 55 chất lƣợng dịch vụ của Hoang Long Co., Ltd ̀ Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức 16 Bảng 3.14 độ đồng cam ch ất lƣợng dịch vụ của Hoang Long 56 ̉ ̀ Co., Ltd Kết quả của mô hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng của 17 Bảng 3.15 chất lƣợng dịch vụ vâṇ tai hanh khach đ ến sự hài 58 ̉ ̀ ́ lòng tại Hoang Long Co., Ltd ̀ iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của 1 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 21 3 Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 25 4 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 5 Hình 3.1 Sơ đồtổchƣc công ty Hoang Long Co ., Ltd 38 ́ ̀ Biểu đồ thống kê đối tƣợng khách hàng theo tần suất sƣ̉ 6 Hình 3.2 41 dụng dịch vụ 7 Hình 3.3 Biểu đồ thống kê thu nhâp̣ cua khach hangsử dụng dịch vụ 41 ̉ ́ ̀ Giá trị trung bình cảm nhận các biến nghiên cứu chất 8 Hình 3.4 48 lƣợng tại Hoang Long Co., Ltd ̀ iv MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển , nhu cầu vận tải đƣờng bộ tăng trƣởng khá cao cùng với tốc độ tăng trƣởng luân chuyển hành khách. Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc, với việc mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao thì yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để phù hợp với yêu cầu đặt ra. Để đáp ứng nhu cầu vận tải đƣờng bộ hiện nay theo thống kê của Bộ GTVT đến hết tháng 2/2014 có hơn 2700 doanh nghiệp và 600 hợp tác xã vận tải tham gia vào lich̃j v ực này. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lƣợng phƣơng tiện không ngừng gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lƣợng dịch vụ còn chậm chạp, chƣa tƣơng xứng. Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách với nhau thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải trên tất cả phƣơng diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào. Công ty trách nhiêṃ h ữu hạn v ận tải Hoàng Long là một trong số những doanh nghiệp hàng đầu tiên phong trong việc xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách.