CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1. Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận tải, dịch vụ vận tải hành khách công cộng Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng có thể hiểu theo những cách sau đây: Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí và bảo tàng + Tư vấn, giáo dục và đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…. ) + Theo khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402 :1994 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Khái niệm dịch vụ vận tải Theo nghĩa rộng: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở hàng hóa hoặc con người từ một địa điểm này đến địa điểm khác.
Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế): dịch vụ vận tải là sự di chuyển vị trí của hành khách và hàng hoá trong không gian khi thoả mãn đồng thời 2 tính chất là một hoạt động sản xuất vật chất và là một hoạt động kinh tế độc lập. 8 Luan van Dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi như một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ vận tải hành khách: là dịch vụ có đối tượng phục vụ là con người. Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm này đến địa điểm khác.
Căn cứ theo phạm vi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách chia thành hai loại là: vận tải hành khách công cộng và vận tải hành khách kinh doanh. Khái niệm dịch vụ vận tải công cộng. Theo kinh tế học: dịch vụ công cộng là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng đáp ứng lợi ích công cộng cho đông đảo dân cư, như các nhu cầu tối thiểu cho cuộc sống cộng đồng, đảm bảo an ninh xã hội. Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ công cộng là loại hình dịch vụ phục vụ cho khu vực công cộng của xã hội, đáp ứng nhu cầu công cộng của xã hội.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ công cộng là những hoạt động của tổ chức nhà nước hoặc các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, theo nguyên tắc không vụ lợi và đảm bảo công bằng xã hội, ổn định. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: là dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến đường cố định, được ra đời từ rất sớm và có mặt ở hầu hết các nước trên thế giới. Đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nó bao gồm những đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình hay phi vật chất - Không thể chia cắt được - Tính không ổn định - Tính không lưu giữ được Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 9 Luan van Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt, nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy.
Loại dịch vụ này chỉ hữu hình khi khách hàng sử dụng để có thể dựa vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như: loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe, phong cách, thái độ phục vụ, và trang phục của tài xế, nhân viên trên xe, của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty. Tính không thể chia cắt được Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.
Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay. Tính không lưu giữ được Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau, cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: Từ phía cầu: định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước…Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai (mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến đường mới…) Tính không ổn định 10 Luan van Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định. Vì nó phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé. Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ, công ty cần phải thực hiện những việc sau: + Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. + Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức. + Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên loại hình dịch vụ công cộng bằng xe buýt có những đặc điểm khác biệt sau: Thuận tiện, an toàn, văn minh.
Tính linh hoạt cao, vốn đầu tư thấp, sử dụng được hệ thống đường xá của mạng lưới giao thông đường bộ. Tuyến đường cố định, đúng thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm ngặt. Được phân bổ hợp lý, đều khắp các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của mạng lưới giao thông đường bộ. Là dich vụ công cộng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng khác nhau, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ” một thuật ngữ mà khách hàng và các nhà quản lý đều rất quan tâm, có rất nhiều cách tiếp cận về thuật ngữ này, điển hình là một số quan điểm phổ biến như sau: Theo ISO 9000:2005: thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. 11 Luan van Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Theo Doald Davidoff: chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự thõa mãn khách hàng.
Sự thõa mãn khách hàng được đánh giá bằng cách so sánh giữa chất giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng, chúng không khách quan và có nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.