Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa Của Vietnam Airlines Tại Thị Trường TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không của hãng hàng không vietnam airlines tại, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Đồng Thị Thanh Phương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa Của Vietnam Airlines Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNA VÀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA HÃNG
• 1.1. Giới thiệu về VNA
• 1.2. Giới thiệu chung
• 1.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.3.1. Lịch sử hình thành
• 1.3.2. Định hướng phát triển
• 1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 1.5. Giới thiệu sơ nét về năng lực vận chuyển hàng hóa của VNA
• 1.5.1. Tàu bay vận chuyển hàng hóa
• 1.5.2. Thiết bị chất xếp
• 1.5.3. Đường bay thẳng
• 1.5.4. Đường bay nối chuyến
• 1.5.5. Liên doanh vận tải hàng hóa quốc tế
• 1.6. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa
• 1.6.1. Hàng hóa thông thường
• 1.6.2. Hàng hóa đặc biệt
• 1.6.2.1. Hàng mau hỏng
• 1.6.2.2. Động vật sống
• 1.6.2.3. Hàng nguy hiểm
• 1.6.2.4. Hàng nhạy cảm
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Các thành tố của sự hài lòng
• 2.1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ như là tiền đề cho sự hài lòng
• 2.2.2. Các quan điểm hiện nay về chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Mô hình khoảng cách (GAPs) chất lượng dịch vụ
• 2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng vận chuyển hàng hóa
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phương pháp xử lý số liệu
• 4.2. Mô tả mẫu
• 4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha
• 4.3.1. Đối với biến phương tiện hữu hình
• 4.3.2. Đối với biến “tin cậy”
• 4.3.3. Đối với biến “đáp ứng”
• 4.3.4. Đối với biến “năng lực phục vụ”
• 4.3.5. Đối với biến “đồng cảm”
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNA
• 4.5. Cronbach Alpha lần 2
• 4.5.1. Cronbach Alpha lần 2 cho biến v1 - “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”
• 4.5.2. Cronbach Alpha lần 2 cho biến v2 - “tin cậy”
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Ảnh hưởng của biến “hoàn toàn hài lòng với chất lượng của Vietnam Airlines” đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.8. Ảnh hưởng của biến “VNA là sự lựa chọn hàng đầu” đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA VNA TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH
• 5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của VNA tại thị trường TP. Hồ Chí Minh
• 5.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa Của Vietnam Airlines

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa của Vietnam Airlines tại TP.HCM đã trở thành một phần quan trọng trong ngành hàng không. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của hãng. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, thời gian giao hàng và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Ý Nghĩa Của Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của Vietnam Airlines trong việc vận chuyển hàng hóa. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn đến doanh thu của hãng.

1.2. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Các tiêu chí đánh giá bao gồm độ tin cậy, thời gian giao hàng, và sự phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa

Vietnam Airlines đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa. Sự cạnh tranh từ các hãng hàng không khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Hãng Khác

Sự xuất hiện của nhiều hãng hàng không quốc tế tại Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn lên Vietnam Airlines. Hãng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đến chất lượng dịch vụ. Việc đáp ứng các yêu cầu này là một thách thức lớn cho Vietnam Airlines.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng các mô hình đánh giá như SERVQUAL sẽ giúp hãng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVQUAL giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về dịch vụ. Điều này giúp Vietnam Airlines xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

3.2. Khảo Sát Khách Hàng Để Đánh Giá Chất Lượng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về sự hài lòng và các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp Vietnam Airlines cải thiện quy trình vận chuyển hàng hóa. Việc áp dụng các giải pháp từ kết quả đánh giá sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Vận Chuyển

Cải thiện quy trình vận chuyển hàng hóa sẽ giúp giảm thiểu thời gian giao hàng và tăng độ tin cậy. Điều này sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa Của Vietnam Airlines

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của Vietnam Airlines tại TP.HCM cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một bước quan trọng trong quá trình này.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa

Tương lai của dịch vụ vận chuyển hàng hóa sẽ phụ thuộc vào khả năng của Vietnam Airlines trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng

Đề xuất các giải pháp như cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ mới sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành vận tải hàng không tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không. Tại thị trường TP. Hồ Chí Minh, hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines (VNA) giữ vị trí chủ đạo với mạng lưới đường bay rộng khắp và năng lực vận chuyển hàng hóa ngày càng được nâng cao. Từ năm 2005 đến 2009, sản lượng vận chuyển hàng hóa quốc nội của VNA tăng trưởng liên tục, với mức tăng trưởng khối lượng hàng hóa năm 2007 so với 2006 đạt 9,6%, năm 2008 tăng 18,9% và năm 2009 tăng 11,6%. Tuy nhiên, thị trường vận chuyển hàng hóa quốc tế lại có sự biến động, với sản lượng vận chuyển năm 2007 giảm do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và chỉ phục hồi nhẹ trong các năm tiếp theo.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với hơn 40 hãng hàng không quốc tế hoạt động tại Việt Nam, trong đó nhiều hãng chuyên về vận chuyển hàng hóa như Lufthansa Cargo, DHL Aviation, FedEx, VNA cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững và phát triển thị phần. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không của VNA tại TP. Hồ Chí Minh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khảo sát khách hàng tại văn phòng khu vực miền Nam của VNA trong tháng 8/2010, nhằm cung cấp dữ liệu thực tiễn và có giá trị ứng dụng cao trong việc cải tiến dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa. Mô hình này tập trung vào 5 tiêu chí chính:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm trang thiết bị, phương tiện chất xếp, đồng phục và thái độ nhân viên.
• Tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đúng thời gian và hiệu quả.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng trong các tình huống.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc và hiểu biết nhu cầu khách hàng.

Ngoài ra, luận văn còn vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự hài lòng được xem là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế về dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định là nhân tố quyết định đến sự trung thành và lựa chọn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành hàng không để hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ vận chuyển hàng hóa của VNA.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại văn phòng khu vực miền Nam của VNA, thu về 77 bảng câu hỏi hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và thực tiễn.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (tất cả các biến đều đạt trên 0.6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết về tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2010, với khảo sát chính thức thực hiện vào tháng 8 tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Đa số khách hàng đánh giá dịch vụ vận chuyển hàng hóa của VNA trên mức trung bình với điểm trung bình các tiêu chí đều trên 3.0 trên thang 5 điểm.
2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.
3. Độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, với hệ số Cronbach Alpha lần lượt là 0.919 và 0.948, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến việc VNA thực hiện đúng cam kết và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
4. Khách hàng có mức độ trung thành cao: 83,1% khách hàng khảo sát là công ty, trong đó 55,8% đã sử dụng dịch vụ trên 5 năm và 92% không lựa chọn hãng hàng không khác để vận chuyển hàng hóa, thể hiện sự tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của VNA.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời phản ánh thực trạng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của VNA tại TP. Hồ Chí Minh. Việc phương tiện hữu hình được đánh giá cao cho thấy VNA đã đầu tư trang thiết bị và phương tiện chất xếp hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả vận chuyển. Yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao cũng phản ánh sự cam kết và chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ vận tải hàng không quốc tế, VNA vẫn còn hạn chế về mạng đường bay quốc tế và đội bay hiện đại, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Tuy nhiên, sự trung thành cao của khách hàng nội địa là điểm mạnh để VNA tiếp tục phát triển và cải tiến dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ, bảng phân tích Cronbach Alpha và ma trận phân tích nhân tố EFA để minh họa độ tin cậy và cấu trúc các yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4.0 trong vòng 12 tháng.
2. Củng cố hệ thống tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng: Xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi góp ý khách hàng nhanh chóng, minh bạch, giúp giảm thiểu khiếu nại và tăng sự hài lòng, đặt mục tiêu giảm 20% số lượng khiếu nại trong 6 tháng tới.
3. Rà soát và hoàn thiện quy trình vận chuyển: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, cân đo, chất xếp và giao nhận hàng hóa nhằm đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
4. Hỗ trợ khách hàng trong xử lý sự cố: Thiết lập đội ngũ hỗ trợ chuyên trách giải quyết các tình huống chậm, hủy chuyến bay hoặc mất mát hàng hóa, đảm bảo phản hồi kịp thời và hiệu quả, nâng cao chỉ số tin cậy dịch vụ trong vòng 6 tháng.
5. Đầu tư nâng cấp phương tiện và thiết bị chất xếp: Tiếp tục hiện đại hóa đội bay và trang thiết bị hỗ trợ vận chuyển nhằm tăng tải trọng và giảm thiểu hư hỏng hàng hóa, hướng tới tăng năng lực vận chuyển hàng hóa quốc tế trong 3 năm tới.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa ban lãnh đạo VNA, phòng thương mại hàng hóa, bộ phận chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên vận chuyển để triển khai hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNA: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
2. Nhân viên phòng thương mại hàng hóa và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không.
4. Các doanh nghiệp vận tải hàng hóa và logistics: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không.

Việc áp dụng kết quả nghiên cứu sẽ giúp các đối tượng trên nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa lại quan trọng đối với VNA?
   Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp VNA duy trì và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng hàng không quốc tế.

2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   SERVQUAL được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ vận chuyển hàng hóa của VNA, tập trung đánh giá 5 yếu tố chính gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và thực tiễn tại văn phòng miền Nam của VNA, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện cho toàn bộ khách hàng, cần cân nhắc khi áp dụng kết quả cho phạm vi rộng hơn.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Tin cậy và năng lực phục vụ được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua việc khách hàng đánh giá cao sự cam kết và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên VNA.

5. Làm thế nào để VNA cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa?
   VNA cần tập trung đào tạo nhân viên, hoàn thiện quy trình vận chuyển, nâng cấp thiết bị, đồng thời xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng hiệu quả để nâng cao sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa hàng không.
• Nghiên cứu thực nghiệm tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng của VNA.
• Kết quả phân tích cho thấy khách hàng có mức độ trung thành cao và đánh giá dịch vụ của VNA trên mức trung bình.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ, cải tiến quy trình và tăng cường hỗ trợ khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu ra các thị trường khác để nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNA VÀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA HÃNG Sau khi trình bày cơ sơ lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương này tôi sẽ giới thiệu sơ nét về Hãng hàng không quốc gia Việt Nam từ khi mới hình thành, tiềm lực và quá trình phát triển kinh doanh cũng như giới thiệu sơ bộ về dịch vụ vận chuyển hàng hóa hiện nay của Hãng. Giới thiệu về VNA 40 1. Giới thiệu chung Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, TP.

Hà Nội, Việt Nam Website: http://www.vn Giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập số 952/QĐ- TTg ngày 23/6/2010 của Thủ tướng Chính phủ 41 1. Quá trình hình thành và phát triển: 73 1. Lịch sử hình thành: Lịch sử ngành hàng không dân dụng Việt Nam bắt đầu từ ngày 15 tháng 01 84 năm 1956, khi Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng hòa ký Nghị định 8 5 8 6 8 7 số 666/TTg thành lập Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam. Khởi đầu với đội ngũ máy bay nhỏ chỉ gồm 05 chiếc, VNA đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển trước khi trở thành như ngày nay.

Với tên gọi là Hàng không dân dụng Việt Nam, VNA bắt đầu bay với tư cách một hãng hàng không độc lập ngay sau khi tiếp quản sân bay Gia Lâm. Năm 1976, VNA đổi tên thành Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam. Từ năm đó VNA bắt đầu đi vào hoạt động thường xuyên, chuyên chở 21.000 hành khách trong đó 7.000 hành khách trên chuyến bay quốc tế và 3.000 tấn hàng hoá. Tháng 4/1993, VNA đổi tên thành Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.

88 6 Vào ngày 07 tháng 05 năm 1996, Tổng công ty hàng không Việt Nam 89 9 0 được thành lập trên cơ sở sát nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng 9 1 không với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam là nòng cốt. Hãng từng là cổ đông chi phối của hãng hàng không thứ hai của Việt Nam – Pacific Airlines 92 93 nhưng cổ phần của hãng đã được chuyển sang Bộ Tài chính vào tháng 01 năm 94 9 5 2005. Vào ngày 20/10/2002, VNA giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của VNA để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Tháng 10/2003, VNA tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing.

Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Năm 2007, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình. Ngày 10/6/2010 hãng hàng không VNA chính thức gia nhập Skyteam. Sự kiện VNA chính thức gia nhập SkyTeam mở ra một giai đoạn mới khi hành khách được hưởng chất lượng dịch vụ đồng nhất tiêu chuẩn quốc tế của liên minh cùng cam kết phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn của hãng.

Định hướng phát triển Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnh về đội bay trẻ, hiện đại, VNA đã để lại ấn tượng mạnh mẽ khi cùng với Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam (VALC) mà VNA là một trong những sáng lập viên, ký một hợp đồng mua máy bay lớn gồm 12 chiếc Boeing 787, 10 chiếc Airbus A350 - 900, 20 chiếc Airbus A321 và 5 chiếc ATR72 - 500 trong năm 2007. VNA hy vọng sẽ mở rộng đội bay lên mức 104 chiếc máy bay hiện đại vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 7 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của VNA (Nguồn: www. Giới thiệu sơ nét về năng lực vận chuyển hàng hóa của VNA 43 1.

Tàu bay vận chuyển hàng hóa Airbus A320/A321 Tầm bay (với tối đa hành khách): 4400 - 5600 Km Tải trọng vận chuyển hàng hóa/chuyến bay: 2 - 2.5 tấn Airbus A330 Tầm bay(với tối đa hành khách): 10,500 km Tải trọng vận chuyển hàng hóa/chuyến bay: 15 tấn Boeing 777-200ER Tầm bay (với tối đa hành khách): 14316 Km Tải trọng vận chuyển hàng hóa/chuyến bay: 13 - 17 tấn (nguồn: www. Thiết bị chất xếp 8 VNA trang bị đầy đủ các phương tiện chất xếp để đảm bảo vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, an toàn và thuận lợi. LD3-45: Container ID Code: AKH Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562 x 1534 mm) Chiều cao: 46 inch (1143 mm) Trọng lượng chất xếp tối đa: 2500 lb (1134 kg) Trọng lượng rỗng từ: 170 lb (78 kg) Thể tích trong: 127 ft3 (3,6 m3) Loại tàu bay sử dụng: A320/A321 LD3: Container ID Code: AKE Container vật liệu nhôm, cửa bạt/kim loại Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm) Chiều cao: 64 inch (1625 mm) Trọng lượng chất xếp tối đa: 3500 lb (1587kg) Trọng lượng rỗng từ: 148 lb (67 kg) Thể tích trong: 160 ft3 (4,5 m3) Loại tàu bay sử dụng: B777/A330 LD3: Container ID Code: AKE Container vật liệu nhẹ (Twintex) Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm) Chiều cao: 64 inch (1625 mm) Trọng lượng chất xếp tối đa: 3500 lb (1587kg) Trọng lượng rỗng từ: 148 lb (67 kg) Thể tích trong: 160 ft3 (4,5 m3) Loại tàu bay sử dụng: B777/A330 LD3: Container 9 ID Code: AKE Container vật liệu nhôm có hộp chống trộm Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm) Chiều cao: 64 inch (1625 mm) Trọng lượng chất xếp tối đa: 3500 lb (1587kg) Trọng lượng rỗng từ: 148 lb (67 kg) Thể tích trong: 160 ft3 (4,5 m3) Loại tàu bay sử dụng: B777/A330 Kích thước hộp chống trộm: 1260 x 1260 x 510 mm Pallet ID Code: PKC Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562 x 1534 mm) Trọng lượng chất xếp tối đa: 2500 lb (1134 kg) Trọng lượng rỗng: 130 lb (60 kg) Thể tích: 116 ft3 (3,6 m3) Loại tàu bay sử dụng: A320/A321 Pallet ID Code: PMC Kích thước đáy: 125 x 96 inch (3175 x 2438 mm) Trọng lượng chất xếp tối đa: 15000 lb (6800 kg) Trọng lượng rỗng: 265 lb (120 kg) Thể tích: 388 ft3 (12 m3) Loại tàu bay sử dụng: B767/B777/A300/A330 Pallet ID Code: PAG Kích thước đáy: 125 x 88 inch (3175 x 2235 mm) Trọng lượng chất xếp tối đa: 15000 lb (6800 kg) Trọng lượng rỗng: 250 lb (115 kg) Thể tích: 355 ft3 (11 m3) Loại tàu bay sử dụng: A300/A330/B767/B777 10 45 1. Đường bay thẳng Đường bay này phục vụ dịch vụ vận chuyển trực tiếp của VNA.

Hiện tại, VNA cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa bay thẳng tới các thành phố/địa điểm sau: - Các điểm đến quốc tế: Campuchia (Phnom Penh, Siem Reap), Đài Loan (Taipei, Kaoshiung), Đức (Frankfurt), Hàn Quốc (Seoul, Busan), Hồng Kông, Lào (Vientiane, Luang Prabang), Malaysia (Kuala Lumpur), Nga (Moscow), Nhật (Tokyo, Osaka, Fukuoka, Nagoya), Pháp (Paris), Thái Lan (Bangkok), Trung Quốc (Guangzhou, Beijing, Kunming), Singapore, Úc (Sydney, Melbourne), Mỹ (Anchorage, Los Angeles, Chicago, New York, Dallas, Atlanta, Miami, Seattle, San Francisco).2: Sơ đồ mạng đường bay quốc tế và nội địa Nguồn: www.vn 96 - Các điểm đến nội địa: Ban Mê Thuột, Cà Mau, Cần Thơ, Chu Lai, Côn Đảo, Đà Lạt, Đà Nẵng, Đồng Hới, Điện Biên, Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Nha Trang, Pleiku, Phú Quốc, Qui Nhơn, Rạch Giá, Thành phố Hồ Chí Minh, Tuy Hòa, Vinh. Đường bay nối chuyến 11 Đây là dịch vụ vận chuyển liên chặng giữa VNA và các hãng khác. VNA có thể phục vụ vận chuyển hàng hóa tới các điểm đến trên thế giới như Châu Âu, Nam Mỹ, Nhật Bản, Úc và New Zealand. Liên doanh vận tải hàng hóa quốc tế Liên danh hợp tác với các hãng hàng không lớn như Korean Air, China Airlines, Eva Air,.

cung cấp cho khách hàng dịch vụ nối chuyến đáng tin cậy tới các điểm đến khác tại các thành phố chính trên thế giới ngoài các điểm đến trên đường bay thẳng của VNA. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa 78 1. Hàng hóa thông thường Cùng với sự tăng trưởng của thị trường vận tải hàng hóa hàng không, mạng đường bay của VNA tới các thành phố trên thế giới cũng không ngừng mở rộng. Khác với các hãng vận tải hàng hóa hàng không khác ở Việt Nam, dịch vụ của VNA bay trực tiếp tới 24 thành phố lớn tại Châu Á, Úc và Châu Âu Vì thế, khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí, thời gian và tránh được những rắc rối khác trong việc thu xếp và chuyển tiếp hàng hóa ở các sân bay trung chuyển.

Hàng hóa đặc biệt - Hàng mau hỏng: Hàng mau hỏng là các loại hàng hoá đặc biệt mà trạng thái hoặc tính chất ban đầu có thể bị hư hỏng khi chịu tác động của sự thay đổi quá mức về nhiệt độ, độ ẩm hoặc thời gian do chuyến bay bị chậm chễ trong quá trình vận chuyển. Các loại hàng mau hỏng thường gặp có thể bao gồm các loại hàng sau đây: + Thịt, cá hải sản, rau quả tươi hoặc đông lạnh, trứng ấp. + Cá, cua, tôm sống (dùng để ăn) gồm cả tôm hùm. + Hoa và cây trồng.

+ Sô-cô-la và sản phẩm ngũ cốc chế biến. + Huyết thanh, Vắc-xin. 12 + Động vật sống: Động vật sống được chấp nhận vận chuyển khi người gửi thu xếp trước với VNA và đảm bảo đã có xác nhận đặt chỗ từ điểm xuất phát đến điểm đích của lô hàng, đồng thời lô hàng đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu vận chuyển theo Hướng dẫn khai thác hàng hóa của VNA và quy định vận chuyển động vật sống của IATA hiện hành. Một số chủng loại thường gặp trong vận chuyển động vật sống trên các chuyến bay của VNA: Các loại chim, gà, ngan, vịt, chó, mèo, cá nhiệt đới các loại, khỉ, bò sát các loại trừ rắn độc, các loại động vật nhỏ khác.

- Hàng nguy hiểm: Hàng hóa nguy hiểm là những vật hoặc chất có khả năng gây nguy hại đối với sức khoẻ, an toàn, tài sản hoặc môi trường khi vận chuyển bằng đường hàng không. Căn cứ vào tính chất đặc trưng, Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế phân loại hàng nguy hiểm vận chuyển bằng đường hàng không như sau: chất nổ; chất khí; chất lỏng dễ cháy; chất rắn dễ cháy; các chất có khả năng tự bùng cháy; các chất khi tiếp xúc với nước, tỏa ra khí dễ cháy; chất ô-xy hóa và chất pe-rô-xit hữu cơ; chất độc và chất lây nhiễm; vật liệu phóng xạ; chất ăn mòn; hàng nguy hiểm khác.