Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM - ...

Luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ, so sánh giữa các ngân hàng thương mại nhà nước.

• Tác giả: Nguyen Thi Quynh Trang
• Người hướng dẫn: Dr. Dinh Cong Khai
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Assessing The Service Quality And Customer Satisfaction In Retail Banking Sector From Customers Perspective: A Comparison Between State-Owned Commercial Banks And Joint-Stock Commercial Banks In Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background and problem statement
• 1.2. Research scope and significant of the study
• 1.3. Research question
• 1.4. Methodology
• 1.5. Structure of the research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Retail banking services
• 2.2. Service quality definition
• 2.3. Service quality and customer satisfaction
• 2.4. Measuring service quality
• 2.4.1. Service quality dimension
• 2.4.2. The SERVQUAL model
• 2.4.3. The BSQ scale
• 2.4.4. The research hypotheses
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data analysis approaches
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Statistics on sample
• 4.2. Cronbach’s alpha analysis
• 4.3. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 4.4. Independent Sample-t Test
• 5. CHAPTER FIVE: DISCUSSION, RECOMMENDATION AND CONCLUSION
• 5.1. Discussion on research findings
• 5.2. Implication of this study and recommendation
• 5.3. Research limitation and suggestion for further research

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá chính xác. Các ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần thường gặp khó khăn trong việc xác định các tiêu chí đánh giá phù hợp.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do khách hàng không hiểu rõ về các tiêu chí đánh giá.

2.2. Sự khác biệt giữa các loại hình ngân hàng

Ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần có sự khác biệt rõ rệt về quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ. Điều này tạo ra thách thức trong việc so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai loại hình ngân hàng này.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiệu quả

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và các công cụ đo lường chính xác. Các mô hình như SERVQUAL và BSQ có thể được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được phát triển để đo lường khoảng cách giữa mong đợi và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

3.2. Sử dụng thang đo BSQ

Thang đo BSQ (Bank Service Quality) được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ góc độ khách hàng. Thang đo này bao gồm các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy và sự đồng cảm, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng cổ phần thường được khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ so với ngân hàng nhà nước. Điều này có thể do ngân hàng cổ phần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ linh hoạt hơn.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu tại TP.HCM

Nghiên cứu tại TP.HCM cho thấy rằng khách hàng của ngân hàng cổ phần có mức độ hài lòng cao hơn so với khách hàng của ngân hàng nhà nước. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng nhà nước.

4.2. Ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần phải liên tục cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng cần phải áp dụng các giải pháp công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Quynh Trang ASSESSING THE SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN RETAIL BANKING SECTOR FROM CUSTOMERS PERSPECTIVE: A COMPARISON BETWEEN STATE-OWNED COMMERCIAL BANKS AND JOINT-STOCK COMMERCIAL BANKS IN HOCHIMINH CITY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Quynh Trang ASSESSING THE SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN RETAIL BANKING SECTOR FROM CUSTOMERS PERSPECTIVE: A COMPARISON BETWEEN STATE-OWNED COMMERCIAL BANKS AND JOINT-STOCK COMMERCIAL BANKS IN HOCHIMINH CITY ID: 22110068 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. DINH CONG KHAI Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I would like to send my appreciation to Dr. Dinh Cong Khai, who has supported me through my thesis. I would like to send my thanks to ISB-UEH staff that have facilitated my thesis. Moreover, I also want to send my thanks to my friends who supported me in discussing initial questionnaire and respond to my survey. Finally, it would be impossible to say enough about my dear parents and my brother for all of their understanding, encouragement, and advice which helped me to complete this research in time. Nguyen Thi Quynh Trang TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT There are many studies recognized that service quality has a strong correlation with customer satisfaction. This research aims to assess and compare the service quality between two types of commercial banks: the state-owned banks and joint-stock banks. Although the state- owned banks outperform the joint-stock banks in many areas such as capitals, customers, profitability; but many researches showed that the joint-stock banks have higher levels of service quality perceived by the customers. Based on the BSQ scale developed by Bahia and Nantel (2000) which included six dimensions of service quality, survey questionnaires were issued to capture the customers’ perspective about how they satisfy with service offered by these two types of banks. The result shows that there are significant differences between two types of banks in term of customer satisfaction and the degree of important attached to various dimensions of service quality. The result also suggested that the type of banks affect level of customer satisfaction. This study has some implications for state-owned banks to recognize their weakness in management system, and HR strategies. Key words: service quality, customer satisfaction, retail banking service. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background and problem statement .3 Research scope and significant of the study .5 Structure of the research .6 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .1 Retail banking services .1 Service quality definition .2 Service quality and customer satisfaction .3 Measuring service quality .1 Service quality dimension .2 The SERVQUAL model .3 The BSQ scale.4 The research hypotheses .18 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .3 Data analysis approaches.31 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS .1 Statistics on sample .2 Cronbach’s alpha analysis.35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Exploratory Factor Analysis (EFA) .5 Independent Sample-t Test .46 CHAPTER FIVE: DISCUSSION, RECOMMENDATION AND CONCLUSION .1 Discussion on research findings.2 Implication of this study and recommendation .3 Research limitation and suggestion for further research.v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of tables Table 1 Total charter capital of Vietnamese banks .1 Table 2 Scale measurement for Effectiveness and Assurance .28 Table 3 Scale measurement of Access .29 Table 4 Scale measurement of Price .29 Table 5 Scale measurement of Tangibles .30 Table 6 Scale measurement of Service portfolio .30 Table 7 Scale measurement of Reliability .31 Table 8 Scale measurement of Customer satisfaction .31 Table 9 Cronbach’s alpha test of items .36 Table 10 EFA result (time 1) .38 Table 11 Final EFA result .40 Table 12 Coefficients model 1 .43 Table 13 Coefficients model 2 .44 Table 14 Coefficients model 3 .45 Table15 Independent Sample-t test .47 Table 16 Summary on testing hypotheses .48 Table 17 Testing Cronbach’s alpha for pilot test . viii Table 18 Frequency statistics . ix Table 19 Cronbach's alpha for Access . ix Table 20 Cronbach’s alpha (after running EFA time 3) .x Table 21 Factor loading for the rotated factors (time 1) . xi Table 22 Independent variable correlation . xii Table 23 Coefficients for moderating variable . xii Table 24 Group statistics for Independent Sample –t test . xiii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of figures Figure 1 Customer satisfaction measurement method .12 Figure 2 Gap analysis model.14 Figure 3 Research model .22 Figure 4 Research process .42 Figure 6 Regression standardized residual . xiv Figure 7 Normal P-P Plot of Regression standardized residual .xv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background and problem statement After seven years since Vietnam has become a member of World Trade Organization (WTO), the economy has achieved initial successes. The environment and activities of the Vietnamese Banking systems has improved in structures, human resources, service quality… Up to June 2013, the Vietnamese banking system has five state-owned banks including: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV, MHB. Right from the early 2000s, the government has planned to equitize state-owned commercial banks following the main principle that state holds controlling stakes in order to improve management and financial capability, compliant with standards and international practices; create favorable conditions for commercial banks to develop rapidly, improve its competitiveness and hold a large market share, dominates. In December 2007, Vietcombank was the first state-owned bank officially listing shares on the HOSE Exchange, marked the first step of the equitization of state-owned commercial banks. After that, Vietinbank (December 2008), MHB (July 2011), BIDV (December 2011) were successfully equitized, confirmed the right step of government in the process of equitizing state- owned banks. The Vietnamese banking system also has 35 joint-stock commercial banks, in which have high charter capital such as: Eximbank, Techcombank, ACB, Sacombank, MB,…; five wholly foreign-owned banks, four joint-venture banks and more than fifty branches of foreign banks. This figure is not small in compare to a developing country as Vietnam, which has made the competition in banking market very fierce. The Financial Magazine No.5 (2013) stated that: “… The commercial banks in Vietnam, both state-owned banks and joint-stock banks, aim to develop retail banking service, which are shown in the plan to restructure or equitized banks…Most of the state-owned banks have a wide network of branches and a 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] huge system of traditional customers for years. The joint-stock banks develop mainly based on individual customers, small and medium enterprises…” (http://www.vn) Many studies supported the view that public organizations which receive large funding from government are less profitability, productivity and performance efficiency, and so do not better serve than private organizations (Bei and Shang, 2006; Kangis and Kareklis, 2001). Data of banks in Vietnam showed that the state-owned commercial banks have greater financial resources, size and the major capital contribution from the state, operating primarily in the wholesale sector and then focusing on developing retail services. The joint-stock commercial banks are smaller in financial strength, but focus on the retail market from the beginning could also have certain advantages. Table 1 Total charter capital of Vietnamese banks Charter Capital Number of banks Group 1 > VND 20 trillion 4 (State-owned banks) 11 (including some Group 2 VND 5 Trillion - 20 Trillion Joint-stock banks in this research) Group 3 VND 3.5 Trillion - 5 Trillion 7 Group 4 < VND 3.5 trillion 11 Total charter capital (31/12/12) 12% Group 1 12% 38% Group 2 Group 3 38% Group 4 Source: www.vn 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Berry et al (1988) stated that the services that banks offer to their customers are quite similar in design, and the prices are comparable, but banks were different in the level of service quality. When the types of products and services of the banks are similar and there is no significant difference, the quality of services may become a strategic weapon that can help banks overcome rivals in order to capture the market. There are no common standards or criteria for evaluating or ranking retail banks. In fact, banks in Vietnam have ranked or assessed but only through the vote of some Bank Magazine by particular criteria such as the ability to generate soared retail sales, leading on profits from business operations and customer growth (the Asian Banker); or criteria based on the assessment of innovation and efficiency (the Asian Banking & Finance). However, if based on the criteria above, a number of banks which have the advantages of size, financial resources (mainly state-owned commercial banks) will have more advantages. In addition, the criterion by consumers voted is not focused. Based on those advantages and literature studies, do Vietnamese banks actually exploit and utilize effective or not, do joint-stock banks better serve than state-owned banks are essential questions that need to be obtained in the research: “Assessing the Service Quality and Customer Satisfaction in Retail Banking Sector from Customer Perspectives: a Comparison Between State-owned Commercial Banks and Joint-stock Commercial Banks in Ho Chi Minh city”. In recent years, commercial banks in Vietnam have made great strides in developing banking services. Developing retail banking services is a trend for banks to strengthen their current presence, increase market share, and enhance the competitiveness of banks. Many banks actively expand retail distribution channels through opening branches and transaction offices to meet the increasing demand of customers. Vietnamese commercial banks not only focus on the rapidly expanding distribution channel to access retail market share, but also promote the application of information technologies, improve service quality, increase the 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] usability of the service to the customer’s accounts. Therefore, banks can improve their operations as well as consolidate their images in customers’ eyes, and banks can increase sales, market share, and position in the market. Besides, knowing what customers need, what they expect and how they feel about the service they have received is important for banks to evaluate their service. Searching customers’ satisfaction in the bank is an important task that has to be done regularly and continuously in order to meet their needs. Since then, they can serve customers better and make customers always be satisfied when using bank’s products and services.2 Research question The purpose of this research is to assess the service quality that customers perceive and compare the service quality between two types of bank in Vietnam: state-owned commercial banks and joint-stock commercial banks. Doing this research, we can answer these questions: 1. Is there a significant relationship between the perceived service quality and customer satisfaction among retail banking customers in Ho Chi Minh city? 2. Are there significant differences on service quality form customers’ perspective between two types of banks: State-owned commercial banks and joint-stock commercial bank? 3. Do types of banks affect customer satisfaction related to the degree of importance attached to the various dimensions of service quality? 1.3 Research scope and significant of the study There are many banks in Ho Chi Minh city which vary from sizes, capital resources…Besides, retail banking services aim to serve individual and small – medium enterprises. In this study I just conduct survey on individual customers who used services from two types of banks. Vietcombank, Vietinbank and BIDV were chosen from state-owned 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] commercial banks since they were equitized. For joint-stock commercial banks, some banks that have high chartered capital such as Techcombank, Sacombank, ACB, Eximbank, were chosen. They are all located in Ho Chi Minh city. The study planned to impact the success of the growing retail banking sector in a transition economy through analyzing customer reactions to the service quality by examining their levels of satisfaction with specific service quality dimensions.