Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn du học tại Công ty TNHH Đầu tư Quốc tế Đại Đề bằng mô hình IPA

Nghiên cứu sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn du học tại Công ty Đại Đề, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Lê Hồng Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn du học tại Công ty TNHH Đầu tư Quốc tế Đại Đề
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tư vấn du học tại Công ty Đại Đề

Chất lượng dịch vụ tư vấn du học đóng vai trò quyết định đến uy tín của Công ty TNHH Đầu tư Quốc tế Đại Đề. Ngành du học quốc tế đòi hỏi sự chuẩn xác cao về quy trình và tính minh bạch thông tin. Khách hàng lựa chọn dịch vụ dựa trên mức độ tin cậy và năng lực xử lý hồ sơ. Mô hình IPA (Importance - Performance Analysis) là công cụ nghiên cứu thực tiễn giúp đánh giá khách quan các yếu tố cấu thành dịch vụ. Công ty Đại Đề hoạt động trong môi trường cạnh tranh giáo dục khốc liệt tại miền Trung. Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Việc phân tích chất lượng dịch vụ cung cấp bức tranh toàn diện về năng lực phục vụ của tổ chức. Hệ thống đánh giá này phân tách nhận thức của phụ huynh và học sinh thành hai trục quan trọng: mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Kết quả khảo sát phản ánh trực tiếp sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự. Dữ liệu thực nghiệm hỗ trợ ban giám đốc đưa ra quyết định cải tiến chính xác. Chiến lược kinh doanh nhờ đó được tối ưu hóa theo hướng bền vững.

1.1. Khái niệm và nguyên lý hoạt động của mô hình IPA

Mô hình IPA do Martilla và James giới thiệu lần đầu vào năm 1977. Phương pháp này phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng qua ma trận bốn phần tư. Trục tung biểu thị mức độ quan trọng của các tiêu chí dịch vụ. Trục hoành biểu thị mức độ thực hiện thực tế của doanh nghiệp. Điểm giao giữa hai trục tạo thành các vùng chiến lược rõ rệt. Vùng một đòi hỏi tập trung cải thiện ngay lập tức. Vùng hai yêu cầu duy trì kết quả hoạt động tốt hiện tại. Vùng ba thể hiện những yếu tố có mức ưu tiên thấp. Vùng bốn cảnh báo doanh nghiệp tránh lãng phí nguồn lực đầu tư quá mức. Mô hình IPA đem lại cái nhìn trực quan và dễ áp dụng.

1.2. Giới thiệu Công ty TNHH Đầu tư Quốc tế Đại Đề

Công ty TNHH Đầu tư Quốc tế Đại Đề thành lập tại thành phố Huế. Doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn du học và định hướng giáo dục quốc tế. Thị trường mục tiêu chính bao gồm Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan và các nước phương Tây. Đại Đề hỗ trợ học viên từ khâu chọn trường, xử lý hồ sơ đến luyện phỏng vấn visa. Đội ngũ tư vấn viên đóng vai trò cầu nối then chốt giữa gia đình và các viện đào tạo quốc tế. Trong những năm qua, công ty mở rộng mạng lưới liên kết với nhiều trường đại học uy tín. Cơ sở vật chất hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho công tác đào tạo ngoại ngữ. Đại Đề không ngừng chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh dài hạn.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn du học tại Công ty Đại Đề

Khảo sát thực tế tại Công ty Đại Đề bộc lộ những khoảng cách nhất định giữa mong đợi và thực tế. Năm khía cạnh chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình được đưa vào kiểm định. Phần lớn khách hàng đánh giá cao thái độ nhiệt tình của nhân viên tư vấn. Cơ sở vật chất khang trang cũng tạo ấn tượng chuyên nghiệp ban đầu. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn đọng đã phát sinh trong khâu vận hành. Tốc độ xử lý hồ sơ visa đôi khi chưa đáp ứng đúng cam kết thời gian ban đầu. Mức độ cập nhật chính sách học bổng mới tại một số quốc gia còn chậm trễ. Chi phí dịch vụ có xu hướng tăng nhẹ khiến khách hàng băn khoăn khi so sánh với đối thủ. Sự phân bổ nguồn lực giữa khâu marketing và chăm sóc sau bán hàng chưa thực sự đồng đều. Tình trạng này tạo ra rủi ro suy giảm mức độ trung thành của người học. Nhận diện chính xác các lỗ hổng này giúp doanh nghiệp có cơ sở định vị lại chiến lược dịch vụ.

2.1. Điểm mạnh nổi bật trong dịch vụ tư vấn của công ty

Công ty Đại Đề sở hữu đội ngũ nhân viên nhiệt tình và am hiểu văn hóa quốc tế. Khách hàng luôn ghi nhận tinh thần trách nhiệm và tính thân thiện của nhân viên tư vấn. Doanh nghiệp đầu tư văn phòng hiện đại với trang thiết bị đầy đủ phục vụ học viên. Tỷ lệ đỗ visa du học Nhật Bản và Hàn Quốc duy trì ở mức cao qua các năm. Quy trình tiếp nhận yêu cầu ban đầu diễn ra nhanh chóng và mạch lạc. Các lớp đào tạo tiếng và kỹ năng phỏng vấn được tổ chức bài bản. Những ưu điểm này giúp Đại Đề tạo dựng được niềm tin vững chắc từ các bậc phụ huynh tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp duy trì được lợi thế cạnh tranh cốt lõi này suốt thời gian qua.

2.2. Hạn chế và khoảng cách kỳ vọng cần khắc phục

Bên cạnh các mặt tích cực, nghiên cứu chỉ ra một số điểm hạn chế đáng lưu ý. Thông tin về chính sách học bổng tại các trường đại học chưa được cập nhật kịp thời. Thời gian hoàn thiện hồ sơ chứng minh tài chính đôi khi kéo dài hơn so với lịch hẹn. Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ du học sinh sau khi xuất cảnh còn khá hạn chế. Sự kết nối giữa tư vấn viên và phụ huynh trong giai đoạn chuyển tiếp chưa thực sự liên tục. Khách hàng mong đợi sự đồng hành sâu sắc hơn khi sinh viên bắt đầu cuộc sống xa nhà. Những khoảng cách này nếu không được xử lý kịp thời sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của công ty.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ tư vấn du học tại Công ty Đại Đề

Ứng dụng ma trận IPA giúp Công ty Đại Đề xác lập danh mục giải pháp theo thứ tự ưu tiên khoa học. Doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực tài chính và con người vào những yếu tố thuộc vùng cần cải thiện khẩn cấp. Trước hết, ban lãnh đạo cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ du học. Mọi mốc thời gian giao nhận giấy tờ cần được số hóa minh bạch trên phần mềm quản lý nội bộ. Bên cạnh đó, việc nâng cao năng lực chuyên môn cho tư vấn viên là nhiệm vụ sống còn. Công ty cần tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về luật visa và chính sách giáo dục quốc tế. Ngoài ra, việc thiết lập mạng lưới hỗ trợ sinh viên tại nước sở tại mang lại giá trị gia tăng lớn. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng cần mở rộng thêm các kênh liên lạc khẩn cấp 24/7. Điều này tạo dựng sự an tâm tuyệt đối cho phụ huynh học sinh. Tối ưu hóa chi phí vận hành cũng hỗ trợ ổn định mức học phí và phí dịch vụ cạnh tranh.

3.1. Nâng cao năng lực chuyên môn và tác phong nhân sự

Năng lực chuyên môn của nhân viên là yếu tố then chốt tạo nên uy tín dịch vụ. Công ty Đại Đề cần xây dựng hệ thống kiểm tra định kỳ kiến thức tư vấn. Đội ngũ nhân sự phải nắm vững quy định cấp visa của từng đại sứ quán. Kỹ năng lắng nghe và tư vấn theo từng hoàn cảnh học viên cần được rèn luyện thường xuyên. Doanh nghiệp nên cử nhân viên tham gia các buổi tập huấn quốc tế do đối tác tổ chức. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng giúp đồng bộ hóa phong cách làm việc. Tinh thần trách nhiệm cao sẽ giảm thiểu tối đa các sai sót hành chính trong hồ sơ du học.

3.2. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Quy trình hỗ trợ khách hàng cần bao quát toàn diện trước, trong và sau du học. Doanh nghiệp cần cung cấp sổ tay thông tin chi tiết về đời sống tại nước ngoài cho tân sinh viên. Một hệ thống đường dây nóng hỗ trợ khẩn cấp cần được duy trì liên tục. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải định kỳ liên hệ phụ huynh để cập nhật tình hình học tập của con em. Việc minh bạch hóa tiến độ giải quyết hồ sơ qua ứng dụng di động sẽ gia tăng mức độ an tâm. Sự quan tâm chân thành và xuyên suốt giúp chuyển hóa khách hàng thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên cho công ty.

IV. Ứng dụng IPA vào chất lượng dịch vụ tư vấn du học Công ty Đại Đề

Áp dụng mô hình IPA vào công tác quản trị dịch vụ mang lại bước chuyển biến quan trọng cho Công ty Đại Đề. Phương pháp này tạo ra căn cứ khoa học giúp phân bổ ngân sách đúng trọng tâm. Doanh nghiệp tránh được tình trạng đầu tư dàn trải vào những yếu tố ít mang lại giá trị gia tăng. Năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường giáo dục quốc tế được nâng tầm rõ rệt. Khách hàng cảm nhận sự cam kết nghiêm túc về chất lượng qua từng giai đoạn xử lý hồ sơ. Doanh thu và lợi nhuận nhờ đó có sự cải thiện bền vững trong dài hạn. Việc đo lường sự hài lòng cần được duy trì đều đặn theo từng chu kỳ tuyển sinh. Dữ liệu thực nghiệm thu thập liên tục sẽ chỉ ra những thay đổi trong nhu cầu của người học. Đổi mới liên tục dựa trên phản hồi khách hàng là chìa khóa duy trì vị thế dẫn đầu. Công ty Đại Đề hoàn toàn có thể khẳng định uy tín bền vững nhờ chiến lược quản trị chất lượng bài bản này.

4.1. Lợi ích thực tiễn của mô hình IPA trong quản trị dịch vụ

Mô hình IPA cung cấp giải pháp quản trị trực quan cho doanh nghiệp du học. Thay vì đầu tư dàn trải, công ty định vị được ngay điểm nghẽn nghiêm trọng cần xử lý. Các quyết định phân bổ ngân sách đạt tính chính xác và hiệu quả cao hơn. Cán bộ quản lý dễ dàng đo lường sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng sau cải tiến. Mô hình này cũng thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động của toàn thể nhân viên. Mọi bộ phận đều nắm rõ mục tiêu chất lượng chung cần đạt được. Nhờ đó, hiệu suất vận hành toàn hệ thống được cải thiện rõ nét và đồng bộ.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho Công ty Đại Đề

Công ty Đại Đề cần duy trì việc khảo sát định kỳ chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp nên chủ động mở rộng liên kết với các trường đại học tại Châu Âu và Bắc Mỹ. Việc mở rộng thị trường giúp giảm thiểu rủi ro phụ thuộc vào một khu vực truyền thống. Công ty cần tiếp tục ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng. Đào tạo nhân sự trẻ kế cận là yếu tố bảo đảm cho sự tăng trưởng ổn định. Khi trải nghiệm của học viên được đặt làm trọng tâm, sự phát triển bền vững sẽ trở thành kết quả tất yếu. Thương hiệu Đại Đề sẽ ngày càng vươn xa trên thị trường tư vấn du học.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN DU HỌC TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ QUỐC TẾ ĐẠI ĐỀ VÀ MÔ HÌNH IPA 1. Cơ sở lý luận Khái niệm về dịch vụ Trong thời đại nền kinh tế phát triển nhanh chóng, việc cải tiến sẽ diễn ra liên tục, chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, góp phần phát triển cho nền kinh tế hiện đại của đất nước. Vì vậy có rất nhiều giả thuyết đưa ra khái niệm về dịch vụ. Ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) còn cho rằng dịch vụ là vô hình và không có quyền sở hữu và không gắn với sản phẩm vật chất “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đén quyền sở hữu của bất cứ điều gì.

Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” Gronrõos (1988) đã đề cập đến tính vô hình của dịch vụ, mang tính đồng thời – tương tác với khách hàng, nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.” Theo Hill (1997) “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hóa thuộc về thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế” Theo luật giá năm (2013) “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. SVTH: Lê Hồng Vân8 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Theo TCVsN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra đề đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Như vậy, để nói đến dịch vụ thì dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” không thể chạm vào nhưng mang đến giá trị kinh tế vô cùng cao cho mỗi doanh nghiệp là một hoạt động diễn ra giữa người với người hoặc người và tài sản. Dịch vụ là một khái niệm vô cùng rộng và rất phong phúc phức tạp tồn tại diễn ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể lưu trữ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Đặc trưng của dịch vụ Tính vô hình (intangible): Tính vô hình, theo Miner (1998) không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và vô hình. Parasuraman và cộng sự (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, nó khác với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn thấy được, nếm được, sờ mó được. trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Tính không đồng nhất (heterogeneous): Tùy vào từng thời điểm, hoàn cảnh môi trường, trạng thái tâm sinh lý khác nhau của người tạo ra dịch vụ sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ không giống nhau nhất là trong thời điểm chưa được cụ thể hóa đồng nhất.

Chính vì vậy mà việc thực hiện dịch vụ sẽ khác nhau phụ thuộc vào cách thức, mô hình và lĩnh vực phục vụ, có thể thay đổi phụ thuộc vào các yếu tố riêng biệt, tức là không đảm bảo được mức độ chất lượng nhất định. Nên đa phần các doanh nghiệp khó đưa ra những hình thức tiêu chuẩn hợp lý về SVTH: Lê Hồng Vân9 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh dịch vụ để thõa mãn khách hàng trong mọi trường hợp vì sự thỏa mãn đó còn phụ thuộc vào thang đó đánh giá và mức độ cảm nhận của khách hàng nữa. Việc đòi hỏi sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ sẽ là rất khó được đảm bảo.

Tính không thể tách rời (inseparable): Đặc tính này thể hiện rõ ở chỗ là sản phẩm và quá trình cung cấp dịch vụ sẽ luôn luôn gắn liền mật thiết với nhau và không thể tách rời được, trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ còn dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. Quan trọng là sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên tiếp nhận dịch vụ phần nào ảnh hưởng đến bao quát về chất lượng dịch vụ. Qua đó cho thấy được mức độ tác động qua lại lẫn nhau những đối tượng cần giao dịch làm cho cung cầu không thể tách rời nhau, phải được thực hiện cùng một thời điểm, không có thời gian kiểm định các sản phẩm hư hỏng và hơn hết thì đây là đặc tính khó khăn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ vì trong quá trình tiến hành đã có sự tham gia của khách hàng. Tính không thể lưu trữ (unstored): Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian nhất định mà nó được cung cấp, thế nên dịch vụ không được sản xuất ra hàng loạt để cất vào kho lưu trữ hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác trái với hàng hóa thì có thể tồn kho được.

Đây được xem như là phần đệm để điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu thị trường. Đối với các nhà cung ứng dịch vụ nếu như hiện tại không thể bán hết tất cả các sản phẩm dịch vụ do bên mình sản xuất thì cũng sẽ chẳng bán được hết trong hành trình tương lai sắp tới vì nó không có khả năng tồn kho. Tính không thể lưu trữ sẽ không thành vấn đề khi hoàn toàn đáp ứng được tất cả các nhu cầu với mức độ ổn định nhưng khi nhu cầu thay đổi cao và lệch hướng thì doanh nghiệp sẽ gặp nhiều bất lợi trong việc giải quyết những vấn đề này. Vì vậy, để tạo dựng khả năng ăn khớp giữa cung và cầu về dịch vụ Internet Banking là vô cùng quan trọng và rất đáng được quan 1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Các giả thuyết đưa ra về chất lượng dịch vụ Chất lượng được diễn giải ở rất nhiều quan điểm và được nhìn nhận theo nhiều góc độ khác nhau của từng cá nhân, tập thể. Đối với quan niệm siêu việt thì “chất SVTH: Lê Hồng Vân10 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ” mang ý nghĩa đặc biệt sâu sắc thể hiện tính trừu tượng nhất định, tính triết học thời đại, và giá trị đơn thuần trong công trình nghiên cứu vì chất lượng khó có thể xác định được một cách trực tiếp chính xác được.

Theo Parasuraman et al. (1988) chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu cầu thị trường. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được phát triển “Đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công nghiệp mà công ty thực hiện.” Theo ý kiến Zeithaml cũng phát biểu “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Giả thuyết Parasuraman.L Berry (1985) cho rằng: “định nghĩa về chất lượng dịch vụ là một khoảng cách gắn liền với sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và sự cảm nhận, nhận thức của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”. Từ giả thuyết này tác giả đã nhận thức, cảm nhận và cũng đưa ra được ba mức độ cảm nhận khác nhau về khả năng tiếp cận chất lượng dịch vụ: + Thứ nhất, chất lượng dịch vụ đạt đến ngưỡng rất tốt vượt qua sự mong đợi vốn có của khách hàng. + Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khi khách hàng cảm nhận được sự thích hợp đối với mức độ mong đợi.

+ Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt chính là khi mà dịch vụ cảm nhận hoàn toàn dưới khả năng mong đợi của từng cá nhân khách hàng. Đối với Kano (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng ba yếu tố cần có của sản phẩm như: + Thứ nhất, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có, đây là thuộc tính không cần đề cập nhưng khách hàng cho rằng tất nhiên phải có. Không đáp ứng được thuộc SVTH: Lê Hồng Vân11 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường do không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

+Thứ hai, thuộc tính một chiều thường đề cập như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa mãn.