Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế" được thực hiện bởi sinh viên Phan Đình Thắng (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Phương Thảo vào tháng 01 năm 2021.

Nghiên cứu được triển khai trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam cuối năm 2020 chứng kiến bước ngoặt quan trọng khi ba nhà mạng lớn gồm Viettel, VinaPhone (thuộc Tập đoàn VNPT) và MobiFone được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép triển khai thử nghiệm thương mại mạng di động thế hệ thứ 5 (5G) tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Dù là doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, thị phần của VinaPhone trên toàn quốc cũng như tại một số địa phương thời điểm đó đang đứng ở vị trí thứ ba, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ lớn. Để duy trì và mở rộng thị phần, việc xác định chính xác các thuộc tính dịch vụ mà khách hàng thực sự coi trọng cũng như đánh giá đúng mức độ thực hiện của doanh nghiệp là yêu cầu quản trị cấp bách.

Mục tiêu chung của đề tài là ứng dụng phương pháp phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (Importance – Performance Analysis, gọi tắt là IPA) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021 – 2025.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể được xác định gồm 4 nội dung:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông.
  2. Ứng dụng mô hình và phương pháp IPA để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế thông qua việc so sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các thuộc tính dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
  3. Xác định mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự hài lòng chung của khách hàng.
  4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

Khóa luận tập trung giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Những yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế?
  2. Dựa trên phương pháp IPA, mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế theo đánh giá của khách hàng có sự khác biệt như thế nào?
  3. Mức độ tác động của từng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự hài lòng của khách hàng ra sao?
  4. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế được tiếp cận dưới hai chiều kích là mức độ quan trọng và mức độ thực hiện thông qua mô hình IPA.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng thuê bao di động VinaPhone và các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp điều tra chuyên gia và khách hàng được thực hiện từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2021; hệ thống giải pháp đề xuất định hướng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984, 1990), Kotler & Armstrong (2004), Zeithaml & Bitner (2000), cùng các đặc tính cốt lõi của sản phẩm dịch vụ gồm: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparable), và tính không thể lưu trữ (unstored).

Khung phân tích của nghiên cứu kế thừa và đối chiếu qua ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991): Phân tích 5 khoảng cách chất lượng và đánh giá dịch vụ qua 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Mô hình chất lượng thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không đo lường kỳ vọng.
  • Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA (Martilla & James, 1977): Đo lường khoảng cách I-P (Importance – Performance gaps) và trực quan hóa các thuộc tính trên ma trận 4 góc phần tư:
    • Góc phần tư I (Tập trung phát triển - Concentrate here): Tầm quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện thấp.
    • Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì - Keep up the good work): Tầm quan trọng cao và mức độ thực hiện cao.
    • Góc phần tư III (Hạn chế phát triển - Low priority): Tầm quan trọng thấp và mức độ thực hiện thấp.
    • Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư - Possible overkill): Tầm quan trọng thấp nhưng mức độ thực hiện quá cao.

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được kế thừa từ các nghiên cứu chuyên ngành viễn thông di động của Kim et al. (2004), Choi et al. (2007), Chadha & Kapoor (2009), Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006, 2007), Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012). Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) thông qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5 (tác động cùng chiều):

  1. Chất lượng cuộc gọi (CLCG - 4 biến quan sát)
  2. Cấu trúc giá (CTG - 5 biến quan sát)
  3. Dịch vụ gia tăng (DVGT - 5 biến quan sát)
  4. Sự thuận tiện (STT - 5 biến quan sát)
  5. Dịch vụ khách hàng (DVKH - 5 biến quan sát)
  6. Sự thỏa mãn/hài lòng chung (2 biến quan sát)

Tổng số biến quan sát trong bảng hỏi là 26 biến, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá đồng thời hai phương diện: mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.

| STT | Nhân tố | Số biến quan sát | Nội dung đo lường chính |
|---|---|:---:|---|
| 1 | Chất lượng cuộc gọi (CLCG) | 4 | Không rớt mạng; vùng phủ sóng rộng khắp; đàm thoại ổn định; không nghẽn mạng |
| 2 | Cấu trúc giá (CTG) | 5 | Giá cước gọi phù hợp; cước SMS phải chăng; cước GTGT hợp lý; giá đa dạng; dễ chọn gói |
| 3 | Dịch vụ gia tăng (DVGT) | 5 | Đa dạng dịch vụ; tính hấp dẫn/hữu ích; thuận tiện sử dụng; cập nhật dịch vụ mới; hướng dẫn rõ ràng |
| 4 | Sự thuận tiện (STT) | 5 | Hòa mạng dễ dàng; khắc phục sự cố nhanh; thủ tục cắt/mở/đổi sim/đóng cước thuận tiện; địa điểm phòng giao dịch; giờ làm việc phù hợp |
| 5 | Dịch vụ khách hàng (DVKH) | 5 | Nhiều điểm hỗ trợ; nhân viên thân thiện, nhiệt tình; tổng đài 24/24h dễ liên hệ; phục vụ chu đáo; giải quyết khiếu nại nhanh |
| 6 | Sự thỏa mãn chung | 2 | Mức độ thỏa mãn toàn diện; mức độ hài lòng chung đối với nhà cung cấp |

Quy trình nghiên cứu được thiết kế qua 11 bước chặt chẽ, kết hợp hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu nhóm chuyên gia gồm 10 người (Giám đốc, cán bộ trưởng phòng, nhân viên tại đơn vị thực tập, giảng viên hướng dẫn và các giảng viên chuyên ngành) nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế tại Thừa Thiên Huế.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp người dùng mạng di động VinaPhone. Cỡ mẫu tối thiểu xác định theo quy tắc EFA ($n = 5 \times 26 = 130$) và hồi quy bội Tabachnick & Fidell ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$). Tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát, thu về 140 phiếu hợp lệ. Phương pháp thu mẫu kết hợp:
    • 90 phiếu thu từ phương pháp ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch VNPT (chọn mẫu ngẫu nhiên khi khách hàng kết thúc giao dịch rời quầy).
    • 50 phiếu phát trực tiếp cho người dùng tại các địa điểm tập trung đông người trên địa bàn tỉnh.

Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ: Thống kê mô tả (Tần số, Tỷ lệ, Mean, Standard Deviation); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0.3$, thang đo đạt khi Alpha $\ge 0.6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép xoay Varimax, Eigenvalue $\ge 1$, Factor Loading $> 0.4$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$, $KMO > 0.5$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0.05$); Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy đa biến (kiểm định mức ý nghĩa $5%$, độ tin cậy $95%$); Phân tích ma trận IPA (tính điểm trung bình mức quan trọng và thực hiện để định vị tọa độ từng thuộc tính trên đồ thị 4 góc phần tư).

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày tổng quan về tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh chuẩn bị thương mại hóa 5G và áp lực cạnh tranh thị phần di động. Xác định mục tiêu tổng quát, 4 mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (chất lượng dịch vụ thông tin di động qua góc nhìn IPA), phạm vi không gian (Thừa Thiên Huế), phạm vi thời gian (thứ cấp 2018–2020, sơ cấp đầu năm 2021, giải pháp đến 2025). Trình bày phương pháp tính cỡ mẫu ($n = 140$ hợp lệ), quy trình nghiên cứu 11 bước và bố cục gồm 3 phần chính.

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động của các Doanh nghiệp Viễn thông

Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông:

  • Phân tích bản chất của dịch vụ thông tin di động gồm dịch vụ cơ bản (thoại trả trước, trả sau và tin nhắn SMS) và dịch vụ giá trị gia tăng (Internet, truyền dữ liệu, nhạc chờ, chuyển vùng quốc tế, các dịch vụ nội dung số).
  • Làm rõ 6 đặc điểm đặc thù của dịch vụ viễn thông di động: (1) Kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức, không phải sản phẩm vật chất chế tạo mới; (2) Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể lưu kho dự trữ; (3) Nhu cầu truyền đưa tin tức không đồng đều theo không gian và thời gian (đặc biệt tăng vọt dịp lễ, tết); (4) Đối tượng lao động (tin tức) chỉ chịu sự thay đổi vị trí trong không gian, bảo toàn nguyên vẹn nội dung; (5) Quá trình truyền đưa mang tính hai chiều giữa người gửi và nhận; (6) Yếu tố "di động và bất thường" phụ thuộc thói quen di chuyển và sinh hoạt của người sử dụng.
  • Đánh giá ưu nhược điểm của các mô hình đo lường: SERVQUAL, SERVPERF và lý giải việc lựa chọn mô hình IPA của Martilla & James (1977) do tính ưu việt trong việc kết hợp cả hai yếu tố nhận thức (tầm quan trọng và chất lượng thực hiện) trên cùng một bảng hỏi, cung cấp chỉ dẫn trực quan cho việc phân bổ nguồn lực quản trị.
  • Tổng quan các công trình nghiên cứu quốc tế và trong nước, xác lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (CLCG, CTG, DVGT, STT, DVKH) tác động đến Sự hài lòng, xây dựng bộ thang đo chuẩn hóa 26 biến quan sát.

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Tập trung phân tích thực trạng hoạt động và xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm:

  • Khái quát doanh nghiệp: Phân tích cơ cấu tổ chức, nguồn lực và tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020. Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình phát triển thuê bao và thị phần mạng VinaPhone tại địa phương.
  • Thực trạng các khía cạnh dịch vụ: Đánh giá sơ bộ về hạ tầng mạng lưới, chất lượng cuộc gọi, cơ cấu gói cước trả trước/trả sau so sánh với hai đối thủ lớn (Viettel, MobiFone), hệ thống kênh phân phối sim thẻ và quy trình dịch vụ khách hàng.
  • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($N=140$): Phân tích cơ cấu mẫu theo các tiêu chí nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng, mức chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ di động và loại hình thuê bao (trả trước hay trả sau).
  • Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo:
    • Kiểm định Cronbach's Alpha cho 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu tương quan biến - tổng.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và nhóm biến mức độ hài lòng, kiểm tra chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) và tổng phương sai trích.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Xác định ma trận tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy xác định hệ số Beta chuẩn hóa, đánh giá mức độ đóng góp và thứ tự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng tại Thừa Thiên Huế.
  • Phân tích ma trận IPA:
    • Thống kê so sánh giá trị trung bình mức độ quan trọng ($Mean_I$) và mức độ thực hiện ($Mean_P$) cho từng biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện và Dịch vụ khách hàng.
    • Chiếu các thuộc tính lên ma trận IPA tổng hợp để phân loại rõ ràng các chỉ tiêu thuộc 4 góc phần tư: chỉ tiêu cần tập trung cải thiện ngay (Góc I), chỉ tiêu tiếp tục duy trì thế mạnh (Góc II), chỉ tiêu thứ yếu (Góc III) và chỉ tiêu cần xem xét điều chỉnh giảm bớt nguồn lực dư thừa (Góc IV).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Xây dựng hệ thống giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích IPA và định hướng phát triển VinaPhone giai đoạn 2021 – 2025:

  • Nhóm giải pháp đối với "Chất lượng cuộc gọi": Tối ưu hóa trạm phát sóng BTS, xóa các vùng lõm sóng trên địa bàn vùng ven và miền núi tỉnh Thừa Thiên Huế, nâng cao dung lượng đường truyền chống nghẽn mạng cục bộ.
  • Nhóm giải pháp đối với "Cấu trúc giá": Thiết kế các gói cước tích hợp data và thoại linh hoạt, minh bạch cước phí dịch vụ gia tăng, đa dạng hóa gói cước theo phân khúc khách hàng (học sinh, sinh viên, người đi làm).
  • Nhóm giải pháp đối với "Dịch vụ gia tăng": Phát triển các tiện ích số mới trên nền tảng ứng dụng My VNPT, nâng cao tính hấp dẫn và đơn giản hóa cú pháp đăng ký/hủy dịch vụ.
  • Nhóm giải pháp đối với "Sự thuận tiện": Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tại quầy giao dịch, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và đại lý ủy quyền, tối ưu hóa quy trình hòa mạng và đổi SIM 4G/5G.
  • Nhóm giải pháp đối với "Dịch vụ khách hàng": Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, tăng tốc độ giải quyết khiếu nại, nâng cấp hệ thống tổng đài giải đáp 24/24h.
  • Các giải pháp bổ trợ khác về truyền thông thương hiệu và quản trị nội bộ.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết các kết quả nghiên cứu lý luận và thực tiễn đạt được; chỉ ra các hạn chế của đề tài. Đưa ra hệ thống kiến nghị cụ thể phân cấp theo 3 cấp độ:

  1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông cùng các cơ quan chức năng tại tỉnh Thừa Thiên Huế (về quy hoạch tần số, hạ tầng viễn thông ngầm hóa và quản lý cạnh tranh lành mạnh).
  2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT (về chiến lược đầu tư hạ tầng mạng 4G/5G, chính sách phân bổ ngân sách và phát triển sản phẩm).
  3. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (về điều hành kinh doanh, đào tạo nhân sự và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng trọng điểm).

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu với các kết quả cụ thể:

  • Về mặt phương pháp luận và thang đo: Hệ thống hóa và kiểm chứng thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động gồm 5 thành phần (26 biến quan sát) trong bối cảnh thị trường viễn thông địa phương, khẳng định tính tương thích của mô hình lý thuyết kế thừa từ Kim et al. (2004) và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006).
  • Về phân tích thực nghiệm: Khảo sát và phân tích thành công mẫu $N=140$ khách hàng thực tế tại Thừa Thiên Huế. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến đã xác nhận mối quan hệ tác động dương có ý nghĩa thống kê của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Về ứng dụng ma trận IPA: Phân định rõ nét sự khác biệt giữa kỳ vọng/tầm quan trọng của khách hàng và năng lực cung ứng thực tế của VNPT Thừa Thiên Huế. Ma trận IPA chỉ ra chính xác các thuộc tính dịch vụ nằm ở vùng "Tập trung phát triển" (Góc I) cần được ưu tiên cấp bách ngân sách và nguồn lực cải thiện, cũng như các yếu tố thuộc vùng "Tiếp tục duy trì" (Góc II) là lợi thế cạnh tranh cốt lõi của nhà mạng.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế một bức tranh toàn diện, dựa trên số liệu thực nghiệm khoa học về thực trạng chất lượng dịch vụ; đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên biệt bám sát kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021 – 2025 kèm các kiến nghị chính sách 3 cấp rõ ràng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận đã thẳng thắn ghi nhận một số giới hạn nghiên cứu:

  • Quy mô và phương pháp lấy mẫu: Kích thước mẫu khảo sát chính thức dừng ở mức 140 quan sát hợp lệ. Dù đáp ứng điều kiện tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy, quy mô này còn khiêm tốn so với tổng số lượng thuê bao VinaPhone trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện/ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch và một số điểm đông người có thể làm giảm tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ tập khách hàng ở các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa.
  • Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện trên phạm vi tỉnh Thừa Thiên Huế nên các phát hiện mang tính đặc thù địa phương, việc khái quát hóa cho toàn bộ thị trường viễn thông quốc gia cần được cân nhắc cẩn trọng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong giai đoạn đầu năm 2021 (giai đoạn thị trường chuẩn bị tiếp cận công nghệ 5G), chưa phản ánh hết những biến động sâu rộng của thị trường viễn thông và hành vi tiêu dùng số trong giai đoạn phát triển toàn diện 5G sau này.

Hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai bao gồm: tăng kích thước mẫu khảo sát; áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên theo khu vực địa lý và phân khúc thuê bao; mở rộng nghiên cứu sang mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá các tác động trung gian hoặc nghiên cứu so sánh đối đầu trực tiếp ma trận IPA giữa ba nhà mạng Viettel, VinaPhone và MobiFone.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Đình Thắng là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị Dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp kỹ thuật phân tích ma trận IPA, quy trình thiết kế bảng hỏi hai chiều (tầm quan trọng và mức độ thực hiện), kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy đa biến.
  • Nhà quản trị và chuyên viên viễn thông: Cung cấp khung đánh giá thực tế và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ mạng di động, giúp các nhà quản trị mạng VinaPhone và các doanh nghiệp viễn thông khác tham khảo phương pháp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ để hoạch định chiến lược phân bổ nguồn lực tối ưu.
  • Các nhà nghiên cứu về thị trường dịch vụ công nghệ số: Nguồn tư liệu tham khảo tốt về tổng quan các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam và phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của người dùng dịch vụ tiện ích di động.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào làm khung phân tích cốt lõi?
Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James (1977) đề xuất, kết hợp khung đo lường chất lượng dịch vụ di động 5 thành phần kế thừa từ nghiên cứu của Kim et al. (2004) và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006).

2. Thang đo của khóa luận gồm bao nhiêu thành phần và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát: Chất lượng cuộc gọi (4 biến), Cấu trúc giá (5 biến), Dịch vụ gia tăng (5 biến), Sự thuận tiện (5 biến), Dịch vụ khách hàng (5 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự thỏa mãn chung) với 2 biến quan sát. Tổng cộng có 26 biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm.

3. Quy mô mẫu điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sơ bộ nhóm chuyên gia gồm 10 người, sau đó điều tra chính thức 150 phiếu và thu về 140 mẫu hợp lệ ($N=140$). Dữ liệu được thu thập qua hai kênh: 90 phiếu ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch VNPT và 50 phiếu phát trực tiếp tại các địa điểm đông người trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2021.

4. Khóa luận sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS 20.0?
Tác giả đã sử dụng hệ thống các kỹ thuật phân tích gồm: Thống kê mô tả (Mean, SD, Tần số), Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và Phân tích ma trận IPA để phân loại thuộc tính vào 4 góc phần tư.

5. Hệ thống giải pháp của khóa luận hướng tới giai đoạn nào và tập trung vào những nhóm nội dung nào?
Khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp định hướng giai đoạn 2021 – 2025, tập trung vào 5 nhóm yếu tố dịch vụ cụ thể: Nâng cao chất lượng cuộc gọi/vùng phủ sóng; Điều chỉnh cấu trúc giá cước linh hoạt; Phát triển dịch vụ gia tăng số; Gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch và thủ tục; Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xử lý khiếu nại.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Đình Thắng là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh, kết hợp nhuần nhuyễn giữa cơ sở lý thuyết dịch vụ viễn thông và phương pháp phân tích ma trận IPA trong bối cảnh thực tiễn tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát thực nghiệm 140 khách hàng trên phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã chỉ rõ những điểm mạnh cần duy trì cũng như các nút thắt dịch vụ cần ưu tiên cải thiện. Hệ thống giải pháp và kiến nghị 3 cấp được xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của nhà mạng VinaPhone tại địa phương giai đoạn 2021 – 2025.