Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1

• Tác giả: Nguyễn Thanh Tùng
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Thiện Đức
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1 – Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
• 1.3. Viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.5. Quy chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.6.1. Nhân tố bên ngoài
• 1.6.2. Nhân tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1
• 2.1. Tổng quan về Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1
• 2.1.1. Một số thông tin chung
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023
• 2.2. Thực trạng về chất lượng DVVT của Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1
• 2.2.1. Thực trạng về chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật
• 2.2.2. Thực trạng về chỉ tiêu chất lượng phục vụ
• 2.3. Đánh giá về chất lượng DVVT tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1
• 3.1. Phương hướng chất lượng DVVT tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 1 đến năm 2030
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVVT tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 1
• 3.2.1. Giải pháp cải thiện hệ thống tổng đài và xử lý khiếu nại khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp nâng cấp hạ tầng mạng và quản lý mạng lưới
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và xử lý khiếu nại hiệu quả
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Viễn Thông MobiFone Khu Vực 1

Dịch vụ viễn thông đóng vai trò thiết yếu trong xã hội hiện đại, và MobiFone Khu Vực 1 là đơn vị chủ chốt cung cấp các dịch vụ này tại Hà Nội. Từ liên lạc cá nhân đến kết nối doanh nghiệp, dịch vụ viễn thông MobiFone phục vụ nhu cầu đa dạng của người dân. Theo số liệu năm 2023, MobiFone chiếm thị phần 17,91% trên thị trường viễn thông Việt Nam (Bộ TT&TT, 2023), khẳng định vị thế là một trong ba nhà mạng lớn nhất. Tuy nhiên, thị trường ngày càng cạnh tranh, đòi hỏi MobiFone không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như công nghệ mới (AI, IoTs) và sự thay đổi trong chính sách nhà nước tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh. Vì vậy, việc nghiên cứu và triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là vấn đề cấp thiết để MobiFone Khu Vực 1 duy trì và phát triển.

1.1. Vai Trò Quan Trọng Của Dịch Vụ Viễn Thông Trong Cuộc Sống

Dịch vụ viễn thông, đặc biệt là thông tin di động (TTDĐ), đã thay đổi cách chúng ta sống và làm việc. Chúng ta sử dụng điện thoại di động để liên lạc, truy cập internet, xem video, gửi tin nhắn và làm việc từ xa. Sự phát triển của công nghệ như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet Vạn vật (IoTs) đã giúp ích rất nhiều cho con người trong việc tăng năng suất lao động, tối ưu thời gian và chi phí sản xuất, cải thiện đáng kể cuộc sống vật chất và tinh thần. Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách áp dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm người dùng, tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

1.2. Bối Cảnh Cạnh Tranh Trên Thị Trường Viễn Thông Việt Nam

Thị trường viễn thông Việt Nam đang trở nên bão hòa với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, và MobiFone, cùng với sự xuất hiện của các nhà mạng "ảo" MVNO (Itel, Wintel, Sky, Asim-Local). Theo tác giả đề án Nguyễn Thanh Tùng, các nhà mạng thay nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi để lấy thuê bao, chiếm thị phần. Các giải pháp mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TTDĐ đã triển khai như khuyến mại, giảm cước phí, chăm sóc khách hàng đến sau bán hàng… hiện nay đã không còn hiệu quả nhiều vì nhiều doanh nghiệp đã khai thác triệt để. Trong bối cảnh này, MobiFone Khu Vực 1 cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1

Mặc dù MobiFone là một trong những nhà mạng hàng đầu, chất lượng dịch vụ vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như tốc độ internet chậm, sóng yếu, và chất lượng chăm sóc khách hàng chưa đồng đều là những điểm cần cải thiện. Ngoài ra, hạ tầng viễn thông còn hạn chế ở một số khu vực, ảnh hưởng đến độ phủ sóng MobiFone. Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm người dùng MobiFone, đòi hỏi MobiFone Khu Vực 1 phải liên tục đổi mới và cải tiến. Việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng và nâng cao độ ổn định mạng MobiFone cũng là những ưu tiên hàng đầu.

2.1. Các Vấn Đề Về Chất Lượng Mạng Tốc Độ Độ Phủ Sóng Độ Ổn Định

Khách hàng thường xuyên phàn nàn về tốc độ internet chậm, sóng yếu và độ ổn định mạng MobiFone không cao, đặc biệt ở các khu vực vùng sâu, vùng xa hoặc vào giờ cao điểm. Các vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng MobiFone và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Giải pháp cần tập trung vào việc nâng cấp hạ tầng mạng, tối ưu hóa băng thông và tăng cường phủ sóng MobiFone, đặc biệt là tại các khu vực còn yếu sóng. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp MobiFone giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Và Xử Lý Khiếu Nại

Chất lượng chăm sóc khách hàng MobiFone Khu Vực 1 còn nhiều hạn chế, đặc biệt là thời gian phản hồi chậm, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, và quy trình giải quyết khiếu nại rườm rà. Theo số liệu từ đề án nghiên cứu, chỉ tiêu về thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại cần được cải thiện. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp sự cố hoặc có thắc mắc. Việc cải thiện hệ thống tổng đài, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Cách Cải Thiện Hệ Thống Tổng Đài MobiFone Khu Vực 1

Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, việc cải thiện hệ thống tổng đài và xử lý khiếu nại khách hàng là một bước quan trọng. Việc này bao gồm nâng cấp phần mềm CRM, đào tạo nhân viên tổng đài, và tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại. Mục tiêu là giảm thời gian chờ đợi, tăng tỷ lệ giải quyết thành công, và mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn. Áp dụng công nghệ AI để phân loại và chuyển hướng cuộc gọi cũng là một giải pháp hiệu quả. Cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của hệ thống tổng đài thường xuyên để có những điều chỉnh kịp thời.

3.1. Nâng Cấp Phần Mềm CRM Để Quản Lý Khách Hàng Hiệu Quả

Việc nâng cấp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là cần thiết để thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Phần mềm CRM mới nên có các tính năng như lưu trữ lịch sử tương tác, phân tích dữ liệu khách hàng, và tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng. Điều này giúp nhân viên tổng đài có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Hệ thống CRM được nâng cấp cũng giúp phân tích phản hồi của khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục.

3.2. Đào Tạo Kỹ Năng Cho Nhân Viên Tổng Đài

Đội ngũ nhân viên tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tốt với khách hàng. Cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức sản phẩm để nhân viên có thể tự tin và hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng. Đào tạo về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng. Nhân viên tổng đài cần được trang bị kiến thức về các gói cước MobiFone Khu Vực 1, các chương trình khuyến mãi, và các chính sách của công ty để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ.

IV. Giải Pháp Nâng Cấp Hạ Tầng Mạng MobiFone Khu Vực 1

Để cải thiện chất lượng sóng MobiFone và tăng tốc độ internet MobiFone, việc nâng cấp hạ tầng mạng là yếu tố then chốt. Điều này bao gồm đầu tư vào trạm BTS mới, nâng cấp công nghệ hiện có, và tối ưu hóa mạng lưới. Cần ưu tiên các khu vực có mật độ dân cư cao và nhu cầu sử dụng internet lớn. Việc triển khai công nghệ 5G cũng là một bước đi quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về tốc độ và băng thông. Cần theo dõi và đánh giá hiệu suất mạng lưới thường xuyên để có những điều chỉnh phù hợp.

4.1. Đầu Tư Vào Trạm BTS Mới Để Mở Rộng Phủ Sóng

Việc xây dựng và lắp đặt thêm các trạm BTS (Base Transceiver Station) mới là cần thiết để mở rộng phủ sóng MobiFone Khu Vực 1, đặc biệt là ở các khu vực vùng sâu, vùng xa và các khu đô thị mới. Các trạm BTS mới nên được trang bị công nghệ hiện đại để đảm bảo chất lượng sóng MobiFone tốt nhất. Cần khảo sát kỹ lưỡng địa điểm lắp đặt trạm BTS để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với quy hoạch của địa phương. Việc đầu tư vào trạm BTS mới là một khoản đầu tư lớn, nhưng nó sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho MobiFone bằng cách cải thiện trải nghiệm người dùng và thu hút thêm khách hàng.

4.2. Nâng Cấp Công Nghệ Hiện Có Để Tăng Tốc Độ Internet

Ngoài việc đầu tư vào trạm BTS mới, việc nâng cấp công nghệ hiện có cũng rất quan trọng để tăng tốc độ internet MobiFone. Điều này bao gồm việc nâng cấp phần cứng và phần mềm của các trạm BTS hiện có, tối ưu hóa cấu hình mạng lưới, và triển khai các công nghệ mới như Carrier Aggregation và MIMO. Cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu suất của mạng lưới để phát hiện và khắc phục các vấn đề kỹ thuật. Việc nâng cấp công nghệ hiện có là một giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

V. Chiến Lược Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng MobiFone

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của MobiFone Khu Vực 1. Việc cá nhân hóa dịch vụ, tăng cường tương tác qua các kênh trực tuyến, và xây dựng cộng đồng người dùng là những chiến lược quan trọng. Cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Việc tạo ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng cũng rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng phải được đặt lên hàng đầu.

5.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Để Đáp Ứng Nhu Cầu Khác Nhau

Mỗi khách hàng có những nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc cá nhân hóa dịch vụ là cần thiết để đáp ứng những nhu cầu này. Điều này bao gồm việc cung cấp các gói cước MobiFone Khu Vực 1 linh hoạt, cho phép khách hàng tự chọn các dịch vụ và tính năng phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình. Việc gửi các thông báo khuyến mãi và thông tin cá nhân hóa đến từng khách hàng cũng là một cách hiệu quả để tăng cường tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ.

5.2. Tăng Cường Tương Tác Qua Các Kênh Trực Tuyến

Trong thời đại số, các kênh trực tuyến đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. MobiFone Khu Vực 1 cần tăng cường sự hiện diện trên các mạng xã hội, website, và ứng dụng di động. Cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về các sản phẩm và dịch vụ, trả lời nhanh chóng các câu hỏi và phản hồi của khách hàng, và tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tuyến. Việc sử dụng chatbot và trí tuệ nhân tạo để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng cũng là một giải pháp hiệu quả để giảm chi phí và tăng hiệu quả.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. MobiFone Khu Vực 1 cần tập trung vào việc đầu tư vào hạ tầng, cải thiện chăm sóc khách hàng, và ứng dụng công nghệ mới. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ là chìa khóa để duy trì sự cạnh tranh và đạt được thành công lâu dài. Tương lai của MobiFone Khu Vực 1 phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thích ứng với những thay đổi của thị trường.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Đầu Tư Liên Tục Vào Hạ Tầng

Đầu tư vào hạ tầng là nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. MobiFone Khu Vực 1 cần tiếp tục đầu tư vào trạm BTS mới, nâng cấp công nghệ hiện có, và xây dựng mạng lưới 5G để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về tốc độ và băng thông. Cần có kế hoạch đầu tư dài hạn và bài bản để đảm bảo rằng hạ tầng mạng luôn đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Việc đầu tư vào hạ tầng là một khoản đầu tư quan trọng cho tương lai của MobiFone.

6.2. Thích Ứng Với Công Nghệ Mới Để Cải Tiến Dịch Vụ

Công nghệ liên tục phát triển và tạo ra những cơ hội mới để cải tiến chất lượng dịch vụ viễn thông. MobiFone Khu Vực 1 cần chủ động tìm hiểu và ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT), và blockchain để tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới và cải thiện trải nghiệm người dùng. Việc thích ứng với công nghệ mới là rất quan trọng để MobiFone duy trì sự cạnh tranh và phát triển trong tương lai.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng bão hòa với tỉ lệ thuê bao di động đạt khoảng 140% trên dân số, việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1, một chi nhánh trọng điểm của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone tại Hà Nội, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và phát triển thị phần trong giai đoạn 2021-2024. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông (DVVT) tại công ty, bao gồm các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2025-2030. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ và tiêu chuẩn quốc gia QCVN 36:2022/BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời phân tích so sánh với các nhà mạng lớn như Viettel và Vinaphone. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc giúp MobiFone Khu vực 1 cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và trung thành, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường viễn thông đầy cạnh tranh và biến động.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, lý thuyết của Gronroos phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Các khái niệm chính bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không tách rời của dịch vụ viễn thông; các chỉ tiêu kỹ thuật như tỉ lệ cuộc gọi không thành công, tỉ lệ cuộc gọi bị rơi, độ khả dụng dịch vụ; và các chỉ tiêu phục vụ như tỉ lệ khiếu nại khách hàng, thời gian phản hồi khiếu nại.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích và thống kê mô tả dựa trên số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo hàng quý của Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1 giai đoạn 2021-2024. Cỡ mẫu bao gồm toàn bộ dữ liệu về các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ được công bố trong khoảng thời gian này. Phương pháp phân tích bao gồm so sánh với quy chuẩn QCVN 36:2022/BTTTT và đối chiếu với số liệu của các nhà mạng Viettel và Vinaphone để đánh giá thực trạng và xác định các điểm mạnh, hạn chế. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2021-2024 với mục tiêu đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2025-2030.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chỉ tiêu kỹ thuật:** Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập không thành công của MobiFone Khu vực 1 duy trì ở mức thấp, dao động từ 0,1% đến 0,82%, thấp hơn nhiều so với mức quy định tối đa 2% của QCVN 36:2022/BTTTT. Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi cũng rất thấp, trung bình dưới 0,38%, đảm bảo chất lượng kết nối ổn định. Độ khả dụng dịch vụ luôn đạt trên 99%, đáp ứng yêu cầu về sự sẵn sàng phục vụ khách hàng.

- **Chỉ tiêu phục vụ:** Tỉ lệ khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ thường xuyên dưới 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng, chỉ vượt ngưỡng trong hai quý 3/2022 và 2/2023. Tỉ lệ phản hồi khiếu nại đạt 100% trong vòng 48 giờ, thể hiện sự chuyên nghiệp trong xử lý. Tỉ lệ cuộc gọi tới tổng đài thành công và nhận được trả lời trong vòng 60 giây duy trì trên 80%, tuy có dấu hiệu giảm nhẹ trong một số quý gần đây.

- **Thị phần và doanh thu:** Thị phần của công ty duy trì và có xu hướng tăng nhẹ trong giai đoạn 2021-2023, nhờ chính sách chuyển mạng giữ số và phát triển thuê bao doanh nghiệp, đặc biệt là thuê bao IoT. Doanh thu dịch vụ viễn thông truyền thống tăng trưởng chậm, trong khi doanh thu từ dịch vụ data có xu hướng tăng nhưng chưa bù đắp được sự suy giảm từ thoại và SMS.

### Thảo luận kết quả

Các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ của MobiFone Khu vực 1 đều đạt hoặc vượt mức quy chuẩn quốc gia, cho thấy công ty có hệ thống mạng ổn định và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, sự gia tăng khiếu nại trong một số quý và giảm hiệu suất trả lời tổng đài phản ánh áp lực cạnh tranh ngày càng lớn và nhu cầu nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ. So sánh với Viettel và Vinaphone, MobiFone có kết quả tương đương hoặc tốt hơn về một số chỉ tiêu khiếu nại, nhưng cần cải thiện độ khả dụng và tốc độ phản hồi. Nguyên nhân hạn chế bao gồm quá tải hệ thống trong các thời điểm cao điểm, bảo trì mạng lưới gây gián đoạn tạm thời, và chưa tối ưu hóa công nghệ hỗ trợ khách hàng. Kết quả có thể được trình bày qua biểu đồ xu hướng các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ theo quý, giúp minh họa rõ sự biến động và hiệu quả cải thiện theo thời gian.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường nhân sự và đào tạo tổng đài:** Đảm bảo đủ nhân lực và nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên tổng đài, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng, timeline: 2025-2026.

- **Ứng dụng công nghệ AI và Chatbot:** Triển khai hệ thống tự động trả lời và phân luồng cuộc gọi thông minh nhằm giảm tải cho nhân viên, nâng cao tốc độ phản hồi và chất lượng dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin, timeline: 2025.

- **Nâng cấp hạ tầng mạng và bảo trì định kỳ:** Đề nghị Tổng Công ty MobiFone tăng cường đầu tư nâng cấp hệ thống mạng, lập kế hoạch bảo trì chi tiết để giảm thiểu gián đoạn dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý kỹ thuật, timeline: 2025-2030.

- **Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại:** Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, tích hợp hệ thống CRM để theo dõi và phản hồi khách hàng nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng và trung thành. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng, timeline: 2025.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- **Phòng kỹ thuật và vận hành mạng:** Hiểu rõ các chỉ tiêu kỹ thuật và cách thức bảo trì, nâng cấp hạ tầng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- **Phòng chăm sóc khách hàng:** Nắm bắt các phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng, xử lý khiếu nại và ứng dụng công nghệ hỗ trợ.

- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong ngành viễn thông.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như tỉ lệ cuộc gọi không thành công, tỉ lệ cuộc gọi bị rơi, độ khả dụng dịch vụ, và các chỉ tiêu phục vụ như tỉ lệ khiếu nại, thời gian phản hồi khiếu nại.

2. **Tại sao tỉ lệ khiếu nại khách hàng lại tăng trong một số quý?**  
Nguyên nhân chính là do áp lực cạnh tranh, tăng kỳ vọng khách hàng, sự cố kỹ thuật hoặc bảo trì mạng lưới gây gián đoạn dịch vụ, và năng lực xử lý khiếu nại chưa tối ưu.

3. **Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khi gọi tổng đài?**  
Ứng dụng công nghệ AI, Chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, phân luồng cuộc gọi thông minh và tăng cường nhân sự tổng đài giúp giảm tải và nâng cao tốc độ phản hồi.

4. **Vai trò của hệ thống CRM trong nâng cao chất lượng dịch vụ?**  
CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác, cá nhân hóa dịch vụ và hỗ trợ xử lý khiếu nại nhanh chóng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5. **Tại sao việc nâng cấp hạ tầng mạng lại quan trọng?**  
Hạ tầng mạng hiện đại giúp đảm bảo tốc độ truyền dữ liệu, độ ổn định và giảm thiểu sự cố, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và hỗ trợ các dịch vụ mới như 5G, IoT.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1 giai đoạn 2021-2024, với các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ đều đạt chuẩn quốc gia.  
- Phát hiện các hạn chế như tăng tỉ lệ khiếu nại trong một số quý và giảm hiệu suất trả lời tổng đài, nguyên nhân chủ yếu do áp lực cạnh tranh và công nghệ chưa tối ưu.  
- Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tăng cường nhân sự, ứng dụng AI, nâng cấp hạ tầng và cải tiến quy trình xử lý khiếu nại.  
- Mục tiêu dài hạn hướng tới nâng cao sự hài lòng khách hàng trên 95%, giảm tỉ lệ rời mạng dưới 5%, và tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng đạt 80%.  
- Kêu gọi các bộ phận liên quan phối hợp chặt chẽ để triển khai hiệu quả các giải pháp, góp phần giữ vững vị thế và phát triển bền vững của MobiFone trong thị trường viễn thông cạnh tranh.