CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển thì trình độ chuyên môn hóa càng cao và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Dịch vụ là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn học như kinh tế học, xã hội học, luật học, khoa học quản lý, … do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Ở giác độ vĩ mô, dịch vụ bao gồm toàn bộ các hoạt động của các ngành nằm ngoài các ngành sản xuất vật chất nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Ở giác độ vi mô, theo Philip Kotler, dịch vụ là “bất kỳ hành động hoặc kết quả nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì”.
Dịch vụ có thể liên quan đến việc cung cấp hàng hóa hữu hình hoặc có thể hoàn toàn phi vật chất. Theo Fritzsimmons (giáo trình Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology), tác giả định nghĩa dịch vụ là “một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu”. Tác giả nhấn mạnh rằng dịch vụ thường không tách rời khỏi việc tiêu dùng nó, nghĩa là người tiêu dung và người cung cấp dịch vụ thường tương tác đồng thời trong quá trình thực hiện dịch vụ. Hoặc theo Cristopher Loverlock và Evert Gummerson (2011), dịch vụ bao gồm “hình thức thuê mướn mà khách hàng đạt được lợi ích bằng cách thuê quyền sử dụng đồ vật, thuê sức lao động, hoặc chuyên môn của con người, hoặc thanh toán để tiếp cận các thiết bị và mạng lưới”.
Tùy theo góc nhìn của từng chuyên gia hoặc lĩnh vực nghiên cứu, dịch vụ có thể được nhìn nhận dưới nhiều khía cạnh khác nhau, từ kinh doanh, quản lý đến kinh tế công. Tuy nhiên các định nghĩa này đều có sự thống nhất các đặc điểm của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dung, và không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu tài sản hữu hình. Đặc điểm Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các hàng hóa khác không có. Chính những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản sau đây: - Tính vô hình: đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ, nó cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Dịch vụ gần như khó nhìn thấy hoặc cảm nhận thấy trước khi mua, từ đó khó đánh giá chất lượng và thường tin tưởng người bán. Điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc quảng bá và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng chọn một dịch vụ làm đẹp, họ chỉ có thể cảm nhận giá trị sau khi sử dụng, chứ không thể kiểm tra trước.
Để khắc phục, doanh nghiệp thường sử dụng yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất sang trọng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hoặc các chứng nhận uy tín để thuyết phục khách hàng về chất lượng. - Không lưu trữ được: dịch vụ chỉ được tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thể trở thành hàng tồn kho, không cất trữ và chuyển từ nơi này sang nơi khác được. Và cũng vì đặc điểm này mà làm mất cân bằng cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một khoảng thời gian.
Ví dụ, một ghế trống trên chuyến bay hoặc một bàn trống tại nhà hàng trong giờ cao điểm sẽ không thể bù đắp được vào thời điểm khác. Để khắc phục, doanh nghiệp thường triển khai các chương trình đặt chỗ trước, giảm giá vào giờ thấp điểm hoặc điều chỉnh nguồn lực linh hoạt nhằm tối ưu hóa hiệu suất. Quản lý cung và cầu hiệu quả là yếu tố sống còn để giảm thiểu lãng phí trong ngành dịch vụ. - Tính không đồng nhất: khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được.
Dịch vụ thường không lặp lại cùng một cách thức, khó chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát như: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra chất lượng dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận. Ví dụ, một nhân viên phục vụ cà phê có thể rất nhiệt tình vào buổi sáng nhưng thiếu tập trung vào cuối ngày.
Điều này khiến doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình, sử dụng công nghệ tự động hóa hoặc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để giảm thiểu sự chênh lệch trong chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, cần thu thập phản hồi khách hàng để cải tiến liên tục. - Tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều là cấu trúc của 5 dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ, trong dịch vụ y tế, bác sĩ và bệnh nhân cùng phối hợp để đạt được kết quả tốt nhất. Nếu khách hàng không hợp tác hoặc không hài lòng, giá trị dịch vụ có thể bị suy giảm. Do đó, việc tương tác và thấu hiểu khách hàng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ thành công.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý, được sử dụng để đánh giá mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kì vọng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Philip Kotler (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, tính chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngoài ra, do môi trường và văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ tương ứng với mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ phân loại thành hai khía cạnh: chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Còn chất lượng chức năng là cách mà dịch vụ được cung cấp, bao gồm thái độ của nhân viên, tốc độ xử lý và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng dịch vụ được hiểu là “mức độ mà một tập hợp các đặc tính của dịch vụ đáp ứng được yêu cầu, mong đợi hoặc tiêu chuẩn đã xác định trước”. Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Đây là sự so sánh, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp.
Theo góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ những nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Đặc điểm Xét về một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà mạng này so với nhà mạng khác. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì thế, các đặc trưng này mang tính chất tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành lợi thế lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.