Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của Mạng Mobifone Tại Thành Phố Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tại thành phố Huế, phân tích ưu nhược điểm và trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Phan Gia Thủy Ly
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Mobifone Tại Thành Phố Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ thông tin di động
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
• 1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL)
• 1.5.5. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
• 1.6. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
• 1.7. Tình hình phát triển viễn thông, thông tin di động trên toàn quốc
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone
• 2.2. Giới thiệu chung về công ty
• 2.3. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.4. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.5. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.6. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.7. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế
• 2.8. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế
• 2.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.9.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra
• 2.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
• 2.9.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước
• 3.3. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới
• 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế
• 3.4.1. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng
• 3.4.2. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện
• 3.4.3. Nhóm giải pháp về dịch vụ gia tăng
• 3.4.4. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi
• 3.5. Một số giải pháp khác
• 3.5.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.5.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mobifone Huế

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong kỷ nguyên số. Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên thiết yếu. Thị trường viễn thông bão hòa tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt. Các nhà mạng phải cải tiến kỹ thuật, nâng cao CLDV và giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng. Mobifone cần đánh giá CLDV để duy trì thị phần và phát triển. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá CLDV thông tin di động của Mobifone tại Huế, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao. Theo tài liệu gốc, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thông Tin Di Động Mobifone

Dịch vụ thông tin di động đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt trong các doanh nghiệp. Nó là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, hỗ trợ trao đổi thông tin và liên kết nhân viên. Mobifone cần đảm bảo CLDV tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này bao gồm việc cải thiện chất lượng sóng Mobifone Huế, tốc độ 4G Mobifone Huế và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Theo nghiên cứu, dịch vụ viễn thông di động hiện nay nó trở nên rất phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp- nó là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sự liên kết giữa các nhân viên trong chính doanh nghiệp của họ.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Đánh Giá Mobifone Tại Huế

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu nâng cao CLDV thông tin di động của Mobifone tại Huế. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận về CLDV, phân tích thực trạng CLDV Mobifone Huế, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp. Nghiên cứu tập trung vào trải nghiệm người dùng và đánh giá khách hàng về các dịch vụ của Mobifone. Cần xác định đâu là những yếu tố mà khách hàng quan tâm và khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thông tin di động ở nơi đây.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Sóng Mobifone Tại Thành Phố Huế

Thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Mobifone phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong số đó là duy trì và nâng cao chất lượng sóng Mobifone Huế. Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự ổn định, tốc độ và phạm vi phủ sóng rộng khắp. Mobifone cần liên tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng, tối ưu hóa mạng lưới và giải quyết các vấn đề về phủ sóng Mobifone Huế. Việc so sánh Mobifone với các nhà mạng khác tại Huế cũng là một yếu tố quan trọng để xác định điểm mạnh và điểm yếu. Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Mạng Khác Tại Huế

Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Vinaphone tạo áp lực lớn lên Mobifone. Khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nhà mạng nếu không hài lòng với CLDV. Mobifone cần tạo sự khác biệt thông qua các gói cước Mobifone Huế hấp dẫn, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt và trải nghiệm mạng vượt trội. Cần có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Về Tốc Độ 4G Mobifone Huế

Trong thời đại 4.0, tốc độ 4G Mobifone Huế là yếu tố then chốt. Khách hàng sử dụng điện thoại di động để xem video, chơi game, làm việc và học tập trực tuyến. Mobifone cần đảm bảo tốc độ 4G ổn định, không giật lag và đáp ứng được nhu cầu sử dụng dữ liệu ngày càng tăng. Điều này đòi hỏi đầu tư vào công nghệ mới và tối ưu hóa băng thông. Vậy làm thế nào để Mobifone vẫn giữ được thị phần của mình đồng thời vẫn phát triển trong tương lai?

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mobifone Huế

Để đánh giá CLDV Mobifone Huế một cách khách quan, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Nghiên cứu này kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến CLDV. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích thống kê. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng và các khía cạnh cần cải thiện. Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Về Trải Nghiệm Người Dùng Mobifone

Nghiên cứu định tính tập trung vào việc thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm người dùng Mobifone. Các phương pháp bao gồm phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm và phân tích các đánh giá trực tuyến. Mục tiêu là hiểu rõ những mong đợi, nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của Mobifone. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua hoạt động nghiên cứu, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến các chuyên gia đi trước để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.

3.2. Khảo Sát Định Lượng Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Khảo sát định lượng sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu đại diện của khách hàng Mobifone. Các câu hỏi tập trung vào các yếu tố như chất lượng sóng, tốc độ 4G, giá cả, dịch vụ khách hàng và các dịch vụ gia tăng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. Kết quả thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Mobifone Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy Mobifone Huế có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Khách hàng đánh giá cao về phủ sóng Mobifone Huế ở khu vực trung tâm thành phố. Tuy nhiên, vẫn còn những phàn nàn về chất lượng sóng ở vùng ngoại ô và nông thôn. Dịch vụ khách hàng được đánh giá là thân thiện nhưng chưa đủ nhanh chóng và hiệu quả. Các gói cước Mobifone Huế được cho là đa dạng nhưng chưa thực sự cạnh tranh so với các nhà mạng khác. Cần có những giải pháp để cải thiện những điểm yếu này. Khách hàng đánh giá cao về phủ sóng Mobifone Huế ở khu vực trung tâm thành phố. Tuy nhiên, vẫn còn những phàn nàn về chất lượng sóng ở vùng ngoại ô và nông thôn.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Sóng Và Tốc Độ 4G

Khách hàng đánh giá chất lượng sóng Mobifone Huế ở mức trung bình khá. Tốc độ 4G Mobifone Huế được cho là chấp nhận được nhưng chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhiều người dùng. Cần có những giải pháp để cải thiện chất lượng sóng và tốc độ 4G, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Dịch vụ khách hàng được đánh giá là thân thiện nhưng chưa đủ nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Phân Tích Về Gói Cước Và Khuyến Mãi Mobifone Tại Huế

Các gói cước Mobifone Huế được đánh giá là đa dạng nhưng chưa thực sự cạnh tranh. Nhiều khách hàng cho rằng giá cước còn cao so với các nhà mạng khác. Các chương trình khuyến mãi Mobifone Huế chưa đủ hấp dẫn và chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Các gói cước Mobifone Huế được cho là đa dạng nhưng chưa thực sự cạnh tranh so với các nhà mạng khác.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobifone Tại Huế

Để nâng cao CLDV Mobifone Huế, cần có những giải pháp toàn diện và đồng bộ. Các giải pháp bao gồm: đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sóng, tối ưu hóa tốc độ 4G, cải thiện dịch vụ khách hàng, điều chỉnh gói cước và tăng cường các chương trình khuyến mãi. Mobifone cũng cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ. Tổng công ty Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng phải có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm.

5.1. Đầu Tư Cơ Sở Hạ Tầng Và Nâng Cấp Mạng Lưới

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng sóng và tốc độ 4G. Mobifone cần xây dựng thêm các trạm thu phát sóng (BTS) ở những khu vực có phủ sóng yếu. Đồng thời, cần nâng cấp các thiết bị hiện có để tăng cường băng thông và giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng. Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng phải có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm.

5.2. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng CSKH

Dịch vụ CSKH Mobifone Huế cần được cải thiện về tốc độ, hiệu quả và thái độ phục vụ. Mobifone cần đào tạo nhân viên CSKH để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Đồng thời, cần đa dạng hóa các kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng phải có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Thông Tin Di Động Mobifone Huế

Trong tương lai, dịch vụ thông tin di động sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Mobifone Huế cần nắm bắt các xu hướng mới như 5G, IoT và AI để tạo ra các dịch vụ sáng tạo và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và các hoạt động cộng đồng. Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ 5G Tại Mobifone Huế

Công nghệ 5G hứa hẹn mang lại tốc độ và độ trễ thấp hơn, mở ra nhiều cơ hội mới cho các dịch vụ như video 4K/8K, thực tế ảo/tăng cường và xe tự lái. Mobifone Huế cần sớm triển khai 5G để đón đầu xu hướng và tạo lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng.

6.2. Phát Triển Các Dịch Vụ IoT Và AI

IoT (Internet of Things) và AI (Artificial Intelligence) là những lĩnh vực tiềm năng để Mobifone Huế phát triển các dịch vụ mới. Các dịch vụ IoT có thể ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như nhà thông minh, thành phố thông minh và nông nghiệp thông minh. Các dịch vụ AI có thể giúp Mobifone cá nhân hóa trải nghiệm người dùng và cải thiện hiệu quả hoạt động. Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa và chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng (Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile), việc duy trì và mở rộng thị phần không còn chỉ dựa vào việc phát triển hạ tầng kỹ thuật đơn thuần mà phụ thuộc mang tính quyết định vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Đối với Tổng công ty Viễn thông Mobifone nói chung và Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng, việc nhận diện chính xác các nhân tố tác động đến cảm nhận của người tiêu dùng và đo lường mức độ thỏa mãn của họ là yêu cầu cấp thiết để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn đó.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng của Mobifone tại Thành phố Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin di động.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế.
  3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thông tin di động.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn nghiên cứu.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone như thế nào?
3. Mobifone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ nào?
4. Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế.
• Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tại Thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tập trung khảo sát tại Chi nhánh Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế (số 48 Đống Đa, Thành phố Huế) và các địa điểm công cộng tập trung đông dân cư.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016–2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong tháng 02 và tháng 03 năm 2020; các giải pháp định hướng được xây dựng cho giai đoạn 2020–2025.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ (theo Kotler & Armstrong 1991, Philip Kotler 2012, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ AMA), các đặc tính dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều, tính không thể dự trữ, tính không thể chuyển quyền sở hữu) và khái niệm dịch vụ viễn thông di động theo Luật Viễn thông Việt Nam.

Tác giả tổng hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985).
• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz, Delene và Lyth (1990).
• Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991) với 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence/Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua giá trị cảm nhận thực tế thay vì tính toán khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng như SERVQUAL, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn, tránh sai lệch do kỳ vọng mơ hồ của khách hàng.

Kế thừa mô hình nghiên cứu của Kim Moon-Koo (2004) và mô hình nghiên cứu thị trường thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), tác giả hiệu chỉnh thang đo SERVPERF phù hợp với dịch vụ thông tin di động tại TP. Huế gồm 5 nhân tố độc lập (24 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc:

1. Chất lượng cuộc gọi (5 biến quan sát: đàm thoại rõ ràng, không rớt mạng, vùng phủ sóng rộng, cung cấp đúng cam kết, ổn định).
2. Cấu trúc giá (3 biến quan sát: giá cước phù hợp chất lượng, dễ dàng chọn gói cước, giá cước đa dạng).
3. Dịch vụ giá trị gia tăng (4 biến quan sát: hướng dẫn rõ ràng, cập nhật liên tục, đa dạng dịch vụ, sử dụng thuận tiện/đơn giản).
4. Sự thuận tiện (5 biến quan sát: thủ tục hòa mạng dễ dàng, thời gian khắc phục sự cố nhanh, thủ tục cắt/mở/đổi SIM đơn giản, điểm giao dịch thuận tiện, giờ mở cửa phù hợp).
5. Dịch vụ khách hàng/chăm sóc khách hàng (5 biến quan sát: tổng đài hỗ trợ 24/24, nhiều điểm hỗ trợ, thái độ nhân viên chu đáo/tận tình, giải quyết khiếu nại nhanh, nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng).

• Biến phụ thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động (2 biến quan sát: sự tin tưởng vào chất lượng, lựa chọn Mobifone là quyết định đúng đắn).

5 giả thuyết nghiên cứu được thiết lập từ $H_1$ đến $H_5$, giả định mối quan hệ tương quan dương giữa 5 nhân tố độc lập trên với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng quan tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia và cán bộ chuyên trách tại các doanh nghiệp viễn thông để điều chỉnh từ ngữ, hiệu chỉnh thang đo cho bảng hỏi.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng mạng Mobifone tại Huế bằng bảng hỏi cấu trúc.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp ngẫu nhiên tại hiện trường. Cỡ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn EFA của Hair et al. (1998) là $N \ge 5 \times 24 = 120$ mẫu; theo Tabachnick & Fidell (1996) cho hồi quy là $N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu. Tổng số phiếu phát ra là 155 phiếu, thu về 149 phiếu hợp lệ (gồm 85 phiếu tại quầy giao dịch 48 Đống Đa và 64 phiếu tại các khu vực tập trung đông người như chợ, ký túc xá, khu dân cư, điểm bán lẻ sim thẻ).
• Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm: thống kê mô tả (Mean, Sum, Min, Max), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (với các tiêu chí KMO $\ge 0.5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0.05$, Eigenvalue $\ge 1$, Factor Loading $\ge 0.5$), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định ANOVA, $R^2$ hiệu chỉnh, hệ số Beta chuẩn hóa, hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị marketing dịch vụ và đặc thù của ngành viễn thông di động. Tác giả chỉ rõ các đặc trưng riêng của dịch vụ viễn thông: sản phẩm mang tính vô hình, quá trình sản xuất gắn liền và đồng thời với tiêu thụ, không thể lưu kho, hoạt động truyền dẫn thông tin mang tính dây chuyền kỹ thuật phức tạp và phụ thuộc vào tải trọng dao động không đều theo không gian/thời gian.

Chương này cũng phân tích tổng quan bức tranh ngành viễn thông Việt Nam qua số liệu Sách Trắng CNTT-TT và Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông):

• Đến năm 2019, doanh thu viễn thông toàn quốc đạt khoảng 470.000 tỷ đồng (tăng 18,67%), nộp ngân sách 47.526 tỷ đồng. Ba nhà mạng Viettel, VNPT/Vinaphone và MobiFone chiếm giữ 96,2% thị phần toàn quốc, trong khi các mạng còn lại chiếm 3,8%.
• Doanh thu viễn thông truyền thống (thoại, SMS) có xu hướng bão hòa hoặc suy giảm nhẹ, trong khi doanh thu từ dịch vụ dữ liệu (Data) tăng trưởng mạnh mẽ, chiếm trên 30% tổng doanh thu.

Chỉ tiêu phát triển thuê bao di động toàn quốc (Tháng 6/2019)	Số lượng (Thuê bao)
Tổng số thuê bao di động phát sinh lưu lượng	133.781.662
Thuê bao hoạt động chỉ sử dụng thoại và tin nhắn	74.041.903
- Thuê bao trả trước	69.541.964
- Thuê bao trả sau	4.499.939
Thuê bao hoạt động có sử dụng dữ liệu (Data)	59.739.759
- Thuê bao trả trước	54.915.972
- Thuê bao trả sau	4.823.787

Từ việc phân tích các mô hình lý thuyết quốc tế và hiện trạng ngành, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm và bảng thang đo 24 biến quan sát nhằm phục vụ cho công tác điều tra tại địa bàn Thành phố Huế.

Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về tổ chức, kết quả kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát khách hàng.

1. Khái quát đơn vị và tình hình kinh doanh:

• Chi nhánh MobiFone Huế được thành lập từ việc tách ra khỏi Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên vào năm 2010, trực thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, các phòng ban nghiệp vụ (Tổ Kế toán tài chính, Phòng Bán hàng & Marketing, Tổ Thanh toán cước phí & Chăm sóc khách hàng, Tổ Hành chính tổng hợp, Phòng Khách hàng doanh nghiệp), 2 cửa hàng giao dịch trực tiếp tại TP. Huế và các trạm Mobifone tuyến Huyện.
• Về nguồn nhân lực: Năm 2016 có 216 lao động; năm 2017 giảm xuống 210 người; năm 2018 còn 205 lao động (118 nam chiếm 57,5%; 87 nữ chiếm 42,5%). Chất lượng nhân lực cao với 79,5% đạt trình độ Đại học (163 người) và 2,9% trình độ Sau đại học (6 người).

Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh tại Mobifone Thừa Thiên Huế	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	376	395	424	+5,05%	+7,34%
Tổng chi phí (tỷ đồng)	293	307	323	+4,48%	+5,21%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	83	88	101	+6,02%	+14,77%
Thị phần thuê bao tại tỉnh (%)	34,85%	35,21%	35,43%	+1,03%	+0,62%
Tổng số thuê bao (thuê bao)	345.632	374.955	367.623	+8,48%	-1,96%
- Thuê bao trả trước	324.589	346.510	338.159	+6,75%	-2,41%
- Thuê bao trả sau	21.043	28.455	29.464	+13,62%	+3,55%

Ghi chú về biến động: Năm 2018, tổng số thuê bao trả trước giảm do ảnh hưởng của việc siết chặt quản lý thuê bao, thu hồi SIM rác theo Nghị định số 49/2017/NĐ-CP; ngược lại, thuê bao trả sau tăng trưởng ổn định nhờ các gói cước ưu đãi khách hàng cam kết dài hạn.

2. Kết quả phân tích định lượng chất lượng dịch vụ:

• Mô tả mẫu khảo sát (N = 149): Phản ánh cơ cấu đa dạng về nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức chi tiêu viễn thông hàng tháng và loại thuê bao trả trước/trả sau).
• Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Các thang đo của 5 nhân tố độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng) và biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy nhất quán nội tại ($\alpha > 0.7$, hệ số tương quan biến - tổng thỏa mãn). Kết quả phân tích EFA trích xuất được 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố đạt chuẩn.
• Phân tích hồi quy và tương quan: Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt mức ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$ trong kiểm định ANOVA), không vi phạm giả định đa cộng tuyến (VIF nhỏ). Kết quả xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thông tin di động tổng thể, đồng thời bảng đánh giá giá trị trung bình chỉ ra những khía cạnh khách hàng hài lòng và những điểm còn hạn chế trong cung ứng dịch vụ thực tế của nhà mạng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả định lượng và thực trạng tại đơn vị, chương này đề xuất hệ thống giải pháp cho giai đoạn 2020–2025 theo 4 nhóm nhân tố chính và các kiến nghị hỗ trợ:

1. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp, nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại của nhân viên quầy và tổng đài; rút ngắn thời gian giải quyết sự cố; đào tạo chuyên sâu về sản phẩm/gói cước mới cho nhân sự tiếp xúc khách hàng.
2. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện: Mở rộng và tối ưu hóa vị trí các điểm giao dịch, cửa hàng bán lẻ và đại lý ủy quyền trên các tuyến đường trọng điểm; cải tiến thủ tục hòa mạng, chuyển đổi thông tin thuê bao trực tuyến, đơn giản hóa quy trình cấp đổi SIM.
3. Nhóm giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng: Tăng cường phát triển các gói cước Data 3G/4G linh hoạt, tích hợp các dịch vụ nội dung số (Mobile TV, mFilm, MobiClip, dịch vụ tiện ích số); minh bạch hóa hướng dẫn sử dụng và bảng giá cước dịch vụ VAS; chủ động gửi cảnh báo dung lượng/cước phát sinh để bảo vệ quyền lợi người dùng.
4. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi: Đầu tư phát triển mạng lưới trạm BTS, mở rộng vùng phủ sóng và nâng cấp chất lượng truyền dẫn 4G; khắc phục triệt để hiện tượng rớt cuộc gọi, nghẽn mạng cục bộ tại các khu vực tập trung đông người hoặc vùng lõm sóng.
5. Giải pháp phối hợp và kiến nghị: Đề xuất cơ chế phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương trong việc cấp phép xây dựng trạm BTS, quản lý trật tự viễn thông; đồng thời kiến nghị Tổng công ty MobiFone hỗ trợ vốn đầu tư hạ tầng và phân bổ chính sách giá cước đặc thù cho thị trường miền Trung.

---

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa và phân tích bức tranh thực tế về hoạt động sản xuất kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016–2018: doanh thu tăng trưởng từ 376 tỷ đồng (2016) lên 424 tỷ đồng (2018), lợi nhuận trước thuế tăng từ 83 tỷ đồng lên 101 tỷ đồng, giữ vững thị phần trên địa bàn tỉnh ở mức xấp xỉ 35,43%.
• Xác lập và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động tại thị trường Thành phố Huế với 5 thành phần: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng.
• Xác định được thực trạng đánh giá của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ của nhà mạng Mobifone thông qua 149 mẫu khảo sát hợp lệ, làm rõ mối quan hệ định lượng giữa các nhân tố dịch vụ với sự tin tưởng và quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Vận dụng thành công thang đo SERVPERF và các nghiên cứu chuyên ngành viễn thông vào một thị trường đô thị cụ thể tại Việt Nam (Thành phố Huế), cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về cấu trúc thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ (Phòng Bán hàng & Marketing, Tổ Chăm sóc khách hàng) của Mobifone Thừa Thiên Huế nguồn số liệu đánh giá khách quan về cảm nhận của người dùng. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát các chỉ số thống kê, phục vụ trực tiếp cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn 2020–2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế trong việc tiếp cận toàn diện cơ sở dữ liệu danh sách khách hàng của nhà mạng, nghiên cứu phải áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mặc dù kích thước mẫu ($N = 149$) thỏa mãn các tiêu chuẩn kỹ thuật phân tích thống kê EFA và hồi quy, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người dùng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn chưa đạt mức tối ưu.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Dữ liệu sơ cấp chủ yếu tập trung điều tra trên địa bàn Thành phố Huế và các khách hàng đến giao dịch tại trung tâm, chưa khảo sát sâu tệp khách hàng tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa (A Lưới, Nam Đông, Phú Lộc).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi điều tra trên quy mô toàn tỉnh; ứng dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng; đồng thời bổ sung các biến số mới phù hợp với xu hướng công nghệ như chất lượng mạng 5G, trải nghiệm ứng dụng số (My MobiFone) và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Kinh tế: Cung cấp mẫu hình chuẩn mực về một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF, quy trình triển khai phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên SPSS.
• Học viên, nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Nguồn dữ liệu tham khảo về thị phần, cơ cấu thuê bao, cơ cấu lao động và thực trạng cạnh tranh của thị trường di động Việt Nam giai đoạn 2016–2019.
• Các nhà quản trị viễn thông và dịch vụ khách hàng: Cung cấp khung bảng hỏi chi tiết gồm 24 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ thông tin di động, có thể ứng dụng trực tiếp để xây dựng hệ thống đo lường mức độ hài lòng khách hàng định kỳ tại các chi nhánh viễn thông.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động?
Tác giả sử dụng biến thể thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kết hợp mô hình thích ứng cho ngành thông tin di động của Kim Moon-Koo (2004) và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007). Thang đo gồm 5 thành phần độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng) với tổng cộng 24 biến quan sát.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập bằng cách nào?
Tác giả đã phát ra 155 phiếu khảo sát và thu về 149 mẫu hợp lệ. Dữ liệu được thu thập qua hai kênh: 85 phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch tại cửa hàng Mobifone số 48 Đống Đa (TP. Huế) và 64 phiếu điều tra trực tiếp người dùng tại các địa điểm công cộng đông người (chợ, ký túc xá, khu dân cư, điểm bán lẻ sim thẻ).

3. Tình hình kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016–2018 biến động như thế nào?
Doanh thu của chi nhánh tăng đều qua các năm: đạt 376 tỷ đồng (2016), 395 tỷ đồng (2017) và 424 tỷ đồng (2018). Lợi nhuận trước thuế tăng từ 83 tỷ đồng (2016) lên 88 tỷ đồng (2017) và đạt 101 tỷ đồng (2018). Thị phần thuê bao di động của đơn vị tại tỉnh Thừa Thiên Huế duy trì mức tăng nhẹ từ 34,85% (2016) lên 35,21% (2017) và 35,43% (2018).

4. Vì sao số lượng thuê bao trả trước của Mobifone Thừa Thiên Huế năm 2018 lại giảm so với năm 2017?
Năm 2018, số lượng thuê bao trả trước giảm 8.351 thuê bao (-2,41% so với 2017) do nhà mạng thực hiện nghiêm ngặt Nghị định số 49/2017/NĐ-CP của Chính phủ nhằm siết chặt quản lý thông tin thuê bao, loại bỏ SIM rác và SIM không chính chủ, đồng thời khách hàng có xu hướng chuyển đổi dần sang các gói cước trả sau có nhiều ưu đãi liên lạc.

5. Cơ cấu nhân sự của Mobifone Thừa Thiên Huế có đặc điểm gì nổi bật?
Tính đến năm 2018, đơn vị có 205 nhân viên, trong đó lao động nam chiếm 57,5% (phù hợp với đặc thù kỹ thuật viễn thông) và lao động nữ chiếm 42,5%. Chất lượng chuyên môn của đội ngũ nhân sự rất cao, với 79,5% có trình độ Đại học (163 người) và 2,9% có trình độ Sau đại học (6 người).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Gia Thủy Ly đã hoàn thành tốt các mục tiêu nghiên cứu đề ra, phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ của Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa phân tích số liệu kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2016–2018 và kiểm định định lượng 149 mẫu điều tra sơ cấp theo mô hình SERVPERF hiệu chỉnh, tác giả đã làm rõ các nhân tố then chốt cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động. Hệ thống giải pháp được đề xuất trong công trình mang tính thực tiễn cao, bám sát các chỉ số thống kê và định hướng phát triển của ngành viễn thông, cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông là: Dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hay một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định kết nối các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Như vậy về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.

Nguyễn Văn Phát Hay nói cách khái quát nhất, dịch vụ thông tin di động là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc và nó được phân ra thành 2 loại: đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Như vậy, theo lý thuyết cũng như theo thực tế kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành 2 loại như sau: + Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và tin nhắn thông thường. Hiện tại các mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức: gói cước trả trước và gói cước trả sau.

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: Gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụ nhu cầu đa dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như Internet, giải trí, truyền hình. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, thu hút khách hàng nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kì vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kì vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

SVTH: Phan Gia Thủy Ly 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát Theo TCVN 5814-94 và ISO -9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được”( Parasuraman et al, 1985) DV cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo DV tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ Khó đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Chất lượng dịch vụ thông tin di động Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động cũng mang nhiều đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông: Các dịch vụ viễn thông không phải là vật thể chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin là phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn.

Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung thông tin đều làm giảm hoặc mất giá trị của dịch vụ. Do không phải là vật chất cụ thể nên các dịch vụ viễn thông không thể đưa vào lưu kho. Quá trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất.

Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên SVTH: Phan Gia Thủy Ly 14 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát không thể thay thế. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường cao hơn bởi đây là dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền: Để thực hiện việc truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.

Tải trọng viễn thông dao động không đều theo thời gian và không gian: Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình truyền đưa tin tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức do khách hàng mang tới. Nhu cầu về truyền đưa tin tức của khách hàng rất đa dạng nhưng nó xuất hiện không đều về không gian và thời gian. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 15 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV (chất lượng dịch vụ).

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.

Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 16 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}. Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự ( 1990) Khoảng cách CLDV có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng DV nhưng được nghe người khác nói về DV đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về CLDV cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về CLDV sau khi họ đã sử dụng DV. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến CLDV trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý DV làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 17 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.