I. Giới thiệu
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến trở thành một yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thanh toán trực tuyến.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh tỉnh Đắk Lắk, cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng để tăng thu nhập. Tuy nhiên, tỷ lệ thu từ dịch vụ ngoài tín dụng vẫn còn thấp, dưới 10%. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang gia tăng, và việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến là một giải pháp cần thiết để đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng. Theo đó, nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà còn cung cấp những giải pháp thiết thực nhằm cải thiện dịch vụ thanh toán trực tuyến.
II. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và đa chiều. Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và những yếu tố hữu hình. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho thấy rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng là hiệu quả hơn. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của ngân hàng. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm tạo ra giá trị và thỏa mãn nhu cầu của họ. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là một phần quan trọng trong ngành ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính không hiện hữu, không đồng nhất, không tách rời và tính mau hỏng, điều này làm cho việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.
III. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng. Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm phát triển thang đo cho chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Sau đó, nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích dữ liệu sẽ bao gồm phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết để đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước chính: xác định vấn đề nghiên cứu, phát triển thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận. Đầu tiên, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến là rất quan trọng. Sau đó, thang đo sẽ được phát triển dựa trên các mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng. Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua bảng khảo sát trực tiếp với khách hàng. Cuối cùng, các kết quả phân tích sẽ giúp đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
IV. Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và an toàn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm đối với khách hàng. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và tăng cường giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến.
4.1. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ. Đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên những phản hồi này cũng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
