Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh đắk lắk

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng nông nghiệp và phát, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Vũ Thị Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến trở thành một yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thanh toán trực tuyến.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh tỉnh Đắk Lắk, cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng để tăng thu nhập. Tuy nhiên, tỷ lệ thu từ dịch vụ ngoài tín dụng vẫn còn thấp, dưới 10%. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang gia tăng, và việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến là một giải pháp cần thiết để đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng. Theo đó, nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà còn cung cấp những giải pháp thiết thực nhằm cải thiện dịch vụ thanh toán trực tuyến.

II. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và đa chiều. Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và những yếu tố hữu hình. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho thấy rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng là hiệu quả hơn. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của ngân hàng. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

2.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm tạo ra giá trị và thỏa mãn nhu cầu của họ. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là một phần quan trọng trong ngành ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính không hiện hữu, không đồng nhất, không tách rời và tính mau hỏng, điều này làm cho việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.

III. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng. Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm phát triển thang đo cho chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Sau đó, nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích dữ liệu sẽ bao gồm phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết để đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước chính: xác định vấn đề nghiên cứu, phát triển thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận. Đầu tiên, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến là rất quan trọng. Sau đó, thang đo sẽ được phát triển dựa trên các mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng. Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua bảng khảo sát trực tiếp với khách hàng. Cuối cùng, các kết quả phân tích sẽ giúp đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và an toàn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm đối với khách hàng. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và tăng cường giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến.

4.1. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ. Đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên những phản hồi này cũng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Ở chương này nêu về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu sử dụng để đo. Từ đó, tạo tiền đề cho việc lựa chọn mô hình đo lường theo mực đích nghiên cứu của đề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Ở chương trình, nêu lên các phương pháp để phát triển thang đo với mô hình nghiên cứu lựa chọn nhằm đo lường.

mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chỉ nhánh tỉnh Đắk Lắk. Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. Ở chương này, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT chỉ nhánh Đắk Lắk. Chương 4: Kiến nghị và đề xuất.

Ở chương này, nêu ra các kiến nghị cho việc phát triển và nâng cao hiệu quả của dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chỉ nhánh tỉnh Đắk Lắk 6. Téng quan tài liệu nghiên cứu Đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Những nghiên cứu này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bé sung, khang định lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng. như cung cấp những thang đo thích hợp cho các nghiên cứu về sau.

Đối với đề tài này, đề tài đã tiếp cận một số nghiên cứu từ những bài báo, những nghiên cứu của Việt Nam như: Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý trong so sánh thang do SERVQUAL va SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, xuất bản trên tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, s6 08 nim 2007. Nghiên cứu đã chứng minh thang đo lường SERVPERF đo lường tốt hơn so với thang đo. Nhắc đến các nghiên cứu vi it lượng dịch vụ tại Việt Nam không thé không kể n nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ &ct. 2003 - Dé tai nghiên cứu khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giái trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh”.

Tác giả đã khẳng định vai trò của 5 nhân tố trong thang đo. chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của thang đo SERVPERF. Bên cạnh đó, đối với lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của Hồ Diễm. Thuần: * Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng CNCP Công Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng trong Tuyền tập báo cáo Hội Nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ § đại học Đà Nẵng năm 2012.

Tác giả đã kế thừa nghiên cứu của một số luận văn về dịch vụ E-banking trong và ngoài nước, các ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó hình thành nên thang đo đo lường chất lượng dịch vụ E- banking tại Vietinbank Đà Nẵng, góp phần vào hệ thống lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng. Tác giả cần được tiếp tục khảo sát thêm đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng doanh nghiệp để các đánh giá về chất lượng toàn điện hơn về dịch vụ E-banking tại ngân hàng này. Ngoài ra tác giả cần xem xét các yếu tố tăng thêm về đánh giá chất lượng dịch vụ khác không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để ngân hàng có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF kết hợp với 5 thành phần làm nền tảng cho xây dựng mô hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay.

Hay đề tài luận văn của Nguyễn Thị Thu Lam (2011): “Do lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng”. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để làm thang đo cho nghiên cứu và đi đến kết luận 3 nhân tố ( sự tin cậy, đáp ừng, đảm bảo) tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Trong đó điều quan trọng nhất là yếu tố tin cậy đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được khá nhiều tác giả tìm hiểu ở rất nhiều lĩnh vực.

Tuy nhiên, đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đắk Lắk vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu. Vì vậy, trong khuôn khổ luận văn của mình, tác giả hy vọng sẽ kế thừa lại những lý luận, luận điểm đã được thực hiện và kiểm chứng. Từ đó, sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ của các nhân tố ảnh hưởng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT chỉ nhánh tỉnh Đắk Lắk. Đề xuất một số giải pháp nhằm bỗ sung vào chiến lược kinh doanh dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trong thời gian tới.

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHAT LUQNG DICH VU 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng. Dịch vụ là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều học giả nghiên cứu và đưa ra các cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Cũng có định nghĩa cho rằng: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung, cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.

Từ định nghĩa này ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thẻ cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình.

Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nỗi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” va “sir dụng” chúng. Tóm lại, dưới mỗi góc độ nghiên cứu dịch vụ sẽ có một khái niệm rộng. hay hẹp phù hợp.

Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ta có thể tìm hiểu thêm về đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nỗi bậc của nó đó là: (1) Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.

Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung. gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ Sau: Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động vụ. (2) Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau.

Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. (3) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phâm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.

Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của địch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. (4) Sản phẩm dich vu mau hỏng: Dịch vụ không thê tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Dịch vụ thanh toán trực tuyến a. Thanh toán trực tuyến là gì? Hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành Iloại tiền ảo trên mạng nhưng, vẫn có khả năng sử dụng như tiền thật để mua sắm và thanh toán các dịch vụ, sản phẩm được bán online. Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này đề giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó lại chuyển ngược tiền ảo này thành tiền thật trong tài khoản ngân hàng đề sử dụng với nhiều mục đích khác nhau.