Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp đại học chuyên ngành Thống kê kinh doanh, Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế do sinh viên Lê Thị Minh Trang thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Hồ Minh Toàn, hoàn thành vào tháng 5 năm 2017.
Về bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài, tác giả chỉ ra rằng nền kinh tế phát triển kéo theo đời sống và thu nhập bình quân đầu người của người dân ngày càng gia tăng, các loại hình doanh nghiệp phát triển đa dạng tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho hệ thống các ngân hàng thương mại. Sự mở cửa của thị trường tài chính tạo nên áp lực cạnh tranh quyết liệt giữa Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng Nước ngoài. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Để gia tăng thị phần, các ngân hàng phải nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm, duy trì sự hài lòng của khách hàng nhằm tạo dựng tập khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) – Chi nhánh huyện Phú Vang (tỉnh Thừa Thiên Huế) hoạt động trên địa bàn trọng điểm về nông – lâm – ngư nghiệp của tỉnh cũng nằm trong vòng xoáy cạnh tranh này. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đơn vị là yêu cầu thực tiễn cấp thiết để kịp thời đáp ứng nhu cầu biến đổi của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác lập rõ ràng gồm:
- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang.
Tác giả đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu:
- Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang bao gồm những thành phần nào?
- Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ như thế nào?
- Câu hỏi 3: Duy trì và thu hút khách hàng đến với Ngân hàng bằng cách nào?
- Câu hỏi 4: Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang.
- Phạm vi không gian: Trụ sở và địa bàn hoạt động của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2016; tiến hành khảo sát khách hàng năm 2017 (từ ngày 13 đến ngày 15 tháng 3 năm 2017); định hướng và đề xuất giải pháp thực hiện đến năm 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu:
- Lý luận chung về ngân hàng thương mại: Dẫn chiếu theo Luật ngân hàng của Pháp năm 1941, Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam, Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009, Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011 và Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại của TS. Trần Huy Hoàng (Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh). Khóa luận xác định 3 chức năng của NHTM gồm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền; và 3 nhóm nghiệp vụ gồm huy động vốn, sử dụng vốn, các nghiệp vụ trung gian khác.
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler, TS. Nguyễn Văn Thanh; quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam; 4 đặc điểm của dịch vụ ngân hàng (cung ứng và tiêu dùng đồng thời, không ổn định và khó xác định, không lưu giữ được, tính vô hình); khái niệm chất lượng dịch vụ theo Leisen và Vance (2001), tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn Việt Nam; 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị).
- Lý luận về sự hài lòng: Tiếp cận định nghĩa của Philip Kotler, Oliver (1999), Zineldin (2000); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ngân hàng tại Việt Nam theo Lê Văn Huy (2010) với các yếu tố hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, tỉ suất vay, sự trung thành; Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Parasuraman et al. (1988), Spreng và Mackoy (1996).
- Thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng" và 5 biến độc lập với 22 biến quan sát:
- Yếu tố Sự tin cậy: gồm 6 biến quan sát.
- Yếu tố Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát.
- Yếu tố Mức độ đáp ứng: gồm 4 biến quan sát.
- Yếu tố Mức độ đồng cảm: gồm 3 biến quan sát.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ giáo trình, sách chuyên ngành và các báo cáo tài chính, báo cáo thống kê lao động giai đoạn 2014–2016 do Phòng Kế toán và Phòng Hành chính NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang cung cấp.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp và phương pháp chọn mẫu: Thu thập qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Cỡ mẫu nghiên cứu dựa theo Hair et al. (1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu). Dự phòng rủi ro không phản hồi, tác giả xác định cỡ mẫu điều tra là 150 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên hệ thống. Căn cứ số liệu ngân hàng cung cấp là trung bình 100 khách hàng/ngày, dự kiến điều tra trong 3 ngày (từ 13/3 đến 15/3/2017) tại trụ sở Hòa Đa Tây, thị trấn Phú Đa; bước nhảy được xác định $k = N/n = 100/50 = 2$. Cứ cách 2 khách hàng đến giao dịch sẽ chọn phỏng vấn 1 người. Tổng số phiếu thu về hợp lệ đưa vào phân tích là 140 phiếu.
- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê; xử lý trên phần mềm SPSS bằng các kỹ thuật: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,55$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter (kiểm định F, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định tính độc lập của sai số Durbin-Watson); Kiểm định One Sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ (độ tin cậy 95%).
Nội dung chính theo từng chương
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU
Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tổ chức ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng:
- Lý luận chung về NHTM: Làm rõ các khái niệm NHTM qua các giai đoạn lập pháp; phân loại NHTM theo hình thức sở hữu (tư nhân, cổ đông, nhà nước), theo tính chất hoạt động (chuyên doanh, đa năng, bán buôn, bán lẻ), theo cơ cấu tổ chức (sở hữu công ty, không sở hữu công ty). Phân tích chi tiết ba chức năng cơ bản, trong đó chức năng trung gian tín dụng là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, đóng vai trò quan trọng nhất và làm cơ sở cho chức năng trung gian thanh toán cũng như chức năng tạo tiền. Trình bày nội dung các nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn và dịch vụ trung gian.
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ ngân hàng: Phân tích 4 đặc tính then chốt gồm quá trình cung ứng và tiêu dùng đồng thời (không có sản phẩm dở dang, không tồn kho); tính không ổn định và khó xác định (phụ thuộc vào năng lực, thái độ nhân viên và biến động thời gian); tính không lưu giữ được; tính vô hình (đòi hỏi ngân hàng phải gây dựng lòng tin vững chắc). Xác định 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ gồm tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
- Lý luận về sự hài lòng và mô hình nghiên cứu: Phân tích các mô hình chỉ số hài lòng của Lê Văn Huy (2010), mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn theo Spreng và Mackoy (1996), cùng 5 thành phần của thang đo SERVQUAL (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình). Từ đó, thiết lập khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 22 biến quan sát cụ thể cho Agribank Chi nhánh Phú Vang.
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH PHÚ VANG
Nội dung chương II trình bày thực trạng nguồn lực, kết quả kinh doanh của đơn vị và toàn bộ kết quả phân tích định lượng:
- Khái quát về Agribank Chi nhánh Phú Vang: Thành lập ngày 26/3/1988 (tên ban đầu là Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, đổi tên theo Quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 và Quyết định 280/QĐ-NH5 ngày 15/10/1990). Chi nhánh Phú Vang tiền thân là chi nhánh Hương Phú, năm 1990 chia tách thành Hương Thủy và Phú Vang (đặt tại Chợ Mai, xã Phú Thượng), đến năm 2005 chuyển trụ sở về trung tâm hành chính huyện tại thị trấn Phú Đa. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc), 3 phòng ban chức năng (Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán - Kho quỹ, Bộ phận Hành chính nhân sự) và 2 phòng giao dịch trực thuộc là PGD Chợ Mai và PGD Phú Thuận.
| Chỉ tiêu lao động |
Năm 2014 (SL/%) |
Năm 2015 (SL/%) |
Năm 2016 (SL/%) |
So sánh 2015/2014 (+/- và %) |
So sánh 2016/2015 (+/- và %) |
| Tổng số CBCNV |
48 (100%) |
51 (100%) |
52 (100%) |
+3 người (+6,25%) |
+1 người (+1,96%) |
| - Nam |
30 (62,5%) |
32 (62,7%) |
33 (63,5%) |
+2 người (+6,60%) |
+1 người (+3,12%) |
| - Nữ |
18 (37,5%) |
19 (37,3%) |
19 (36,5%) |
+1 người (+5,50%) |
0 người (0,00%) |
| - Lao động trực tiếp |
44 (91,6%) |
47 (92,5%) |
48 (92,3%) |
+3 người (+6,81%) |
+1 người (+2,12%) |
| - Lao động gián tiếp |
4 (8,4%) |
4 (7,5%) |
4 (7,7%) |
0 người (0,00%) |
0 người (0,00%) |
| - Trình độ trên ĐH |
3 (6,25%) |
3 (5,89%) |
3 (5,77%) |
0 người (0,00%) |
0 người (0,00%) |
| - Trình độ ĐH, CĐ |
43 (89,59%) |
46 (90,19%) |
47 (90,39%) |
+3 người (+6,90%) |
+1 người (+2,17%) |
| - Trình độ Trung cấp |
1 (2,08%) |
1 (1,96%) |
1 (1,92%) |
0 người (0,00%) |
0 người (0,00%) |
| - Trình độ THPT |
1 (2,08%) |
1 (1,96%) |
1 (1,92%) |
0 người (0,00%) |
0 người (0,00%) |
- Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2014–2016: Tổng tài sản và nguồn vốn năm 2015 tăng 29.563 triệu đồng (+16,5%) so với năm 2014; năm 2016 tăng 22.851 triệu đồng (+10,92%) so với năm 2015. Cho vay các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng chủ đạo luôn trên 90% tổng tài sản. Về nguồn vốn, hoạt động thanh toán chiếm trên 50%; các khoản phải trả năm 2015 tăng 14.740 triệu đồng (+21,3%), năm 2016 tăng 5.081 triệu đồng (+6,05%). Về thu nhập và chi phí:
| Chỉ tiêu kết quả kinh doanh |
Năm 2014 (Tr.đ) |
Năm 2015 (Tr.đ) |
Năm 2016 (Tr.đ) |
So sánh 2015/2014 (%) |
So sánh 2016/2015 (%) |
| Tổng thu nhập |
28.252 |
32.108 |
38.580 |
+13,64% |
+20,16% |
| - Thu từ hoạt động tín dụng |
Chiếm >80% |
Chiếm >80% |
Chiếm >80% |
Tăng trưởng ổn định |
Tăng trưởng ổn định |
| Tổng chi phí |
Chi phí cao |
Tăng 2.628 |
Tăng 4.512 |
+12,81% |
+19,51% |
| - Chi phí hoạt động tín dụng |
Chiếm chủ đạo |
Tăng 2.497 |
Tăng 3.308 |
+15,94% |
+17,58% |
| Lợi nhuận trước thuế |
Mức cơ sở |
Tăng 1.228 |
Tăng 1.960 |
+15,84% |
+21,82% |
- Cơ cấu mẫu khảo sát (140 khách hàng hợp lệ):
- Giới tính: Nam 75 người (53,6%), Nữ 65 người (46,4%).
- Độ tuổi: 15–29 tuổi có 35 người (25,0%); 30–44 tuổi có 50 người (35,7% - cao nhất); 45–60 tuổi có 30 người (21,4%); trên 60 tuổi có 25 người (17,9%).
- Trình độ học vấn: Đại học và trên đại học có 20 người (14,3%); Trung cấp, cao đẳng có 37 người (26,4%); THPT có 40 người (28,6%); Khác (dưới THPT) có 43 người (30,7%). Nhóm THPT trở xuống chiếm gần 60%.
- Nghề nghiệp: Kinh doanh có 37 người (26,4%); Nông dân có 31 người (22,1%); Cán bộ công chức có 25 người (17,9%); Nội trợ có 19 người (13,6%); Học sinh sinh viên có 17 người (12,1%); Cán bộ nghỉ hưu có 11 người (7,9%).
- Thu nhập hàng tháng: Từ 2 đến 5 triệu đồng có 45 người (32,1% - cao nhất); Dưới 2 triệu đồng có 40 người (28,6%); Trên 5 triệu đồng có 38 người (27,1%); Chưa có thu nhập có 17 người (12,1%).
- Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
| Thang đo thành phần |
Số biến quan sát |
Hệ số Cronbach's Alpha |
Khoảng tương quan biến tổng |
Đánh giá |
| Độ tin cậy |
6 biến |
0,890 |
0,590 – 0,833 |
Đạt yêu cầu rất tốt |
| Năng lực phục vụ |
4 biến |
0,759 |
0,492 – 0,610 |
Đạt yêu cầu tốt |
| Mức độ đáp ứng |
4 biến |
0,815 |
0,569 – 0,764 |
Đạt yêu cầu rất tốt |
| Mức độ đồng cảm |
3 biến |
0,863 |
0,686 – 0,8059 |
Đạt yêu cầu rất tốt |
| Phương tiện hữu hình |
5 biến |
0,931 |
0,790 – 0,833 |
Đạt yêu cầu rất tốt |
| Sự hài lòng |
3 biến |
0,765 |
0,571 – 0,651 |
Đạt yêu cầu tốt |
Tất cả 22 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc đều thỏa mãn tiêu chuẩn Cronbach's Alpha $> 0,6$ và tương quan biến tổng $> 0,3$, không có biến nào bị loại.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO đạt $0,835 > 0,5$; Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Chi-Square = 1.674E3 (1.674), bậc tự do Df = 231, mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$, khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Trích xuất theo tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$ rút ra 5 nhân tố với giá trị lần lượt là 6,278; 3,083; 2,351; 1,952 và 1,599. Tổng phương sai trích đạt $69,374% > 50%$, giải thích được 69,374% độ biến thiên của tập dữ liệu. Ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến có hệ số tải Factor Loading cao (biến bảo mật đạt 0,874; giải quyết khiếu nại đạt 0,826; cung cấp thông tin chính xác đạt 0,783; dịch vụ đúng hẹn đạt 0,781...). Toàn bộ 22 biến được giữ nguyên trong mô hình để phân tích hồi quy và kiểm định One Sample T-Test.
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH PHÚ VANG
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả xây dựng định hướng chung và 5 nhóm giải pháp cụ thể:
- Định hướng chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với nhiệm vụ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn trên địa bàn huyện Phú Vang đến năm 2020.
- Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy: Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối trong giao dịch và hạch toán; bảo mật thông tin tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng; thực hiện nghiêm túc cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ; chủ động giải quyết thỏa đáng, kịp thời các khiếu nại phát sinh.
- Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ; tinh giản, đơn giản hóa quy trình và thủ tục hành chính; bố trí nhân sự hỗ trợ giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi quá lâu.
- Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Chú trọng bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên; nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa giao tiếp lịch thiệp, nhã nhặn; xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
- Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Nắm bắt sát sao tâm tư, nguyện vọng và đặc điểm nhu cầu của từng nhóm khách hàng địa phương (nông dân, tiểu thương); bố trí giờ làm việc khoa học, thuận tiện cho người dân đến giao dịch.
- Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình: Nâng cấp trụ sở, sắp xếp không gian quầy giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát; đầu tư bổ sung trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật công nghệ hiện đại; quy định trang phục giao dịch viên gọn gàng, lịch sự.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính kèm dữ liệu văn bản:
- Đã phân tích rõ nét thực trạng hoạt động của Agribank Chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2014–2016 với tốc độ tăng trưởng quy mô tài sản ổn định (tăng 16,5% năm 2015 và 10,92% năm 2016), tỷ trọng cho vay các tổ chức kinh tế luôn chiếm trên 90% tổng tài sản. Thu nhập tăng trưởng vững chắc từ 28.252 triệu đồng (2014) lên 38.580 triệu đồng (2016), trong đó thu từ tín dụng chiếm trên 80%. Đội ngũ lao động tăng từ 48 lên 52 người, trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ áp đảo trên 89,5%.
- Khảo sát thực nghiệm trên 140 khách hàng chỉ ra cơ cấu khách hàng chủ yếu là người làm kinh doanh (26,4%) và nông dân (22,1%), nằm trong độ tuổi lao động chính 30–44 tuổi (35,7%) và có trình độ học vấn THPT trở xuống chiếm gần 60%.
- Kiểm định thang đo khẳng định 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt độ tin cậy nội tại cao (Phương tiện hữu hình Alpha = 0,931; Độ tin cậy Alpha = 0,890; Mức độ đồng cảm Alpha = 0,863; Mức độ đáp ứng Alpha = 0,815; Năng lực phục vụ Alpha = 0,759; Sự hài lòng Alpha = 0,765). Phân tích EFA rút ra 5 nhân tố giải thích 69,374% phương sai trích với hệ số $\text{KMO} = 0,835$.
Giải pháp và kiến nghị của tác giả:
- Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.
- Đưa ra các kiến nghị đa chiều: Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước về hoàn thiện cơ chế chính sách tín dụng; Kiến nghị Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế về việc bổ sung nguồn vốn, đầu tư công nghệ và đào tạo nhân sự; Kiến nghị Agribank Chi nhánh Phú Vang về việc chuẩn hóa quy trình và chăm sóc khách hàng; Kiến nghị chính quyền địa phương huyện Phú Vang về phối hợp an ninh trật tự và hỗ trợ tuyên truyền chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp địa phương.
Đóng góp của nghiên cứu:
- Tác giả tự nêu việc kiểm định thực nghiệm thang đo SERVQUAL tại một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước hoạt động ở địa bàn cấp huyện ven đô nông nghiệp. Kết quả cung cấp bằng chứng định lượng khách quan giúp lãnh đạo Agribank Chi nhánh Phú Vang nhìn nhận đầy đủ đánh giá của người dân, làm cơ sở khoa học điều chỉnh quy trình nghiệp vụ và chất lượng phục vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận không xây dựng mục riêng phân tích sâu về các hạn chế phương pháp luận, tuy nhiên dựa trên phạm vi nghiên cứu được công bố trong văn bản, có thể ghi nhận:
- Khảo sát thực tế chỉ được thực hiện tại một địa điểm duy nhất là trụ sở chính của chi nhánh (Hòa Đa Tây, thị trấn Phú Đa) trong khoảng thời gian 3 ngày (từ 13/3 đến 15/3/2017) với quy mô 140 mẫu hợp lệ, chưa mở rộng điều tra trực tiếp khách hàng tại 2 phòng giao dịch cơ sở (PGD Chợ Mai và PGD Phú Thuận).
- Nghiên cứu giới hạn đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2014–2016 và khảo sát năm 2017.
- Hướng mở rộng tiếp theo từ phạm vi nghiên cứu là cần triển khai khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn tại toàn bộ các điểm giao dịch trực thuộc trên địa bàn huyện, đồng thời tiếp tục theo dõi biến động mức độ hài lòng của khách hàng trong các giai đoạn tiếp theo đến năm 2020.
Giá trị tham khảo
Tài liệu có giá trị tham khảo cụ thể đối với:
- Sinh viên chuyên ngành Thống kê kinh doanh, Kinh tế, Tài chính – Ngân hàng và Hệ thống thông tin kinh tế: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng khảo sát chuẩn tắc trong kinh tế (cách tính kích thước mẫu hệ thống theo bước nhảy k, lập bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và xử lý biến quan sát trên SPSS).
- Cán bộ quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng nông thôn: Cung cấp bộ biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và các gợi ý giải pháp cải tiến dịch vụ bám sát đặc điểm tâm lý, ngành nghề của khách hàng nông thôn ven đô.
- Phần đáng tham khảo nhất là Chương II với hệ thống bảng số liệu kiểm định Cronbach's Alpha (Bảng 2.5), phân tích phương sai trích và ma trận xoay nhân tố EFA (Bảng 2.7, 2.8, 2.9).
Câu hỏi thường gặp
- Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định theo nguyên tắc nào và phương pháp chọn mẫu cụ thể là gì?
- Căn cứ theo Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu). Dự phòng rủi ro không phản hồi, tác giả khảo sát 150 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy $k = N/n = 100/50 = 2$ (trung bình 100 khách/ngày, điều tra trong 3 ngày từ 13–15/3/2017, cứ cách 2 khách hàng đến giao dịch sẽ chọn phỏng vấn 1 người). Kết quả thu về 140 phiếu hợp lệ.
- Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo chất lượng dịch vụ đạt kết quả như thế nào?
- Cả 5 thành phần đều đạt hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,7: Phương tiện hữu hình đạt 0,931 (5 biến); Độ tin cậy đạt 0,890 (6 biến); Mức độ đồng cảm đạt 0,863 (3 biến); Mức độ đáp ứng đạt 0,815 (4 biến); Năng lực phục vụ đạt 0,759 (4 biến). Thang đo Sự hài lòng đạt 0,765 (3 biến). Tất cả biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được giữ lại toàn bộ.
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của khóa luận ra sao?
- Kiểm định EFA đạt hệ số $\text{KMO} = 0,835 > 0,5$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$. Mô hình trích xuất được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue $> 1$ (nhân tố 1 là 6,278; nhân tố 5 là 1,599). Tổng phương sai trích đạt $69,374% > 50%$, giải thích được 69,374% biến thiên của dữ liệu và không có biến quan sát nào bị loại.
- Mẫu khảo sát 140 khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
- Về giới tính, nam chiếm 53,6%, nữ chiếm 46,4%. Độ tuổi từ 30 đến 44 chiếm tỷ lệ cao nhất (35,7%). Về học vấn, nhóm trình độ THPT trở xuống chiếm gần 60%. Về nghề nghiệp, kinh doanh buôn bán (26,4%) và nông dân (22,1%) là hai nhóm chiếm đa số. Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (32,1%).
- Hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Phú Vang trong giai đoạn 2014–2016 có những kết quả gì nổi bật?
- Tổng thu nhập tăng đều qua các năm: năm 2014 đạt 28.252 triệu đồng, năm 2015 đạt 32.108 triệu đồng (+13,64%), năm 2016 đạt 38.580 triệu đồng (+20,16%); trong đó thu từ hoạt động tín dụng chiếm trên 80%. Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 15,84% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 21,82% so với năm 2015.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của Lê Thị Minh Trang đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng. Công trình thực hiện nghiêm túc quy trình nghiên cứu định lượng khảo sát tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Vang với cỡ mẫu 140 khách hàng hợp lệ, kiểm định thành công mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ bằng công cụ Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Toàn bộ các phát hiện về đặc thù nhân khẩu học và kết quả kiểm định thống kê là căn cứ thực tiễn vững chắc giúp đơn vị xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đến năm 2020.
